CC BY
3
анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например: прирост возврата клиентов; стоимость покупки; среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т. д.
Обратим внимание, насколько улучшилась ситуация в компании после внедрения CRM-системы и Центра Обработки Вызовов. По данным, собранным аналитиками турмирмы «Z»: прирост возврата клиентов составил 40%; стоимость средней покупки возросла в 2 раза (увеличилось приобретение платных дополнительных услуг за счет увеличения доверия клиента к «компетентности» знакомого менеджера и «необходимости» данного дополнения); среднее время решения типовых проблем сервисной службой и службой поддержки сократилось до 2-10 минут, в зависимости от сложности проблемы.
Использованные источники:
5. Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник /Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. -М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 288 с.
6. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме-АлтГАКИ, 2007.-231 с.
7. https://www.zoho.com/crm/ - Zoho Corporation. Дата обр.: 18.09.2016.
8. http://www.erp.travel/promo/crm - ERP. travel. Дата обр.: 18.09.2016.
9. http://makeagency.ru/blog/crm-sistemy - ООО «Ай Ти Финанс». Айти блог. Дата обр.: 18.09.2016.
10. http : //www.tadviser.ru/index.php/Компания : Mango_Office_(ранее_Манго_Т елеком) - Tadviser. Государство, бизнес, ИТ. Дата обр.: 18.09.2016.
11. http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/apply_srm.htm - Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга». Дата обр.: 18.09.2016.
12. http://compress.ru/article.aspx?id=19067 - КомпьютерПресс 1999 — 2016. Дата обр.: 18.09.2016.
13. http://prohotel. - ProHotel.ru — информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу. Дата обр.: 18.09.2016.
14. http://hotelier.pro - ООО "Хотельер Про". Дата обр.: 18.09.2016.
15. http://www.frontdesk.ru - Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. Дата обр.: 18.09.2016.
Белова О.И. магистрант
ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»
Россия, г. Москва
ПРИМЕНЕНИЕ ИННОВАЦИОННОГО ПОДХОДА К ПРОДВИЖЕНИЮ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА ЧЕРЕЗ
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Высокие темпы развития передовых технологий оказывают сильное влияние на деятельность гостиничных предприятий. Актуальность статьи обусловлена всевозрастающим интересом гостиничных предприятий к использованию новых методов продвижения услуг. В связи с этим данная статья направлена на обоснование важности внедрения новых каналов распространения в целях продвижения гостиничного продукта. В статье раскрыты различные определения инновации, выявлены преимущества использования социальных сетей как наиболее эффективного маркетингового инструмента.
Ключевые слова: инновация, гостиничный продукт, социальные сети, гостиничная индустрия
High rates of new technologies development have a great impact on the hospitality industry. The relevance of the article is explained by the continuous growth of hotels' interest to the elaboraion of new ways of promotion. As a consequence, this article is dedicated to the importance of the new distribution channels implementation in order to promote the hotel product. The article deals with different definitions of innovation, reviews the benefits of using social networking systems as the most effective marketing tool.
Keywords: innovation, hotel product, social networking systems, hospitality industry
Современный гостиничный рынок развивается высокими темпами. Предложение превышает спрос, в связи с чем, гостиничные предприятия сталкиваются с проблемой привлечения и удержания потребителей. В условиях жесткой конкуренции применение инновационных подходов к продвижению гостиничных продуктов и услуг просто необходимо.
Для того, чтобы понять и оценить роль инноваций в гостиничной индустрии, рассмотрим, что представляет из себя термин «инновация». Проанализируем различные определения, которые дали специалисты отрасли данному понятию (табл.1).
Таблица 1.
Взгляды специалистов отрасли на понятие «инновация»_
Определение «инновации» Автор
Инновация - это коммерческое использование результатов творческой деятельности, нацеленной на разработку, создание и распространение новых конкурентоспособных видов продукции, технологий, форм и методов управления, основу которых составляют объекты интеллектуальной собственности. 1. Маркетинг инноваций : учеб. пособие / Н. В. Каленская ; М-во образования и науки РФ, Казан. (Приволж.) федер. ун-т. - Казань : Казанский университет, 2012. - 242 с. : ил. ; 21 см. - Библиогр.: с. 235-236. [2]
Инновация - общественно-экономический процесс, который путем практического использования идей и изобретений приводит к 2. Санто Б. Инновация и глобальный интеллектуализм // Инновации. — 2006. — № 9 [3]
созданию лучших по свойствам технологий, изделий.
Инновация - «конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического и другого эффекта». 3. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеждмент. 6-е изд. - СПб.: Питер, 2008. [4]
На основе данных определений можно сделать вывод, что инновация -это результат творческой и интеллектуальной деятельности человека, который способствует увеличению эффективности производства в той или иной сфере.
Продвижение гостиничного продукта основывается на исследовании потребительской ценности, которая существенно изменилась за последнее время. На современном этапе общество уже вступило в «новую информационную реальность», где традиционные маркетинговые методы уже не работают. Современный потребитель ценит в большей мере «креатив» и творческую составляющую, нежели чем «сухую» информацию о продукте. Стандартный маркетинговый инструментарий, основанный на PR и рекламе, малоэффективен, в то время как электронный маркетинг набирает обороты достаточно быстро. Последней новинкой сети Интернет являются социальные сети такие как Facebook, Twitter, Instagram, Вконтакте и прочие. Сегодня многие гостиничные предприятия активно в них участвуют.
Согласно официальной российской статистике, 55% россиян являются Интернет пользователями, а в Москве и крупных городах, данный показатель почти в полтора раза выше. [7]. Это доказывает, что в реалиях современного мира социальные сети - это эффективный маркетинговый инструмент, с помощью которого, при грамотном использовании, можно достичь успешного результата.
Социальные сети как инновационная концепция для продвижения гостиничного продукта обладает рядом преимуществ. Во-первых, наличие визуального контента (фото и видео материал) позволяет получить более полное представление о гостиничной услуге, учитывая ее специфику. Во-вторых, потребительские сообщества имеют возможность получать информацию (которая и является продуктом) об услугах, новых предложениях, достопримечательностях, событиях, акциях в онлайн режиме мгновенно. А гостиничные предприятия, в свою очередь, могут исследовать и анализировать поведение и интересы их потребителей более эффективно, получая обратную свзязь в виде отзывов (feedbacks) и «лайков», минимизируя затраты на проведение крупных маркетинговых исследований.
Каждая социальная сеть имеет свои особенности, сетевые интересы и социальный капитал. Например, Facebook ориентирован в большей степени на бизнес аудиторию, а Вконтакте - на молодежный сегмент потребителей. В связи с чем, продвигая ту или иную гостиницу, необходимо ответить на
вопрос: Кому и с какой целью это нужно?
Важно уделить внимание проблеме правильного и умелого донесения информации о гостинице до потребителя, что, безусловно, требует профессиональных умений и навыков. В социальных сетях много «мусора», и, чтобы полезная, нужная и значимая информация стала достоянием огромного количества пользователей, важно убедить аудиторию, сконцентрировав ее внимание на интересных, эмоционально насыщенных фактах. Необходимо «заразить», или сфокусировать внимание, людей через «информационный шум», построить личную связь через эмоциональный отзыв на идею. И только в этом случае будет обратная связь - feedback.
В заключении можно сделать вывод, что постоянно растущее предложение на гостиничном рынке услуг порождает острую конкуренцию, которая является катализатором инноваций. Только в борьбе за потребителя рождаются новые идеи, которые становятся популярными трендами в будущем. Процесс возникновения на рынке новых интересных идей становится комплексным и существенным. Необходимо расширять применение новых каналов коммуникаций для продвижения гостиничного продукта и гостиницы в целом. Участие гостиниц в социальных сетях поможет не только привлечь больше потребителей, но и снизить затраты на рекламу и маркетинг.
Использованные источники:
1. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование. Учебник. Москва. Издательский центр «Академия», 2014. С.272.
2. Маркетинг инноваций: учеб. пособие: Н. В. Каленская ; М-во образования и науки РФ, Казан. (Приволж.) федер. ун-т. - Казань : Казанский университет, 2012. - 242 с. : ил. ; 21 см. - Библиогр.: с. 235-236.
3. Санто Б. Инновация и глобальный интеллектуализм. Инновации. — 2006. — № 9
4. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. 6-е изд. - СПб.: Питер, 2008.
5. Aaker, J., Smith, A., 2010. The Dragonfly Effect: Quick, Effective, and Powerful Ways To Use Social Media to Drive Social Change. Jossey-Bass, 240 р.
6. Geoffrey A. Moore., 2006. Crossing the Chasm: Marketing and Selling Disruptive Products to Mainstream Customers. HarperBusiness, 227 р.
7. «Россияне «в сети»: рейтинг популярности социальных медиа». Пресс-выпуск №1951. http://wciom.ru/index.php?id=459&uid=112476
8. Официальный сайт Российского научно-практического журнала «Российские регионы: взгляд в будущее». Режим доступа: http://futureruss.ru/new_economics/wow_economics/ochen-nuzhna-fioletovaya-korova.html
Егоров И.С. студент
