CC BY
81
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ РИЭЛТОРСКОГО ЗВЕНА В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ
© Медовый А.Е.*
Международная академия финансовых технологий, г. Пятигорск
В статье освещается роль риэлторских фирм в системе оказания услуг на рынке недвижимости, проанализированы виды деятельности риэлторов, порядок оплаты труда риэлтора. Результаты исследования позволили выявить факторы, оказывающие влияние на формирование преимущественного положения риэлторской фирмы на рынке недвижимости, а также психологические качества риэлтора, способствующие достижению успехов в работе.
Риэлторская фирма - первичное звено риэлторского бизнеса. Большинство сделок в нашей стране и в зарубежных странах осуществляется при участии риэлторских фирм [1, 2]. Данные, подтверждающие вышесказанное приведены в табл. 1.
Таблица 1
Сегментирование рынка недвижимости по долям участия профессиональных посредников (% от общего числа сделок)
Регионы Сегменты рынка недвижимости по долям совершения сделок (по данным предложений участнков)
С участием профессиональных посредников рынка недвижимости С участием неорганизованных посредников (частное маклерство) Без участия профессиональных посредников
Москва 86,2 7,4 6,4
Санкт-Петербург 82,2 8,4 9,4
Южный Федеральный округ 65,8 10,2 20,0
Ставропольский край 54,7 12,2 33,1
г. Ставрополь 64,3 16,2 19,5
г. Пятигорск 52,6 15,7 31,7
г. Кисловодск 50,3 14,2 35,5
Карачаево-Черкесская республика 43,1 11,3 45,6
Кабардино-Балкарская республика 44,4 11,7 43,9
Источник: Составлено автором по данным сайта Московской ассоциации риэлторов [4]
Как видно из табл. 1, значительная доля рынка недвижимости обслуживается профессиональными участниками рынка. Риэлторские фирмы вместе
* Президент, кандидат технических наук
с неорганизованными посредниками обслуживают от 56,3 до 93,6 % рынка. Высокая доля рынка, обслуживаемая профессиональными участниками рынка недвижимости связана, прежде всего, с характеристиками самого рынка недвижимости с достаточно малоликвидным товаром, высокими трансакционными издержками, ограниченным и нерегулярным спросом не сбалансированным с предложением, уникальностью и сложностью товара, являющегося объектом сделок, трудностями получения полной информации о товаре и недостатком (сокрытием) информации, касающегося уже произведнных сделок с данным товаром. Чем выше удельная стоимость недвижимости в регионе, чем более развит регион, тем большая доля рынка находится в поле зрения профессиональных участников, в дотационных регионах высока доля рынка, доступ к которой профессиональным участникам ограничен.
Под риэлторской деятельностью понимается предпринимательская деятельность на рынке недвижимости, связанная с систематическим извлечением прибыли в интересах риэлтора, как субъекта предпринимательской деятельности в сфере услуг.
В данном определении необходимо подчеркнуть, что деятельность риэлтора именно предпринимательская, то есть целью деятельности риэлтора является извлечение прибыли. В связи с этим в качестве риэлторов понимаются индивидуальные предприниматели, зарегистрированные в органах, занимающихся регистрацией предпринимателей (в настоящее время это подразделения Федеральной службы по налогам и сборам - налоговые инспекции), а также юридические лица - коммерческие организации. Наиболее часто в качестве риэлторских фирм выступают закрытые и открытые акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью, производственные кооперативы. Это не означает, что некоммерческие организации не могут заниматься риэлторской деятельностью. Просто целью этих организаций не является извлечение прибыли, а созданы они для иных культурных, научных и иных общественных целей. Такого рода организации создают в своем составе подразделения (отделы), которые наряду с другой предпринимательской деятельностью занимаются сделками с недвижимостью, но прибыль, получаемая от этой деятельности на рынке, не распределяется среди учредителей, а используется целиком на уставные цели той организации, которая создала такое подразделение.
Деятельность риэлтора психологически и организационно сложна. По словам Джека Траута, ведущего эксперта по маркетинговым войнам: «Ищите успех не в себе, а во всем, что вас окружает». Можно долго учиться мастерству риэлтора, но так и не добиться успеха, если не понять главного: риэлтор работает не с недвижимостью, а с клиентом. Этот вина риэлтора, а не клиента, если последний не понял, что рынок недвижимости ограничен и рано или поздно приходится соглашаться на вариант совсем не
лучший, а оптимальный. В данном случае налицо задача по оптимизации. В задачу риэлтора входит внушить клиенту доверие к себе настолько, что клиент примет его вариант. Это совсем не означает, что риэлтор будет обманывать клиента, просто степень доверия между риэлтором и клиентом будет настолько высока, что он пойме, что вы действуете заодно.
Любой риэлтор должен понимать, что он работает на определенную задачу, поставленную клиентом, но далеко не всегда он готов потратить силы и время, чтобы досконально расспросить его и попытаться понять, что действительно нужно этому клиенту. По экспертным оценкам, причиной отказа клиента от сделки в 74 % случаев являются ситуации, которые риэлтор не переломил в свою пользу. На непрофессионализм риэлтора указывают только 6 % респондентов, но такие варианты, как «другие факторы», «затруднились ответить», «не было подходящего варианта», «фактор высокой цены» и пр. означают, что клиент, не готовый к столкновению с реалиями рынка, не нашел в риэлторе своего союзника. По сути, это тот же непрофессионализм, но для той части потребителей, которые наиболее чувствительны к качеству.
Важным вопросом деятельности фирм, занимающихся оказанием услуг на рынке недвижимости является конкретизация видов деятельности фирм, действующий справочник ОКВЭД достаточно скупо классифицирует виды деятельности риэлторов как посредничество при сделках с недвижимым (жилым, нежилым, арендой) имуществом, а также посредничеством при оказании оценочных услуг в недвижимости, при этом необходимо отметить, что шифр ОКВЭДа по оценке недвижимости в справочнике не представлен вообще. Экономико-юридическая классификация видов деятельности риэлторов ничего общего не имеют к классификации статистики, в таком случае возникает вопрос о низком качестве учета статистических показателей и отсутствии анализа данных по фактическим экономическим процессам в обществе.
В первом виде деятельности риэлтор консультирует граждан и организации по вопросам прав на недвижимость, переходу прав, порядку совершения сделок, приватизации, деприватизации, особенностей совершения сделок с различными типами недвижимого имущества, особенностями оформления наследства, разрабатывает схемы сделок, в том числе и множественных, а также по иным юридическим вопросам, связанным с недвижимостью.
Оплата труда риэлтора в данном случае зависит от сложности вопроса, как правило, устанавливается прейскурант с почасовой (поминутной) оплатой труда.
По некоторым вопросам риэлторы могут устанавливать бесплатные консультации. Это делается с целью привлечения клиентуры, которая в дальнейшем будет являться одной из сторон осуществленных сделок.
Консультации могут быть письменные и устные. Письменные консультации требуют больше труда и квалификации, а также требуют использования правовых информационных систем. Как правило, в виде лицензионного ограничения разработчики этих систем требуют использовать информацию только для внутренних целей. Это означает, что копировать законодательные документы и их части разрешается только для использования в целях консультирования, а не для продажи документов целиком. На эту тему у большинства разработчиков имеются ограничения, такого рода действия необходимо согласовывать с разработчиками как владельцами авторских прав на систему. Наиболее распространенными правовыми системами, используемыми риэлторами, являются системы «Гарант», «Консультант», «Кодекс», «Юрист». Принципиальной разницы эти системы не имеют. Разработчики каждой из них стараются создать наиболее дружественный интерфейс с системой наиболее простых команд, поисковых устройств по названиям и контекстам, позволяющие формировать массивы документов по определенным признакам, распечатывать документы и их части, переносить их в текстовые редакторы, редактировать и использовать при работе с обзорами источников. Правовые системы существенно облегчают работу по поиску правовой информации, баз них немыслима работа современного офиса. Системы достаточно просты и с ними могут работать даже слабоподготовленные пользователи.
Информационные услуги приносят риэлтору значительную долю дохода. Самым крупным сектором этой работы является поиск возможных вариантов сделок, а также предоставление информации об объектах недвижимости, являющейся предметом дальнейших сделок.
В социалистические времена в стране существовала сеть обменных бюро (Бюро по обмену жилой площади), которые в настоящее время ликвидированы. В обменном бюро имелась система картотек с вариантами, обмениваемой недвижимости. Варианты предлагались сами будущими участниками сделок. За небольшую плату желающий обменять квартиру помещал свое объявление в картотеку. Объявления составлялись по определенной форме на стандартных бланках-карточках. Карточки помещались в картотечные ящики и классифицировались по типам квартир, городам обмена и другим существенным признакам. Желающие обменять жилье после внесения платы за оказание информационных услуг допускались к картотеке и могли выписать из нее те варианты, которые им подходили. Широкое распространение в то время получило частное «маклерство», которые было запрещено, как и вся предпринимательская деятельность. В настоящее время система предоставления информации об объектах недвижимости полностью перешла к риэлторам. К недостаткам этого перехода относится то, что теперь не существует единой информационной базы, у каждого риэлтора имеется своя база данных. В настоящее время
предпринимаются попытки создания единых компьютерных баз данных по недвижимости.
Среди риэлторов распространены 2 схемы оказания информационных услуг. Первая схема вызывает, зачастую, большие нарекания у клиентов, однако она выгодна риэлторам. Сущность этой схемы в том, что, согласно договора об оказании информационных услуг, риэлтор информирует клиента о наличии в его базе данных (вариант - в открытой базе данных городской недвижимости) обо всех вариантах, удовлетворяющих требованиям клиента. Допустим, в бланке заявке клиент указывает, что он хотел бы получить информацию обо всех продающихся двухкомнатных квартирах, улучшенной планировки на 2-4 этажах, в кирпичных домах в Краснопресненском районе г. Москвы с 1 по 30 августа 2007 года. Если такая информация имеется в базе, то ежедневно клиент получает распечатку продающейся недвижимости, удовлетворяющим требованиям. При этом может оказаться, что к моменту обращения к продавцу данная квартира уже запродана (заключен предварительный договор купли-продажи), риэлтор, представивший информацию за это ответственности не несет. Кроме того, может выясниться, что некоторые квартиры, помещенные в базу вообще не могут быть проданы по разным причинам (допустим, отсутствие правоустанавливающих документов или невыясненность прав). Это тоже не может считаться браком в работе. Подбор реального варианта производит сам клиент. Информация не предоставляется в связи с окончанием срока договора. Разумеется, риэлтор только информирует клиента о наличии отвечающего требованиям варианта, ответственность же за то что сделка не будет заключена он не несет. Такого рода услуги распространены при аренде жилой недвижимости, при этом клиенту вручаются списки с адресами арендуемых квартир, а подходящий для себя вариант клиент находит самостоятельно. Нелишне в данном случае упомянуть о злоупотреблениях некоторых риэлторов, которые вручают своим клиентам нереальные варианты, заставляют обращаться по несуществующим адресам, дают адреса квартир, которые уже не продаются и т.д. Тем не менее сам по себе этот метод оказания информационных услуг имеет недостатки, главный из которых - отсутствие заинтересованности риэлтора в результатах нахождения подходящего варианта клиентам. Иными словами риэлтор заинтересован в продолжении договора, клиент же хочет найти подходящую недвижимость, то есть, если клиент не сможет найти вариант, то это риэлтору получается выгодно - он продлит договор. Данные отношения иллюстрируют так называемую «институциональную ловушку», при которой мы, по существу, стимулируем плохую работу риэлтора.
Вторая схема оказания информационных услуг более распространена. Мало того, в небольших городах она имеет превалирующее значение. Заключается она в том, что клиента не допускают к базе данных - это база, наряду с рекламируемыми в газетах вариантами, содержит и эксклюзив-
ные варианты самого риэлтора, которые он боится потерять. Эти варианты он нашел сам или по ним заключены эксклюзивные договоры на продажу, эти варианты могут быть также получены от определенных информационных источников, к которым относятся даже все знающие старушки, сидящие целый день в беседке. Клиенту, заключившему договор на поиск варианта (предоставления информационных услуг 2-го типа) предлагают один из имеющихся вариантов, наиболее полно отвечающих его запросам. В случае нахождения такого варианта, производится показ этой недвижимости, при показе клиента подписывает акт, в котором отражено его мнения - подходит ли ему данный вариант или не подходит. В случае, если данный вариант подходит, стороны приглашаются в агентство для подписания предварительного договора. В случае, если вариант не подходит, производится показ следующего варианта. При каждом «неудачном» просмотре составляется акт с подписями владельца квартиры (лица, которое производит показ от имени продавца), потенциального покупателя и риэлтора. Такого рода показы могут затянуться надолго. Тем не менее, если клиент заинтересован купить квартиру, а не погонять риэлтора, то рано или поздно он остановится на каком-то варианте и сделка будет заключена. Вышеописанная работа является как психологически, так и физически трудоемкой, тем не менее - это нужная для клиента работа и ее необходимо выполнять и стараться не нервничать, если клиенту что-то не подходит. Клиент знает, что ему не подходит лучше вас, поэтому, отказываясь от варианта, он совершенно не обязан объяснять вам почему он это сделал. Возможно, он просто не сообщил вам дополнительных требований, а хочет подобрать квартиру, учитывая их тоже. С моей точки зрения, подкрепленной 20 летним опытом работы, могу сказать следующее, что только в двух случаях следует отказывать клиенту в работе по подбору варианта - во-первых, если клиент не обладает достаточной суммой денег для совершения сделки, и во-вторых - когда он не может принять решение (отсутствует компетенция). Хороший риэлтор, прежде всего, психолог, он должен хорошо разбираться в психологии своего клиента, уточнять требования, которые он предъявляет к жилью, стараться убедить клиента в том, что идеальных вариантов все равно не бывает, есть подходящие - по цене и качеству. Риэлтор, в данном случае выступает в качестве консультанта. От того насколько авторитетными будут консультации риэлтора, зависит скорость решения этой задачи на оптимизацию.
Услуги риэлторов в агентствах недвижимости всегда стоят дороже, чем услуги частных посредников (маклеров), которые работают на рынке недвижимости нелегально. Однако, побудить клиента пользоваться услугами агентств можно только в том случае, когда качество этих услуг адекватно стоимости.
Задача специалистов по оказанию услуг на рынке недвижимости учесть все требования клиента и по возможности их выполнить (принцип
наилучшего качества), а также исходя из практической целесообразности, порекомендовать клиенту наиболее оптимальный вариант достижения целей для чего он обратился в агентство недвижимости. Иными словами, речь идет об индивидуальном подходе к каждому клиенту и каждой сделке.
Опрос риэлторских агентств показывает, что средняя стоимость агентской услуги сейчас составляет 2-2,5 %, в лучшем случае - 4 % от сделки. В настоящее время в большинстве фирм считают, что размер комиссионного вознаграждения должен составлять не менее 6-10 % суммы сделки, размер зависит от сложности сделки. По мнению большинства риэлторов, такой уровень комиссионных позволит качественно оказывать услуги, а не гнаться за количеством. Дешевизна риэлторского труда уже сейчас приводит к тому, что зачастую профессиональный уровень сотрудников агентств недвижимости очень низок. В большинстве региональных агентств комиссия составляет 2 % с продавца и 2 % с покупателя, хотя иногда, некоторые риэлторы идут на неоправданное снижение комиссионных до 1 % с каждой стороны сделки или сознательно рекламируют то, что комиссия с продавца недвижимости не взимается. Такого рода риэлторы, как правило, используют «скрытую комиссию», использование которой запрещено хотя бы даже по соображениям морально-этического плана.
Демпинг цен не поощряется даже на застоявшемся рынке, так как неминуемо ведет к падению качества услуг на региональном рынке в целом и к снижению валовых доходов фирм. Тем более, что снижение стоимости услуги не сдвинет рынок с места, как бы мы этого не хотели.
Риэлторский бизнес построен таким образом, что стоимость услуги во многом формирует агент, работающий с клиентом. В зависимости от различных обстоятельств и естественного желания клиента снизить сумму оплаты, агент иногда формирует комиссию, которая может значительно отличаться от реальной стоимости риэлторской услуги. Риэлторские фирмы вынуждены идти на это, так как находятся в режиме жесткой конкуренции с другими фирмами. Московские риэлторы находятся в преимущественном положении по сравнению с регионалами. Приводим данные среднего процента комиссионных по данным сайта (табл. 2) [5].
По приблизительным оценкам Московской ассоциации-гильдии риэлторов общий объем комиссионных составил в 2008 году более чем 315 млн. долларов и имеет тенденцию к увеличению в связи с ростом удельной стоимости недвижимости и количества сделок.
Расценки в твердой денежной сумме существуют на так называемое «сопровождение сделки», которое требуется клиенту, который сам нашел своего контрагента и ему требуется правильно оформить необходимые документы о сделке, зарегистрировать сделку, обеспечить безопасную передачу денег. В Москве и Санкт-Петербурге это стоит от $ 500 (редко и не для всех клиентов, а только для эксклюзивных клиентов) до $ 1000, на региональных риэлторских рынках сопровождение сделки стоит не более
$ 300-400. Фиксированная плата характерна и для сделок мены, она не зависит от стоимости недвижимости: такие сделки в эпоху финансового кризиса становятся все более популярными.
Таблица 2
Комиссионные московских риэлторов
Агентство Купля-продажа Обмен Предоплата Гарантии
Белый город 3-6 % 3-6 % Нет Страхование
БЕСТ 3-8 % По договоренности 500-1000 руб. Страхование
Домострой 3-8 % По договоренности Нет -
ИНКОМ 3-6 % - 500 руб. Гарантийное обязательство и страхование
МИАН 3-6 % 3-6 % и $ 1500 за поиск 2000 руб. по обмену Страхование
МИЭЛЬ 3-6 % 4% Нет Гарантийное обязательство
Новое качество 3-5 % - Нет Страхование
Новострой 3-5 % 3-5 % $300 Гарантийное обязательство
Пересвет- Инвест 3-7 % 3-7 % Нет Гарантийное обязательство
Blackwood 4% - Нет Гарантийное обязательство
Kalinka Realty По договоренности - Нет Страхование
Paul's yard По договоренности - Нет Страхование
Penny Lane По договоренности - Нет Страхование
Soho Realty По договоренности - Нет Страхование
Источник: Составлено автором по данным сайта [5]. Данные по состоянию на 6 сентября 2008 г
В некоторых агентствах введена фиксированная плата и при купле-продажи недвижимости. Например, в агентстве «Домострой» (Москва) введена фиксированная плата $ 4500 вне зависимости от стоимости квартиры [6]. Как считают специалисты агентства. Новая система оплаты услуг более привлекательна для клиентов. Действительно, усилия по продаже 6-8 комнатной квартиры и 1-2 комнатной различны, но не в 3-4 раза. Поэтому стоимость услуг должна зависеть от объема работ риэлтора и от стоимости работ сторонних организаций, причем стоимость работ должна зависеть еще и от объекта заказа клиента: ведь часть работ он может выполнить и желает это сделать самостоятельно.
Гораздо более выгодным риэлтры считают работу в строительных инвестициях, вознаграждение по самым скромным оценкам, может составлять от 25 %. Выгодно получать комиссию от застройщиков от продажи квартир на первичном рынке, причем самим в инвестициях не участво-
вать. Комиссия застройщиков составляет, как правило, это 1,5-2 % (на рынках регионах и Подмосковье эта комиссия может быть значительно больше). Эта комиссия включается, как правило, в цену реализации квартир, реклама же первичного рынка лежит на риэлторах. Лучшие квартиры застройщики реализуют самостоятельно, риэлторам достаются, иногда, совсем не лучшие варианты, а скорее те, которые можно назвать «квартиры с пониженной реализацией» - последние и первые этажи, квартиры-маломерки.
Прейскуранты на услуги, отражают уровень оказываемых услуг. Практика показала, что не во всех фирмах имеются прейскуранты, иногда цена услуги определяется «по соглашению сторон» или, иными словами «как на кого посмотрят». Это недопустимо. В тех компаниях, которые прошли добровольную сертификацию, услуги оказываются исключительно в соответствии с прейскурантами, утвержденными единоличными исполнительными органами. Тем не менее, даже в сертифицированных компаниях - прейскурант не более чем формальность, к нему обращаются тогда, если услуги уже оказывались, а цена с клиентом не была обговорена, необходимо посчитать задолженность клиента. Прейскурант необходим для составления сметы сделки, а затем после выполнения работ - отчета риэлтора перед клиентом. Причем как смета, так и отчет должны отражать истинную трудоемкость сделки и утверждаться клиентом.
С вопросами тарифов для клиентов тесно связаны вопросы вознагра-ждания самих риэлторов [3].
Вопросы электронной коммерции на рынке недвижимости одно время очень широко обсуждались, но также как торговля из автоматов не заменит оказание услуг «вживую», так и электронная коммерция на рынке недвижимости имеет ограниченное применение.
Электронный риэлтор или агентство недвижимости on-line может заметно упростить жизнь и сэкономить время, особенно в отношении отсечения заведомо непроходных вариантов. Однако не следует забывать, что как любая компьютерная программа, электронный риэлтор дает только приблизительные результаты и не может учесть всех нюансов и аномалий рынка. При этом если надо достаточно быстро составить наиболее полный перечень всех возможностей по покупке или обмену жилья в рамках заданного бюджета, то электронный риэлтор незаменим! Поэтому ежедневно по несколько сотен человек используют электронный риелтор от аналитического центра www.im.ru, чтобы обменять, продать или купить квартиру в Москве, сэкономив при этом свои время и деньги.
Электронный риэлтор не в состоянии полностью заменить существующую систему оказания услуг на рынке недвижимости, он в состоянии лишь дополнить схему оказания услуг и улучшить качество, предоставив возможность электронного поиска информации. При этом необходимо учесть, что закладывает информацию в программу все тот же риэлтор, вос-
приятия качества которого также субъективны как у клиента. Таким образом, изучение психологических качеств, необходимых в работе в сфере услуг на рынке недвижимости является актуальным и необходимым.
Таблица 3
Порядок оказания услуг электронного риэлтора
Номер шага Тип сделки Действия электронного риэлтора
1 Покупка квартиры (на входе только деньги) Электронный риэлтор будет осуществлять поиск вариантов исходя из указанной суммы денег на покупку квартиры.
2. Продажа квартиры (на входе только квартира) Электронный риэлтор будет осуществлять поиск вариантов исходя из оценки и параметров исходной квартиры.
3. Покупка взамен другой без добавления или извлечения денег (обмен, на входе только квартира) Электронный риэлтор будет осуществлять поиск вариантов исходя из оценки исходной квартиры.
4. Продажа квартиры и покупка взамен другой с добавлением денег (обмен с доплатой, на входе квартира плюс деньги) Электронный риэлтор будет осуществлять поиск вариантов исходя из суммарного бюджета: - стоимость исходной квартиры плюс указанная сумма денег.
5. Продажа квартиры и покупка взамен другой с получением части денег (обмен на худшую жилплощадь, квартира минус деньги) Электронный риэлтор будет осуществлять поиск вариантов исходя из стоимости исходной квартиры, уменьшенной на указанную сумму денег, которую планируется извлечь из сделки.
Примечание: При расчете экономии покупки или обмена квартир электронный риэлтор учитывает только цены на квартиры, не включая возможные накладные расходы, комиссию риэлторам, налоги, затраты на получение ипотеки и другие издержки, которые в каждом случае индивидуальны и не могут быть учтены единым образом.
Нами, в результате опроса более 100 риэлторов, занимающихся продажей жилых помещений, были выявлены наиболее важные качества риэлтора, необходимые в работе. Результаты данного исследования сведены в табл. 4.
Результаты исследования, проведённого с использованием метода опроса порядка 60 экспертов, позволили выявить факторы, оказывающие влияние на формирование преимущественного положения на рынке услуг на рынке недвижимости или, способного двигаться по направлению к лидирующему положению на рынке:
1. Большая доля рынка (19,2 %);
2. Известность наименования или бренда (12,4 %);
3. Низкая цена услуги (11,8 %);
4. Стабильное финансовое положение (8,6 %);
5. Качество предоставляемых услуг (7,4 %);
6. Предоставление финансовых льгот (рассрочка и отсрочка платежа, кредит) (7,3 %);
7. Монополизм компании в каком либо виде деятельности (7,2 %);
8. Широкий ассортимент услуг, позволяющий удовлетворять спрос полностью (6,7 %);
9. Проведение мероприятий по продвижению услуг и рекламных кампаний (5,8 %);
10. Деловая репутация (4,9 %);
11. Качественный и подготовленный персонал (4,6 %);
12. Отсутствие сильных конкурентов (4,1 %).
Таблица 4
Наиболее значимые качества риэлтора, необходимые в работе (по степени убывания важности)
№ Качественные характеристики Средний балл ква-лиметрической оценки
1. Способность идентифицировать психологический тип своего клиента. 4,98
2. Умение пробуждать доверие и симпанию, работать с его сомнениями и оказывать влияние на решение вопроса о покупке или продаже 4,87
3. Искусство слушать клиента и умение убеждать его в правоте. 4,61
4. Понимание каким образом можно установить доверительные отношения со своим клиентом 4,42
5. Риэлтор не вправе напрямую настаивать на выборе определенного варианта 4,26
6. Риэлтор обязан обратить внимание на достоинства и недостатки объектов, но при решении вопроса о совершении сделки обратить внимание на его преимуществах 4,17
7. Спокойствие при совершении сделки, которое обеспечивает риэлтор дает возможность покупателю понять правильность выбора варианта. 3,97
8. Риэлтор должен уметь распознать потребоности покупателя, причем даже те, которые он не высказывает напрямую. 3,88
9. Необходимы хорошие манеры, выдержанность, желательно знание иностранных языков, подобранная и деловая одежда. 3,74
10. 10. Облик риэлтора должен демонстрировать нейтральность, спокойствие и заинтересованность, в комплексе благоприятный имидж 3,60
11. Риэлтор должен обладать физическим и психологическим здоровьем, быть выносливым и готовым работать больше времени, чем это положено по трудовому распорядку, особенно, если это приведет к заключению сделки. 3.56
12. Риэлтор не должен оказывать откровенное давление на клиента и предоставлять ему заведомо ложную информацию об объекте сделки. 3,37
13. Мастерство риэлтора состоит в том, чтобы суметь продать объект не скрывая его недостатков 3,12
14. Риэлтор обязан сохранять полную конфиденциальность в отношении с клиентом. 3,02
Следует отметить, что преимущественными факторами оказывающими влияние на формирование лидирующего положения компании, в первую очередь, влияют такие факторы, как доля рынка, которую занимает компания, а также известность бренда, качество предоставляемых услуг, предоставление финансовых льгот, низкая цена
Список литературы:
1. Балабанов Н.Т. Экономика недвижимости: учеб. пособ. - СПб., 2000. - 206 с.
2. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие (методологические аспекты статистического анализа) // Вопросы статистики. - 1998. - № 10.
3. Панкратьев Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. - 1998.
4. www.magr.ru/documents/cat_3.html.
5. www.sdam-snimu.info/t26.php.
6. www.domex.ru/press/detail.php?ID=1869.
