CC BY
133
УДК 005.6(075.8)
ПРИМЕНЕНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ СНИЖЕНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ В ООО «ОБРАЗ И СТИЛЬ»
Соколова Елена Ивановна, кандидат технических наук, доцент кафедры технологии, конструирования и экспертизы изделий,
Eisokolova51@yandex.ru,
Бачилова Светлана Евгеньевна, студентка,
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
QUALITY MANAGEMENT INSTRUMENT USE TO SOLVE THE PROBLEM OF DEMAND FOR LLC “IMAGE AND STYLE” SERVICES DECREASE
Sokolova E.I., Bachilova S.E.
В статье представлены результаты исследования причин снижения спроса на услуги в ООО «Образ и стиль» с использованием инструментов управления качеством. Показано, что с повышением уровня качества услуг, предоставляемых на предприятии, увеличивается и удовлетворенность потребителей, а следовательно, растет и прибыль.
Ключевые слова: качество парикмахерских услуг, неудовлетворенность
потребителей, контрольный листок, древовидная гистограмма.
The article presents the research results of the demand for LLC “Image and Style” services decrease reasons using quality control instruments. The article shows that by increasing quality level of services provided at the enterprise consumer’s satisfaction rises and consequently profits grows.
Key words: quality of hairdressing services, consumer’s unsatisfaction, log sheet, dendritic bar graph.
Сегодня очень привлекательна для предпринимателей сфера парикмахерских услуг по сравнению с другими видами деятельности. Они охотно открывают салоны даже в самых отдаленных микрорайонах города. Это обусловлено тем, что парикмахерские и косметические услуги - одни из самых рентабельных видов деятельности в сфере бытового обслуживания. Ассортимент предлагаемых услуг широк, но часто их качество не соответствует заявленному исполнителем и ожидаемому клиентом. В условиях высокой конкуренции это является губительным для предприятия. Руководителям салонного бизнеса необходимо анализировать деятельность своего предприятия, каждого отдельного сотрудника, искать пути привлечения и удержания не только клиентов, но и квалифицированного персонала. Салонному бизнесу необходимо выходить на качественно новый уровень.
Задача парикмахерских по повышению качества услуг сложна в силу того, что измерить качество услуги проблематично. Также не представляется возможным применять напрямую огромный опыт промышленных предприятий по управлению качеством. Многие предприятия сферы сервиса постоянно ведут работу по исследованию уровня удовлетворенности потребителей через устный опрос и на основании его стараются корректировать свою деятельность.
На московском предприятии ООО «Образ и стиль», оказывающем парикмахерские и косметические услуги, в связи со снижением клиентского потока был проведен анализ опроса посетителей с целью установления причин их неудовлетворенности качеством работы салона и выяснения причин неудовлетворенности. Результаты обобщены и представлены на рисунке 1 в виде гистограммы, которая демонстрирует частотное распределение причин неудовлетворенности клиентов. Характер распределения полученных данных помог обнаружить суть проблемы [1, 2].
Рисунок 1 - Гистограмма причин неудовлетворенности посетителей ООО «Образ и стиль»
Среди часто называемых причин оказались следующие: 1) салон не предоставляет ряд услуг, являющихся сравнительно новыми на рынке парикмахерских услуг (глазирование волос, подбор прически по компьютеру, стрижка горячими ножницами); 2) результат услуги ниже ожидаемого уровня; 3) не квалифицированная консультация мастера; 4) не осуществляется выезд мастера на дом, в том числе в ночное время. Первые три категории являются приоритетными и указывают на проблему с персоналом, четвертая - организационного характера.
Актуальность выявленной проблемы подтвердилась анализом контрольного листка, в котором администратором фиксируются отзывы клиентов о качестве полученной услуги [1, 2]. На рисунке 2 представлен контрольный листок, в котором зафиксированы услуги, не удовлетворившие клиентов, и мастера, их оказавшие.
Услуги, не удовлетворившие клиента Мастера и стаж работы
до 2 года от 2-5 лет от 5 лет
мастер 1 мастер2 мастерЗ мастер4 мастер5 мастерб мастер7
Стрижка III III I II I I
Укладка III I I
Окраска II I I
Химическая завивка I I
Мытье головы I I
Маникюр II
Педикюр III
Рисунок 2 - Контрольный листок неудовлетворенности посетителей услугами ООО «Образ и стиль»
От клиентов поступали и фиксировались только устные отзывы о том, что имеет место неудовлетворенность клиентов работой конкретных мастеров, причем, как правило, качество выполнения услуг было ниже у менее квалифицированных мастеров.
В последнее время очень популярно «прощаться» с плохо работающими сотрудниками. Этот путь решения проблемы имеет ряд недостатков:
- при увольнении возникает вакансия, пустует какое-то время рабочее место, которое могло приносить прибыль;
- при приеме на работу требуется время на проведение собеседований и подбор нового сотрудника;
- новому сотруднику необходимо время для адаптации на новом рабочем месте;
- через некоторое время после приема на работу нового сотрудника может оказаться, что новый сотрудник не лучше старого.
Возможно, стоит пойти по более трудному пути установления отношений сотрудничества между администрацией и мастерами. В этом случае необходимо обеспечить системный подход к определению фактических причин неудовлетворительной работы сотрудников и попытаться их устранить. Для поиска и упорядочивания возможных причин некачественной работы персонала салона и выявления основных направлений деятельности по повышению качества услуг была построена древовидная диаграмма, представленная на рисунке 3 [1, 2].
Рисунок 3 - Древовидная диаграмма основных направлений деятельности
в области качества услуг
На первом уровне диаграммы были установлены возможные причины проблемы: низкий уровень квалификации; недостаточная мотивация к качественной работе или вообще отсутствие желания и стремления работать на предприятии; проблемы со здоровьем отдельных сотрудников; отсутствие контроля за качеством работы сотрудников. На втором уровне диаграммы предложены возможные пути их решения. На третьем - предложены конкретные мероприятия для внедрения.
Для помощи сотрудникам в решении проблем со здоровьем предприятие может заключить договор с медицинским учреждением, расположенным рядом, на диспансеризацию и обслуживание персонала салона.
Для повышения мотивации к работе можно предложить следующие мероприятия:
- привлекать сотрудников и поощрять их участие в выставках, мастер-классах, тренингах;
- организовать проведение семинаров для постоянных клиентов на базе салона и привлекать мастеров к их проведению;
- усовершенствовать систему материального стимулирования качественного труда, через систему бонусов и премий;
- разработать систему морального стимулирования: введение звания «работник месяца», ежегодное дипломирование за качественный труд, введение в практику корпоративных мероприятий.
Мастера, приходящие работать в салон, имеют разный уровень квалификации. Некоторые стремятся его повышать самостоятельно, посещая курсы и семинары. Для ряда мастеров этот вариант не приемлем по причине отсутствия свободных средств. С целью повышения уровня квалификации мастеров целесообразно ввести на постоянной основе внутрифирменное обучение, которое могли бы проводить наиболее квалифицированные сотрудники и сотрудники, прошедшие внешнее обучение за счет предприятия.
Всегда будет актуальным участие сотрудников во внешних семинарах и тренинга, проводимых ведущими специалистами отрасли для овладения новыми технологиями индустрии красоты с последующим внедрением новых услуг в салоне, а также для повышения квалификации новых специалистов.
Мастера салона обычно занимаются своим обучением самостоятельно: выбирают по своему усмотрению курсы, семинары и тренинги. Но их выбор не всегда согласуется с потребностями предприятия. Этот процесс можно сделать управляемым: если сотрудник будет выбирать направление обучения, опираясь на производственные потребности, и согласовывать его с администрацией парикмахерской, то предприятие может частично или полностью оплатить расходы по его обучению. Чтобы сотрудник после обучения сразу не ушел в другой салон, можно его обязать отработать определенное время после обучения. С целью закрепления обученного сотрудника за предприятием, оплатившим его обучение, в трудовом договоре при приеме на работу можно оговорить данные условия. В результате этого салон будет дорожить своими «выращенными» мастерами, а сотрудники будут более лояльны к своей организации, чувствуя ее заботу о себе.
Также продуктивным может оказаться внедрение системы ученичества и кураторства. Молодому специалисту необходимо приобретать опыт, и он будет чувствовать себя уверенней, если рядом находится человек, контролирующий его работу, своевременно корректирующий дефекты, комментирующий ошибки. Состоявшимся мастерам также может быть интересна творческая работа по решению трудных задач и передаче своего опыта молодым. Если продумать на предприятии финансовую основу
данной системы, это будет служить не только повышению квалификации, обмену опытом сотрудников, но и поможет сплотить коллектив и снизит «текучку» кадров.
Важным является вопрос о разработке системы управления качеством. В вопросах менеджмента самым грамотным на предприятии индустрии красоты является сам руководитель. Ему тоже необходимо овладевать основными методами и приемами управления качеством услуг, изучать опыт аналогичных успешных организаций, так как сегодня удовлетворенность потребителей напрямую влияет на величину прибыли предприятия. Поэтому с целью привлечения клиентов задачи руководителя парикмахерского салона могут быть следующие:
- разработать и внедрить систему менеджмента качества, основанную на применении признанных систем качества и требованиях международных стандартов, включающую в себя систему обучения персонала и систему его мотивации, системы взаимоотношений с потребителями и поставщиками;
- достигнуть уровня качества услуг, удовлетворяющего ожидания потребителя и позволяющего провести их добровольную сертификацию;
- поддерживать функционирование системы управления качеством на высоком уровне.
Повышение качества услуг является задачей и государственного значения. В «Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг»[3] подчеркивается, что качественные услуги обеспечивают высокий уровень жизни граждан, подъем экономики, увеличивают занятость населения, способствуют росту заработной платы, воспитывают профессиональную гордость и патриотизм. Поэтому каждый руководитель, повышая уровень качества услуг, предоставляемых его предприятием, увеличивает не только прибыль своего предприятия и удовлетворенность потребителей, но и участвует в решении государственных задач.
Литература
1. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / В.М. Мишин. 2-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 463 с.
2. Никифоров А.Д. Управление качеством. М.: Дрофа, 2004. 720 с.
3. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг // Вестник Госстандарта России. 2002. № 6. С. 77.
