Развитие процесса предоставления услуг организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

РАЗВИТИЕ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ

Б.Н. Герасимов, д-р экон. наук, профессор Самарский университет государственного управления «Международный институт рынка» (Россия, г. Самара)

Б01: 10.24411/2411-0450-2019-11107

Аннотация. Сфера услуг является все более востребованной и постоянно использует инновации для расширения и повышение качества своей деятельности. Большое значение для удовлетворения потребностей населения играют элементы менеджмента. Разработана технология развития процесса предоставления услуг в организации. Сформированы предложения по развитию комплекса услуг организации. Выбраны показатели оценки инновационных предложений организации, предоставляющих сервисные услуги.

Ключевые слова: организация, менеджмент, технология, инновационные предложения, показатели оценка качества.

С каждым годом количество организаций, предоставляющих услуги, увеличивается, что связано с ростом потребностей населения в их получении. В каждой отрасли деятельности регулярно появляются новые технологии, поэтому конкурентность между организациями сервиса очень высокая [1]. Однако многие организации не выдерживают конкуренцию и исчезают с рынка услуг.

Изменения, как следствие появления инноваций, позволяют обществу тратить имеющиеся ресурсы более эффективно, чем в предыдущие периоды [2]. В ближайшее время общество будет их использовать еще эффективнее, чем сегодня. За счет инноваций лучше и дешевле удовлетворяются обычные потребности людей [3]. В то же время появляются товары и услуги, удовлетворяющие новые потребности, которые человечество и не осознавало, т.е. инновации создают новое богатство.

Перспективная инновация сразу привлекает конкурентов и поэтому лидерство должно быть достигнуто быстро, а внедрение инноваций ориентировано на следующие цели:

- всеохватывающая система обслуживания потребителей новинки;

- четкая рыночная ориентация;

- стратегическое поведение, позволяющее быстро адаптироваться к бурным изменениям на рынке.

Внедрение инноваций, основанных на знании, прежде всего, научно-техническом, требует предпринимательского менеджмента, т.е. сосредоточенности на специфических требованиях рынка и финансовом предвидении (прогнозирование денежных потоков и будущих потребностей в капитале).

В конечном счете, инновации обеспечивают изменения во внешней среде, поскольку они:

- создают новые потребности в обществе;

- обеспечивают лучшее удовлетворение известных потребностей;

- преобразуют структуру товаров и услуг на рынке.

При создании инноваций следует ориентироваться на рынок, т.е. на удовлетворение конкретных потребностей, а не на продукт [7]. Ориентация на продукт характерна для деятельности исследователей и разработчиков [4]. Идеи новых продуктов базируются на накопленном опыте их деятельности и логике развития исследований.

Основным ориентиром при создании инноваций является рынок. В инновационных организациях поощряется выдвижений идей, но они со временем должны приобрести очертания конечной продукции, и возникает необходимость рыночной оценки реальности каждой идеи.

Деятельность по обнаружению возможностей преобразования производственного

процесса нуждается в большом количестве факторов, вытекающих из сопоставления разнообразных экономических показателей, поставленных целей и достигнутых результатов, из объяснения причин, почему планы не удалось реализовать и многого другого [5]. Поэтому требуют изучения все необычные факторы, связанные с реализацией товаров и услуг, с изменением поведения потребителей и т.д.

Определяются семь основных источников инноваций или условий их появления: неожиданное событие (успех, неудача, событие во внешней среде); несоответствие или несовпадение между реальностью и ее отражением в наших мнениях и оценках; потребности производственного процесса; изменение в структуре отрасли и рынка, «захватившие всех врасплох события»; демографические изменения; изменения в восприятии и настроениях потребителей; новое знание (научное и ненаучное).

Инновации, выступая в качестве ценного ресурса развития, также требуют особого подхода [6]. Управление инновациями представляет собой целую систему мероприятий, позволяющих не только произвести их, но и обеспечить внедрение [15]. В ней должны быть предусмотрены все составляющие этого процесса.

Существует три условия, при которых инновации в сфере управления создают долгосрочные преимущества:

- инновации базируются на новых принципах, бросающих вызов традиционному процессу управления;

- инновации должны быть системными, включающими большой спектр методов и процессов;

- инновации являются частью непрерывного процесса нововведений, со временем приводящего к результатам.

Процесс управления инновациями включает в себя [11, 12]:

Таблица 1. Характеристика организации

- соответствие целей управления инновациями для функционирования организации;

- выявление своих конкурентных преимуществ и недостатков организации;

- определение методов управления инновациями;

- формирование модели управления инновациями.

Модель управления инновациями состоит из следующих элементов: прогнозирование инноваций; планирование инноваций; анализ ситуации; идентификация потребности в инновации; определение критериев выбора альтернатив инноваций; разработка альтернатив; установление наилучшей из них; разработка и согласование управленческого решения; управление реализацией; контроль и оценка результатов.

В качестве объекта было выбрано ООО «Мария», предоставляющее услуги салона красоты и салона-ателье. При рассмотрении основных конкурентов было выявлено 11 швейных организаций и 43 салона красоты г. Самары. Главной особенностью ООО «Мария» является слаженная работа двух подразделений организации (салона красоты и салона-ателье), направленная на удовлетворение потребностей клиентов, при этом создание теплой атмосферы, комфорта для посетителей, чтобы при посещении организации у них были приятные ощущения и желание всегда обслуживаться только в этой организации. Цель данной организации - работа на положительный результат.

В таблице 1 представлена характеристика организации, в которую входят определения для комплексного организация основного входа, ресурсов, основной преобразующей функции и ожидаемого выхода.

Вид организации Основной вход Ресурсы Основная преобразующая функция Ожидаемый выход

ООО «Мария» Клиенты Салон красоты, салон-ателье, оборудование, технические средства, квалифицированные сотрудники, документы Реставрация одежды, пошив одежды, стрижка волос, их покраска и укладка, создание сценического образа Довольные клиенты, получившие необходимую услугу

В таблице 2 приведен фрагмент параметров стратегии организации и её атрибутов, которые направлены на определе-

Данные в таблицах 1 и 2, помогут определить, для кого организация предоставляет услуги, какие необходимы ресурсы для её предоставления и какой конечный результат должен быть для потребителей.

ООО «Мария» предоставляет разнообразные услуги на рынке, которые в таком составе встречается крайне редко. Оба подразделения организации предназначены для удовлетворения нужд потребителей. Так же в этой организации внедрен новый подход к управлению персоналом и инновационная организационная культура.

Рассмотрим элементы менеджмента, которые в том или ином виде существуют в любой организации [13, 14].

Лидерство - это формальное или неформальное влияние на других людей, которое побуждает членов группы подражать определенному человеку «лидеру». Лидер - это символ общности и образец поведения группы.

Мотивация - это побуждение человека к действию, а также психофизиологический процесс, управляющий поведением человека. Мотивация способна заставить человека удовлетворять свои потребности деятельно.

Конфликт - наиболее острый способ разрешения значимых противоречий. С помощью конфликтов можно влиять на поведение людей путем нахождения или создания противоречий и/или устранения проблем во взаимоотношениях.

Власть - влияние на подчиненных путем навязывания своей воли, несмотря на возможное их противодействие.

ние форм и содержания деятельности в рамках выбранных услуг ООО «Мария».

Коммуникации - передача информации в вербальной или невербальной форме для установления контактов.

Социальная ответственность - это способность руководства организации разрабатывать и принимать решения, а также осуществлять действия, которые увеличивают уровень благосостояния и отвечают интересам как общества, так и работников самой организации.

Групповая динамика - процесс взаимодействия членов групп организации на основе взаимозависимости и взаимовлияния для удовлетворения как личных, так и групповых интересов и потребностей.

Стиль управления - это возможность с помощью демонстрации отношений к людям и работе влиять на производительность труда.

Деловая этика - совокупность правил, регулирующих формальные и неформальные отношения, возникающие в процессе делового общения в процессах деятельности.

Совместная деятельность - организованная система активности взаимодействующих индивидов.

Изменения - процесс постоянной корректировки различных атрибутов деятельности и поведения организации, обновление ее структуры и поиска новых возможностей и угроз.

Для изучения элементов менеджмента были использованы различные методы научного исследования, которые приведены в таблице 3.

Таблица 2. Параметры стратегии организации и её атрибутов (фрагмент)

Вид системы Параметры стратегии

Стратегия Политика Тактика Процедуры

ООО «Мария» Развитие парикмахерских, косметических и швейных услуг, внедрение услуг по созданию сценического образа на рынок услуг, становление конкурентоспособным организации Привлечение клиентов разных возрастных категорий, предоставление услуг индивидуальным и юридическим лицам, формирование четкой цели, миссии и политики организации Решение проблем с качеством и скоростью обслуживания Создание интернет-сайта с записью на услугу в режиме онлайн, создание и развитие клиентской базы

Таблица 3. Методы научного исследования менеджмента в процессах деятельности организации_

Наименование Методы научного исследования

элемента Теоретические Эмпирические

Лидерство - идеализация; - наблюдение

- аналоги - воображение - экспертные оценки - методы отслеживания объекта: обследование, мониторинг, изучение и обобщение опыта

Мотивация - научные теории, проверенные практикой - наблюдение - методы отслеживания объекта: обследование,

- моделирование мониторинг, изучение и обобщение опыта

- сравнение

Конфликты - сравнение - изучение литературы, документов и результа-

- анализ тов деятельности

- аналогия - наблюдение

- мысленный эксперимент - методы отслеживания объекта: обследование,

- выявление и разрешение противоречии мониторинг, изучение и обобщение опыта

- постановка проблем

Власть - анализ - конкретизация - доказательство - наблюдение

Коммуникации - метод анализа систем знаний - методы преобразования объекта: опытная ра-

- конкретизация бота, эксперимент

Социальная - анализ - экспертные оценки

ответственность - формализация - моделирование

Групповая ди- - диалектика (как метод) - наблюдение

намика - формализация - опрос (устный и письменный)

Стиль управле- - научные теории, проверенные практи- - изучение литературы, документов и результа-

ния кой - идеализация - моделирование тов деятельности

Деловая этика - конкретизация - изучение литературы, документов и результа-

- дедукция тов деятельности

Совместная деятельность - диалектика (как метод) - формализация - идеализация - мысленный эксперимент - моделирование - выявление и разрешение противоречий - тестирование - наблюдение

Изменения - анализ - наблюдение

- абстрагирование - опрос (устный и письменный)

- постановка проблем

Для ООО «Мария» наиболее актуальны следующие элементы менеджмента: лидерство, мотивация, деловая этика, совместная деятельность, изменения. Кроме того, каждый сотрудник должен быть ознакомлен с миссией и целью организации, а также максимально работать на результат. Для этого будут использоваться методы лидерства, т.е. руководство, которое идеально ознакомлено со всеми организационными моментами и рабочей спецификой каждого подразделения должно всячески помогать сотрудникам, показывать личным примером как следует работать.

Правильная мотивация в данной организации является ключевым моментом, необходимо создавать реальные цели для сотрудников, при достижении которых они получат необходимую им выгоду, мотивация послужит сотрудникам стимулом работать качественно, что в итоге принесет пользу организацию.

Для улучшения выбранных элементов менеджмента разработана технология внедрения новой услуги в организацию (рис. 1).

1. Подготовка

1.1 Принятие решения о рассмотрении возможности внедрения новой услуги

U Выбор ответственного лица для проведения иссле-д ова нил введ енил новому слуги

1.11 Назначение ответственного лица для отеле жива ния выполне нил до ставки

1.12 Приня:ие решения о пр ове д е нии р емонтных работ для оснащения нового кабинета для внедряемой новой услуги

1.17 Назнач е ние ответст-веиного лица для отслеживания выполнения ремонт-неп работ

1.3 Выбор ответственного лица для пр овед е нил не с ле-до ва ния на л ич ил эт ой у слуги на рынке

1.6 Оценка результатов проведенных исследо-

1.7 Принятие решения о необходимости внедрения новой услуги

1.5 Сбор ответственных лиц по проведению исследований

1.4 Выбор ответственного лица для исследования пост авщиков материалов длл

новой услуги

1.S Исследование организаций поставщика материалов д.1я новой услуги

1.10 Оформление заявки на до ставку материалов

1.13 Выбор строительной бригады

1.16 Составление сметы ремонт ньп работ

1.18 Принятие решения о не о ох одимо сти закупки оборудования для новой услуги

U2 Назначение ответственного лица для отслеживания выполнения до ст авки оборудования

Ol Оформтение заказа на необходимое оборудование

1.9 Оформление заявки на вызов специалиста для обучения персонала

1.14 Вызов строительной бригады

1.15 С оставление плана ремонтных работ

1.19 Выбор организации поставщика оборудования

120 Выбор состава необходимого оборудования

Рис. 1. Технология внедрения новой услуги в организацию

Продолжение рис. 1.

Внедрение новой услуги в ООО «Мария» включает в себя проведение ремонтных работ, приглашение на работу нового сотрудника, закупка оборудования и технических средств, а в качестве рекламной акции проведение мастер-класса. Материалы для ремонта, планировки помещения, покупка, расстановка мебели и оборудования должны соответствовать санитарным нормам.

Специалист, назначенный на проведение изменений, должен помимо профильного образования пройти обучение в организации, предоставляющей материалы и получить соответствующий сертификат, который дает ему право проводить данную услугу и работать с новыми косметическими средствами.

Перед внедрением новой услуги необходимо провести ряд исследований: изучить рынок конкурентов, изучить потребности населения и изучить организации производителей средств и материалов для данной услуги [9]. Для проведения мастер-класса лучше всего выбрать один из общепринятых выходных дней, самое удачное время для начала мастер-класса [10]. При проведении мастер-класса необходимо создать обстановку уюта и комфорта.

В процессе проведения мастер-класса демонстрируются такие элементы менеджмента, как коммуникации, деловая этика и мотивация.

В таблице 4 приведен фрагмент предложений по развитию новой услуги, которые должны существенно повлиять на показатели деятельности организации.

Таблица 4. Предложения по развитию новой услуги в организации (фрагмент)

Наименование предложения

Средства реализации

Ожидаемые результаты

1. Создание тернет-сайта

ин-

1.1. Создание сайта через специальные агентства

1.2. Предоставление полной информации о салоне агентству_

1.1. Привлечение новых клиентов

1.2. Формирование стабильной клиентской базы

1.3. Осуществление записи на прием онлайн

1.4. Рекламирование салона красоты

1.5. Информирование клиентов о новых услугах и проводимых акциях

2. Замена старого оборудования на новое

2.1. Изучение рынка

2.2. Сравнение представленного оборудования

2.3. Посещение презентаций

2.4. Заказ оборудования

2.1. Улучшение качества обслуживания

2.2. Улучшение предоставляемых услуг

2.3. Составление конкуренции ведущим салонам красоты в городе

2.4. Привлечение новых клиентов

2.5. Безаварийная работа

2.6. Возможность обслуживания оборудования в течение первых нескольких лет бесплатно_

3. Проведение ремонтных работ

3.1. Изучение рынка

3.2. Сравнение организаций

3.3. Изучение норм_

3.1. Увеличение привлекательности салона

3.2. Улучшение статуса салона 3.4. Привлечение новых клиентов

4. Совершенствование навыков персонала по работе с клиентом

4.1. Курсы

4.2. Проведение личной беседы

4.1. Улучшение привлекательности салона

4.2. Формирование стабильной клиентской базы

4.3. Демонстрация деловой этики и коммуникаций

5. Изменение времени работы салона в большую сторону

5.1. Создание нового графика работы

5.2. Информирование клиентов о графике работы организации_

1.1. Возможность привлечения новых клиентов

1.2. Обслуживание большего количества людей за смену

1.3. Возможность обслуживания клиентов перед началом рабочего дня или после его окончания

6. Формирование бонусной системы поощрения сотрудников за перевыполнение плана

6.1. Создание фонда поощрений

6.2. Формирование категорий поощрений

6.1. Улучшение качества обслуживания

6.2. Улучшение производительности труда

7. Увеличение количества персонала

7.1. Размещение объявления о поиске сотрудников

7.2. Рассмотрение резюме

7.3. Проведение собеседования

1.1. Увеличение предоставляемых услуг

1.2. Увеличение количества производимых услуг

1.3. Привлечение новых клиентов

8. Приглашение сотрудника выходного дня

8.1. Размещение объявления о поиске сотрудников

8.2. Рассмотрение резюме

8.3. Проведение собеседования

7.1. В случае болезни штатного сотрудника возможность привлечения внештатного сотрудника

7.2. В предпраздничные дни и праздничные дни возможность обслуживания максимального количества клиентов

Авторские предложения, которые впоследствии существенно повлияют на пока-

затели организации приведены в таблице 5.

Таблица 5. Основные показатели после проведения предложений в организации

№ Наименование предложения Качественные показатели Количественные показатели Примечание

1. Создание интернет-сайта стабильность товарного вида конкурентная позиция организация рост клиентской базы увеличение выручки с интернет продаж Подробное информирование клиентов по услугам организации, это повлияет на выручку и конкурентоспособность

2. Замена старого оборудования на новое максимум удобств удовлетворенность персонала удовлетворенность клиентов установка безаварийной работы повышение производительности труда уменьшение времени выполнения услуг уменьшение затрат на обслуживание оборудования уменьшение затрат на электроэнергию Обеспечение бесперебойной работы при обслуживании клиентов. Выполнение услуги максимально удобно, быстро и качественно. Важным показателем является гарантийное обслуживание оборудования

3. Проведение ремонтных работ максимум удобства, красоты удовлетворенность персонала удовлетворенность клиентов количество посещений салона повысит привлекательность салона, повысится посещаемость и конкурентоспособность

4. Совершенствование навыков персонала по работе с клиентом удовлетворенность клиентов соблюдение стандартов соблюдение этикета увеличение количества сотрудников, прошедших обучение Привлекательность салона, клиентам

5. Изменение времени работы салона в большую сторону удовлетворенность клиентов увеличение привлекательности салона увеличение объема продаж увеличение количества сотрудников увеличение проходимости клиентов в день увеличение выполненных услуг Изменение структуры работы в салоне, из-за увеличения времени работы необходимо увеличить количество персонала. Рост прибыли и конкурентоспособности

б. Формирование бонусной системы поощрения сотрудников за перевыполнение плана удовлетворенность персонала повышение уровня трудовой и исполнительной дисциплины увеличение производительности труда уменьшение времени выполнения услуги увеличение объема продаж прирост выручки Мотивация персонала к выполнению работы качественно и быстро

7. Увеличение количества персонала удовлетворенность персонала увеличение привлекательности салона увеличение количества сотрудников увеличение количества услуг и услуг Повышение привлекательности салона, его конкурентоспособности и увеличение выручки

S. Приглашение сотрудника выходного дня удовлетворенность персонала, непрерывность работы салона увеличение производительности труда увеличение количества сотрудников Наличие замены в случае болезни или отсутствия на рабочем месте основного сотрудника

Главные показатели, на которые были направлены инновационные предложения в виде мероприятий, позволят увеличить привлекательность салона, производительность труда, конкурентоспособность, увеличение клиентской базы и улучшение экономических показателей деятельности организации.

Проведения исследования менеджмента в рамках процесса управления инновациями организации, независимо от формы

собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, предоставление услуг, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а, с другой стороны, разработку новых услуг, способных удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов.

Таким образом, инновации в сфере услуг относятся к числу важнейших крите-

риев функционирования организации в ус- ности деятельности сервисной организа-ловиях относительно насыщенного рынка ции в целом, оказывает существенное и преобладающей неценовой конкурен- влияние на интенсификацию экономики ции [8]. отрасли, конкурентоспособность отечест-

Повышение технического уровня и ка- венных услуг уровень и, в конечном итоге, чества предоставления услуг в сочетании с повышает жизненный уровень населения развитие важнейших элементов менедж- региона. мента определяют темпы роста эффектив-

Библиографический список

1. Албастова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента. М.: ПРИОР, 1998. 258 с.

2. Беляев А.А., Коротков Э.М. Системология организации. М.: ИНФРА-М, 2000. 182 с.

3. Васяйчева В.А., Герасимов Б.Н. Развитие процесса инновационной деятельности предприятия // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2018. №10 (168). С. 69-76.

4. Герасимов Б.Н. Универсальная модель организационного реинжиниринга // Вестник Самарского аэрокосмического университета. 2003.№ 2(4). С. 21-28.

5. Герасимов Б.Н. Механизм отношений элементов структуры организации // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2018. №1. С. 157-165.

6. Герасимов Б.Н. Структура и содержание процессов деятельности организаций // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2017. №4. С. 17-26.

7. Герасимов Б.Н. Моделирование процесса управления изменениями в организациях // Креативная экономика и социальные инновации. 2011. № 1. С. 10-19.

8. ГерасимовБ.Н., Герасимов К.Б. Производственный менеджмент. М., 2015. 312 с.

9. Герасимов Б.Н., Герасимов К.Б. Инструменты обеспечения технологий решения задач управления в организациях // Управленческие науки. 2018. №1. С. 82-89.

10. Сурмин Ю.П., Туленков Н.В. Теория социальных технологий. К. МАУП, 2004. 608 с.

11. Тихомирова А.В. Менеджмент (теория и методология). М.: ИНФРА-М, 2000. 128 с.

12. Трачук А.В., Лисичкина Ю.С., Сычев Ю.К. и др. Операционный менеджмент. М.: КноРус, 2018. 360 с.

13. FayolH. Administration Industrielle et Générale, 1916. 342 р.

14. Adair J. Effective Leadership. L.: Gower, 1983. 327 р.

15. Gerasimov B.N., Vasyaycheva V.A., Gerasimov K.B. Identification of the factors of competitiveness of industrial company based on the module approach // Entrepreneurship and sustainability issues. 2018. V.6. №2. Р. 677- 690.

DEVELOPMENT OF THE ORGANIZATION'S SERVICE DELIVERY PROCESS

B.N. Gerasimov, Doctor of Economic Sciences, Professor

Samara State University of Management «International Market Institute»

(Russia, Samara)

Abstract. The service sector is increasingly in demand and constantly uses innovations to expand and improve the quality of its activities. Elements of management play a great role in meeting the needs of the population. The technology of development of the process of providing services in the organization. A set of proposals for the development of the organization's services has been formed. The indicators of evaluation of innovative proposals of the organization providing services are chosen.

Keywords: organization, management, technology, innovative proposals, indicators of quality assessment.