CC BY
89
Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2006. № 4. С. 140-145. © С.В. Кондратюков, 2006
УДК 338.465.2
ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ
ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА
С.В. Кондратюков
Омская академия МВД России
This article is devoted to the methodology of constructing control competitive systems of enterprises by using control theories in complex systems and informatio.
Для любых систем, в которых протекают процессы управления, характерна одна общая черта: отдельные элементы этих систем взаимосвязаны так, что передают друг другу некоторые сообщения о происходящих в них процессах посредством сигналов, т. е. информации.
Информация всегда связана с материальным носителем какой-либо величины. В технических системах это различные сигналы, физические значения, которые можно измерить, а в экономических системах материальным носителем управляющей информации является человек. По выделенным признакам можно проследить глубокое сходство и единство процессов управления [6, с. 13].
Предприятие как сложная система содержит в своей структуре множество входов и выходов, соединенных посредством каналов связей. «В этом случае управление осуществляется за счет увеличения роли информации как в количественном, так и в качественном выражении» [1, с. 26].
Наиболее полно понятие «управление» применительно к техническим системам сформулировал академик А.И. Берг: «Управление -процесс организации такого целенаправленного воздействия на объект, в результате которого объект переходит в требуемое (целевое) состояние» [6, с. 15].
Таким образом, любой объект характеризуется определенными параметрами, и для обеспечения требуемых режимов или целей эти параметры необходимо поддерживать, стабилизировать или изменять в соответствии с выбранным законом управления.
Очевидно, что на предприятие сервиса как объект управления воздействует внутренняя среда и внешнее окружение.
Состояние объекта определяется рядом величин. Те из них, по которым ведется управление, называются управляемыми (выходными), например: реальные доля рынка, объем продаж, финансово-экономические показатели предприятия и т. п.
Требуемое значение управляемой величины определяется задающим (входным) воздей-
ствием, установленными целевыми функциями, например: планируемые доля рынка, объем продаж, рентабельность производства и т. п.
Одной из первых задач, встающих перед разработкой систем управления, является составление функциональной схемы системы с последующим преобразованием ее в структурную. Функциональная схема показывает, какие блоки используются в системе, как они соединены и взаимодействуют. В структурной схеме каждый из блоков рассматривается как звено с передаточной функцией, связывающей его вход и выход [2, с. 4].
В общем виде любую систему управления можно представить взаимосвязанной совокупностью объекта управления и управляющего органа (см. рис. 1).
Объект (система) управления подвержен возмущениям (воздействиям), вследствие чего управляемая величина отклоняется от заданного значения с течением времени. Задачей управления является обеспечение соответствия управляемой величины (выход) заданному значению цели (вход) путем передачи на объект управления необходимых сигналов (информации).
Сложность описания экономических систем состоит в необходимости придания общественным отношениям, складывающимся в процессе управления, конкретных формализованных временных функций для снижения той неопределенности, которую вносят в управление внешнее окружение, внутренняя среда и иные факторы.
«С позиции теории систем, производственную систему следует отнести к сложным динамическим объектам, в которой принятие решений осуществляется в условиях априорной неопределенности. Это связано со стохастической неопределенностью выходных параметров и недостаточной информацией о возмущающих факторах, влияющих на стабильность и точность функционирования системы» [6, с. 3-4].
Проанализируем основные принципы управления, характерные для различных объектов и систем, в целях адаптации их к предприятиям сервиса.
Построение систем управления конкурентоспособностью предприятий сервиса
141
1. Управление по заданному воздействию (см. рис. 2), когда управляющий орган следует заранее сформулированной команде или программе (плану). Такое управление не учитывает происходящие изменения во внутренней и внешней средах, не имеет обратных связей. «Жесткость» таких систем позволяет применять их ограниченно, только при высокой стабильности параметров управляемого объекта и внешнего окружения и при невысоких требованиях к качеству управления. По структуре такие системы не образуют замкнутого контура управления. Такой тип управления был распространен в административно-командной экономике, когда управляющие воздействия на предприятия являлись директивными программами, не меняющимися во времени. Относительная стабильность хозяйственных связей того периода, отсутствие конкурентной борьбы между производителями порождали авторитарные методы управления, эффективные лишь в форс-мажорных обстоятельствах и в короткие промежутки времени. Не случайно поэтому, что услуги со-
ветских предприятий сервиса вызывали множество нареканий со стороны потребителей из-за низкого качества и высоких тарифов (жалобные книги в организациях, куда вносились замечания клиентов, слабо корректировали такие системы управления).
2. Управление по возмущению (см. рис. 3) основано на принципе компенсаций возмущений. При этом действительное значение управляемого параметра не контролируется, а используется информация о внешнем воздействии для корректировки управляющих функций. При этом сначала выясняют, какое возмущающее воздействие является основным, а затем устанавливают, как необходимо менять значение управляемого параметра во времени. В случае множества внешних неконтролируемых или быстропротекающих возмущений этот способ не обладает точностью управления. Этот тип разомкнутого управления также мало пригоден в рыночной структуре хозяйствования при наличии множества конкурентов и непрерывном изменении внешнего окружения и внутренней среды.
Вход
Внешнее окружение
Объект управления
Управляющий орган
Цель управления
Выход
Рис. 1. Общая схема системы управления
Хвх (t)
Хуп (t)
Хвых (t)
Рис. 2. Схема управления по заданному воздействию Внешние воздействия
Хвх (t) 1 Г Хуп (t) 1 . 1 I Хвых (t)
У правляющий орган ►
► (предприятие) ►
Рис. 3. Схема управления по возмущению
142
С.В. Кондратюков
3. Управление по отклонению (см. рис. 4) обеспечивает более высокое качество системы управления на основе построения замкнутых контуров с использованием положительных и отрицательных обратных связей. В этих системах используется обработка полученной информации об управляемой величине и задающем воздействии (цели управления).
Происходит постоянная оценка реальных выходных параметров системы и сравнение их с заданными. При наличии расхождений (информации рассогласования) вырабатывается новое корректирующее управляющее воздействие, направленное в сторону уменьшения (увеличения) рассогласования. При этом система управления стремится компенсировать отклонения выходных параметров независимо от причин, вызвавших это отклонение. Такое управление называют гибким, учитывающим действительное состояние объекта управления.
Информация о выходных параметрах передается в управляющий орган, образуя контур
Внешние воздействия
главной обратной связи. Данный принцип называют компенсационным [6, с. 16].
Недостатки таких систем - отсутствие информации о происходящих процессах в самом объекте управления (не учитываются изменения внутренней среды предприятия), в снижении устойчивости функционирования объектов и точности управления в случае быстропротекающих процессов.
4. Комбинированное управление. В таких системах используется информация одновременно о следующих воздействиях: управляющем (вход), управляемом (выход), внутренней среды и внешнего окружения.
Целесообразно построение таких систем управления в рыночной ситуации, когда для эффективного управления объектом необходима достаточно полная информация о происходящих событиях, предоставляемая каналами обратных связей (см. рис. 5).
Хвх (t) Г Хуп (t) . I 1 Хвых (t)
У правляющий орган ►
► (предприятие) ►
J i Главная обратная связь
Рис. 4. Схема управления по отклонению
Вход
Рис. 5. Схема комбинированного управления
Построение систем управления конкурентоспособностью предприятий сервиса
143
5. Адаптивное управление. Такой объект управления, как предприятие в рыночной среде имеет следующие отличительные признаки: его статические и динамические характеристики изменяются в широких пределах непредвиденным заранее образом. Это зависит от влияния конкурентов, представленного случайными злонамеренными воздействиями в виде появления новых услуг с неизвестными заранее параметрами конкуренции. А также наличием многочисленных внешних и внутренних помех, искажающих целевые функции управления.
Оптимальное управление такими объектами возможно с помощью систем, в которых недостающая информация регулярно пополняется самой системой в процессе работы, в результате чего адекватно парируются все возмущения, влияющие на объект.
В адаптивных системах входные воздействия или алгоритмы управления целенаправленно с течением времени меняются для наилучшего достижения цели, с учетом изменений внутренней среды объекта и его внешнего окружения.
Как правило, задачи создания адаптивных систем по постановке близки к задачам оптимального управления. В нашем случае для повышения конкурентоспособности предприятия требуется отыскать такие управляющие воздействия или алгоритмы управления, характеризующие степень достижения системой поставленной цели, которые обеспечивали бы экстремальные значения выбранным критериям в любых возможных ситуациях [6, с. 248].
Разновидностью адаптивных систем являются обучающиеся системы, которые дополня-
ют информацию в процессе работы. В нашей системе управления экономическим объектом обучение может сводиться к своевременной корректировке целевых функций лицами, принимающими решения, при повышении их квалификации.
Адаптивные системы с настраиваемой моделью реализуют оптимальные управляющие воздействия, используя в своей структуре динамическую модель объекта управления, подстраиваемую к изменяющимся его характеристикам.
Таким образом, наиболее приемлемой системой для повышения конкурентоспособности предприятия может быть выбрана адаптивная система управления с настраиваемой моделью, изображенная на рис. 6.
Выбирая системный метод исследования в качестве основного научного подхода к управлению предприятием на рынке услуг, автор основывается на мнении Р.А. Фатхутдинова, что имеющиеся преимущества «вызывают неизбежность применения системного подхода, поскольку только на его основе можно обеспечить качество управленческого решения. Системный подход - методология исследования объектов как систем. Система состоит из двух составляющих: первично-внешнее окружение, включающее вход и выход системы, связь с внешней средой, обратную связь, вторично-внутренняя структура - совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы» [7, с. 100].
Хвх (t)
Рис. 6. Адаптивная система управления конкурентоспособностью
144
С.В. Кондратюков
При этом следует учитывать, что системы управления конкурентоспособностью относятся к сложным игровым системам. Их применение обусловлено необходимостью управления объектами, положение которых на рынке заранее труднопредсказуемо из-за злонамеренного противодействия конкурентов.
Так, предприятие в качестве объекта управления имеет иерархическую структуру со множеством входов и выходов, соединенных между собой многоуровневыми внутренними связями. Особенностью игровой системы управления является формирование команд на основе сопоставлений множества решений и выбора оптимальной операции. Критерием сопоставления является функция выгоды (в нашем случае набор целевых функций управления), которая задается заранее и вырабатывается на основе анализа операций или общей стратегии [1, с. 26].
В нашем случае на рис. 6 функция управления - Хвх (t) в виде набора динамических задач - направлена на повышение конкурентоспособности экономической системы, управляющее воздействие - Хуп (t) - формируется как разность сигналов обратных связей и модели управления.
Так, полученная информация о реакции поведения потребителей на рынке услуг, например в виде количества реально совершенных покупок, сравнивается с объемом продаж, определенным в модели. При рассогласовании управляющий орган принимает корректирующее решение на подстраивание к рыночной ситуации как производства, так и теоретической модели.
Следует отметить, что функции управления и помехи зависимы от времени, т. е. устойчивость системы управления конкурентоспособностью должна рассматриваться только в динамике происходящих процессов.
Таким образом, построение систем управления конкурентоспособностью предприятий сервиса состоит из следующих этапов:
- выделение целей управления (разработка целевых функций для повышения конкурентоспособности услуг и предприятия в целом);
- разработка структурной схемы управления (выделение объекта, определение количества обратных связей и возмущающих воздействий);
- математическая формализация управляющих функций и обратных связей;
- детальная проработка структур управления предприятием и его функциональными звеньями (моделирование объекта управления и обратных связей);
- разработка критериев оценки качества, быстродействия и устойчивости управления в краткосрочном и длительном периодах хозяйствования;
- определение стратегии поведения на рынке с учетом изменения внутренней и внешней среды, поведения потребителей и конкурентов.
Предприятие в качестве объекта управления воспринимает, перерабатывает и производит информацию, которую следует рассматривать как носителя специфических сигналов о состоянии внешнего окружения и внутренней системы.
Так, процессы управления - «это процессы передачи, хранения и переработки информации» [3, с. 17]. А «теория управления в человеческой, животной или механической технике является частью теории информации» [5, с. 13]. Поэтому, информация из средства потребления должна переходить в средство производства [4, с. 150].
Информация как научное понятие стоит в одном ряду с количеством вещества и энергией. Без определения качества и количества информации в экономических системах невозможно оценить происходящие процессы управления всей совокупностью отношений, связанных с производством и реализацией товаров и услуг. Таким образом, информационное обеспечение управления конкурентоспособностью следует рассматривать как разновидность ресурсного обеспечения.
Кроме того, управляющим предприятием необходимо еще учитывать возможное появление на рынке новых конкурентов, информация о которых достаточно ограничена и может быть выражена лишь в вероятностных категориях.
Представим предприятие как обособленную экономическую систему, воспринимающую, перерабатывающую и производящую информацию.
Пусть экономический объект Х функционирует с неизвестными показателями, определяющими его состояние (i = 1, 2, n), инфор-
мация о значениях которых носит вероятностный характер.
При этом «степень неопределенности зависит не только от количества возможных состояний системы, но и от их вероятностей» [6, с. 14].
Тогда комплексным показателем состояния системы Х может служить информационная энтропия - Н (Х):
n
I (Х) = ~^Р, l°gP, ■
i=1
Построение систем управления конкурентоспособностью предприятий сервиса
145
где i = 1, 2, ..., n - система экономических показателей объекта Х, с соответствующими экспертными оценками их вероятностей - pi, при этом X pi = 1.
Рассмотрим следующие возможные состояния объекта Х:
1. Н (Х) = 0, когда информация о состоянии Х достоверна, если какая-либо вероятность pi = 1, остальные невозможны и неопределенность отсутствует (например, предприятие конкурентоспособно или банкрот).
2. Н (Х) = max, если возможные состояния объекта равновероятны, неопределенность в информации максимальна (положение предприятия на рынке неопределенно и неустойчиво).
Таким образом, количество информации в математическом смысле тождественно энтропии объекта, к которому эта информация относится, взятой с обратным знаком. Энтропия как мера хаотичности, неупорядоченности по аналогии с характеристикой термодинамической системы определяет возможные состояния предприятия и его параметры конкуренции.
«Процессы, ведущие к потере информации, сходны с процессами, ведущими к росту энтропии» [3, с. 125].
Энтропия как мера неопределенности состояния нашей экономической системы (предприятия) имеет тенденцию к уменьшению при увеличении объема полученной информации.
При разработке целей и структур управления мы должны максимально снизить степень неопределенности задачи, уменьшить информационную энтропию системы. Что, в свою очередь, повысит устойчивость управления конкурентоспособностью предприятия и позволит сформировать адаптивную систему, динамично изменяемую во времени.
При этом необходимым условием практической пригодности системы управления является ее устойчивость [2, с. 43].
Экономическая система находится в устойчивом состоянии или в равновесии, если ее параметры с течением времени не меняются или меняются по закону управления с заданной точностью.
Таким образом, адаптивная система управления предполагает парирование всей совокупности внешних и внутренних воздействий на объект (предприятие) в целях обеспечения лидерства на рынке.
Обратные связи в системе управления в виде соответствующих каналов движения данных осуществляют воздействие реальных результатов работы предприятия на процесс управления конкурентоспособностью при помощи накопления и передачи информации.
Контур положительных обратных связей приводит к увеличению сигналов управления при возникающих отклонениях на выходе системы (например, при увеличении количества продаж на рынке система управления должна интенсивнее реализовывать целевую функцию роста объемов производства или оказания услуг, рост спроса должен стимулировать рост предложения).
Контур отрицательных обратных связей должен способствовать уменьшению управляющих воздействий при росте отклонений на выходе системы (так происходит при увеличении претензий со стороны потребителей, когда производство следует сокращать или переходить на оказание новых услуг).
В динамичной рыночной ситуации перспективно построение контуров и с изодромными обратными связями, обеспечивающими гибкость в передаче и обработке внешней и внутренней информации для формирования соответствующих управляющих воздействий. Такие обратные связи обладают коэффициентом передачи сигналов, меняющимся во времени.
Например, для повышения быстродействия системы управления на рынке интенсивной конкуренции целесообразно ввести в контур обратных связей дифференцирующую цепь для определения и скорости продаж.
С точки зрения практической реализации замкнутых контуров, возможно введение в штат предприятия дополнительных организационноштатных структур в виде маркетинговых подразделений для формирования обратных связей по внешним отклонениям и в виде специали-стов-интрапренеров для реагирования на внутрифирменные изменения. 1 2 3 4 5 6 7
1. Аверьянов Г.С., Куденцов В.Ю. Теория автоматического управления и регулирования: Учеб. пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. 168 с.
2. Бурьян Ю.А. Силков М.В. и др. Теория автоматического управления: линейные системы: Учеб. пособие. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2005. 76 с.
3. Винер Н. Кибернетика М.: Наука. 1983. 339 с.
4. Винер Н. Творец и будущее: Пер с англ. М.: ООО «Изд-во АСТ», 2003. 732 с.
5. Винер Н. Человек управляющий. СПб.: Питер, 2001. 288 с.
6. Теория автоматического управления: Учебник для вузов. 3-е изд. / В.Н. Брюханов и др. М.: Высш. школа, 2000. 268 с.
7. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организаций: Учеб. пособие. М.: Изд-во «Эксмо», 2004. 544 с.
