CC BY
17УДК 658:004.89
ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПОДДЕРЖКОЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА ОСНОВЕ МЕТОДОЛОГИИ COBIT 5
О. Ю. Латыпова, В. А. Агиевич, О. Н. Нагорянский
ОАО «Сургутнефтегаз», vadim.agievich@gmail.com
Разрабатывается подход к реализации постоянного совершенствования процесса поддержки пользователей за счет принятия соответствующих управленческих решений с использованием системы показателей эффективности и результативности процесса на основе методологии COBIT 5, рассматриваются различные примеры применения системы показателей.
Ключевые слова: показатели деятельности, методология COBIT, библиотека ITIL, цикл Дёмин-га, Service Desk, служба поддержки..
APPLYING KEY PERFORMANCE INDICATORS FOR IMPROVING USER SUPPORT MANAGEMENT WITH THE COBIT 5 METHODOLOGY
O. Yu. Latypova, V. A. Agievich, O. N. Nagoryansky
OJSC "Surgutneftegas", vadim.agievich@gmail.com
An approach to the implementation of continuous improvement methodology of customer support is developed with the adoption of appropriate management decisions using a system of efficiency indicators and effectiveness of the process on the basis of COBIT 5 methodology. Various examples of indicators using are considered.
Keywords: KPI, COBIT methodology, ITIL library, Deming cycle, Service Desk, support service.
Жизненный цикл корпоративных информационных систем (КИС) состоит из этапов проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. На каждом из этапов жизненного цикла можно говорить, что ИТ-служба оказывает некие ИТ-услуги компании, для которой разрабатывается КИС. В отличие от других стадий, эксплуатация КИС, за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации — пользователей КИС. Для повышения эффективности и качества работы этих пользователей создают специализированную ИТ-службу, которая оказывает ИТ-услуги по поддержке пользователей, т.е. помогает в решении возникающих проблем. В конечном итоге такие пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг и судят о работе КИС в том числе и по качеству работы службы поддержки.
Передовой опыт в области поддержки и предоставления ИТ-услуг представлен в библиотеке ITIL [1], согласно которой служба поддержки представляет собой единую точку контакта между поставщиками ИТ-услуг и пользователями в процессе повседневного использования этих услуг. Служба поддержки создаётся для удовлетворения требований заказчика и бизнеса и является центром приёма сообщений об инцидентах, запросов на обслуживание и различных консультаций.
Если процесс поддержки в крупной компании не организован должным образом согласно стандартам и лучшим практикам, в нём могут наблюдаться некоторые проблемы. Например, согласно [2] в перечень часто встречающихся проблемных ситуаций входят:
1. Отсутствие структурированного механизма поддержки заказчиков.
2. Низкий уровень управления ресурсами поддержки.
3. Постоянная работа в режиме «тушения пожаров».
4. Решение одних и тех же проблем по несколько раз, вместо того чтобы устранить причину.
5. Чрезмерная зависимость от ключевого персонала.
6. Нечетко определены требования к количеству персонала и затратам на оплату труда.
7. Непостоянное качество ответов на обращения и время реакции.
8. Нехватка управленческой информации — решения принимаются на основе предположений, а не на основе фактов.
Вышеперечисленные ситуации свойственны в той или иной степени ИТ-подразделениям одной из крупнейших нефтегазодобывающих компаний (далее — Компания), поэтому устранение или снижение их до приемлемого уровня для Компании является актуальным.
Основными подходами к управлению ИТ-процессами и их совершенствованию являются на сегодняшний день библиотека 1Т1Ь [1] и методология СОВ1Т [3]. Оба подхода, как сказано в [4], направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ-подразделения, заключающейся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и предоставлять его участникам нужные услуги. Кроме того, подходы содержат признанный набор передовых практик, помогающих реализовать рациональное и продуктивное управление ИТ, в том числе используя в своих моделях метрики. Принципиальное отличие 1Т1Ь и СОВ1Т в том, что последний предоставляет методологию по мониторингу и аудиту ИТ-процессов, а также рассматривает управление ИТ-процессами с точки зрения куратора от бизнеса, тогда как 1Т1Ь содержит рекомендации по управлению процессом построения информационных систем и рассматривает управление ИТ-процессами с позиции ИТ-директора. Более того, как показано в [5], акцент в СОВ1Т делается не на детальном описании процессов, а на методах их организации, оценки и измерения.
Кураторами ИТ-подразделений Компании в целях повышения удовлетворения заказчика и бизнеса была выбрана методология СОВ1Т 5 для непрерывного совершенствования процесса поддержки пользователей, за счет принятия соответствующих управленческих решений на основе системы показателей эффективности и результативности процесса.
Методология СОВ1Т 5 устанавливает связь между ИТ и бизнесом посредством ввода понятия ИТ-целей, обусловленных целями бизнеса. Однажды определив долгосрочные цели ИТ, связанные с целями бизнеса, ИТ-организация далее развивается как бы автономно до момента, когда эти цели будут скорректированы. Для обеспечения высокой эффективности и результативности рассматриваемого процесса поддержки пользователей (далее — Процесс) соответственно выделяются следующие цели, сгруппированные на основе собственного опыта:
- Внешние (важные для заказчика) — «Обеспечение доступности ИТ-решений», «Рассмотрение заявок в регламентные сроки с результатом, удовлетворяющим пользователя».
- Внутренние (важные для ИТ-службы) — «Повышение эффективности Процесса».
В таблице 1 показана матрица соответствия бизнес и ИТ-целей Компании, созданная на основе перечня целей из методологии СОВ1Т.
Таблица 1
Матрица соответствия бизнес и ИТ-целей Компании для процесса поддержки пользователей
^^^^ ИТ-цели
Бизнес-цели ^^^^ Обеспечение доступности ИТ-решений Рассмотрение заявок в регламентные сроки с результатом, удовлетворяющим пользователя Повышение эффективности Процесса
Соответствие внешним законам и регулирующим нормам X
Непрерывность и доступность бизнес-услуг X
Оптимизация функциональности бизнес-процессов X
Оптимизация затрат бизнес-процессов X
Квалифицированный и мотивированный персонал X X
Для оценки достижения каждой цели любого уровня требуется определенный набор показателей, поэтому на основе бизнес-целей и соответствующих им ИТ-целей может быть построена единая связная система показателей. Преимущество такого подхода заключается в контроле полноты и качества определения как системы показателей, так и выбранных целей.
В [4] отмечается, что когда в бизнесе что-то измеряется, особенно когда ответственность за измерение возлагается на какого-либо менеджера или группу сотрудников, поведение тех, кого измеряют, меняется. Для количественной и качественной оценки состояния и результатов исполнения Процесса вводится понятие показателя деятельности, значение которого выражается числом. Показатели деятельности измеряются через заданные промежутки времени, а триггеры, связанные с пороговыми значениями, инициируют передачу информации «наверх» для выполнения корректирующих действий. Идеально, если кураторы от бизнеса получают такую информацию в момент обновления данных, но для реализации такого механизма необходимо рассматривать систему показателей в архитектуре Real Time Enterprise [6].
Для решения проблем пользователей с аппаратным и программным обеспечением используется информационная система технической поддержки называемая Service Desk [7]. Это важная составляющая ITIL позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ. Система Service Desk позволяет ИТ-службам обеспечить качественное и непрерывное функционирование всех элементов ИТ-инфраструктуры. В Компании в качестве системы технической поддержки используется функциональность Service Desk системы Solution Manager компании SAP (далее - система SD) [8].
Для выбора корректных показателей деятельности исследуется эксплуатируемая система SD. В рамках системы выделены следующие объекты: «Заявка», «Автор заявки», «Исполнитель», «Статья базы знаний», «ИТ-решение», «Анкета», «Документ трудозатрат». Модель объектов системы SD приведена на рис.1.
Рис. 1. Объектная модель системы SD
Автор заявки в системе SD создаёт заявку одной из возможных категорий «консультация», «запрос на обслуживание» или «инцидент», указывает ИТ-решение в рамках которого у автора имеются вопросы и отправляет заявку в службу поддержки. Исполнитель (специалист службы поддержки), получив заявку, проверяет заполненную пользователем информацию, ищет решение проблемы в существующих статьях базы знаний. При отсутствии решений исполнитель проводит анализ заявки, в случае необходимости эскалирует заявку более высокому уровню поддержки. На каждом из этапов
работы специалисты службы поддержки изменяют статус заявки и отмечают затраченное время выполнения в документе трудозатрат. При решении вопроса пользователя исполнитель возвращает заявку автору заявки со статусом «Предложено решение». После возврата решённой заявки автору запроса последний имеет возможность заполнить анкету о качестве его обслуживания. Жизненный цикл объекта «Заявка» в системе в виде графа приведён на рис.2, на нём отражены стадии, охватывающие различные состояния, характеризующиеся статусом заявки, начиная с момента её возникновения и заканчивая завершением. Изменение статуса заявки также предполагает изменение атрибутов заявки.
Для анализа достижения целей, определённых в таблице 1, вводятся соответствующие показатели деятельности (таблица 2), которые рассчитываются на основе атрибутов заявки и связанных с ней объектов.
Рис. 2. Жизненный цикл объекта «Заявка» системы ББ
Основная идея совершенствования процесса управления поддержкой пользователей с использованием стандарта СОВ1Т 5 — это увеличивать результативность, т.е. удовлетворение бизнеса Процессом посредством повышения эффективности через различные воздействия на организацию процесса, работников, задействованных в Процессе, и пр.
Постоянное улучшение Процесса может быть представлено в виде модели МАДП (Мониторинг, Анализ, Действие, Проверка), основанной на цикле Дёминга (рис.3) [4].
На этапе «Мониторинг» происходит мониторинг значений показателей деятельности из строк 1, 2 таблицы 2, которые позволяют оценить результативность Процесса. Если при этом наблюдается снижение результативности Процесса, выполняется переход к этапу «Анализ».
На этапе «Анализ» осуществляется поиск причин снижения результативности Процесса с использованием показателей эффективности (строка 3 таблицы 2), а также информации о смежных процессах (например, выполненных изменений ИТ-решений). На данном этапе также могут измениться граничные значения показателей из строки 3 таблицы 2 для мотивации к повышению эффективности работы
На этапе «Действие» принимаются управленческие решения по устранению причин проблем, например, обучение персонала, обучение пользователей, мотивация к использованию технических решений, ограничения, поощрения работников, перераспределение персонала, выделение дополнительной численности, сокращения и пр.
На следующем этапе проверяется действенность принятых управленческих решений: оцени-
Таблица 2
Показатели деятельности, соответствующие ИТ-целям
Цели процесса
Показатели деятельности
1. Доступность ИТ-решений
- Среднее время между инцидентами
- Количество и процент инцидентов, вызывающих нарушения, и являющихся критичными для бизнес-процессов
- Заявки в системе 8Э, которые повлекли за собой доработку ПО
2. Рассмотрение заявок в регламентные сроки с результатом, удовлетворяющим пользователя.
- Время первой реакции
- Рекламации к выполнению заявок
- Заявки, выполненные в срок, % от общего числа заявок
- Оценка результативности процесса поддержки пользователей (на основе данных анкеты)
- Среднее время обработки заявки
3. Повышение эффективности процесса поддержки пользователей
- Заявки, закрытые из БЗ, % от общего количества закрытых заявок
- Заявки, закрытые с первого раза, % от общего числа завершённых заявок
- Всего статей БЗ на конец периода
- Количество выполненных заявок
- Количество поступивших инцидентов за период, % от общего числа заявок
- Средняя трудоёмкость работ по выполненным заявкам
- Трудозатраты по выполненным заявкам
- Заявки, завершенные на первом уровне поддержки, % от общего числа завершённых заявок
Рис. 3. Модель МАДП
ваются изменения показателей эффективности (строка 3 таблицы 2) и показатели результативности (строки 1, 2 таблицы 2).
Далее цикл повторяется.
Пример использования описанного подхода для достижения цели «Рассмотрение заявок в регламентные сроки с результатом, удовлетворяющим пользователя» по показателям «Рекламации к выполнению заявок» и «Заявки, закрытые с первого раза» приведён в таблице 3.
Примеры использования модели МАДП совместно с системой показателей можно описать ИТ-кейсами — возможными ситуациями на реальном производстве. В таблице 4 приведены 2 таких ИТ-кейса.
Таблица 3
Пример использования модели МАДП для наблюдения за показателями «Рекламации к выполнению
заявок» и «Заявки, закрытые с первого раза»
Этап Детализация Применительно к методике
1. Мониторинг - Наблюдение за показателями деятельности - Определение показателей, тенденция которых свидетельствует о снижении результативности Наблюдение в мониторе показало: - Возросшее число рекламаций по заявкам группы ИТ-решений «ХХХ» - Уменьшилось число закрытых заявок с первого раза по группе ИТ-решений «ХХХ»
2. Анализ Поиск причин отклонений значений показателей Выявленная причина: закрытие заявок с нерешённой проблемой
3. Действие Устранение причин проблем Обучение соответствующих специалистов службы поддержки группы ИТ-решений «ХХХ»
4. Проверка Измерение текущего уровня состояния, проверка на соответствие требованиям бизнеса Наблюдение в мониторе за тенденцией показателей «Рекламации к выполнению заявок» и «Заявки, закрытые с первого раза», сравнение с граничными значениями, отслеживание тенденций.
Таблица 4
ИТ-кейсы по управлению процессом поддержки пользователей
ИТ-кейс Показатель Выполняемый анализ Направление показателя, положительное для бизнеса Управленческие решения для изменения значений показателей
Нагрузка на специалистов службы поддержки Среднее время обработки заявки Определяется как в динамике изменяется время обработки заявок Уменьшение При поступлении большого числа заявок типа «заявка на обслуживание» организовать обучение пользователей. Если возрастает время обработки заявок и увеличивается число поступающих заявок (при этом возможно не увеличивается число выполненных заявок) необходимо: 1.Обеспечить эффективное использование технических решений. 2. Проверить активность отдельных специалистов. Выполнить перераспределение нагрузки на персонал с других направлений. 3.Если возможностей выделения внутренних ресурсов нет, то увеличить численность персонала
Количество поступивших заявок Определяется как в динамике изменяется число создаваемых заявок Уменьшение
Активность специалистов службы поддержки Трудозатраты по выполненным заявкам Определяется, какие трудозатраты произведены на обработку всех заявок Уменьшение Выявляются самые активные работники, тех, кто решает больше заявок высокой сложности, данные работники поощряются. Аналогично можно выявить работников, которых необходимо мотивировать. Работников, которые обрабатывают только простые заявки, обучить.
Заключение
Описанный подход в настоящее время реализуется на практике средствами информационных систем в рамках проекта по построению системы мониторинга ИТ-процессов Компании.
Оценка Процесса создает предпосылку для системного мониторинга результативности других процессов ИТ-деятельности в Компании, принятия мер по дальнейшему совершенствованию процессов, а также для поощрения работников, занятых в данном процессе и достигших наилучших значений показателей.
ЛИТЕРАТУРА
1. ITIL Best Practice [Электронный ресурс]. URL : https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil (дата обращения: 10.10.2015)
2. 1т.Поддержка услуг. М. : Ай-Теко, 2009. 418 c.
3. Методология COBIT. URL : https://cobitonline.isaca.org/about (дата обращения: 10.10.2015)
4. Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. 283 с.
5. Бирюков А. Процессы управления информационными технологиями. URL : http://www.intuit.ru/studies/courses/2298/598/info (дата обращения: 10.10.2015)
6. Гимранов Р. Д. Управление жизненным циклов информационных бизнес-систем: Real-Time Enterprise 2.0. : сб.ст. под ред. Р. Д. Гимранова. СПб, Сургут, 2014. 114 с.
7. Независимый ITSM портал. Системы Helpdesk (Service Desk). URL : http://www.itsmonline.ru/helpdesk/ (дата обращения: 10.10.2015)
8. SAP Help Portal. Service Desk. URL : https://help.sap.com/saphelp_smehp1/helpdata/en/ff/6ea7a870ac469ea54cedd12666cc5d/content.htm (дата обращения: 10.10.2015)
