Подходы к оценке результативности бизнес-процессов и системы менеджмента качества предприятия Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Список литературы:

1. Андрусенко Т. Методики аудита знаний [Электронный ресурс]. -Режим доступа: www.knowledgeboard.com/download/3661/K-AUDIT_KB.RTF (дата обращения: 04.02.2010).

2. Коулопоулос Т.М. Управление знаниями / Т.М. Коулопоулос, К. Фрап-паоло / Пер. с англ. - М.: Эксмо, 2008. - 224 с.

3. Hylton A. Measuring And Valuing Knowledge: The Role of the Knowledge Audit [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.annHylton.com.

4. Hylton A. The Importance of the Knowledge Audit for Leveraging Customer Knowledge [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.annHylton.com.

5. Skyrme D. Information Resourses Management [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.skyrme.com.

ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ © Лещанкина Е.К.*

Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, г. Саранск

Данная статья посвящена исследованию подходов к оценке результативности бизнес-процессов, а также системы менеджмента качества предприятия. Основой подхода является расчет результативности каждого из процессов предприятия, анализ полученных данных расчета относительно установленных показателей для процесса, после выполнения которого можно судить о результативности СМК в целом и определить меры по повышению качества исполнения процессов и выпускаемой продукции. В статье более подробно изложен один из подходов оценки результативности деятельности компании методом «снизу-вверх», а также кратко описаны альтернативные методы оценивания. Метод оценки «снизу-вверх» основан на использовании «процессного подхода» в соответствии со стандартом качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

В стремлении повысить качество своих продукции и услуг компании и предприятия обращаются к использованию международных стандартов качества. Данная задача, несомненно, является комплексной и требует детальной проработки вопрос организационного устройства, целей и стратегии компании, и, конечно, ее основных и внутренних процессов. Данные аспекты являются элементами системы менеджмента качества (СМК), которая позволяет управлять качеством производимой продукции в какой-

* Аспирант кафедры Управления качеством.

либо организации. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 способствует принятию «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества.

Для того чтобы определить место оценки бизнес-процесса в задаче определения успешности системы менеджмента качества, обратимся к определению. Согласно стандарту [2], для успешного функционирования организации необходимо определить взаимосвязанные между собой виды деятельности и управлять ими. Деятельность или последовательность действий, использующие ресурсы и управляемые в определенном порядке, позволяющем преобразовать «входы» в «выходы», могут быть рассмотрены как процессы. Часто «выход» одного процесса является непосредственным «входом» в последующий процесс.

Таким образом, вся деятельность организации, направленная на получение продуктивного результата состоит из процессов. Следовательно, для оценки функционирования СМК в целом, наиболее последовательным подходом представляется выполнение оценки результативности каждого из процессов, а затем их общей оценки с учетом «веса» каждого из процессов.

Часто допускается смешение понятий результативности и эффективности, однако важно четко их разделять. Результативность бизнес-процесса показывает степень соответствия фактически полученных результатов с поставленными целями, степень достижения ожидаемого состояния объекта управления. Эффективность бизнес-процесса можно определить как отношение полезного эффекта (результата) к затратам на его получение [5]. Чтобы оценить результативность процесса нужно иметь некие нормированные и целевые значения его исполнения (по показателям), что позволит сравнить показатель текущего функционирования процесса с этими установленными значениями. После этого можно сделать вывод об успешности исполнения процесса, выявить его «узкие места» и принять корректирующие или предупреждающие меры. Определение результативности процесса можно рассматривать как отдельную задачу для установления успешности функционирования СМК, с точки зрения достижения поставленных целей, так и как задачу в рамках определения эффективности бизнес-процессов. В настоящей статье поставлена задача исследования подходов к оценке результативности. В дальнейшем она может быть расширена до исследования определения эффективности как процессов, так и СМК в целом.

В одной из схем оценивания результативности, которая представляется нам как наиболее универсальной, так и отвечающей подходу стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008, оценка СМК начинается с определения набора процессов. Затем производится сбор информации и статистики по исполнению процесса, эти данные могут быть получены из документов описания процессов (если таковые имеются), внутренних отчетов, внутренних коммуникативных документов (почты), а также путем наблюдения за процессом и анкетирования ответственных сотрудников и владельцев процесса.

По мере изучения процесса должны быть предложены и закреплены метрики или показатели процесса, который позволяют оценить его с точки зрения соответствия исполнения процесса его целям (или результативности). Показатели должны отвечать определенным требованиям, чтобы быть полезными при оценке, а именно быть понятными как руководителям, так и исполнителям, измеримыми и легко интерпретируемыми.

После того как выбраны показатели процессов, необходимо определить интервал значений, который может считаться приемлемым, и соответственно отклонение, от которого в ту или иную сторону должно привлечь внимание владельцев процессов и руководства.

В качестве первой «границы» должны быть определены нормированные значений показателей, которые складываются из статистики и предыдущего опыта исполнения процесса. Также нормированные значения могут быть в некоторых случаях заложены при начальном описании процессов на предприятии. Второй «границей» следует выбрать целевые значения показателей процессов, которые основываются на целях предприятия, его планах в области стратегического развития и области желаемых результатов [1].

Соответственно, рассчитав значение показателя, его можно сравнить с нормированными и целевыми значениями и по итогам определить состояние процесса и принять адекватные действия в отношении данного показателя. Формула расчета для каждого показателя должна соответствовать цели данного анализа - определению результативности.

Таким образом, по каждому выбранному в целях оценки процессу вырабатывается список показателей. Каждый показатель рассчитывается и сравнивается с нормированными и целевыми значениями. Если значение показателя не достигает нормированного значения, то должны быть предприняты срочные действия по повышению этого показателя. Если показатель превышает нормированное значение, то он также сравнивается с целевым. Если целевое значение не превышено, то процесс исполняется достаточно хорошо, но должны быть разработаны меры по улучшению показателя для достижения целевого значения. Если же целевое значение превышено, то должны быть установлены новые нормированные и целевые значения показателя.

После того как все показатели одного процесса рассчитаны и рассмотрены, производится расчет и оценка результативности всего процесса. Также как и для каждого показателя, для процесса определяется степень его результативности на основе сравнения с нормированными и целевыми значениями. В том случае, если текущий показатель процесса меньше нормированного, то процесс не результативен. Ситуация, когда текущий показатель процесса больше нормированного, но меньше целевого, означает, что процесс можно считать в целом результативным, однако этот уровень может быть и должен быть повышен до целевого. И только когда текущий

показатель процесса превышает целевой, уровень результативности процесса можно считать высоким.

Далее в соответствии с предложенной схемой оценивания следует рассмотреть все выбранные процессы организации, и с учетом важности каждого процесса определить результативность всей СМК (Р смк, %):

где п - количество процессов организации;

Р, - результативность 1-го процесса СМК, %;

К, - коэффициент весомости 1-го процесса СМК [1].

Коэффициенты весомости определяются экспертным методом. В роле экспертов выступают представители высшего руководства, руководители структурных подразделений, главные специалисты. Эксперты оценивают важность процессов СМК по десятибалльной шкале по мере возрастания важности и заполняют анкету, обрабатываемую по методам и правилам квалиметрии [1].

Коэффициент весомости 1-того процесса определяется по следующей формуле:

где А, - важности /-го процесса, измеренные экспертным методом.

В завершении, когда рассчитаны и оценены все процессы, можно произвести оценку результативности всей СМК и сформировать комплекс мер и процедур по ее улучшению.

Таким образом, данная схема основана на оценке результативности СМК по принципу «снизу-вверх». На различных этапах жизненного цикла предприятия каждый из этапов оценивания может быть рассмотрен как отдельная задача. Однако после того как каждая из подзадач выполнена, становится доступным оценить систему менеджмента качества в целом, что и является основной задачей по улучшению качества продукции, услуг и процессов предприятия.

Основным недостатком экспертных методов, использованных в описанной схеме оценивания, является субъективизм мнений группы экспертов и ограниченность их суждений. Поэтому для более объективной и точной оценки эффективности бизнес-процесса с помощью экспертных оценок необходимо анализировать дополнительную информацию [5].

Одним из предлагаемых альтернативных подходов является использование рейтинговых оценок. Рейтинг проводится на регулярной основе, про-

п

(1)

(2)

изводится мониторинг текущего состояния компании на основе текущих данных об опыте работы компании на рынке, уровень квалификации персонала, оценка спектра предоставляемых услуг, клиентской базы, репутации компании и т.д. Баллы, полученные компанией, агрегируются внутри каждой группы. Для получения определенного рейтинга необходимо набрать соответствующее количество баллов по всем трем группам. Рейтинг компании свидетельствует о надежности компании и качестве оказываемых ею услуг [5].

При формировании подхода к оценке результативности не стоит также забывать о системе сбалансированных показателей (ССП), которая позволяет оценивать деятельность организации с учетом ее стратегических целей и задач. Заложенные в основу ССП принципы рассмотрения деятельности компании в различных перспективах и использования измеряемых (ключевых показателей эффективности) позволяют расширить применение данной системы также и для оценки результативности процессов и всей СМК предприятия.

Список литературы:

1. Бурова Н.Д., Жмаев А.Н., Жилкин В.М. Определение результативности процессов СМК // Актуальные инновационные исследования: наука и практика. - 2009. - № 1.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2009.

3. Журавлева И.О. Методики, используемые для описания бизнес-процессов // Экономические и технологические аспекты производства, экспертизы качества, маркетинга и рекламы товаров: методология, теория, практика: международная научно-практическая конференция - Орел, 2005.

4. Скрипко Л.Е. Как определять результативность и эффективность процессов? // Стандарты и качество. - 2005. - № 5.

5. Чернов С.С. Оценка результативности и эффективности деятельности управляющей компании // Экономика, управление и учет на предприятии. Проблемы современной экономики. -2009. - № 1 (29).

СОСТОЯНИЕ И ПРОБЛЕМЫ УСТОЙЧИВОСТИ СФЕРЫ БЫТОВЫХ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ © Насонова Н.Н.*

Волгоградский институт бизнеса, г. Волгоград

Статья раскрывает позиции взаимоотношений государственных органов регионального уровня и пути развития сферы бытовых услуг, а также факторов, влияющих на ее экономическое развитие.

* Доцент кафедры «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», кандидат экономических наук.