CC BY
92
ПОТЕНЦИАЛ БЛОГГИНГА В ПРОГРАММЕ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Аннотация. Обострение конкурентной борьбы на рынке товаров повседневного спроса породило необходимость разработки и внедрения качественно новых подходов, инструментов и технологий. Сегодня целью маркетинговых коммуникаций является не столько увеличение охвата, сколько улучшение количества, качества и продуктивности контактов с отдельным клиентом. Ключевой ценностью и приоритетным направлением инициируемых субъектом активностей становится повышение показателей потребительской лояльности. Причиной и катализатором такого рода преобразований стало достижение рынком некой критической точки объема предложения аналогичных продуктов.
Ключевые слова. Бренд, маркетинг, информационные технологии, реклама, лояльность, PR, блог-гинг, потребитель.
Berdnikova E.N., Legostev A.V., Malyavin S.N., Shelonaev S.I. THE POTENTIAL OF BLOGGING IN THE PROGRAM OF CONSUMER LOYALTY
Abstract. The intensification of competition in the market of consumer goods has created the need to develop and implement qualitatively new approaches, tools, and technologies. Today, the goal of marketing communications is not so much to increase coverage as to improve the quantity, quality, and productivity of contacts with an individual client. The key value and priority direction of the activities initiated by the subject is to increase the indicators of consumer loyalty. The reason and catalyst for this kind of transformation was the achievement by the market of a certain critical point in the volume of supply of similar products.
Keywords. Brand, marketing, information technology, advertising, loyalty, PR, blogging, consumer.
Введение
Сегодня в борьбе за расположение клиентов используют постоянно пополняющийся и обширный набор инструментов. Кроме того, одним из приоритетных направлений становится поиск лакун в сознании потребителей, что дает возможность прочно закрепить уникальное позиционирование, обеспечив тем самым благоприятный климат для наращивания лояльности клиентов. Формирование долгосрочных связей в условиях современного рынка, где объем предложения значительно превосходит объем спроса, становится наиболее эффективным и экономически выгодным решением. По мере того, как мир то выходит из пандемии, то вновь погружается в очередную волну Covid-19, многие тенденции и изменения в
ГРНТИ 04.21.61
© Бердникова Э.Н., Легостев А.В., Малявин С.Н, Шелонаев С.И., 2022
Элина Николаевна Бердникова - кандидат культурологии, доцент, заведующий кафедрой рекламы и связей с общественностью Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов.
Андрей Викторович Легостев - кандидат социологических наук, доцент, директор Института дополнительного образования Уральского государственного горного университета (г. Екатеринбург).
Сергей Николаевич Малявин - доктор философских наук, профессор, профессор кафедры социологии Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена (г. Санкт-Петербург). Сергей Игоревич Шелонаев -доктор социологических наук, профессор, заведующий кафедрой журналистики и медиатехнологий СМИ Высшей школы печати и медиатехнологий Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Контактные данные для связи с авторами (Шелонаев С.И.): 190000, Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, 18 (Russia, St. Petersburg, Bolshaya Morskaya str.,18). E-mail: BerdnikovaEN@gup.ru. Статья поступила в редакцию 06.02.2022.
моделях потребления, которые она вызвала, останутся. Мы обнаружили, что потребители постепенно возвращаются в обычные магазины, но онлайн-покупки популярны как никогда.
Материалы и методы
Для брендов и ритейлеров современные тенденции требуют перехода от стратегии к разработке продуктов, цифровым технологиям, аналитике, операциям и маркетингу. Но они также предлагают прибыльные возможности. Чтобы извлечь из них выгоду, бренды и розничные продавцы должны анализировать собственные данные о потребителях, чтобы адаптировать новые продукты и услуги для конкретных сегментов клиентов. При этом им следует разработать многоканальную стратегию, которая включает в себя функции магазинов, электронной коммерции, прямых продаж и торговых площадок. Наконец, им следует позиционировать услуги доставки и выполнения заказов как движущую силу роста и устанавливать более конкурентоспособные цены на устойчивые продукты.
Пандемия Covid-19 оставила неизгладимый след в мировой экономике с серьезными последствиями для всех профессий и предприятий. И это не период, когда потребительские тенденции были приостановлены - вместо этого пандемия действует как ускоритель многих тенденций, которые уже наблюдались. По мере того, как все больше людей покупают в Интернете, создается больше данных, и потоки данных персонализируются. Несмотря на то, что люди прямо сейчас покупают более важные продукты, данные о потребителях позволяют организациям продавать эти продукты более эффективно и прогнозировать поведение в будущем. Чтобы иметь возможность более эффективно продавать отдельным лицам, бренды должны быть способны общаться с каждым человеком и удовлетворять его текущие потребности.
Результаты и обсуждение
За последние несколько лет лояльность к бренду в индустрии потребительских товаров снизилась. Сегодняшняя чрезвычайная ситуация в области здравоохранения может еще больше усилить эту угрозу, поскольку сбои в глобальных цепочках поставок ограничивают доступность продуктов, побуждая многих людей пробовать конкурирующие бренды из-за необходимости или удобства. Однако, несмотря на столь глубокие изменения на современном рынке, основы лояльности к бренду остаются прежними. Связь потребителя является одновременно рациональной (сочетание факторов, связанных с продуктом, ценой, местом и рекламой), и эмоциональной. Создание и поддержание лояльности даже в эти нестабильные времена требует от компаний решения обеих частей уравнения: встречи с клиентами, когда и где они хотят, и установления контакта с покупателями на личном уровне в их повседневной жизни.
Столкнувшись с массовыми потрясениями, такими как сегодняшняя чрезвычайная ситуация в области здравоохранения, бренды должны в первую очередь сосредоточиться на рациональных аспектах лояльности, начиная с возможности доставить нужный продукт (или близкий к нему) в нужное место. Кроме того, быстрое реагирование требует оперативной гибкости, гибкости в масштабах всего бизнеса и способности решать проблему комплексно с учетом всего: от управления набором дистрибуции по каналам до запуска новых каналов, таких как прямой доступ к потребителю, или внедрения новых бизнес-моделей, таких как как блоги. Бренды также должны быть уверены, что создали своевременную и актуальную стратегию продвижения и контента. Игнорирование любого из этих моментов может открыть двери для существующих конкурентов и новых участников.
Но встреча с рациональными элементами лояльности - это только первый шаг к созданию более глубокой эмоциональной связи с покупателем. Потребители также ожидают, что бренды будут увеличивать свой вклад в то, чтобы сделать общество лучше и безопаснее. Таким образом, организации, производящие потребительские товары, должны подумать о том, как построить конструктивные отношения и позитивно отреагировать на текущий кризис. Учитывая сегодняшние меняющиеся ожидания клиентов, компании осознают необходимость развития своих программ лояльности и создания постоянного клиентского опыта с персонализацией во всех точках взаимодействия. В то же время, компании вынуждены сокращать операционные расходы и находить новые источники дохода. Поэтому важно строить свою программу лояльности устойчиво. Все начинается с концепции и стратегии лояльности, которые объединяют все команды и отделы фирмы.
Известно, что 90% потребителей негативно относятся к программам лояльности, 54% участников неактивны, а 28% потребителей отказываются от программ лояльности, не используя баллы [13]. В связи с этим возникает вопрос: «Зачем инвестировать в лояльность?» Ответ обусловлен тем, что приобретение нового клиента обходится как минимум в пять раз дороже, чем удержание существующего. Кроме того, это может привести к пятипроцентному увеличению годового дохода, поскольку
лояльность увеличивает пожизненную ценность клиента [4]. Кроме того, восемь из десяти клиентов, лояльных к бренду, продвигают этот бренд среди семьи и друзей [12]. Итак, причин для инвестирования в лояльность достаточно, но что такое лояльность?
Лояльность состоит из различных теорий, и ее цель - привязать клиентов к бренду. Распространенным методом привлечения лояльных клиентов является разработка программы лояльности. Это должно включать структурированную маркетинговую стратегию, которая генерирует вознаграждение для клиентов на основе их повторных покупок и вовлеченности на постоянной основе. По данным исследований, «75% россиян владеют скидочными и накопительными картами торговых сетей. Регулярно же пользуются ими 72% потребителей; 23% имеет скидочные карты торговых сетей, а почти каждый пятый (19%) - накопительные. Около 19% россиян пользуются накопительными картами, 21% покупателей - скидочными. Треть россиян (32%) пользуются сразу двумя видами карт лояльности клиентов - дающими баллы и предоставляющими скидки. И чуть более четверти респондентов (28%) заявили, что вообще не пользуются подобными картами» [10].
Исследования, проведенные компаниями Maritz Loyalty Marketing и Yankelovich Inc, показали, что использование скидок как единственного инструмента формирования лояльности работает плохо, и у компании не формируется база лояльных покупателей. Владелец дисконтной карточки - это еще не лояльный покупатель. Использование потребителем дисконтных карт не всегда показатель лояльности к брендам. В России, по данным исследования РБК, «электронные карты лояльности ни разу не использовались в течение года у 40-56% россиян, процент использования пластиковых карт еще ниже» [7].
Многие из современных программ лояльности пытаются купить лояльность потребителей с помощью денежных вознаграждений. Потребитель может получать скидки, а взамен организации ожидают увеличения покупок или доступ к персональным данным. «Чувства почти в 1,5 раза (75% против 53%) сильнее привязывают потребителей к бренду, нежели рациональные факторы (низкая цена, выгодные условия доставки и пр.). Чем моложе потребители, тем больше они подвержены эмоциональной вовлеченности» [13]. Если рассмотреть эмоционально вовлеченных потребителей, мы обнаружим, что они ассоциируют эмоции с различными взаимодействиями. Например, просьба принять участие в планировании продукта или бета-тестировании, более чем в 20% случаев вызывает чувство принадлежности.
Разные возрастные группы потребителей руководствуются разными тактиками. Например, персонализированные рекомендации по продуктам больше всего находят отклик у эмоционально вовлеченных потребителей в возрастной группе 18-21 год. Однако выбор вознаграждений, которые они считают ценными, больше всего находит отклик у потребителей в возрастной группе 22-36 лет. Однако в данном случае важна систематизация, поскольку одна тактика не приведет к достижению необходимой эмоциональной связи. Чтобы привлечь и удержать клиентов, нужно сначала узнать их. Чтобы оставаться актуальными и привлекать клиентов во времена потрясений, бренды должны: иметь немедленный доступ к качественным данным, из которых можно экстраполировать значимые идеи; быть достаточно гибкими в оперативном отношении, чтобы затем быстро реагировать на эти идеи, адаптироваться, внедрять инновации и менять курс.
Сегодня продвижение брендов через блогеров и инфлюенсеров становится все более востребованным инструментом. Блог может быть личным, социальным, корпоративным, внутренним (предназначенным для сотрудников организации) или публичным (целевыми аудиториями которого не являются сотрудники организации, а доступ к нему открыт). Блоггинг изучается с разных междисциплинарных точек зрения: социологии, политологии, массовой коммуникации, лингвистики, маркетинга и пр. Точную статистику о количестве блогов по всему миру трудно собрать; за последнее десятилетие блоггинг превратился из новой практики в массовое создание пользовательского контента.
Блоги чрезвычайно популярны. Однако подавляющее большинство блогов таковыми не являются. В то время как у некоторых блогеров сотни тысяч подписчиков, у других - это всего лишь ресурс для хобби или родственников. Разные типы блогов имеют разные цели и должны рассматриваться маркетологами по-разному. Они могут обладать довольно значительной властью над потенциальными клиентами. Например, положительные отзывы могут оказать значительное влияние на продажи. Блоги могут предоставить возможность организациям, у которых есть качественный контент для обмена, или есть продукты и услуги, которые можно продвигать на релевантных сайтах. Микроблоги, такие как Twitter и Sina Weibo, могут предложить большой рекламный потенциал аудитории, которая ограничена во времени и ищет интересный контент.
П. Марсденом и Дж. Кирби были сформулированы следующие подходы использования блогов в коммерческих целых: поддержание эффективных отношений с влиятельными блогерами, специализирующимися на определенной тематике, ведение корпоративных блогов или блогов определенного бренда, ведение ложных блогов, авторы которых выступают от лица обычных потребителей [12]. Последний подход сопряжен со значительными рисками для бренда. Существует и более актуальная классификация стратегий использования блогов для продвижения брендов и компаний: ведение собственного блога; комментирование других блогов; проведение блог-туров; взаимодействие с блогерами - лидерами мнений [14].
Важной особенностью ведения корпоративного блога или привлечения известного блогера является осуществление WOM-коммуникации («word of mouth»), которая представляет собой передачу информации в процессе личного общения. В процессе такой коммуникации блогеры выполняют 3 важные функции: «передают маркетинговое сообщение; обеспечивают его значимость посредством собственной репутации и отношений доверия внутри группы; преобразуют его, чтобы оно соответствовало нормам и ожиданиям читателей. Преобразованная информация получила название UGC (user generated content)» [2].
«Корпоративный блог - это собственное СМИ компании, через которое она может влиять на своих клиентов, партнёров или деловое сообщество» [9]. Как отмечает Е. Андрющенко, «блог представляется новой формой коммуникации, позволяющей компаниям привлекать аудиторию и строить с существующими и потенциальными клиентами длительные лояльные отношения; способ сделать сайт привлекательным, наполнив его информацией, побуждающей посетителей постоянно на него возвращаться» [1]. Бизнес-блоги помогают в поисковой оптимизации. Чем больше записей в блоге опубликовано, тем больше индексированных страниц для отображения их поисковыми системами. Другими словами, блог позволяет привлекать органический трафик на сайт компании. Также блог - это актив, который позиционирует компанию как лидера мысли. Если есть какая-то отраслевая информация, которой можно поделиться, блог помогает завоевать доверие потребителей.
Блоггинг как технология, посредством которой руководители компании могут сформировать образ передового специалиста в своей отрасли, может быть использована не всеми компаниями. Существует ряд рисков, связанных с ведением корпоративных блогов: юридические (подача исков против сотрудников компании), разглашение коммерческих тайн, резкая критика компании, нарушение авторских прав.
Среди основных причин, по которым компания может отказаться от ведения корпоративного блога: возможность раскрытия конфиденциальной информации, сложность в оценке экономической эффективности ведения блога, утрата контроля за посланиями, значительные затраты времени, неправильное поведение сотрудников. «С одной стороны, корпоративный блог представляет собой очень мощное средство коммуникации, влияющее на имидж и репутацию компании, на реализацию делового общения в большей степени, нежели другие средства интернет-коммуникации, такие как электронная почта, мес-сенджеры в мобильном сегменте Интернета, Skype и пр. С другой стороны, тот формат общения, который поддерживается при ведении корпоративного блога, может представлять определенную опасность для компании, вследствие утечки информации или использовании полученной информации» [11].
По своей сути блог - это площадка для живого, неформального общения между компанией и ее целевыми аудиториями. В личном же блоге автор может выступать в следующих ролях: свидетель (рассказывает об опыте); терапевт (безоговорочно поддерживает эмоции); теоретик (оценивает, оспаривает значение, сущность, ценности какого-либо явления); аналитик (исследует); критик (оценивающий проявление знаний и навыков) [15]. С начала 2000-х годов развитие блоггинга прошло три этапа: становления на принципах бескорыстной увлеченности; скрытно-рыночных отношений; явных рыночных отношений, которые закреплены открытой маркетинговой политикой блогеров.
Потенциал, заложенный в блогах, как инструменте привлечения внимания к бреду, отражается их растущей популярностью, профессионализацией и коммерциализацией. Популярность блога как канала взаимодействия с потребителем может быть продемонстрирована следующими данными, полученные в результате исследований компании Nielsen: российский рынок инфлюенс-маркетинга достигает 10 млрд рублей, мировой - 9 млрд долл.; 89% компаний для рекламы выбирают блогеров из Instagram, а 70% -блогеров на YouTube; около 20% брендов тратят до половины своего рекламного бюджета на блогеров; эффективность мероприятий по привлечению блогеров может достигать 600%, когда на каждый вложенный рубль компания получает более 6 руб. дохода. Причем «эффективность и степень вовлеченно-
сти, которую бренд получает от микроинфлюенсера с небольшим количеством подписчиков, может в несколько раз превышать аналогичные мероприятия с теми, у кого более миллиона подписчиков» [8].
Важно отметить, что влияние блога на целевые аудитории, может быть выражено следующей последовательностью: внимание - доверие - репутация - влияние, причем последние три шага и формируют, по сути, потребительскую лояльность. Одним из самых важных аспектов такого влияния является диалоговый характер ведения блога. Компании необходимо участвовать в диалоге, поскольку именно диалог способствует укреплению доверия. Блоги корпоративные и индивидуальные приближают компанию к ее клиентам. Традиционные методы продвижения и стимулирования спроса не настолько эффективны в формирования доверия, поскольку реальные люди с реальными эмоциями и живым языком искреннее актеров.
С одной стороны, для блога характерна легкость публикации информации и высокая скорость ее распространения по всему миру, в том числе другим блогам. А одно из основных его преимуществ по сравнению с традиционными СМИ - персонализация обращения, высокий уровень креативности и скорости реакции, что и вызывает доверие у потребителей, позволяет привлекать большее внимание к брендам. С другой стороны, согласно исследованиям, только 23% среди активно вовлеченных в чтение и просмотр контента блогеров признаются в том, что он оказал влияние на их потребительское поведение. Остальные никогда не приобретали продукт или услуги на основе рекомендации в блоге.
Согласно исследованиям, проведенным компанией «Анкетолог», 21% опрошенных пользователей интернета регулярно ведут блог в соцсетях или на блог-платформах. Среди активных блогеров основную долю занимает молодежь в возрасте от 18 до 30 лет (около 30%), среди пользователей старше 55 лет только 16% активно размещают посты. Самой популярной социальной сетью среди представителей блогосферы является Instagram, 58% респондентов ведут свой блог именно там; его выбирают % женщин и только 39% мужчин. «47% делают это во «Вконтакте», 24% - в Facebook, 21% - в «Одноклассниках», 17% - в YouTube, 8% - в Telegram, 7% - в Twitter, по 5% - в TikTok, LiveJournal и «Google +» [3]. YouTube, Telegram и Twitter пользуются большей популярностью у мужчин, чем у женщин. Однако только 16% опрошенных получали вознаграждение за продвижение товара через свой блог.
Также исследование «Анкетолога» показало, что более % респондентов хотя бы периодически смотрят или читают блоги. На рисунке 1 представлены основные причины использования блогов, рисунок 2 демонстрирует основную тематику, интересную российским пользователям интернета. Большинство респондентов (82%) отдают предпочтение видеоблогам, 69% опрошенных читают блоги, 40% предпочитают фотоблоги, 24% - микроблоги, а 17% выбирают подкасты.
Отношение россиян к блогам и блогерам скорее положительное (51% респондентов); у 42% отношение нейтральное, отрицательно настроены по отношению к блогам около 7%. Причем чем моложе участники опроса, тем положительнее они настроены в отношении блогеров. Старшее поколение чаще относятся к ним нейтрально или негативно. Также в исследовании было выявлено, что россияне доверяют блогерам в большей степени, чем официальным СМИ (23% и 20%, соответственно). В целом же большинство опрошенных (85%) согласны, что блогеры способны влиять на общественное мнение, 50% респондентов полагают, что их деятельность должна регулироваться государством.
В целом современная интерпретация блога все больше перемещается от восприятия блога как электронного дневника к пониманию, что это скорее электронное СМИ. Согласно аналитическому докладу ВЦИОМ и Центра социального проектирования «Платформа», опубликованному в сентябре 2020 г., «выделилась новая лидерская группа в сообществе блогеров - инфлюэнсеры. Они быстро профессионализируются и превращаются в «людей-брендов», организуют работу целых «медиа-заводов» и успешно конкурируют с традиционными СМИ. Их влияние на потребительское поведение людей уже очевидно, на очереди - влияние на убеждения и политическое поведение» [6]. В такой профессионализации заложена определенная проблема: потребители полагают, что блогеры завышают (накручивают) долю своей аудитории и таким образом перестают быть независимыми от бизнеса игроками.
Дальнейшие перспективы профессионализации блогеров, развития блогосферы как индустрии, связанной с созданием и распространением в том числе коммерческого контента, на сегодняшний день, по мнению некоторых экспертов, неясны. Такая популярность блогов, как инструмента формирования доверия к бренду, может быть лишь краткосрочным явлением, а динамичное развитие интернета и появление новых форм коммуникации будет способствовать снижению их эффективности и интереса со стороны компаний. Однако возможно развитие и более позитивного варианта, и блогеры станут еще более мощной силой формирования отношения потребителей к товарам и услугам.
Заключение
Лояльность клиентов рассматривается как один из ключевых факторов долгосрочного успеха компании на рынке. Рассматривая эволюцию трактовок понятия «лояльность», можно сделать вывод об изменении подходов от жесткой привязки к приобретению конкретного товара (в том числе повторной покупке и перекрестным продажам), к более эмоциональной категории, которая отражает верность к бренду. Лояльность при этом следует дифференцировать с понятием удовлетворенности. В экономической литературе выделяется несколько подходов к определению типологии лояльности. Основной темой для обсуждения как правило становится поведенческая лояльностью, поскольку именно поведенческий аспект непосредственно связывается с экономическими результатами организации. В целом предпосылками создания лояльности являются характеристики потребителя, внешней среды, взаимоотношений с компанией и потребительское восприятие.
получить Причины просмотра или чтения блога
новую
Рис. 1. Причины просмотра или чтения блога
кулинария- Тематика блогов, интересующая россиян
41,00% ' личные блоги;
37,00%
юмор; 36,00%
бби и увлечения;
31,00% информационно-
путешествия; аналитические;
28,00% 26 00%
лайфхаки; 26,00/0 о кино;
политика; 25,00%
Рис. 2. Тематика блогов, интересующая россиян
Среди основных инструментов формирования лояльности чаще всего выделяют: бонусные и ски-дочные карты, накопительные скидки, исключительные условия обслуживания, кэшбэк, подарки. Однако ряд исследований доказывает, что скидки и бонусы не формируют истинной лояльности потребителей, а среди некоторых может формироваться даже отрицательное отношение к бонусным программам. Зарубежные исследования показывают, что формирование лояльности сопряжено с появлением определенных положительных эмоций, которые могут быть вызваны участием в планировании продукта, формированием своевременной обратной связи, приглашением на специальные / эксклюзивные мероприятия и т.д. В данном случае речь идет не о ценовых предложениях, а о попытке повысить степень вовлеченности потребителя в общение с организацией.
Неуклонный рост аудитории социальных сетей, увеличение времени, которые пользователи проводят в сети, открывает перед блоггингом как инструментом формирования лояльности значительные перспективы. Доверие интернет-пользователей к блогерам позволяет выстраивать аналогичные доверительные отношения с потребителями через демонстрацию товара, отзывы, рекомендации. По результатам многочисленных опросов отношение россиян к блогам и блогерам скорее положительное: к их советам прислушиваются, их мнению доверяют. Кроме того, сама организация может вести собственный корпоративный блог, переходя с потребителями на новый уровень взаимоотношений. В нынешнее время здоровье и психологическая устойчивость будут продолжать влиять на решения потребителей в будущем, и организациям следует подумать об инвестициях в предоставление клиентам возможности делать осознанный выбор пусть и через блоггеров и инфлюенсеров.
ЛИТЕРАТУРА
1. Андрющенко Е. Создание корпоративного блога - новый маркетинговый ход для вашего бизнеса // Интернет-маркетинг. 2005. № 4. С. 24-30.
2. Близняк Р.З., Герасимов И.А. Блоггинг как технология социальной и политической коммуникации: уточнение понятия и характеристика эвристических возможностей // Вестник ТГУ. Философия. Социология. Политология. 2017. № 40. С. 222-231.
3. Блогеры или СМИ: кому доверяют больше? [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://iom.anketolog.ru/ 2020/06/15/blogery (дата обращения 20.09.2021).
4. Захаров Н.Л. Организационное поведение государственных служащих. М.: ИНФРА-М, 2014.
5. Захаров Н.Л. Социологический анализ советской кадровой политики // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами России. 2017. Т. 6. № 6. С. 14-18.
6. От блогеров - к инфлюенсерам: борьба за внимание и влияние на аудиторию, новые тренды. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://pltf.ru/wp-content/uploads/2020/09/vciom-platforma-blogery.pdf (дата обращения 05.10.2021).
7. Официальный сайт РБК. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.rbc.ru/business/14/02/2017/ 589d97a49a7947e189fe2459 (дата обращения 25.12.2021).
8. Паулкин А. Зачем FMCG-компании сотрудничают с блогерами. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://rb.ru/opinion/bloggers-for-fmcg (дата обращения 06.01.2022).
9. Попов А. Блоги. Новая сфера влияния. М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2008. 327 с.
10. Россияне активно пользуются картами лояльности. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://romir.ru/studies/rossiyane-aktivno-polzuyutsya-kartami-loyalnosti (дата обращения 25.10.2021).
11. Флин Н. Корпоративные блоги: Правила поведения. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. 320 с.
12. Connected Marketing: The Viral, Buzz and Word of Mouth Revolution / ed. by J. Kirby, P. Marsden. London: Else-vier's Science and Technology Rights Department, 2006. 282 p.
13. Loyalty Deciphered - How Emotions Drive Genuine Engagement. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/11/dti_loyalty-deciphered_29nov17_final.pdf (дата обращения 25.10.2021).
14. Reed J. Get Up to Speed with Online Marketing: How to Use Websites, Blogs, Social Net-working and Much More. Harlow: Financial Times Prentice Hall, 2011. 272 p.
15. Scheidt L.A. Diary weblogs as genre. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://professional-lurker.com/ linked/2008/quals/diary_weblog_genre.pdf (дата обращения 05.09.2021).
