CC BY
16
http://vestnjk-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
УДК 658.8.007;338.46;81;377.4
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ ОПЕРАТОРА В СОСТОЯНИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ: ТЕОРИЯ И МЕТОДИКА
Н.В. Сербиновская, Б.Ю. Сербиновский, С.С. Тимохина
IMPROVING THE EFFECTIVENESS OF SPEECH COMMUNICATION OF THE OPERATOR IN A STATE OF EMOTIONAL STRESS: THEORY AND METHODOLOGY
Аннотация. Рассмотрена проблема эмоциональной речи в деловом общении работников автозаправочных и газозаправочных станций. Проанализированы взаимосвязи эмоционального и физиологического состояний и их проявлений в речи испытуемых. Проведен анализ особенностей делового общения, речи и поведения оператора в условиях эмоциональной напряженности. Описаны множественные проявления эмоциональной напряженности в речи оператора и клиента, которые доступны для наблюдения, измерения и последующего анализа. Рекомендовано синтезировать превентивные меры, направленные на предотвращение и устранение состояний, которые снижают производительность (результативность) труда и эффективность делового общения. Обоснована целесообразность специализированного обучения и повышения квалификации персонала автозаправочных и газозаправочных станций для формирования дополнительных компетенций, обеспечивающих эффективное деловое общение в состоянии эмоциональной напряженности, преодоление стресса, предупреждение конфликтных ситуаций и противодействие им.
Ключевые слова: сервис, деловое общение, речевая коммуникация, стресс, ошибки речи, ошибки поведения, превентивные меры, эффективность, обучение персонала, ответственность оператора.
Abstract. The problem of emotional speech in business communication of employees of gas stations is considered. The relationship between emotional and physiological States and their manifestations in the speech of the subjects is analyzed. The analysis of features of business communication, speech and behavior of the operator in the conditions of emotional tension is carried out. It describes multiple manifestations of emotional tension in the speech of the operator and the client, which are available for observation, measurement and subsequent analysis. It is recommended to synthesize preventive measures aimed at preventing and eliminating conditions that reduce the productivity (effectiveness) of labor and the effectiveness of business communication. The expediency of specialized training and advanced training of the staff of gas stations for the formation of additional competencies that ensure effective business communication in a state of emotional tension, overcoming stress, preventing conflict situations and countering them is justified.
Keywords: service, business communication, speech communication, stress, speech errors, behavior errors, preventive measures, efficiency, staff training, operator responsibility.
Проблема повышения эффективности общения и качества сервиса, задачи исследования
В настоящем исследовании актуальная проблема повышения эффективности делового общения и качества сервиса связывается с улучшением профессиональной деятельности операторов автозаправочных (АЗС) и газозаправочных (ГЗС) станций, находящихся в условиях эмоциональной напряженности, которая проявляется в их речи и влияет на оценку покупателей качества приобретаемых услуг и имиджа организации.
N.V. Serbinovskaya, B.Yu. Serbinovskiy, S.S. Timohina
http://vestnjk-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
В науке и практике известны результаты исследования эмоционального состояния, его влияния на речь и результативность труда работника, уделено внимание речи в эмоциональном напряжении, но проблема остается актуальной, поскольку влияет на экономические показатели станции работы и имеет в большей степени практическую окраску, комплексное организационно-управленческое и образовательно-культурное решение, направленное на коррекцию поведения и устной речи операторов, устранение спонтанно порождаемых негативным эмоциональным состоянием работников, которое проявляется через их речь и поведение.
Особое внимание к эмоциональному состоянию работников АЗС и ГЗС уделяется еще и потому, что такие станции являются объектами повышенной опасности. Многие негативные, опасные и вредные производственные факторы влияют на показатели труда, качество трудовой жизни, здоровье работника, а его эмоциональное напряжение или конфликт могут послужить источником аварийной ситуации. Поэтому изучение факторов развития специфичных проявлений стресса значимо не только для повышения эффективности работы операторов, но и для нормального функционирования АЗС и ГЗС, для выбора рационального и безопасного поведения, реализации эффективных форм делового общения.
В связи с четкой практической и специализированной ориентацией в отношении предмета и объекта исследования решались задачи выявления специфических состояний операторов, характера таких состояний, их проявления в устной речи и влияния на оценки покупателями качества приобретаемых услуг, а также разработке рекомендаций и превентивных мер, позволяющих улучшить обслуживание клиентов и создать условия для повышения экономических показателей организации.
Целесообразно отметить, поскольку качество делового общения работника с клиентом или коллегой отражается на экономическом состоянии коммерческой организации, то подобные исследования тесно связаны со спецификой бизнеса, поэтому проводились для разных компаний, см., например, [1, 2].
Теоретическая основа разрешения проблемы
В научной и учебной литературе исследуемая практико-ориентированная проблема освещена в недостаточной мере. Поэтому в настоящей работе уделено внимание изучению неравновесных состояний психической, эмоциональной напряженности в работе операторов АЗС и ГЗС, которые проявляются в устной речи и поведении работников и могут быть выявлены и оценены, что позволяет проследить взаимосвязи эмоционального и физиологического состояния испытуемых.
Известно и то, что негативное эмоциональное состояние работника снижает его производительность и ухудшает качество работы, в том числе оказываемых услуг, являясь источником и причиной неудовлетворенности и низких оценок сервиса со стороны клиента. Именно поэтому целесообразно исследование эмоциональной речи операторов АЗС и ГЗС для повышения показателей эффективности работы клиенто-ориентированного бизнеса, а также разработки мер, позволяющих операторам принимать ответственные решения в условиях дефицита времени.
К состояниям эмоциональной напряженности, влияющим на поведение работников АЗС и ГЗС, следует отнести состояние стресса (фрустрации, аффект, страдания), проявляющееся в конфликтных ситуациях. Конфликты требуют предотвращения и регулирования посредством удовлетворения потребностей оператора и клиента материального, социального, нравственного или иного характера. Стресс порождают переживаемые эмоции тревоги, страха. Он является психофизиологическим феноменом и состоянием психической напряженности, обусловлен адаптацией (приспособлением) психики человека, его организма к сложным и изменяющимся условиям жизнедеятельности, неразрывно сопряжен с профессиональной деятельностью человека и существенно влияет на ее эффективность, в ряде случаев её снижает, может быть вызван физическими и
http://vestnjk-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
умственными перегрузками, стать причиной разных заболеваний и невротических процессов. Эмоциональный стресс может проявляться через эмоции гнева, ярости, тревоги, подавленности, депрессии, а внешним признаком служат изменяющаяся мимика, речь, поведение человека, что позволяет фиксировать и оценивать такое состояние.
Оператор в состоянии стресса и напряженности вынужден принимать быстрые решения, но его психические процессы приторможены (плохо слышит, мало видит, медленно соображает, плохо ощущает свои движения, неадекватно оценивает своё поведение). Состояние эмоциональной напряженности может достичь критической точки перехода в неконструктивный конфликт, когда один из оппонентов начинает использовать нравственно осуждаемые методы общения, стремится психологически подавить партнера, дискредитирует и унижает его. Возникает фрустрация как отрицательный результат урегулирования конфликта. По этому поводу Н.Д. Ливитов отмечает, что фрустрация выражается в характерных особенностях переживаний и поведения, вызываемых объективно преодолимыми (или субъективно так называемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или решению задач [3]. Она часто вызывает агрессивное поведение, направленное против источника фрустрации, может привести к депрессивному состоянию, значительной и продолжительной дезорганизации психики (ослабление памяти, способности к логическому мышлению и тому подобное). Другой результат конфликта и разновидность стресса - аффект (кратковременный эмоциональный процесс взрывного характера, стремительно овладевающий человеком, бурно протекающий, характеризующийся значительными изменениями сознания, частичными снижениями волевого контроля). Аффектные действия эмоционально импульсивны, возбуждаются чувствами, не имеют осознанного мотива. Работник не сознает своих действий, теряет контроль над своим поведением, допускает поступки, на которые в спокойной ситуации не способен.
Состояния напряженности (стресса, фрустрации, аффекта) сопровождаются страданиями, отрицательными переживаниями, травмируют психику, затрагивают личностные структуры работника (его настроение, самочувствие, здоровье, работоспособность, следовательно, производительность). Однако возможны и другие причины стресса. Е.П. Ильин описывает состояния стресса (в том числе эмоционального: скуки, отвращения, эмоционального выгорания), а также рассматривает факторы устойчивости к монотонному труду, монотонии и утомлению [4, гл. 7].
Эмоциональное напряжение характеризуется активацией различных функций организма в связи с активными волевыми актами, а эмоциональная напряженность приводит к временному снижению устойчивости психических процессов и работоспособности. Однако большинство авторов не разводят понятия «эмоциональное напряжение» и «эмоциональная напряжённость», а Л.В. Куликов считает, что добавлять к слову «напряжение» определение «эмоциональное» нет необходимости, поскольку любое напряжение, будь оно физическим или психическим, сопряжено с положительной или отрицательной эмоцией. Эмоциональная напряженность может оказывать на эффективность труда и деятельности положительное или отрицательное действие [5 - 9]. Состояние эмоциональной напряженности занимает особое место среди эмоциональных процессов, но трудно провести четкую грань между стрессовым состоянием и аффектом, между эмоциональной напряженностью и напряженностью, вызванной неэмоциональными факторами [10]. Состояние напряженности следует рассматривать как помеху, но не смешивать с состоянием напряжения, которое сопутствует любой сложной деятельности, в том числе выполняющейся на уровне, близком к пределу индивидуума [11]. К состоянию эмоциональной напряженности относят состояния, оказывающие отрицательное, дезорганизующее воздействие на деятельность и состояние работника, вытекающие из самой психологической сущности данного состояния [12]. Это особое эмоциональное состояние, характеризующееся интенсивными эмоциональными переживаниями, проявляющимися в речевой коммуникации, которое воспринимается работником как помеха для достижения коммуникативных намерений. Ситуации делят на
http://vestnik-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
типы: трудные, параэкстремальные, экстремальные. Дифференциация значима для понимания наблюдаемых изменений в деятельности и поведении коммуниканта. Выделяют три разновидности состояния нервно-психического напряжения: слабое, умеренное и чрезмерное. Степень возникающего напряжения обусловлена также и психологическими особенностями человека: мотивационными, интеллектуальными и другими психологическими характеристиками, жизненным опытом индивида, объемом знаний и так далее. Возникновение угрозы связывают с объективной опасностью и объективными возможностями противостоять этой опасности, а также субъективному фактору -способности человека воспринимать ситуацию, оценивать свои возможности по преодолению ситуации.
Ответная реакция оператора на стресс обусловливается психологическими факторами, в том числе значимостью для него ситуации, его интеллектуальных способностей и подготовленности к ситуации. Спровоцировать эмоциональную напряженность могут трудные и экстремальные условия трудовой деятельности; физическая, умственная, психологическая, эмоциональной перегрузка; повышенная, непривычная сложность решаемой трудовой и управленческой задачи; дефицит времени на выполнение порученной работы и значимой для оператора деятельности; высокая ответственность за поручаемую работу; неудача в общении или выполнении трудовой операции; осознание работником снижения собственной эффективности трудовой деятельности; другие причины.
Методическая основа регулирования поведения операторов
В многообразии эмоциональных проявлений выделяют три основных регистрируемых компонента: субъективные переживания; двигательные проявления (в специфической мимике, жестах, плаче, смехе, других элементах двигательного поведения); изменение в деятельности внутренних органов. При этом именно субъективные переживания без специального обучения плохо поддаются внутреннему контролю и управлению, но с большим трудом поддается контролю и коррекции речевой компонент (тембр, громкость, скорость, смысловая составляющая), поэтому состояние эмоциональной напряженности имеет непосредственное влияние на речепроизводство и процесс речевой коммуникации в целом.
Выделяют основные группы реакций, которые являются типичными для состояния эмоциональной напряженности и могут сигнализировать о его наличии: возникновение тревожных состояний (беспокойства, подавленности, страха, отчаяния и т.д.); изменения в привычном для данного индивида характере моторно-поведенческих реакций (появление тремора, возрастание мускульного напряжения, изменения в мимике и кинестетике и др.); изменения в характере протекания мыслительных процессов и в организации интеллектуальной деятельности; изменение физиологических показателей состояния организма и биоэлектрической активности мозга под влиянием эмоциональной напряженности [12]. Следовательно, эмоциональное напряжение влияет на порождение и восприятие речи операторов и клиентов, основные процессы речевой коммуникации и их результаты (удачные или неудачные).
Анализ множества публикаций по результатам неспецифических исследований [3 -26] позволяет утверждать, что можно ожидать, наблюдать и регистрировать множественные признаки эмоциональной напряженности в речи оператора АЗС и ГЗС. Представим следующий ряд наблюдаемых проявлений: семантические нерелевантные повторения фраз, частей фраз, одного слова, слогов; опущение частей слова (незавершенность) или изредка целого слова (часто опускается конец слова, что сопровождается изменениями в структуре предложения или повторениями); незавершенность предложения (логическая, синтаксическая, грамматическая) - речевое общение прерывается и остается незавершенным, а высказывание продолжается дальше без исправлений; оговорки, включая неологизмы, парафазии; транспозиция отдельных слов из них «правильных» позиций в предложении; возрастание количества самокоррекций; увеличение латентного периода реакции на реплику
http://vestnik-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
в эмоциональном общении; увеличение количества пауз нерешительности и поисковых пауз, незавершенных предложений, прерывание высказывания глубокими вздохами; колебания в громкости речи на отдельных участках; особенности локализации смысловых ударений в речи; ломка (тембра) голоса; изменение точности артикулирования; появления своеобразного эффекта задыхания в процессе речи и другие паралингвистические феномены; изменение моторной реализации речи (человек волнуется и говорит громче или тише обычного); излом голоса (убыстряется или замедляется темп речи); изменение произношения, которое может стать более отчетливым или наоборот - нечетким; прерывание речи вздохами и появление незавершённых речевых форм; сопровождение пауз нефонологическими вокальными образованиями (типа ээ, кх, гм, мм), количество которых может резко возрасти по сравнению с обычной речью конкретного оператора; изменение грамматического строя речи (увеличение количества существительных и глаголов по сравнению с прилагательными и наречиями, речь становится более динамичной); лексическое упрощение речи (оператор выбирает более короткие слова с наиболее высокой частотностью в языке, возрастает количество слов-паразитов, неологизмов и парафазии (ошибочное употребление слов); использование в речи ненормативной лексики; большая резкость в оценках или наоборот - нерешительность; выбор слова с четко позитивной или негативной коннотацией, преобладание крайней полярности в оценках; появление всеохватных слов (слов со значением семантической безысключительности); снижение словарного разнообразия (по сравнению с речью оператора в обычном состоянии), упрощение стратегии поиска слов и рост стереотипности словаря, в том числе за счет более частого употребления в речи различного рода шаблонных фраз, клише, нерелевантных повторов; двусмысленность высказываний, что затрудняет их понимание; затруднения в формулировании мыслей и выборе слов для их адекватного выражения вместе с увеличением в устных высказываниях количества и длительности пауз, поисковых слов, семантически нерелевантных повторений, поисковых и описывающих жестов, сопровождающих речь; более контрастное, чем в обычном состоянии, проявление в речи тенденций к синкретизму в области строевого синтаксиса, то есть к незавершенности морфологического оформления слов во фразе в соответствии с синтаксическими обязательствами; нерасчлененность в области актуального синтаксиса, когда последовательности слов, которые могли бы быть представлены как синтаксически непрерывные цепочки, членятся на отдельные синтагмы, соединенные путем простого сложения; ослабление сознательного контроля за качеством лексико-грамматического оформления высказывания; увеличение количества синтаксически и логически незавершенных фраз; нарушение целостности сверхфразовых единств; возрастание числа некорректируемых ошибок; активизация спонтанных речевых проявлений; возрастание количества некоммуникативных жестов, не осознаваемых говорящим, сопровождающих его речь; затруднение в выборе слов при формулировании мыслей.
Для регистрации речевых проявлений состояний эмоциональной напряженности используют ряд качественно различных и количественно измеряемых показателей: средняя длина отрезка речи, произносимого без пауз нерешительности (результат деления времени «чистой речи» (или количества слов в высказывании) на количество пауз нерешительности длительностью более 250 мс; темп артикулирования (отношение количества слогов в высказывании к времени, затраченному на их произнесение - времени «чистой речи»); латентный период речевой реакции; диапазон колебаний темпа речи в процессе устного высказывания (два разнонаправленных сдвига: возникновение затруднений в оперативном выборе слов в речи и оживление спонтанной речевой активности, сопровождающейся увеличением темпа речи, - чем шире диапазон колебаний темпа речи на отдельных участках речевой «цепи», тем выше вероятность переживания состояния эмоциональной напряженности; длительность временного интервала, по истечении которого в речевом потоке появляются зоны, где частота основного тона голоса превосходит среднюю типичную
для данного говорящего частоту; количество явлений нерешительности (семантически нерелевантных повторов, переформулировок, «заполненных пауз», незавершенных слов или фраз); коэффициент словарного разнообразия речи, характеризующий отношение разных слов в высказывании к общему количеству слов; среднее количество жестов (в расчете на 100 слов высказывания), сопровождающих речь, в частности поисковых и некоммуникативных жестов; среднее количество синтаксически незавершенных фраз в устных высказываниях; среднее количество ошибок (оговорок, парафазии) в речи.
Выделение признаков эмоциональной напряженности в речи оператора АЗС и ГЗС позволяет операционализировать понятие и организовать управление состоянием оператора по целям и отклонениям (рис. 1).
Рисунок 1 - Управление по целям и по отклонениям: улучшение экономических показателей
АЗС и ГЗС
По результатам исследования дополнительно может быть подготовлена база для ситуационного управления персоналом, направленная на повышение эффективности речевого общения, позволяющая снизить риски потери клиентов и снижения доходов коммерческой организации. В основу такой базы могут быть положены типовые стрессовые и конфликтные ситуации, которые следует изменить заранее продуманными и освоенными управленческими и трудовыми действиями и приемами, снижающими вероятность перехода ситуации в нежелательную стадию стресса и конфликта. Однако и в этом случае целесообразно рекомендовать разрабатывать превентивные организационные и управленческие меры и мероприятия, направленные на обучение оперативного персонала, в том числе работников, непосредственно поддерживающих речевые коммуникации с клиентами или коллегами.
Важно выделить экономическую составляющую результата повышения качества речевой коммуникации персонала, которая связывается с удовлетворенностью обслуживанием и вероятностью сохранения клиента и превращения его в лояльного потребителя. Крайне негативным результатом делового общения является стресс и конфликт (с клиентом или коллегой), в результате которого возможны нежелательные события:
- потеря клиента или снижение частоты его покупок (клиент старается избегать покупок у продавца с отрицательным имиджем и покупает только в ситуации, когда у него отсутствует выбор продавца). В обоих случаях это приводит к снижению доходов и прибыли коммерческой организации, которые, как правило, превышают расходы на превентивные меры и мероприятия;
- снижение производительности и качества труда работника (как следствие стресса и/или конфликта), приводящее к соответствующим потерям доходов и прибыли коммерческой организации;
- увольнение работника (как правило, по собственному желанию), приводящее к дополнительным расходам коммерческой организации на поиск и наём нового работника, его обучение, а также к снижению доходов и прибыли в связи с недостаточно высокой производительностью и качеством труда нового работника, финансовым потерям на оплату ошибок нанятого работника, который в определенный срок должен приобрести новые навыки и умения на рабочем месте.
Выводы, рекомендации и заключение
Проанализированы: проблема эмоциональной речи в деловом общении работников АЗС и ГЗС; взаимосвязи эмоционального и физиологического состояний и их проявлений в речи операторов и клиентов. Показано, что эмоциональная напряженность влияет на речь оператора и эффективность его трудовой деятельности. Речь как сложившаяся и естественная форма делового общения людей, подчиненная определенным правилам, определяет высокую (достаточную для выполняемой трудовой деятельности) эффективность формирования и формулирования мыслей языковыми (речевыми) средствами, восприятия языковых конструкций и их понимание, но эффективность коммуникации может снижаться в состоянии эмоциональной напряженности общения.
Показано, что некачественное речевое деловое общение в том или ином виде и в том или ином размере приносит убытки, которые возмещаются коммерческой организацией.
Существуют множественные проявления в речи оператора и клиента состояний эмоциональной напряженности, в том числе изменения грамматического, лексического, семантического, фонового уровня речи. Они доступны для наблюдения, измерения и последующего анализа и целевого воздействия, управления.
Измерение и анализ изменений в речи оператора позволяет синтезировать превентивные меры, направленные, во-первых, на предотвращение и устранение состояний, которые снижают производительность (результативность) труда, эффективность делового общения и, во-вторых, на создание условий для повышения качества сервиса, улучшения возможностей сохранения и развития бизнеса.
Рекомендуется специализированная подготовка и повышение квалификации персонала АЗС и ГЗС для формирования дополнительных компетенций, обеспечивающих эффективное деловое общение в состоянии эмоционального напряженности, преодоление стресса, а также предупреждение и противодействие развитию конфликтных ситуаций.
ЛИТЕРАТУРА
1. Сербиновская Н.В., Бакматова Ю.А. Исследование и моделирование профессиональной речевой коммуникации продавца-консультанта мебельного салона // Научная весна - 2019. Экономические науки: сб. науч. тр. Шахты: ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты, 2019. С. 170 - 178.
2. Сербиновская Н.В., Сербиновский Б.Ю., Уварова М.В. Развитие навыков делового общения персонала в сети магазинов «Л'Этуаль» // Вестник науки и образования Северо-Запада России: электронный журнал. 2020. № 2. С. 88-104. URL: http://vestnik-nauki.ru/wp-content/uploads/2020/06/2020-N2-Serbinovskaya-Uvarova.pdf.
3. Левитов Н.Д. Фрустрация как один из видов психических состояний // Вопросы психологии. 1967. № 6. [Электронный ресурс]. URL: http://flogiston.ru/library/frustration (дата обращения: 25.04.2020).
4. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. СПб.: Питер, 2001. 752 с.
5. Куликов Л.В. Использование методов корпусной лингвистики в изучении сферы чувств // Процедуры и методы экспериментально-психологических исследований. Сб. стат. М.: Институт психологии РАН, 2016. С. 611-617. [Электронный ресурс]. URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=27283987 (дата обращения: 25.04.2020).
6. Куликов Л.В. Психогигиена личности: Вопросы психологической устойчивости и психопрофилактики. СПб.: Питер, 2004. 464 с.
7. Куликов Л.В. Психологическое исследование: методические рекомендации по проведению. СПб.: Речь. 2001. 184 с.
8. Куликов Л.В. Психология настроения. СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 1997. 234 с.
9. Межличностное взаимодействие и управление эмоциями // Деловое общение / Под ред. С.Д. Гуриевой. СПб.: Скифия-принт, 2017. 346 с.
10. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Смысл, 2012. 950 с.
11. Зильберман П.Б. Эмоциональная устойчивость операторов // Очерки психологии труда операторов / Под ред. Е.А. Милеряна. М.: Наука, 1974. С. 138 - 172.
12. Носенко Э.Л. Особенности речи в состоянии эмоциональной напряженности. Днепропетровск: Изд-во Днепр. ун-та, 1975. 132 с.
13. Бодалев А.А., Столин В.В. Общая психодиагностика. М.: Речь, 2006. 304 с.
14. Бодров В.А. Психологический стресс: развитие учения и современное состояние проблемы. М.: Изд-во ИП РАН, 1995. 128 с.
15. Витт Н.В. Эмоциональная регуляция речевого поведения // Вопросы психологии. 1981. № 4. С. 60 - 69.
16. Витт Н.В. Речь и эмоции. М.: МГПИИЯ, 1984. 76 с.
17. Выготский Л.С. Мышление и речь: монография. М.: Директ-Медиа, 2014.
570 с.
18. Дарвин Ч. Выражение эмоций у человека и животных // Хрестоматия по психологии; Под ред. А.В. Петровского. М.: Просвещение, 1987. 448 с.
19. Леонтьев А.А. Психолингвистика. М. Смысл, 1997. 287 с.
20. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 304 с.
21. Лурия А.Р. Язык и сознание; Под редакцией Е.Д. Хомской. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1979. 320 с.
22. Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования // Эмоциональный стресс / Под ред. Л. Леви. Л.: Медицина, 1970. С. 178-208.
23. Наенко Н.И. Психическая напряженность. М.: Изд-во МГУ, 1976. 112 с.
24. Носенко Э.Л. Эмоциональное состояние и речь. Киев: Вища школа, 1981. 195 с.
25. Немчин Т.А. Состояния нервно-психического напряжения. Л.: Изд-во ЛГУ, 1983. 167 с.
26. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер, 2006. 713 с.
REFERENCES
1. Serbinovskaya N.V., Bakmatova Yu.A. Issledovaniei modelirovanie professionalnoy rechevoy kommunikacii prodavca-konsultantama mebelnogo salona [Research and modeling of professional speech communication of a furniture salon sales consultant]. Nauchnaya vesna - 2019: Ekonomicheskie nauki: Sb. nauch. tr. Shahti: ISOiP (filial) DGTU v g. Shahti, 2019, pp. 170 - 178.
2. Serbinovskaya N.V., Serbinovskiy B.Yu., Uvarova M.V. Razvitie navikov delovogo obsheniya personala v seti magazinov «L 'Etoile» [Development of business communication skills of staff in the chain of stores «L'Etoile»]. Vestnik nauki i obrazovaniya Severo-Zapada Rossii: elektronnyj zhurnal. 2020. No 2, pp. 88-104. URL: http://vestnik-nauki.ru/wp-content/uploads/2020/06/2020-N2-Serbinovskaya-Uvarova.pdf.
3. Levitov N.D. Frustraciya kak odin iz vidov psihicheskih sostoyaniy [Frustration as a type of mental state] // Question of psychology. 1967. No 6. [Electronic recourse]. URL: http://flogiston.ru/library/frustration (date accessed: 25.04.2020).
4. Ilin E.P. Amocii i chuvstva [Emotions and feelings]. Saint Petersburg: Piter, 2001.
752 p.
5. Kulikov L.V. Ispolzovanie metodov korpusnoy lingvistiki v izuchenii sferi chuvstv. Proceduri i metodi eksperimentalno-psihologicheskih issledovaniy [Using corpus linguistics methods in the study of the sphere of feelings. Procedures and methods of experimental psychological research]. Collected papers. Moscow: Institute of psychology RAS, 2016, pp. 611617. [Electronic recourse]. URL: http://elibrary.ru/item.asp?id=27283987 (date accessed: 25.04.2020).
6. Kulikov L.V. Psihogigiena lichnosti: voprosi psihologicheskoy ustoychivosti i psihoprofilaktiki [The hygiene of the person: Issues of psychological stability and psychoprophylaxis]. Saint Petersburg: Piter, 2004. 464 p.
7. Kulikov L.V. Psihologicheskoe issledovanie: metodicheskie rekomendacii po provedeniyu [Psychological research: guidelines for conducting]. Saint Petersburg: Rech. 2001. 184 p.
8. Kulikov L.V. Psihologiya nastroeniya [The psychology of mood]. Saint Petersburg: Izd-vo SPb. un-ta, 1997. 234 p.
9. Mejlichnostnoe vzaimodeystvie i upravlenie amociyami [Interpersonal interaction and emotion management. Business communication]. Edited by S.D. Gurieva. Saint Petersburg: Skifiya-print, 2017. 346 p.
10. Leontev A.N. Deyatelnost. Soznanie. Lichnost [Activity. Consciousness. Personality]. Moscow: Smisl, 2012. 950 p.
11. Zilberman P.B. Amocionalnaya ustoychivost operatorov. Ocherki psihologii truda operatorov [Emotional stability of operators. Essays on the psychology of operators ' work] Edited by E.A. Mileryan. Moscow: Nauka, 1974, pp. 138-172.
12. Nosenko A.L. Osobennosti rechi v sostoyanii amocionalnoy napryajennosti [Features of speech in a state of emotional tension]. Dnepropetrovsk: Publishing house of Dnipropetrovsk University, 1975. 132 p.
13. Bodalev A.A., Stolin V.V. Obshaya psihodiagnostika [General psychodiagnostics]. Moscow: Rech, 2006. 304 p.
14. Bodrov V.A. Psihologicheskiy stress: razvitie echeniya i sovremennoe sostoyanie problemi [Psychological stress: the development of the doctrine and the current state of the problem]. Moscow: Publishing house of IP RAS, 1995. 128 p.
15. Vitt N.V. Amocionalnaya regulyaciya rechevjgj povedeniya [Emotional regulation of speech behavior]. Questions of psychology. 1981. No 4, pp. 60-69.
16. Vitt N.V. Rech i amocii [Speech and emotions]. Moscow: MGPIIYA, 1984. 76 p.
17. Vigotskiy L.S. Mishlenie i rech: monografiya [Thinking and speech: monograph]. Moscow: Direkt-Media, 2014. 570 p.
18. Darvin Ch. Virajenie amociy u cheloveka i jivotnih [Expression of emotions in humans and animals]. Textbook on psychology. Edited by A.V. Petrovskogo. Moscow: Education, 1987. 448 p.
19. Leontev A.A. Psiholingvistika [Psycholinguistics]. Moscow: Meaning, 1997. 287 p.
20. Leontev A.N. Deyatelnost. Soznanie. Lichnost [Activity. Consciousness. Personality]. Moscow: Politizdat, 1975. 304 p.
21. Luriya A.R. Yazik i soznanie [Language and consciousness]. Edited by E.D. Homskaya. Moscow: Publishing house of Moscow University, 1979. 320 p.
22. Lazarus R. Teoriya stressa i psihofiziologicheskie issledovaniya. Amocionalniy stress [Stress theory and psychophysiological research. Emotional stress]. Edited by L. Levi. Leningrad: Medicine, 1970, pp. 178-208.
23. Naenko N.I. Psihicheskaya napryajennost [Mental tension]. Moscow: Publishing house of Moscow University, 1976. 112 p.
24. Nosenko A.L. amocionalnoe sostoyanie i rech [Emotional state and speech]. Kiev: Vyshcha shkola, 1981. 195 p.
25. Nemchin Т.А. Sostoyaniya nervno-psihicheskogo napryajeniya [State of neuro-psychic tension]. Leningrad: LSU publishing house, 1983. 167 p.
26. Rubinshteyn S.L. Osnovi obshey psihologii [Fundamentals of General psychology]. Saint Petersburg: Piter, 2006. 713 p.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ
Сербиновская Наталья Васильевна Донской государственный технический университет, г. Ростов-на-Дону, Россия, доцент, кандидат филологических наук, доцент кафедры иностранных языков. E-mail: n.serbinovskaya@mail.ru
Serbinovskaya Natalya Vasilyevna Don State Technical University, Rostov-on-Don, Russia, assistant professor, cand. philol. sci., assistant professor of the Foreign languages department. E-mail: n.serbinovskaya@mail.ru
Сербиновский Борис Юрьевич Южный федеральный университет, г. Ростов-на-Дону, Россия, доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры системного анализа и управления. E-mail: serbinovskiy@mail.ru
Serbinovskiy Boris Yurievich Southern Federal University, Rostov-on-Don, Russia, PhD in Economics (Dr. Sci. Econ.), professor, professor of department of the system analysis and management. E-mail: serbinovskiy@mail.ru
Тимохина Снежана Степановна Донской государственный технический университет, г. Ростов-на-Дону, Россия, магистрант.
E-mail: timohinasnejok36@mail .ru
Timohina Snejana Stepanovna Don State Technical University, Rostov-on-Don, Russia, undergraduate. E-mail: timohinasnejok36@mail.ru
Корреспондентский почтовый адрес и телефон для контактов с авторами статьи: 346500, г. Шахты, Ростовская обл., ул. Шевченко, 110, кв. 7. Сербиновская Н.В.
тел.8-9888991229
