CC BY
270
ЛИТЕРАТУРА
REFERENCES
1. Азарова Е.Г. Социальное обеспечение и правовая защита детей. (Электронный ресурс). — URL: http://www.journaldetskidom.ru/ magazine (дата обращения 02/09/2013).
2. Альбицкий В.Ю., Сигал Т.М., Ананьин С.А. Состояние здоровья детей из социопатических семей. Российский вестник перина-тологии и педиатрии. 1994. 1: 8—11.
3. Бахметьева О.З. Замещающая семья — альтернатива детским домам. В кн.: Материалы Международной конференции по патронату. М.; 2007: 22—5.
4. Захарова Ж. П. Воспитание детей в замещающих семьях. Социальная работа. 2005; 1: 35—9.
5. Glücklich an einem fremden Ort? Familienähnliche Betreuung in der Diskussion. Münster: Votum; 2002.
Поступила 04.03.2014
© Б.Д. Цыганков, Я.В. Малыгин, 2014 УДК 614.2:616-082
1. Azarova E.G. Social security andchildjustice. Retrieved from www. journaldetskidom.ru/magazine on the 02/09/2013 (in Russian).
2. Albitskiy V.Yu., Sigal T.M., Anan'in S.A. Health condition of children of sociopathic families. Russiyskiy vestnik perinatologii i pediatrii. 1994; 1: 8—11 (in Russian).
3. Bakhmet'yeva O.Z. Substitutional family is an alternative to orphan homes. In: Materials of International Conference of Patronage. [Materialy mezdunarodnoi conferencii po panronatu]. Moscjw: 2007: 22—5 (in Russian).
4. Zakharova Zh.P. Childrearing in substitutional families. Sotsial'naya rabota. 2005; 1: 35—39 (in Russian).
5. Glücklich an einem fremden Ort? Familienähnliche Betreuung in der Diskussion. Münster: Votum; 2002.
Received 04.03.2014
Цыганков Б.Д., Малыгин Я.В.
ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ (ПО ДАННЫМ ИНОСТРАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ)
Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова Минздрава России,
127473, Москва, Россия
В обзоре литературы анализируются факторы, влияющие на удовлетворенность медицинской помощью, и обосновываются принципы создания опросника, направленного на выявление факторов, влияющих на удовлетворенность медицинской помощью: гибкость по отбору факторов; проведение фокус-групп или глубинных интервью с пациентами и анализ литературы; возможность сочетания качественных, порядковых признаков, а также открытых вопросов; удобство респондента при выборе порядковой шкалы; изучение внутренней валидности опросника.
Ключевые слова: удовлетворенность медицинской помощью
TsygankovB.D., Malygin Ya.V. THE APPROACHES TO INVESTIGATION OF FACTORS IMPACTING SATISFACTION OF PATIENTS WITH MEDICAL CARE (ACCORDING INTERNATIONAL PUBLICATIONS' DATA)
The A.E. Evdokimov Moscow state medical stomatological university, 127473 Moscow, Russia The publications review analyzes factors impacting satisfaction with medical care. The principles of development of questionnaire are substantiated. The sociological instrument is targeted to detect such factors impacting satisfaction with medical care as flexibility in .selection of patients, carrying out of focus-groups of in-depth interviews with patients and literature analysis, possibility to combine qualitative and ordinal attributes as well as open questions, comfortability of respondent at the choice of ordinal scale and analysis of inner validity of questionnaire.
Keywords: satisfaction; medical care.
Удовлетворенность пациентов медицинской помощью определяет их потребительское поведение: высказывание положительных отзывов о больнице, предпочтение данной больницы в случае необходимости обращения за помощью, повышение частоты обращения в больницу, готовность оплачивать услуги по большей стоимости [1]. В то время как неудовлетворенность медицинской помощью приводит к негативным поведенческим реакциям: отрицательным отзывам о клинике, снижению затрат на получение помощи в этом учреждении или получение помощи у других поставщиков услуг [2].
Современная тенденция по повышению конкуренции между лечебными учреждениями создает необходимость поиска каждым учреждением Unique Sale Proposal (уникального торгового предложения). Поэтому при написании данной статьи авторы исходили в первую очередь из практической значимости: целью ее является поиск подходов для создания инструментария по оценке удовлетворенности потребителей медицинской помощью, полученной в конкретном ле-
чебном учреждении и, что еще важнее, для выявления специфичных для этого учреждения факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей медицинской помощью.
1. Факторы, влияющие на восприятие потребителем медицинских услуг в различных сегментах медицинских услуг
С начала 1980-х годов учеными выявлялись и классифицировались факторы, влияющие на удовлетворенность медицинской помощью. При этом обращает на себя внимание разнообразие списка факторов, выделенных в исследованиях (табл. 1).
В дальнейшем были выделены дополнительные факторы восприятия медицинского учреждения: репутация больницы [10, 11], предыдущий опыт лечения пациента в больнице [11, 12], общая стоимость лечения [11, 13], внешний вид медицинского персонала [14], разделение врачом ценностей пациента [15, 16], комфортность палаты [17], работа медицинских сестер [18, 19], ощущение пациентом контроля над процессом лечения [20—22].
Для корреспонденции: Малыгин Ярослав Владимирович, [email protected].
2. Факторы удовлетворенности потребителей медицинских и других услуг, выявленные при помощи опросника SERVQUAL
В 1985 г. A.Parasuraman и соавт. [23] на основании 12 фокус-групп в 4 сферах обслуживания (банковское обслуживание, кредитные карты, брокерские операции и починка и гарантийное обслуживание продуктов) выделили одинаковые общие критерии, используемые потребителями для оценки качества услуг. Авторы определили качество услуг как интегральную оценку, вычисляемую на основе расхождений между ожиданиями и восприятием потребителей. В 1988 г. A. Parasuraman и соавт. разработали опросник SERVQUAL, включавший 5 показателей: 1) материально-техническое обеспечение, помещение; 2) надежность; 3) реагирование персонала на запросы клиентов; 4) доверие со стороны клиента; 5) сочувствие со стороны персонала. Каждый показатель измеряется по нескольким вопросов [24].
По результатам исследований, проведенных A. Parasuraman и соавт. [25], SERVQUAL характеризуется высокой надежностью, конструктивной валидностью, стабильной (для разных сегментов услуг) значимостью его 5 компонентов, что позволяет использовать его в различных сферах услуг.
Одной из претензий к опроснику SERVQUAL является его неспецифичность в отношении отдельных сфер услуг, в то время как факторы, влияющие на оценку качества помощи варьируют в зависимости от сферы услуг. Авторы указывают, что в одних сегментах сферы услуг оценка качества происходит на основании общих характеристик, в других — на основании специфичных для этой сферы характеристик, что объясняет нестабильность значимости компонентов оценки в SERVQUAL [26].
E. Babakus и G. Boller [27] продемонстрировали значимость двух других характеристик в общественном секторе экономики.
J. Carman [28] выделял до 9 характеристик в зависимости от сектора сферы услуг: школа для пациентов стоматологической клиники; бизнес-школа; больница, в которой оказывается неотложная помощь.
P. Turner и L. Pol [29] указывали, что на важность каждой из 5 указанных в SERVQUAL характеристик влияет эмоциональное состояние или физическое самочувствие клиента.
При изучении применимости SERVQUAL в сфере медицинских услуг, с одной стороны, было показано, что не все 5 групп факторов значимы для сферы медицинских услуг. С другой стороны, были выделены дополнительные факторы, влияющие на удовлетворенность медицинскими услугами.
A. Dean [30] обнаружил, что 4 из 5 групп факторов, учитываемых в SERVQUAL, являются одинаково важными в двух разных сегментах медицинской помощи (медицинском центре и центре матери и ребенка): 1) доверие; 2) материально-техническое обеспечение; 3) эмпатия; 4) надежность и реакция на запросы клиентов. Эти 4 группы факторов описывали 68 % распределения объединенной выборки, включающей оба центра.
W. Kilbourne и соавт. [31] показали, что следующие 3 группы факторов SERVQUAL являются общими для разных сегментов медицинской помощи: 1) материально-техническое обеспечение; 2) реакция на запросы клиентов; 3) надежность и эмпатия.
Ряд авторов указывали на необходимость адаптации SERVQUAL к специфике сферы медицинских услуг. R. Reidenbach и B. Sandifer-Smallwood [32] модифицировали первую версию SERVQUAL, расширив его до 41 показателя качества медицинской помощи, кото-
Таблица 1
Факторы, влияющие на удовлетворенность медицинской помощью
Авторы
Вид учреждения
Фактор/группа факторов
E. Berkowitz, W.Flexner [3]
J. Boscarino, S. Steiber [4]
Стационар
Стационар
C. Groonroos [5]
Частнопрактикующий врач
M. Peyrot и соавт. [6]
Амбулатория
M.Drain [7]
M.Morrison и соавт. [8]
L.Goldstein и соавт. [9]
Офис врача первичного звена
Офис врача
общей
практики
Стационар
Качество медицинской помощи Чистота в медицинском учреждении Взаимодействие медицинского персонала
Отношение медицинского персонала к пациенту
Репутация/имидж учреждения Ранжировано по важности для пациентов:
Близость к месту проживания пациента Рекомендация со стороны врача Оснащение современным оборудованием
Наличие врачей узких специальностей Уютность помещений Личные знакомства с медицинским персоналом
Предыдущий опыт лечения в этом учреждении Ценовая политика Размер медицинского учреждения Сотрудничество с религиозными учреждениями
"Технический" (профессионализм врача) "Функциональный" (уютность помещения, график работы врача, поведение секретарши)
Поведение персонала: (доброжелательность, готовность помочь, подробные объяснения)
Комфортность в период до обследования (уютность комнаты ожидания, время ожидания, удобные для заполнения формы)
Комфортность в период обследования (физический комфорт, продолжительность обследования) Характеристики врача Доступ к получению помощи Характеристики офиса Личностные качества врача Общение врача с пациентом Отношения врача с пациентом Совпадение пола врача и пациента Профессиональные рекомендации со стороны врача
Привлечение пациентов к принятию решений
Уважение к пациенту Внимание к потребностям и высказанным пожеланиям пациента Координация медицинской помощи и взаимодействие между сотрудниками Информация, передаваемая пациентам, общение персонала с пациентом, обучение пациента" Физический комфорт Эмоциональная поддержка Вовлечение родственников и друзей пациента в лечение Преемственность помощи Доступность услуг учреждения
рые объединяли в 10 групп факторов: 1) условия пребывания/уютность; 2) доступность (наличие парковки, доступность информации о клинике, возможность телефонного контакта, доступность больницы для родственников пациента); 3) нацеленность на потребности пациента и членов его семьи; 4) вежливость персонала; 5) предоставление услуг вовремя; 6) безопасность;
7) соответствие больницы ожиданиям пациента и рекламе; 8) быстрота ответа на возникающие потребности пациента; 9) информация о заболевании и его лечении, предоставляемая пациенту; 10) профессионализм медицинского персонала.
M. Bowers и соавт. [33] указывали она отсутствие в SERVQUAL двух важных специфичных для медицинских услуг характеристик: заботы (личностное вовлечение персонала в процесс оказания помощи) и результатов лечения (таких, как уменьшение боли, спасение жизни, гнев или неудовлетворенность пациента после медицинского вмешательства). С другой стороны, по результатам проведенного ими исследования, J. Haywood-Farmer и F. Stuart [34] указывали на такой недостаток SERVQUAL, как отсутствие в нем таких характеристик, как сущность медицинских манипуляций, профессионализм персонала, нацеленность на потребителя. Также S. Brown и T. Swartz [35] выделили дополнительные важные факторы оценки качества помощи пациентами — такие как доверие к профессионализму врача, профессиональная компетентность и общение между персоналом и пациентом.
R. Ramsaran-Fowdar [2] на основе SERVQUAL создал новый опросник PRIVHEALTHQUAL, дополненный новыми факторами качества помощи, обнаруженными в 1990—2000-е годы. Структура опросника и принцип подсчета баллов повторяет таковые в SERVQUAL. По результатам анализа наиболее высокая корреляция с общей оценкой качества услуг наблюдалась у характеристики "надежность", включавшей в себя нацеленность на проблемы конкретного пациента, квалификацию врача и готовность направить к другому специалисту в случае необходимости. Также выраженное влияние на общую оценку качества лечения обнаруживали другие факторы (в порядке важности) — результат лечения, эмпатия, оборудование. Автор делает вывод о необходимости модификации SERVQUAL с учетом новых факторов, влияющих на оценку качества лечения.
A. Wicks и W. Chin [36] на основе SERVQUAL был разработан опросник, который включал 100 вопросов. По результатам анализа наибольшее влияние на общую удовлетворенность оказывали точность выполнения процедур (выполнение процедур в оговоренное время и в соответствии с обещаниями), внимание со стороны персонала и ответ на запросы пациента.
3. Факторы удовлетворенности медицинскими услугами, выявленные при помощи других опросников
По результату проведенного N. Castle и соавт. [37] анализа литературы, посвященной методам исследования качества помощи, авторы отмечают, что многие опросники посвящены оценке отдельных элементов медицинских услуг: работе медицинских сестер, работе врачей, оценке пищи. Более того, в опросниках, включающих оценку разных элементов работы учреждения, эти элементы изучаются с разной степенью детализованности и с разных сторон. Авторы предполагают, что это связано с тем, что многие опросники создаются на основе в первую очередь экспертных оценок. Из 54 изученных авторами опросников 13 (24%) основывались на экспертных оценках, 6 (11%) — на мнении пациентов, 7 (13%) — на сочетании экспертных оценок и мнения пациентов. При этом для 28 опросников не была указана методология их создания. Тогда как известно, что экспертные оценки основаны на клинических характеристиках медицинской помощи и не обязательно совпадают с оценками помощи пациентами [38].
В дальнейшем в различных опросниках удовлетворенности медицинской помощью также выделялись разные факторы удовлетворенности.
В 1999 г. медицинскими учреждениями штата Маса-чусетс было проведено исследование качества помощи, предоставляемой в 50 больницах штата. В исследовании приняли участие более 12 тыс. пациентов. Для проведения исследования на основании экспертных оценок был подготовлен опросник качества помощи, включавший 50 вопросов, охватывающих следующие характеристики медицинской помощи: внимание к пожеланиям пациентов, координацию медицинской помощи, информацию и образование пациентов, физический комфорт и снижение боли, эмоциональную поддержку и снижение тревоги, вовлечение семьи и друзей, преемственность медицинской помощи [39].
G. Larsson и соавт. [40] разработали опросник Quality from the Patient's Perspective (QPP), состоящий из 64 вопросов, направленных на измерение 4 групп показателей: аккуратность при выполнении медицинских процедур, техническое обеспечение и условия пребывания, отношения с медицинским персоналом, уважение к привычному образу жизни пациента. Опросник был валидизирован.
S. Liu, A. Dubinsky [14] было показано различие факторов удовлетворенности от сегмента медицинской помощи. Авторами проведено исследование факторов удовлетворенности пациентов в Гонконге в 3 сегментах медицинской помощи: стационарной помощи, амбулаторной помощи, неотложной помощи. В исследование вошли 320 респондентов, информация собиралась путем личных интервью в соответствии с анкетой, созданной с учетом особенностей медицинской помощи в Гонконге на основе анкеты, разработанной R.Reidenbach и B.Sandifer-Smallwood [32]. Уровень удовлетворенности измерялся как композитный показатель, включающий общую оценку качества помощи, удовлетворенность помощью, готовность рекомендовать больницу, готовность рассказать о негативных сторонах помощи. По результатам исследования на основании значимости факторов для каждого сегмента рынка была создана математическая модель удовлетворенности. В стационарном сегменте 4 группы факторов обнаруживали статистически значимую прямую связь с удовлетворенностью помощью: забота о пациенте и нацеленность на его личные потребности (R=0,7), быстрота ответа на возникающие потребности пациента (R=0,2), уютность (R=0,2), питание (R=0,2). В целом эти 4 группы факторов объясняли 66 % удовлетворенности помощью. В амбулаторном сегменте лишь 2 фактора обнаруживали статистически значимую связь с удовлетворенностью помощью — отношение со стороны медицинского персонала (R=0,26) и предоставление услуг вовремя (R=0,32) ; еще 2 фактора влияли на удовлетворенность пациентов на уровне тенденции — немедицинский персонал (R=0,2) и уютность (R=0,1). В целом эти 4 фактора описывали 24% удовлетворенности помощью. В сегменте неотложной помощи наибольшее влияние на удовлетворенность оказывал эмоциональный комфорт пациента (R=0,9); 2 других фактора обнаруживали слабую связь с общей оценкой помощи — скорость предоставления помощи и прохождения административных формальностей (R=0,1) и профессиональные навыки медицинского персонала (R=0,1). В целом эта модель описывала 68% удовлетворенности помощью.
4. Типы вопросов и шкал. Валидизация стандартизованных опросников
Отдельная задача — выбор типов вопросов и типа шкалы, используемой для ответов. В табл. 2 приведены примеры вопросов и шкал, используемых в опросниках удовлетворенности медицинскими услугами.
Таблица 2
Типы вопросов и шкал, используемых в опросниках удовлетворенности
Авторы
Тип вопросов
Число пунктов
D. Gustafson и соавт. [41] S. Eisen и соавт. [42]
H. Hiidenhovi [43]
Закрытые вопросы с порядковой шкалой То же Закрытые вопросы с дихотомической шкалой
Открытые вопросы ("Что Вам понравилось/не понравилось...")
Закрытые вопросы с порядковой шкалой
5- балльная
4- балльная
10-балльная 2- балльная (да/нет)
7- балльная
J. Ware и соавт. [44] при разработке принципов создания инструмента для оценки удовлетворенности медицинской помощью указали, что при выборе числа пунктов в ответе на вопросы с порядковой шкалой необходимо руководствоваться удобством респондентов и в качестве наиболее удобной шкалы считают 5-балльную шкалу Ликерта.
G. Churchill и T. Brown [45] указывают, что шкала Ликерта позволяет респондентам выразить интенсивность своих чувств.
Преимуществом открытых вопросов является возможность получения информации, которая заведомо не может быть полностью известна при составлении опросника [45].
Изучаются различные виды валидности опросников: внутренняя согласованность, тест-ретест, конструктивная валидность. Необходимо подчеркнуть, что эти методы используются для валидизации стандартизованных опросников [37].
5. Заключение
Принципы разработки инструментария для оценки удовлетворенности медицинской помощью и влияющих на нее факторов
Выбор между стандартизованным опросником и опросником Ad-hoc
К настоящему моменту накоплен большой объем данных о факторах и группах факторов, влияющих на удовлетворенность медицинскими услугами. В то же время не существует единого мнения о наборе факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинскими услугами — ученые на основании проведенных ими исследований выделяют различные группы факторов. Исходя из этого, представляется заведомо невозможным создание универсального опросника, подходящего для изучения факторов удовлетворенности в любом медицинском учреждении.
Есть данные о различной значимости разных групп факторов в зависимости от сегмента медицинской помощи (стационарная, амбулаторная, неотложная). Таким образом, для измерения удовлетворенности в каждом из этих сегментов медицинской помощи необходим дифференцированный подход.
Наиболее часто упоминаемыми группами факторов в стационарном звене являются различные аспекты взаимодействия с медицинским персоналом, доступность помощи, комфортность условий. Исходя из этого, можно выделить базовые факторы, которые могут быть использованы в опроснике удовлетворенности стационарной медицинской помощью. Это позволит сопоставлять разные медицинские учреждения по универсальным атрибутивным характеристикам.
В то же время необходима возможность модификации опросника с учетом специфики сегмента медицинской помощи или лечебного учреждения. Необходимо предусмотреть возможность модификации опросника путем включения в него дополнительных атрибутивных характеристик.
Оптимально включение в опросник ограниченного числа универсальных для данного сегмента помощи характеристик и нескольких вариабельных характеристик, специфичных для узкого сегмента помощи или лечебного учреждения.
Методология отбора атрибутивных характеристик лечебного учреждения
Существует большое число опросников удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Значительная их доля основывается на экспертных оценках и не учитывает мнение потребителей медицинских услуг. При создании опросника необходимо проведение фокус-групп или глубинных интервью с пациентами.
Также в силу различия факторов в разных сегментах медицины для составления списка потенциально важных факторов необходим анализ литературы на предмет выявления факторов, специфичных для конкретной медицинской специальности.
Выбор типа вопросов и шкал ответов
В зависимости от целей опроса необходимо использовать закрытые вопросы с дихотомическими или порядковыми шкалами, а также открытые вопросы. При выборе типа порядковой шкалы нужно руководствоваться удобством респондента. Наиболее удобной для измерения чувств респондента является шкала Ликарта.
Обработка данных
После разработки опросника проводится его вали-зидация с целью проверки соответствия инструмента поставленным задачам. Изучаются различные виды валидности опросников: внутренняя согласованность, тест-ретест, конструктивная валидность. Необходимо подчеркнуть, что эти методы используются для вали-дизации стандартизованных опросников. По нашему мнению, при определении методов валидизации и обработки данных необходимо учитывать:
1) основную цель создания опросника — измерение удовлетворенности медицинскими услугами или выявление факторов, влияющих на удовлетворенность медицинскими услугами;
2) тип опросника: стандартизованный или вариабельный — в случае вариабельного опросника одной из задач статистической обработки данных является проверка правильности выделения универсальных и вариабельных факторов;
3) типы шкал, используемые в опроснике (дихотомические, порядковые), а также вариабельность порядковых шкал (однотипная шкала для всех вопросов или сочетание нескольких шкал).
В случае, когда основной целью является выявление факторов, влияющих на удовлетворенность медицинскими услугами, а содержание опросника является вариабельным, наиболее важным методом валидизации является определение внутренней валидности (согласованности) опросника, а в случае, если опросник содержит разные типы шкал, одним из подходящих математических методов является составление уравнения множественной регрессии.
ЛИТЕРАТУРА
1. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing: Integrating
Customer FocusAcross the Firm. 2nd ed. New York: McGraw-Hill;
Importance of Service Dimensions, 2000.
в шкале
2. Ramsaran-Fowdar R.R. The relative importance of service dimensions in a healthcare setting. Int. J. Hlth. Care Quality Assurance. 2008; 21(1): 104—24.
3. Berkowitz E.N., Flexner W.A. The market for health care services: Is there a non-traditional consumer? J. Hlth. Care Market. 1981; 1(1): 25—34.
4. Boscarino J., Stebier S.R. Hospital shopping and consumer choice. J. Hlth. Care Market. 1982; 2(2): 23—5.
5. Groonroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsinki: Swedish School of Economic and Business Administration; 1982.
6. Peyrot M., Cooper P., Schnapf D. Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services. J. Hlth. Care Market., 1993; 13(1): 24—33.
7. Drain M. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions. J. Ambul. CareManag. 2001; 14(2): 30—46.
8. Morrison M., Murphy T., Nalder C. Consumer preferences for general practitioner services. Hlth Market. Quart. 2003; 20(3): 3—19.
9. Goldstein L., Farquhar M.B., Crofton C., Garfinkel S., Darby C. Why another patient survey of hospital care. Health Services Research, 2005 D0I:10.1111/ j.1475-6773.2005.00477.x.
10. Heischmidt K.A., Heischmidt C.E. Hospital choice criteria: An empirical evaluation of active hospital clients. J. Hosp. Market. 1991; 5(2): 5—16.
11. Heischmidt K.A., Hekmat F., Gordon P. A multivariate analysis of choice criteria for hospitals. J. Hosp. Market. 1993; 8(1): 41—54.
12. Gooding S.K. The relative importance of information sources in consumers' choice of hospitals. J. Ambul. Care Market. 1995; 6(1): 99—108.
13. Sloane G., Tidwell P., Horsfield M. Identification of the decision maker for a patient's hospital choice: Who decides which hospital? J. Hosp. Market. 1999; 13(1): 57—77.
14. Liu S.S., Dubinsky A.J. Consumers' perceptions of health care. Hlth Market. Quart. 2000; 17(4): 1—20.
15. Donabedian A. Quality assessment and assurance: unity of purpose, diversity of means. Inquiry. 1988; 25(1): 173—92.
16. Shi L., Singh D. Delivering Health Care in America: A Systems Approach. Gaithersburg: Aspen Publishers Inc.; 2001.
17. Zeithaml V.A. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis ofevidence. J. Market. 1988; 52: 2—22.
18. Chang K. Dimensions and indicators of patients' perceived nursing care quality in the hospital setting. J. Nurs. Care Quality. 1997; 11(6): 26—38.
19. Wolfe S. Ethics on the job. A survey Quality vs. Cost. RN, 1999; 62(1): 28—33.
20. Hui M.K., Bateson J.E.G. Perceived control and the effects of crowding and consumer choice on the service experience. J. Consum. Res. 1991; 18(2): 174—85.
21. Haskell D.M., Brown H.N. Calling all patients. Nurs. Manag. 1998; 29(9): 39—40
22. Thompson S.C., Thomas C.N., Kickabaugh C.A., Tantamjarik P., Ot-suki T., Pan D. et al. Primary and secondary control over age-related changes in physical appearance. J. Personal. 1998; 66(4): 583—606.
23. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. J. Market. 1985; 49(4): 41—50.
24. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.L. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality. J. Retail. 1988; 64(1): 12—40.
25. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. J. Retail. 1991; 67(4): 420—50.
26. Babakus E., Mangold W.G. Adapting the SERVQUAL scale to health care environment: an empirical assessment. In: Bloom P., Weitz B., Winer R., Spekman R.E., Kassarjian H.H., Mahajan et al. AMA Summer Educators' Proceedings: Enhancing Knowledge Development in Marketing. Chicago, 1989: 124—131.
27. Babakus E., Boller G.W. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. J. Business Res. 1992; 24(3): 253—68.
28. Carman J.M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. J. Retail. 1990; 66(1): 33—55.
29. Turner P.D., Pol L.G. Beyond patient satisfaction. J. Hlth Care Market. 1995; 15(3): 45—53.
30. Dean A.M. The applicability of SERVQUAL in different health care environments. Hlth Market. Quarterly. 1999; 16(3): 1—15.
31. Kilbourne W.E., Duffy J.A., Duffy M., Giarchi G. The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health care quality. J. Serv. Market. 2004; 18(7): 524—33.
32. Reidenbach R., Sandifer-Smallwood B. Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach. J. Hlth Care Market. 1990; 10(4): 47—55.
33. Bowers M.R., Swan J.E., Koehler W.F. What attributes determine quality and satisfaction with healthcare delivery? Hlth Care Manag. Rev. 1994; 19(4): 49—55.
34. Haywood-Farmer J., Stuart F. Measuring the quality of professional services". In: Johnston R., ed. The Management of Service Operations: Proceedings of the Third Annual International Conference of the UK Operations Management Association. Coventry: University of Warwick; 1988: 81—4
35. Brown S.W., Swartz T.A. A gap analysis of professional service quality. J. Market. 1989; 53(4): 92—8.
36. Wicks A.M., Chin W.W. Measuring the three process segments of a customer's service experience for an out-patient surgery center. Int. J. Hlth Care Quality Assurance. 2008; 21(1): 24—38.
37. Castle N.G., Brown J., Hepner K.A., Hays R.D. Review of the literature on survey instruments used to collect data on hospital patients' perceptions of care. Hlth Serv. Res. 2005; 40(6): 1996—2017.
38. Oermann M.H., Templin T. Important attributes of quality of health care: Consumer perspectives. J. Nurs. Scholarship. 2000; 32(2): 167—72.
39. Rogers G., Smith D.P. Reporting comparative results from hospital patient surveys. Int. J. Quality Hlth Care. 1999; 11(3): 251—9.
40. Larsson G., Larsson WB., Munck I.M.E. Refinement of the questionnaire quality from the patient's perspective' using structural equation modeling. Scand. J. Caring Sci. 1998; 12(2): 111—8.
41. Gustafson D.H., Arora N.K., Nelson E.C., Boberg E.W. Increasing understanding of patient needs during and after hospitalization. Joint Commiss. J. Quality Improvement. 2001; 27(2): 81—92.
42. Eisen S.V., Wilcox M., Idiculla T., Speredelozzi A., Dickey B. Assessing consumer perceptions of Inpatient Psychiatric Treatment: The Perceptions of Care Survey. Joint Commiss. J. Quality Improvement. 2002; 28(9): 510—26.
43. Hiidenhovi H., Nojonen K, Laippala P. Measurement of outpatients' views of service quality in a Finnish university hospital. J. Adv. Nurs. 2002; 38(1): 59—67.
44. Ware J., Davies-Avery A., Stewart S. The measurement of meaning of patient satisfaction. Hlth Med. Care Serv. Rev. 1978; 1(1): 2—15.
45. Churchill G.A., Brown T.J. Basic Marketing Research. Cincinnati: South-Western College Pub; 2006.
Поступила 17.04.2014 Received 17.04.2014
