CC BY
24
http://vestnjk-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
УДК 658.8.007;338.46;81;377.4
ПРЕВЕНТИВНЫЕ МЕРЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ ОПЕРАТОРА В СОСТОЯНИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ
Н.В. Сербиновская, Б.Ю. Сербиновский, С.С. Тимохина
PREVENTIVE MEASURES TO IMPROVE THE EFFECTIVENESS OF SPEECH COMMUNICATION OF THE OPERATOR IN A STATE OF EMOTIONAL STRESS
Аннотация. Рассмотрена проблема эмоционального напряжения в деловом общении работников автозаправочных станций. Проанализированы взаимосвязи эмоционального и физиологического состояний и их проявлений в речи испытуемых. Выделены ошибки в устной речи и поведении операторов в состоянии эмоционального напряжения. Разработаны рекомендации по повышению эффективности делового общения операторов с покупателями и преодолению негативного эмоционального состояния. Разработаны превентивные меры, направленные на повышение качества сервиса на автозаправочных и газозаправочных станциях.
Ключевые слова: сервис; деловое общение; речевая коммуникация; стресс; ошибки речи; ошибки поведения; превентивные меры; эффективность; обучение персонала; ответственность оператора.
Abstract. The problem of emotional tension in business communication of gas station employees is considered. The relationship between emotional and physiological States and their manifestations in the speech of the subjects is analyzed. Errors in oral speech and behavior of operators in a state of emotional stress are highlighted. Recommendations have been developed to improve the efficiency of business communication between operators and customers and overcome negative emotional States. Preventive measures have been developed to improve the quality of service at gas stations.
Keywords: service; business communication; speech communication; stress; speech errors; behavior errors; preventive measures; efficiency; staff training; operator responsibility.
Проблема повышения эффективности общения и качества сервиса, задачи исследования
Актуальность и сущность проблемы повышения эффективности делового общения и качества сервиса, связанной с улучшением профессиональной деятельности операторов автозаправочных (АЗС) и газозаправочных (ГЗС) станций, находящихся в условиях эмоциональной напряженности, рассмотрена в статье [1]. Показано, что эмоциональное напряжение проявляется в их речи и влияет на оценку покупателей качества приобретаемых услуг и имиджа организации.
Суть проблемы (повышения качества делового общения работника с клиентом) связывается с эффективностью трудовой деятельности, производительностью труда, а также доходами и убытками организации. В науке проведены исследования эмоционального состояния испытуемого. Доказано его влияние на речь оператора, а также показан достаточно сложный характер анализируемой проблемы, требующей комплексного решения, которое направлено на коррекцию поведения и речи оператора, устранение негативных эмоциональных состояний работников, устранение угроз конфликтов и нежелательных исходов делового общения. АЗС и ГЗС являются объектами повышенной опасности. Негативное эмоциональное напряжение оператора представляет собой потенциальную угрозу аварийной ситуации. Поэтому в исследовании уделено внимание именно деловому
N.V. Serbinovskaya, B.Yu. Serbinovskiy, S.S. Timohina
http://vestnjk-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
общению операторов АЗС и ГЗС, которые могут выполнять свои трудовые обязанности в состоянии эмоциональной напряжённости и от которых требуется высокое качество клиенто-ориентированного сервиса, поддерживающего выгодный имидж организации. Следовательно, по результатам исследования делового общения (как части трудовой деятельности) операторов необходимо разработать рекомендации и превентивные меры, направленные на улучшение обслуживания клиентов и повышение экономических показателей организации.
В исследовании поставлены и решены задачи: анализа проблемы эмоциональной напряженности операторов АЗС и ГЗС (при этом основное внимание уделено изучению изменений в речи операторов, находящихся в состоянии эмоциональной напряженности; разработки рекомендаций, позволяющих влиять на ситуации, приводящие к эмоциональной напряженности операторов и конфликтам, повышать культуру речи и качество делового общения работника, как следствие, создавать условия и возможности для повышения экономических результатов деятельности организации.
Теоретические основания разрешения проблемы
Как было показано в статье [1], с одной стороны, созданы теоретические основы для анализа проблемы, но с другой - отсутствуют сколь-нибудь обширные и глубокие специализированные исследования труда операторов АЗС и ГЗС в неравновесных состояниях психической, эмоциональной напряженности. Однако общетеоретическая база позволяет выявлять и оценивать такие состояния и их проявления в устной речи и поведении работников, а также (в целом) ясны и описаны взаимосвязи эмоционального и физиологического состояния испытуемых. В научной литературе [2-20] имеются данные, позволяющие утверждать следующее: 1) негативное эмоциональное состояние работника снижает его продуктивность и качество работы сотрудника; 2) такое состояние становится причиной неудовлетворенности уровнем обслуживания и, в итоге, низких оценок качества сервиса, а также повышает вероятность отказа клиента от дальнейшего сотрудничества с сервисной организацией; 3) эмоциональная речь работника имеет существенные отличия, которые могут быть зафиксированы и оценены.
Поэтому для повышения показателей эффективности работы клиенто-ориентированного бизнеса могут быть предложены превентивные меры, позволяющие повышать эффективность делового общения операторов АЗС и ГТС. Вполне ясно, что следует: устранять состояние стресса (фрустрации, аффект, страдания); предотвращать конфликтные ситуации; отслеживать и регулировать состояние оператора; принимать превентивные меры, в том числе противодействовать эмоциям гнева, ярости, тревоги, подавленности, депрессии (которые могут быть установлены по внешним признакам).
В статье [1] предложена методическая схема операционализации понятия «эмоциональная напряженность», позволяющая выполнить исследование проблемы и разработать указанные выше рекомендации.
Исследование и его результаты
Исследования проводились на АЗС и ГЗС в городах и на дорогах Ростовской области. В ходе наблюдений отслеживались: видимые признаки субъективных переживаний оператора и клиента; двигательные проявления (в специфической мимике, жестах, плаче, смехе, других элементах двигательного поведения) эмоциональной напряженности оператора и покупателя; изменение речи работника и клиента (тембр, громкость, скорость, смысловая составляющая). Выявлялись причины напряженности, а также уровень подготовленности персонала к ситуациям, приводящим к эмоциональной напряженности и срыву, владение методиками и приемами, позволяющими предотвращать и преодолевать стрессы и негативное развитие событий. Значительное внимание уделялось анализу речи
http://vestnjk-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
операторов и клиентов, их поведению во время общения, разграничению причин возникновения эмоциональной напряженности и ролей в создании негативных ситуаций.
Эмоциональная напряженность проявляется через повышенную активность (как реакцию на изменение окружающей действительности), а в речевой деятельности - через грамматические, стилистические, логические, лексические ошибки и изменения в фонетическом контексте.
В наблюдениях использовали диктофон для фиксации речи в условиях эмоциональной напряженности и последующего анализа речевой активности (грамотность, связность, выразительность, содержательность, повторения и т.д.). При необходимости голосовые дорожки могли переводиться в графическую форму при помощи программы Wavosaur Audio Editor. В качестве основного метода диагностики эмоциональной напряженности использовалось наблюдение. Проводились беседы, интервью с операторами и руководителями АЗС и ГЗС, в том числе для выяснения причин напряженности и описания состояний, в том числе равновесных (состояния средней и оптимальной психической активности) и неравновесных (гнев, злоба, радость, тревога, утомление, печаль, подавленность, уныние и другие состояния до и после эмоционально напряженных и конфликтных ситуаций). Использовали описания их эмоций, результаты самоидентификации переживаемых состояний, их интенсивность (по 10 бальной шкале). Применяли метод сравнения речи операторов в разных состояниях (по уровню эмоционального напряжения), а также сравнения поведения и работоспособности (трудовой активности, продуктивности) в равновесных и неравновесных состояниях оператора.
Было установлено, что контакты оператор-клиент (АЗС или ГТС) весьма непродолжительны и чаще происходят по «типовым» сценариям, что связано со спецификой работы оператора и характером оказываемых услуг. Большинство покупателей стремилось быстро заправить свой транспорт и покинуть станцию, поэтому ограничивало общение несколькими фразами или словами (например: «До полного»). Преобладающее кратковременное общение представляло собой обмен фразами, имеющими информационный характер и нейтральную эмоциональную окраску. При этом, как правило, клиент кратко сообщал о своем заказе (в краткой повелительной форме) и не получал какого-либо ответа, да и не ждал ответа от оператора, зная, что об отсутствии топлива или возможности оказания иной услуги (следовательно, причине отказа обслужить клиента) информируют выставляемые работниками станции плакаты. Таким образом, вероятность возникновения эмоционально напряженного общения оказалась низкой (рис. 1), а наблюдаемые конфликтные ситуации не были продолжительными. Вместе с тем, (не часто) эмоциональная напряженность возникала при общении с коллегами и руководителями станции, что могло привести к нежелательным последствиям (рис. 2). В результате конфликтов у операторов наблюдались признаки стресса и негативные последствия эмоционального напряжения. Кроме того проявлялись разные стратегии и тактики общения оператора с клиентом: 1) сотрудничество сторон для преодоления спорных моментов; 2) сотрудничество со стороны оператора и соперничество со стороны клиента; 3) соперничество со стороны оператора и сотрудничество со стороны клиента; 4) двухстороннее соперничество (рис. 3). Первый тип отношений приводил к быстрому преодолению напряженности и устранению предмета разногласий; второй и третий - преимущественно к снижению напряженности, но иногда порождал неудовлетворенность клиента качеством обслуживания; четвертый - к нарастанию напряженности, иногда к конфликтной ситуации, неудовлетворенности клиента качеством обслуживания.
3%
2%
4%
91%
□ Весьма кратковременное неэмоциональное общение оператора с клиентом
□ Эмоциональное напряженное общение, не приводящее к конфликтной ситуации
□ Ситуация, близкая к конфликту и стрессу
□ Конфликт и стресс
Рисунок 1 - Структура эмоционального компонента делового общения «оператор-клиент»
(500 наблюдений)
4%
2%
10%
84%
□ Неэмоциональное общение оператора с коллегами и руководителями
□ Эмоциональное напряженное общение, не приводящее к конфликтной ситуации
□ Ситуация, близкая к конфликту и стрессу
□ Конфликтная ситуация и стресс у оператора
Рисунок 2 - Структура эмоциональной напряженности общения «оператор-коллега» и «оператор-руководитель» (204 наблюдения, дополненные результатами анализа бесед и
интервью)
8%
5%
29%
58%
□ Стремление к сотрудничеству со стороны оператора и клиента
□ Стремление к сотрудничеству со стороны оператора и соперничеству со стороны клиента
□ Стремление к соперничеству со стороны оператора и сотрудничеству со стороны клиента
□ Стремление к соперничеству со стороны оператора и клиента
Рисунок 3 - Структура взаимоотношений «оператор-клиент» в ситуации эмоциональной напряженности (47 наблюдений, дополненных результатами анализа бесед и интервью)
Исследования показали, что оператор нечасто служит источником напряженности и порождает причины конфликта, но была отмечена и другая специфическая особенность:
http://vestnik-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
поведение и речь оператора, которые не приводили к внешним проявлениям эмоциональной напряженности или конфликтам, несли в себе причины неудовлетворенности клиента качеством общения и, как следствие, обслуживания.
Эмоциональная напряженность может быть спровоцирована:
- трудными и экстремальными условиями трудовой деятельности, в том числе физической, умственной, психологической, эмоциональной перегрузкой. Следует учитывать и то, что некоторые операторы совмещают работу на станции с другой работой или учебой, а также отягощены затруднёнными семейными (бытовыми) обстоятельствами. Поэтому перегрузка, приводящая к эмоциональной напряженности, может быть не связана с трудовой жизнью или только частично с ней связана;
- повышенной, непривычной сложностью решаемой трудовой задачи и принимаемых управленческих решений при дефиците времени на выполнение порученной работы и значимой для оператора деятельности. Этот фактор проявляется у недавно нанятых работников, которые не приобрели необходимые трудовые и управленческие умения и навыки. Но текучесть кадров АЗС и ГТС значима, поскольку работа не считается престижной и не является высокооплачиваемой;
- несоразмерно высокой ответственностью порученной работы. Этот фактор проявляется редко и связан со стремлением некоторых руководителей загрузить оператора работой, которая не входит в его обязанности;
- неудачей при выполнении трудовой операции. Это ошибки, которые случаются в работе оператора, но отражаются на результатах труда и являются причиной недовольства клиентов и/или руководителя;
- осознанием работником фактов снижения эффективности собственной трудовой деятельности. Этот фактор проявляется в связи с неравномерной загрузкой оператора и утомляемостью в часы пиковых нагрузок. Особенно такое снижение (как и эмоциональная напряженность) наблюдалось у операторов старшего возраста или во время болезни оператора, которую он переносил «на ногах»;
- поведение, стиль общения, уровень культуры оператора и клиента чаще других факторов приводят к появлению эмоциональной напряженности и её нарастанию, приводя к конфликту и стрессу. Эти причины всегда связаны с речевыми признаками эмоциональной напряженности и стресса, а в речевом деловом общении одна из сторон может спровоцировать напряженность и конфликт, следовательно, привести к стрессу у оператора;
- другие причины имеют место и они достаточно разнообразны, но редки, количественно малозначимы (в проведённых наблюдениях), например, наблюдалось эмоциональное выгорание и депрессивное состояние.
Известно, что для контроля и регуляции психических состояний и состояния психического, эмоционального перенапряжения, а также активного поиска рационального решения возникшей проблемы могут быть использованы методы: отвлечения (произвольное переключение внимания с одного объекта на другой); регуляции дыхания (повторение сочетаний глубокого вдоха с последующим продолжительным выдохом); сосредоточения внимания (развитие способности в определенные моменты оставаться наедине с собой и предметом своей деятельности - конкретным вопросом или проблемой).
У операторов (в эмоционально напряженном состоянии) наблюдались реакции, которые описаны в научной литературе и рассмотрены в статье [1]. В той же статье уделено внимание множественным признакам эмоциональной напряженности в речи оператора АЗС и ГЗС, а также показателям, которые помогают отслеживать изменения в речи работника организации.
Эмоциональное настроение оператора может быть как позитивное, так и негативное, напряженное, ведущее к конфликту и иным негативным последствиям. Как показало исследование, источник эмоциональной напряженности и конфликтной ситуации находился внутри (в том числе отношения с коллегами и руководителем) или вне организации
http://vestnik-naukj.ru/
ISSN 2413-9858
(неустроенность бытовая, конфликт в семье или во время поездки на работу и др.). Причины возникающей эмоциональной напряженности имеют физические и/или психические корни. Они достаточно разнообразны. Например, выявлялись ложь, воровство, стремление к наживе обманным путем (не доливают топливо, используют топливо некондиционное и т.п., что вызывало недовольство и агрессию клиента или, по крайней мере, неудовлетворенность качеством сервиса), недостатки конструкции и технологии АЗС и ГЗС, приводящие к снижению работоспособности и повышению неудовлетворенности оператора трудовой жизнью.
У оператора можно было наблюдать (выделить, зарегистрировать, оценить) состояния: аффекта (кратковременный эмоциональный процесс взрывного характера, стремительно овладевающий оператором, протекающий бурно и значительно изменяющий сознание, частично снижающий волевой самоконтроль); стресса (психическая напряженность, вызванная адаптацией психики и организма оператора к сложным изменяющимся условиям деятельности); гнева, страдания (чувство, эмоция в виде отрицательных переживаний под воздействием травмирующих психику оператора событий); подавленности, уныния, фрустрации (уничтожение замысла, расстройства планов, переживания и поведение, вызванное объективно или субъективно преодолимыми трудностями на пути к достижению цели или решению значимой для оператора задачи). В речи выделялись: хезитации (паузы в речи, выражающие нерешительность, неуверенность, раздумье); неологизмы (новообразованные слова или словосочетания, недавно появившиеся в языке); парафазии (расстройство речи, заключающееся в утрате её смысла и грамматического строя, в применении искусственно созданных слов); ненормативная лексика; другие нарушения и ошибки. В состоянии эмоциональной напряженности или стресса речь оператора претерпевала изменения: говорил тише обычного; замедлялся темп его речи; появлялись паузы, сопровождавшиеся глубокими вздохами; лексически речь становилась упрощенной, использовались профессионализмы и сокращенные слова, короткие фразы; грамматические изменения проявлялись через возрастание количества существительных и глаголов по сравнению с прилагательными и наречиями; синтаксические и семантические ошибки - в построении синтаксических конструкции (речь напоминает телеграфный стиль, появляются семантически нерелевантные повторы и двусмысленности).
Следует отметить два важных результата исследования:
- речь операторов не отличается высокой культурой (даже в условиях кратковременности контактов с клиентами);
- у операторов отсутствуют компетенции (приобретенные в результате специализированного обучения), которые позволяли бы им грамотно и эффективно выстраивать деловое общение в условиях эмоционального напряжения и конфликтных ситуаций.
Оба этих результата потенциально снижают эффективность АЗС или ГЗС, поскольку могут стать причиной потери клиентов, следовательно, снижения имиджа и доходов организации (даже если нерадивый оператор будет уволен как профессионально непригодный для работы с клиентами). Следовательно, можно рекомендовать обучать (повышать квалификацию) операторов, поставив цели: повышение культуры речи и приобретения знаний, умений и навыков эффективной работы и качественного делового общения в условиях эмоциональной напряженности; предотвращение конфликтных ситуаций; противодействие конфликтам; обучение правильному поведению во время спровоцированного конфликта.
Конфликтные ситуации возникают во время рабочей смены. Перемена психических состояний происходит в то же время. Руководители не анализировали эмоционально напряженные и конфликтные ситуации и не заставляли операторов анализировать или комментировать ситуации и поведение, не стремились улучшить их работу по результатам такого анализа.
http://vestnik-nauki.ru/
ISSN 2413-9858
Речевые характеристики неравновесных состояний дифференцировались на две группы и четыре подгруппы: состояния высокого уровня активности (положительные и отрицательные) и состояния низкого уровня активности (положительные и отрицательные).
В состоянии эмоциональной напряженности внимание оператора притуплялось, появлялась тревожность, влияющая на его внимание. Работник стремился быстрее преодолеть ситуацию, завершить общение в состоянии эмоциональной напряженности. Его речь становилась сбивчивой, возникали повторы, проявлялись речевые ошибки, в том числе логические (нарушалась последовательность высказываний и связь между частями высказывания, путались мысли), проявлялись затруднения в когнитивной переработке информации с негативной эмоциональной реакцией и нарушением вербализации. Логические и грамматические ошибки речи были связаны с защитной реакцией психического аппарата от избыточного переживания по типу рационализации и отрицания. Лексические ошибки - с трудностью подбора необходимых слов из-за перегруженности эмоциональной сферы.
Если охарактеризовать культуру речи операторов, которая может служить причиной неудовлетворенности обслуживания и даже возникновения конфликтных ситуаций, то целесообразно выделить следующие значимые аспекты:
- речевые недостатки и ошибки, пояснение характера которых можно найти в статьях [21, 22]. Структура наиболее часто встречающихся недостатков и ошибок устной речи, характеризующих невысокую культуру делового общения оператора, приведена на рисунках 4 и 5. Существенные изменения происходили у оператора в состоянии гнева, который возникал как реакция на действительную или кажущуюся несправедливость, задевающую эгоистическую составляющую личности и потребностей. Одновременно с этим проявляется нетерпеливость (даже нетерпимость) и соперничество, когда воля оператора сталкивается с волей клиента (или коллеги, руководителя). Гнев могут подпитывать злопамятство прежних обид и столкновений, неразрешённых противоречий, которые могут спровоцировать конфликтную ситуацию без значимых внешних причин. Гнев проявлялся стремительно и быстро переходит границы дозволенного, являясь губительной крайностью для оператора и его собеседника. Всё это проявляется в речи и в последующих результатах конфликтного общения: у оператора происходит эмоциональный спад, гнев переходит в печать и даже в уныние; клиент остается крайне неудовлетворен качеством общения и обслуживания; организация «довольствуется» возможной потерей клиента, временным снижением работоспособности и производительности оператора, а также, возможно, его не вполне адекватным поведением. У оператора может закрепиться состояние, которое называют злобой и ущемлённой гордостью (гордыней), что вредит дальнейшему нормальному, качественному деловому общению;
- стиль общения с клиентом в напряженной ситуации иногда можно было характеризовать как неуважительное обращение к клиенту, хамство, которые могли сопровождаться ненормативной лексикой, что порождало негативную реакцию на нарушение «это моё» в форме недовольства, гнева, злости. «Масло в огонь подливала» распространенная установка «клиент всегда прав», которая ставила оператора в униженное положение в процессе общения с хамоватым и агрессивным клиентом, в моменты неконструктивного диалога. Гнев являлся проявлением негативной эмоциональной напряженности и приводил к состоянию озлобленности (к злобе). Возникала эмоционально негативная ситуация, в том числе конфликтная. Но через некоторое время у оператора гнев и злоба уступали место печали и унынию, которые являлись результатом угасания гнева и высокого эмоционального напряжения оператора. У него отмечались снижение работоспособности, производительности труда и (иногда) нерадивое исполнение трудовых обязанностей. Клиент (вне зависимости от результата конфликта) обычно оставался неудовлетворенным качеством делового общения и сервисом в целом.
4,1%
7,2%
9,3%
18,6%
12,4%
22,7%
□ Двусмысленность понимания контекста высказывания
□ Речевая недостаточность
□ Речевая избыточность
□ Немотивированное употребление заимствованных слов, сленговых (модных) выражений
□ Недостаточный словарный запас
□ Неграмотная речь
□ Другие недостаки
Рисунок 4 - Структура речевых недостатков и ошибок оператора в эмоционально
нейтральном состоянии
17,1%
9,4%
9,9%
20,4% _
16,0%
□ Двусмысленность понимания контекста высказывания
□ Речевая недостаточность
□ Речевая избыточность
□ Немотивированное употребление заимствованных слов, сленговых (модных) выражений
□ Недостаточный словарный запас
18 8% □ Неграмотная речь
□ Другие недостаки
Рисунок 5 - Структура речевых недостатков и ошибок оператора в состоянии эмоциональной
напряженности
Несомненный вред, который приносит организации состояние негативной эмоциональной напряжённости, целесообразно устранять превентивными мерами образовательного и организационного характера:
- тренинги и повышение квалификации оператора в части повышения культуры речи, практически ориентированные на конкретные ситуации делового общения оператора с клиентами, а также с коллегами и руководителем;
- тренинги и повышение квалификации для обогащения оператора знаниями, умениями и навыками преодоления негативной эмоциональной напряженности и
предотвращения конфликтных ситуаций, которые вредны для его эффективной трудовой деятельности.
- организация трудовой деятельности, которая не приводит к физической, умственной, психологической, эмоциональной перегрузке оператора, излишнему утомлению, то есть необходимо правильно, рационально организовать трудовые процессы, рабочее место, рабочее пространство оператора, режим труда и отдыха.
Вместе с тем, следует отметить, что повышение культуры речи оператора и обогащение его новыми знаниями, умениями и навыками становится возможным при выполнении двух условий:
- бизнес (руководство) АЗС или ГЗС понимает целесообразность и необходимость дополнительного обучения сотрудника и предпринимает для этого необходимые меры;
- оператор проявляет добрую волю и готовность приобрести дополнительные компетенции. Он готов затратить свое время и приложить волевые и физические усилия для достижения поставленной цели и ожидаемого, планируемого результата, которые достигаются не сразу и не только обучением, но, прежде всего, последующей практикой приложения к трудовой деятельности новых компетенций (что, пожалуй, самое сложное и трудное, поскольку необходимо избавиться от некоторых вредных поведенческих и речевых привычек, приобрести новые привычки и навыки).
Выводы, рекомендации и заключение
Проведенное исследование подтвердило отрицательное влияние негативной эмоциональной напряженности оператора на эффективность его трудовой деятельности и, как следствие, на экономические показатели организации.
Состояние негативной эмоциональной напряженности отрицательно влияет на качество делового общения оператора с клиентами, коллегами и руководителем, находит свое отражение в речи и стиле общения. Нарушаются правила, определяющие высокое качество делового общения и обслуживания клиентов, в речи оператора проявляются недостатки и ошибки, снижающие эффективность коммуникации. Их структура определена и представлена. Изменения речи множественны. Культура речи операторов охарактеризована как невысокая.
Рекомендованы образовательные и организационные превентивные меры, направленные на предотвращение состояний негативной эмоциональной напряженности и конфликтных ситуаций для сохранения высокой производительности (результативности) труда, эффективности делового общения и качества обслуживания клиентов, следовательно, улучшения возможностей сохранения и развития бизнеса АЗС и ГЗС.
ЛИТЕРАТУРА
1. Сербиновская Н.В., Сербиновский Б.Ю., Тимохина С.С. Повышение эффективности речевого общения оператора в состоянии эмоционального напряжения: теория и методика // Вестник науки и образования Северо-Запада России: электронный журнал. 2020. № 3. URL: http://vestnik-nauki.ru/.
2. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. СПб.: Питер, 2001. 752 с.
3. Куликов Л.В. Использование методов корпусной лингвистики в изучении сферы чувств // Процедуры и методы экспериментально-психологических исследований: сб. статей. М.: Институт психологии РАН, 2016. С. 611-617.
4. Куликов Л.В. Психогигиена личности: Вопросы психологической устойчивости и психопрофилактики. СПб.: Питер, 2004. 464 с.
5. Куликов, Л.В. Психологическое исследование: методические рекомендации по проведению. СПб.: Речь. 2001. 184 с.
6. Межличностное взаимодействие и управление эмоциями // Деловое общение / Под ред. С.Д. Гуриевой. СПб.: Скифия-принт, 2017. 346 с.
7. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Смысл, 2012. 950 с.
8. Зильберман П.Б. Эмоциональная устойчивость операторов // Очерки психологии труда операторов / Под ред. Е.А. Милеряна. М.: Наука, 1974. С. 138-172.
9. Носенко Э.Л. Особенности речи в состоянии эмоциональной напряженности. Днепропетровск: Изд-во Днепр. ун-та, 1975. 132 с.
10. Бодалев А.А., Столин В.В. Общая психодиагностика. М.: Речь, 2006. 304 с.
11. Бодров В.А. Психологический стресс: развитие учения и современное состояние проблемы. М.: Изд-во ИП РАН, 1995. 128 с.
12. Витт Н.В. Эмоциональная регуляция речевого поведения // Вопросы психологии. 1981. № 4. С. 60-69.
13. Выготский Л.С. Мышление и речь: монография. М.: Директ-Медиа, 2014.
570 с.
14. Леонтьев А.А. Психолингвистика. М. Смысл, 1997. 287 с.
15. Лурия А.Р. Язык и сознание; Под редакцией Е.Д. Хомской. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1979. 320 с.
16. Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования // Эмоциональный стресс / Под ред. Л. Леви. Л.: Медицина, 1970. С. 178-208.
17. Наенко Н.И. Психическая напряженность. М.: Изд-во МГУ, 1976. 112 с.
18. Носенко Э.Л. Эмоциональное состояние и речь. Киев: Вища школа, 1981. 195 с.
19. Немчин Т.А. Состояния нервно-психического напряжения. Л.: Изд-во ЛГУ, 1983. 167 с.
20. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер, 2006. 713 с.
21. Сербиновская Н.В., Бакматова Ю.А. Исследование и моделирование профессиональной речевой коммуникации продавца-консультанта мебельного салона // Научная весна - 2019: Экономические науки: Сб. науч. тр. Шахты: ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты, 2019. С. 170-178.
22. Сербиновская Н.В., Сербиновский Б.Ю., Уварова М.В. Развитие навыков делового общения персонала в сети магазинов «Л'Этуаль» // Вестник науки и образования Северо-Запада России: электронный журнал. 2020. № 2. С. 83-104. URL: http://vestnik-nauki.ru/wp-content/uploads/2020/06/2020-N2-Serbinovskaya-Uvarova.pdf.
REFERENCES
1. Serbinovskаya N.V., Serbinovskiy B.Yu., Timohina S.S. Povishenie affektivnosti rechevogo obsheniya operatora v sostoyanii amocionalnogo napryajeniya: teoriya i metodika [Improving the effectiveness of speech communication of the operator in a state of emotional stress: theory and methodology]. Vestnik nauki i obrazovaniya Severo-Zapada Rossii. 2020. No 3. [Electronic recourse]. URL: http://vestnik-nauki.ru/ (date accessed: 22.08.2020).
2. Ilin E.P. Amocii i chuvstva [Emotions and feelings]. Saint Petersburg: Piter, 2001.
752 p.
3. Kulikov L.V. Ispolzovanie metodov korpusnoy lingvistiki v izuchenii sferi chuvstv [Using corpus linguistics methods in the study of the sphere of feelings]. Procedures and methods of experimental psychological research. Collected papers. Moscow: Institute of psychology RAS, 2016, pp. 611 - 617.
4. Kulikov L.V. Psihogigiena lichnosti: voprosi psihologicheskoy ustoychivosti i psihoprofilaktiki [The hygiene of the person: Issues of psychological stability and psychoprophylaxis]. Saint Petersburg: Piter, 2004. 464 p.
5. Kulikov L.V. Psihologicheskoe issledovanie: metodicheskie rekomendacii po provedeniyu [Psychological research: guidelines for conducting]. Saint Petersburg: Rech. 2001. 184 p.
6. Mejlichnostnoe vzaimodeystvie i upravlenie amociyami [Interpersonal interaction and emotion management. Business communication] Edited by S.D. Gurieva. Saint Petersburg: Skifiya-print, 2017. 346 p.
7. Leontev A.N. Deyatelnost. Soznanie. Lichnost [Activity. Consciousness. Personality]. Moscow: Smisl, 2012. 950 p.
8. Zilberman P.B. Amocionalnaya ustoychivost operatorov. Ocherki psihologii truda operatorov [Emotional stability of operators. Essays on the psychology of operators ' work] Edited by E.A. Mileryan. Moscow: Nauka, 1974, pp. 138 - 172.
9. Nosenko A.L. Osobennosti rechi v sostoyanii amocionalnoy napryajennosti [Features of speech in a state of emotional tension]. Dnepropetrovsk: Publishing house of Dnipropetrovsk University, 1975. 132 p.
10. Bodalev A.A., Stolin V.V. Obshaya psihodiagnostika [General psychodiagnostics]. Moscow: Rech, 2006. 304 p.
11. Bodrov V.A. Psihologicheskiy stress: razvitie echeniya i sovremennoe sostoyanie problemi [Psychological stress: the development of the doctrine and the current state of the problem]. Moscow: Publishing house of IP RAS, 1995. 128 p.
12. Vitt N.V. Amocionalnaya regulyaciya rechevjgjpovedeniya [Emotional regulation of speech behavior]. Question of psychology. 1981. No 4, pp. 60 - 69.
13. Vigotskiy L.S. Mishlenie i rech: monografiya [Thinking and speech: monograph]. Moscow: Direkt-Media, 2014. 570 p.
14. Leontev A.A. Psiholingvistika [Psycholinguistics]. Moscow: Meaning, 1997. 287 p.
15. Luriya A.R. Yazik i soznanie [Language and consciousness]. Edited by E.D. Homskaya. Moscow: Publishing house of Moscow University, 1979. 320 p.
16. Lazarus R. Teoriya stressa i psihofiziologicheskie issledovaniya. Amocionalniy stress [Stress theory and psychophysiological research. Emotional stress] Edited by L. Levi. Leningrad: Medicine, 1970, pp. 178-208.
17. Naenko N.I. Psihicheskaya napryajennost [Mental tension]. Moscow: Publishing house of Moscow University, 1976. 112 p.
18. Nosenko A.L. Amocionalnoe sostoyanie i rech [Emotional state and speech]. Kiev: Vyshcha shkola, 1981. 195 p.
19. Nemchin T.A. Sostoyaniya nervno-psihicheskogo napryajeniya [State of neuro-psychic tension]. Leningrad: LSU publishing house, 1983. 167 p.
20. Rubinshteyn S.L. Osnovi obshey psihologii [Fundamentals of General psychology]. Saint Petersburg: Piter, 2006. 713 p.
21. Serbinovskaya N.V., Bakmatova Yu.A. Isslеdоvаniеi mоdеlirоvаniе prоfеssiоnаlnоy rеchеvоy kommunikucii prоdаvcа-kоnsultаntаma mеbеlnоgо sаlоnа [Research and modeling of professional speech communication of a furniture salon sales consultant]. Nauchnaya vesna - 2019: Ekonomicheskie nauki: Sb. nauch. tr. Shahti: ISOiP (filial) DGTU v g. Shahti, 2019, pp. 170 - 178.
22. Serbinovskaya N.V., Serbinovskiy B.Yu., Uvarova M.V. Razvitie navikov delovogo obsheniya personala v seti magazinov «L 'Etoile» [Development of business communication skills of staff in the chain of stores «L'Etoile»]. Vеstnik nauki i obrazovaniya Sеvеrо-Zаpаdа Rossii. 2020. No 2, pp. 83-104. URL: http://vestnik-nauki.ru/wp-content/uploads/2020/06/2020-N2-Serbinovskaya-Uvarova.pdf.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ
Сербиновская Наталья Васильевна Донской государственный технический университет, г. Ростов-на-Дону, Россия, доцент, кандидат филологических наук, доцент кафедры иностранных языков. E-mail: n.serbinovskaya@mail.ru
Serbinovskaya Natalya Vasilyevna Don State Technical University, Rostov-on-Don, Russia, assistant professor, cand. philol. sci., assistant professor of the Foreign languages department. E-mail: n.serbinovskaya@mail.ru
Сербиновский Борис Юрьевич Южный федеральный университет, г. Ростов-на-Дону, Россия, доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры системного анализа и управления. E-mail: serbinovskiy@mail.ru
Serbinovskiy Boris Yurievich Southern Federal University, Rostov-on-Don, Russia, PhD in Economics (Dr. Sci. Econ.), professor, professor of department of the system analysis and management. E-mail: serbinovskiy@mail.ru
Тимохина Снежана Степановна Донской государственный технический университет», г. Ростов-на-Дону, Россия, магистрант.
E-mail: timohinasnejok36@mail .ru
Timohina Snejana Stepanovna Don State Technical University, Rostov-on-Don, Russia, undergraduate. E-mail: timohinasnejok36@mail.ru
Корреспондентский почтовый адрес и телефон для контактов с авторами статьи: 346500, г. Шахты, Ростовская обл., ул. Шевченко, 110, кв. 7. Сербиновская Н.В.
тел.8-9888991229
