CC BY
74
© Цыганков Б.Д., Малыгин Я.В., 2015 УДК 614.2:616.89-082
Цыганков Б.Д.1, Малыгин Я.В.2
МНОГОФАКТОРНАЯ МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ СТАЦИОНАРНЫХ ПАЦИЕНТОВ, СТРАДАЮЩИХ ПОГРАНИЧНЫМИ ПСИХИЧЕСКИМИ РАССТРОЙСТВАМИ
1ГБОУ ВПО Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова Минздрава России, 127473, Москва, Россия; 2ГБОУ ВПО Российский национальный исследовательский медицинский университет им. Н.И. Пирогова
Минздрава России, 117997, Москва, Россия
Удовлетворенность пациентов медицинской помощью определяет их потребительское поведение. Факторы удовлетворенности медицинской помощью варьируют в зависимости от уровня ее оказания, профиля медицинской специальности. При этом есть лишь единичные работы, посвященные факторам удовлетворенности психиатрической помощью.
Целью работы стало изучение факторов удовлетворенности стационарной психиатрической помощью пациентов, страдающих депрессивными и невротическими расстройствами.
Выборку составили 356 стационарных пациентов, страдающих депрессивными и невротическими расстройствами. Проведен письменный опрос с помощью составленного нами опросника. Статистический анализ проводился путем составления уравнения множественной регрессии.
Установлено, что ключевые факторы удовлетворенности включают работу медицинских сестер отделения, работу лечащего врача, комфортность палат, объем и качество психотерапевтической помощи, способность врача к эмпатическому слушанию. Полученная математическая модель объясняет 81% вариации удовлетворенности лечением.
Ключевые слова: удовлетворенность медицинской помощью; невротические расстройства; тревожные расстройства; депрессивные расстройства; стационарные пациенты.
Для цитирования: Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2015; 23 (1): 21—25.
TsigankovB.D.1, Maligin Ya.V.2
THE MULTI-FACTORIAL MODEL OF SATISFACTION OF MEDICAL CARE BY HOSPITAL PATIENTS SUFFERING FROM BORDERLINE PSYCHIC DISORDERS
1The A.I. Evdokimov Moscow state medical stomatological university, 127473 Moscow, Russia
2The N.I. Pirogov Russian national research medical university Minzdrav of Russia, 117997 Moscow, Russia The satisfaction of patients with medical care determines their consumer behavior. The factors of satisfaction with medical care vary depending on level of its provision and profile of medical specialty. At that, there are only sporadic studies dedicated to factors of satisfaction with psychiatric care. The study was carried out to examine factors of satisfaction with hospital psychiatric care by patients suffering from depressive and neurotic disorders. The sampling consisted of 356 hospital patients suffering from depressive and neurotic disorders. The survey in written form was carried out using originally developed questionnaire. The statistical analysis was implemented by compiling equation of multiple regression. It is established that key factors of satisfaction include functioning of medical nurses of department, functioning of attending physician, comfort of wards, proportions and quality of psychiatric care capability of physician to empathic listening. The developed mathematical model explains 81% of variation of satisfaction with treatment.
Keywords: satisfaction; medical care; neurotic disorder; depressive disorder; anxiety disorder; hospital patient. For citation: Problemi socialnoii gigieni, zdravoohranenia i istorii meditsini. 2015; 23 (1): 21—25.
Введение
Удовлетворенность пациентов медицинской помощью определяет их потребительское поведение: высказывание положительных отзывов о больнице, предпочтение данной больницы в случае необходимости обращения за помощью, повышение частоты обращения в больницу, готовность оплачивать услуги по большей стоимости [1]. Между тем неудовлетворенность медицинской помощью приводит к негативным поведенческим реакциям (отрицательные отзывы о клинике, снижение затрат на получение помощи в этом учреждении или получение помощи у других поставщиков услуг) [2].
В исследованиях, проведенных разными авторами [3—5], выделены лишь частично совпадающие группы факторов удовлетворенности стационарной медицинской помощью. Кроме того, в исследовании S. S. Liu и A. J. Dubinsky [6] показаны различия в факторах удовлетворенности медицинской помощью в зависимости от уровня ее оказания, что определяет невозможность экстраполяции данных, полученных в амбулаторном
звене, на стационарное звено. В силу этого необходимо учитывать специфику профиля и уровня оказываемой медицинской помощи при изучении факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов.
В доступной мировой литературе существуют 2 работы, посвященные факторам удовлетворенности психиатрической или наркологической помощью.
S.V. Eisen и соавт. [7] по результатам фокус-групп с пациентами психиатрических клиник как факторы удовлетворенности выделили доступность помощи, организацию процесса лечения, передачу информации, взаимодействие пациента с персоналом, соблюдение прав пациента и конфиденциальности, общую оценку.
J.E. Rohrer и P. Hilsenrath [8] проводили исследования факторов удовлетворенности медицинской помощью пациентов 15 наркологических клиник штата Айова. Факторами, влиявшими на удовлетворенность лечением, были доступ к телефону, удобная парковка, уютный ресепшн, достаточная продолжительность консультации, профессиональные навыки терапевта, уважение к культуре пациента и его личному пространству.
Для корреспонденции: Малыгин Ярослав Владимирович, malygin-y@yandex.ru
Среди отечественных работ, посвященных оценке удовлетворенности стационарной психиатрической помощью необходимо упомянуть опросник субъективной удовлетворенности психически больных лечением в психиатрическом стационаре, разработанный Н.Б. Луговой, А.В. Борцовым, В. Д. Видом [9]. Однако эта методика не предназначена для изучения влияющих на удовлетворенность факторов.
Для настройки настоящего количественного исследования нами составлен обзор литературы [10], на основе которого выделены принципы разработки опросника, направленного на изучение факторов удовлетворенности стационарной медицинской помощью:
1. Необходимость сочетания в опроснике базовых факторов, универсальных для стационарной помощи (взаимодействие с медицинским персоналом, комфортность условий), и факторов, отражающих специфику сегмента медицинской помощи или лечебного учреждения.
2. Необходимость проведения фокус-групп или глубинных интервью с пациентами для выявления факторов, специфичных для сегмента медицинской помощи и лечебного учреждения.
3. При необходимости включение в опросник как качественных, так и порядковых признаков. Порядковые признаки оптимально измерять при помощи шкалы Ли-карта.
4. При выборе метода валидизации необходимо руководствоваться целью создания опросника, типом опросника и используемых в нем шкал. Методом анализа, позволяющим как провести валидизацию опросника, так и выявить ключевые факторы удовлетворенности, является множественная линейная регрессия.
На основе перечисленных принципов было проведено описываемое в настоящей статье исследование, цель которого — выявить факторы удовлетворенности стационарной психиатрической помощью пациентов, страдающих депрессивными и невротическими расстройствами.
Материалы и методы
В ходе исследования анкету предложили 400 пациентам, страдающим расстройствами из блока "аффективные расстройства" или "невротические, связанные со стрессом, и соматоформные расстройства", проходящим стационарное лечение в ГБУЗ "Научно-практический психоневрологический центр Департамента здравоохранения города Москвы" и подписавших информированное согласие на участие в исследовании. После проверки анкет на полноту заполнения были исключены 44, в которых имелся пропуск при ответе хотя бы на 1 вопрос. Итоговая выборка составила 356 пациентов.
Большую часть выборки составили пациенты с невротическими, связанными со стрессом и соматоформ-ными расстройствами (75%), преимущественно представленными тревожными расстройствами (55,9%), среди которых превалировало смешанное тревожное и депрессивное расстройство (45,2%) и паническое расстройство (9,8%). Среди невротических, связанных со стрессом и соматоформных расстройств также была высока доля ипохондрического расстройства (17,7%). Аффективными расстройствами страдали 25% пациентов, из них 14,6% рекуррентным депрессивным расстройством (эпизод средней степени) и 9% — депрессивным эпизодом средней степени.
Женщины составили 60% выборки. Средний возраст обследованных 43,6 ± 13,4 года. У 37,8% пациентов были нарушены семейные отношения, 52% имели высшее
или неполное высшее образование. При этом 49,2% пациентов на момент исследования не работали.
Сбор данных проводили путем письменного самозаполнения пациентами разработанного нами опросника (см. Приложение) в день выписки из стационара сотрудниками кафедры психиатрии, наркологии и психотерапии. Перед заполнением опросника респондентам разъяснялись цели исследования, независимость исследователей от сотрудников больницы, конфиденциальность данных, подписывалось информированное согласие.
Список факторов удовлетворенности лечением и работой врача составлялся на основе результатов качественного исследования факторов удовлетворенности пациентов [11], в ходе которого методом глубинных интервью были выделены факторы оценки больницы (территория больницы, комфортность палаты, объем психотерапии, внимание со стороны среднего персонала, работа лечащего врача, возможность обследования, физиотерапевтические процедуры) и лечащего врача (эмоциональная поддержка, достаточная частота встреч, эмпатия, уважительное отношение, объяснение причин заболевания и действия лекарств, способность объяснять доступным языком).
Удовлетворенность разными аспектами работы врача была выделена в отдельный вопрос и оценивалась по нескольким характеристикам, отражающим коммуникативные способности врача, в силу предположения о высокой значимости разных аспектов общения врача-психиатра с пациентами, что отражает специфику психиатрической помощи.
Опросник состоял из 3 закрытых вопросов, включавших общую оценку клиники (по 10-балльной шкале), оценку больницы по каждому из предложенных порядковых признаков (по 5-балльной шкале Ликерта) и оценку врача по каждой из предложенных характеристик (по 5-балльной шкале Ликерта).
Анализ влияния факторов на удовлетворенность лечением проводился путем составления уравнения множественной регрессии.
Результаты исследования
При составлении первой версии уравнения множественной регрессии были получены характеристики влияния факторов на общую оценку больницы (табл. 1). Множественная корреляция между удовлетворенностью лечением и индикаторами, анализировавшимися при составлении уравнения, составила 0,87.
Наибольшее влияние на общую оценку больницы оказывала работа медицинского персонала, соответствующего профилю заболевания: медицинских сестер отделения, лечащего врача, психотерапевтическая помощь, помощь, оказываемая различными специалистами. При этом обращает на себя внимание незначительное влияние консультаций соматических врачей, что может быть связано с двумя причинами: низкой потребностью пациентов в консультациях врачей непсихиатрического профиля, низкой частотой контактов с врачами этого профиля. Еще одним ключевым фактором является уютность палат.
Объем физиотерапевтической помощи и тщательность обследования (ЭЭГ, РЭГ, анализ крови) оказывали слабое влияние на удовлетворенность лечением, что, вероятно, связано с их восприятием пациентами как непрофильных заболеванию. Уютность территории демонстрировала не достигавшую уровня статистической значимости отрицательную связь с общей оценкой больницы. Для объяснения этого факта необходимо проведение дополнительных исследований.
Таблица 1
Влияние факторов на общую удовлетворенность лечением
Фактор B (коэффициент уравнения) p
Intercept (свободный член) 1,752834 0,000001
Характеристики больницы
Работа лечащего врача 0,327489 0,000396
Работа медицинских сестер 0,898851 0,001208
Объем и качество психотерапии 0,281025 0,001115
Объем физиотерапии 0,033473 0,815637
Тщательность обследования 0,127979 0,437956
Консультации соматических врачей 0,006118 0,966136
Комфортность палат 0,327890 0,000059
Уютность территории -0,159238 0,11980
Коммуникативные характеристики врача
Способность объясняться -0,094090 0,476851
доступным языком
Информирование о заболеваемости 0,157150 0,077669
и его лечении
Эмпатическое (внимательное) 0,176813 0,070440
слушание
Продолжительность встреч 0,041464 0,805212
Регулярность контакта -0,038241 0,797094
Уважительное отношение 0,071568 0,601158
Эмоциональная поддержка -0,041409 0,710448
Таблица 2
Влияние факторов на общую удовлетворенность лечением после преобразования уравнения
Фактор B (коэффициент уравнения) p
Intercept (свободный член) 1,752834 0,000001
Работа медицинских сестер 0,869785 0,001481
Работа врача 0,370714 0,000001
Комфортность палат 0,321030 0,000033
Объем и качество психотерапии 0,296938 0,000446
Эмпатическое (внимательное) слушание 0,180460 0,043289
Информирование о заболевании 0,169585 0,045746
и его лечении
Среди характеристик коммуникативных способностей врача наибольшее влияние на удовлетворенность лечением оказывает способность к эмпатическому слушанию и готовность врача информировать пациента о заболевании, его лечении, сути назначений.
Итоговая версия уравнения составлялась методом пошаговой линейной регрессии, в ходе которого последовательно удалялись факторы, демонстрировавшие наименьшую связь (р) с зависимой переменной (удовлетворенностью лечением). Итоговые коэффициенты уравнения и уровни статистической значимости указаны в табл. 2. Показатель множественной корреляции итоговой модели составил 0,81 (модель объясняет 81% вариации удовлетворенности лечением).
Таким образом, формула уравнения множественной регрессии удовлетворенности медицинской помощью выглядит следующим образом:
Удовлетворенность = 1,75 + 0,87 х работа медсестер + 0,37 х работа лечащего врача + 0,32 х комфортность палат + 0,3 х объем и качество психотерапии + 0,18 х способность врача к эмпатическому слушанию + 0,18 х информирование о заболевании, лечении.
В приведенном уравнении зависимая переменная (удовлетворенность) измеряется по 10-балльной шкале, а независимые переменные — по 5-балльной шкале.
Наибольшее влияние на удовлетворенность лечени-
ем оказывают работа медицинских сестер отделения (B = 0,87) и лечащего врача (B = 0,37). При этом обращает на себя внимание большая значимость работы медицинских сестер по сравнению с работой лечащего врача, что может быть связано с более частым контактом пациентов со средним медицинским персоналом. Полученные нами результаты совпадают с выводами о значимом влиянии работы медицинских сестер [12, 13] и врачей [5, 6] на удовлетворенность медицинскими услугами.
Еще одним важным фактором, сопоставимым по значимости с работой лечащего врача, является объем и качество психотерапевтической помощи (B = 0,29), что отражает специфическую потребность исследованной целевой группы (пациенты, страдающие депрессивными и невротическими и связанными со стрессом расстройствами). В больнице, на базе которой проводилось исследование, психотерапевтическую помощь оказывают разные специалисты: лечащий врач, заведующий отделением, психолог, старшая медицинская сестра отделения, сотрудники кафедр, что не позволяет рассмотреть этот фактор как функциональную характеристику одного из специалистов.
Среди характеристик больницы значимым фактором является комфортность палат (B = 0,32), что, вероятно, является универсальным ключевым фактором удовлетворенности для всех стационарных учреждений. Значимость удобства палат для удовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью была продемонстрирована в работах V.A. Zeithaml [14], M. Peyrot и со-авт. [15].
Наконец, среди коммуникативных способностей врача значимым фактором удовлетворенности лечением является эмпатия, что подтверждают данные литературы о важности эмпатии как фактора удовлетворенности медицинскими услугами [5, 16—18]. Другим важным фактором является способность врача подробно информировать пациента о заболевании, его лечении, сути назначений, что совпадает с данными M. Peyrot и соавт. [15] и L. Goldstein и соавт. [5] о влиянии этой характеристики на удовлетворенность медицинской помощью.
Заключение
Таким образом, при помощи уравнения множественной линейной регрессии нами были выделены ключевые факторы удовлетворенности стационарных пациентов, страдающих депрессивными, невротическими и связанными со стрессом расстройствами: работа медицинских сестер отделения, работа лечащего врача, комфортность палат, объем и качество психотерапевтической помощи, способность врача к эмпати-ческому слушанию и информированию пациентов о заболевании и его лечении. Полученная математическая модель объясняет 81% вариации удовлетворенности лечением.
Улучшение имиджа больницы по выделенным нами атрибутивным характеристикам позволит повысить удовлетворенность пациентов медицинской помощью и лояльность по отношению к медицинскому учреждению.
Необходимо отметить ограничения экстраполяции полученных нами данных на другие психиатрические больницы, стационарные медицинские учреждения иного профиля и амбулаторные учреждения, что обусловливает необходимость при проведении исследований выделения потенциальных факторов удовлетворенности медицинской помощью с учетом специфики учреждения, его клинического профиля и уровня оказываемой медицинской помощи.
Приложение
Опросник факторов удовлетворенности пациентов
1. В целом насколько Вы удовлетворены лечением в больнице по совокупности показателей (работа медперсонала, психотерапевтическая помощь, полнота обследования, условия пребывания и т. д.)? Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, где 1 — совсем не удовлетворен(а), 10 — полностью удовлетворен(а). Вы можете поставить любую оценку от 1 до 10. Пожалуйста, не завышайте оценку.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Совсем не удовлетворен(а) Полностью удовлетворен(а)
2. Оцените, пожалуйста, насколько каждая из характеристик соответствует этой больнице? Оцените степень соответствия, пользуясь шкалой от 1 до 5, где 1 — совсем не соответствует, а 5 — точно соответствует. Обведите подходящий ответ.
Характеристика Совсем не соответствует Скорее не соответствует Отчасти соответствует, отчасти нет Скорее соответствует Точно соответствует
Хорошая работа медицинских сестер отделения 1 2 3 4 5
Хорошая работа лечащего врача 1 2 3 4 5
Больница предоставляет качественную психотерапевтическую помощь в достаточном объеме 1 2 3 4 5
Достаточный объем физиотерапии (массаж, бассейн и т. д.) 1 2 3 4 5
Тщательность обследования (ЭЭГ, РЭГ, анализ крови, ...) 1 2 3 4 5
Достаточный объем консультаций врачей других специальностей 1 2 3 4 5
Комфортные условия пребывания 1 2 3 4 5
Уютная территория 1 2 3 4 5
3. Оцените, пожалуйста, насколько каждая из этих характеристик соответствует Вашему лечащему врачу по Вашему опыту взаимодействия с ним? Оцените степень соответствия, пользуясь шкалой от 1 до 5, где 1 — совсем не соответствует, а 5 — точно соответствует. Обведите подходящий ответ.
Характеристика Совсем не соответствует Скорее не соответствует Отчасти соответствует, отчасти нет Скорее соответствует Точно соответствует
Врач объясняет доступным (непрофессиональным) языком 1 2 3 4 5
Врач сообщал информацию о заболевании, его причинах, объяснял причину выбора лекарственных препаратов, возможные побочные эффекты 1 2 3 4 5
Врач внимательно выслушивал Вас 1 2 3 4 5
Врач уделял Вам достаточно времени во время встреч 1 2 3 4 5
Вы достаточно регулярно общались с врачом 1 2 3 4 5
Врач уважительно к Вам относился 1 2 3 4 5
Врач оказывал Вам эмоциональную поддержку 1 2 3 4 5
ЛИТЕРАТУРА
1. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. In: Importance of Service Dimensions. 2nd ed. New York: McGraw-Hill; 2000: 89—109.
2. Ramsaran-Fowdar R.R. The relative importance of service dimensions in a healtheare setting. Int. J. Hlth Care Quality Assurance. 2008; 21(1): 104—24.
3. Berkowitz E.N., Flexner W.A. The market for health care services: Is there a non-traditional consumer? J. Hlth Care Market. 1981; 1(1): 25—34.
4. Boscarino J., Stebier S.R. Hospital shopping and consumer choice. J. Hlth Care Market. 1982; 2(2): 23—5.
5. Goldstein L., Farquhar M.B., Crofton C., Darby C., Garfinkel S. Measuring hospital care from the patients' perspective: as overview of the CAHPS hospital survey development process. Hlth Serv. Res. 2005; 40(6, pt2): 1977—95.
6. Liu S.S., Dubinsky A.J. Consumers' perceptions of health care. Hlth Market. Quart. 2000; 17(4): 1—20.
7. Eisen S.V., Wilcox M., Idiculla T., Speredelozzi A., Dickey B. Assessing consumer perceptions of inpatient psychiatric treatment: The perceptions of care survey. Joint Commis. J. Quality Improv. 2002; 28(9): 510—26.
8. Rohrer J.E., Hilsenrath P. Client satisfaction with substance abuse treatment. Hlth Market. Quart. 1999; 17(2): 31—42.
9. Лугова Н.Б., Борцов А.В., Вид В.Д. Метод оценки субъективной удовлетворенности психически больных лечением в психиатрическом стационаре: Методические рекомендации. СПб.; 2007.
10. Цыганков Б.Д., Малыгин Я.В. Подходы к изучению факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью (по данным иностранной литературы). Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2014; 4: 18—22.
11. Цыганков Б. Д., Малыгин Я.В. Факторы оценки медицинского учреждения и лечащего врача по мнению пациентов, страдающих депрессивными и невротическими расстройствами. Вестник новых медицинских технологий. 2014; I Available at http:// medtsu.tula.ru/VNMT/Bulletin/E2014-1/4822.pdf (Accessed 27 September 2014).
12. Chang K. Dimensions and indicators of patients' perceived nursing care quality in the hospital setting. J. Nurs. Cae Quality. 1997; 11(6): 26—38.
13. Wolfe S. Quality vs. Cost. RN. 1999; 62(1): 28—33.
14. Zeithaml V.A. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis o evidence. J. Market. 1988; 52: 2—22.
15. Peyrot M., Cooper P., Schnapf D. Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services. J. Hlth Care Market. 1993; 13(1): 24—33.
16. Dean A.M. The applicability of SERVQUAL in different health care environments. Hlth Market. Quart. 1999; 16(3): 1—15.
17. Gabott M., Hogg G. Uninformed choice. J. Hlth Care Market. 1994; 14(3): 28—34.
18. Kilbourne W.E., Duffy J.A., Duffy M., Giarchi G. The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health care quality. J. Serv. Market. 2004; 18(7): 524—33.
REFERENCES
1. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. In: Importance of Service Dimensions. 2nd ed. New York: McGraw-Hill; 2000: 89—109.
2. Ramsaran-Fowdar R. R. The relative importance of service dimensions in a healtheare setting. Int. J. Hlth Care Quality Assurance. 2008; 21(1): 104—24.
3. Berkowitz E.N., Flexner W.A. The market for health care services: Is there a non-traditional consumer? J. Hlth Care Market. 1981; 1(1): 25—34.
4. Boscarino J., Stebier S. R. Hospital shopping and consumer choice. J. Hlth Care Market. 1982; 2(2): 23—5.
5. Goldstein L., Farquhar M. B., Crofton C., Darby C., Garfinkel S. Measuring hospital care from the patients' perspective: as overview
of the CAHPS hospital survey development process. Hlth Serv. Res. 2005; 40(6, pt2): 1977—95.
6. Liu S. S., Dubinsky A. J. Consumers' perceptions of health care. Hlth Market. Quart. 2000; 17(4): 1—20.
7. Eisen S.V., Wilcox M., Idiculla T., Speredelozzi A., Dickey B. Assessing consumer perceptions of inpatient psychiatric treatment: The perceptions of care survey. Joint Commis. J. Quality Improv. 2002; 28(9): 510—26.
8. Rohrer J.E., Hilsenrath P. Client satisfaction with substance abuse treatment. Hlth Market. Quart. 1999; 17(2): 31—42.
9. Lutova N.B., Bortsov A.V., Vid V.D. Methods of Evaluation of Subjective satisfaction of Psychiatric Patients with Inpatient Treatment: Methodological Recommendations. St. Petersburg: 2007. (in Russian)
10. Tsygankov B. D., Malygin Ya.V. Approaches for studying factors effecting patients' satisfaction with medical services (according to foreign literature). Problemy sotsial'noy gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny. 2014; 4: 18—22. (in Russian)
11. Tsygankov B.D., Malygin Ya.V. Assessment factors of medical institutions and the attending physician in the opinion of the patients suffering from depression and neurotic disorders. Vestnik nivykh meditsinskikh tekhnologiy. 2014; I Available at http://medtsu.tula.ru/ VNMT/Bulletin/E2014-1/4822.pdf (Accessed 27 September 2014).
12. Chang K. Dimensions and indicators of patients' perceived nursing care quality in the hospital setting. J. Nurs. Cae Quality. 1997; 11(6): 26—38.
13. Wolfe S. Quality vs. Cost. RN. 1999; 62(1): 28—33.
14. Zeithaml V.A. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis o evidence. J. Market. 1988; 52: 2—22.
15. Peyrot M., Cooper P., Schnapf D. Consumer satisfaction and perceived quality of outpatient health services. J. Hlth Care Market. 1993; 13(1): 24—33.
16. Dean A.M. The applicability of SERVQUAL in different health care environments. Hlth Market. Quart. 1999; 16(3): 1—15.
17. Gabott M., Hogg G. Uninformed choice. J. Hlth Care Market. 1994; 14(3): 28—34.
18. Kilbourne W.E., Duffy J.A., Duffy M., Giarchi G. The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health care quality. J. Serv. Market. 2004; 18(7): 524—33.
Поступила (received) 09.09.2014
© Шульгина С.В., 2015 УДК 614.2-058
Шульгина С. В.
ОТЗЫВЧИВОСТЬ СИСТЕМЫ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И ЕЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ГБУЗ АО Архангельская клиническая офтальмологическая больница, 163002, Архангельск, Россия
Отзывчивость системы здравоохранения — это индикатор, предложенный Всемирной организацией здравоохранения, для оценки реакции системы здравоохранения на немедицинские ожидания населения. В статье представлены результаты анализа отзывчивости системы здравоохранения по данным социологического опроса населения Архангельской области. Выборочная совокупность 1416 человек. По данным исследования, критерии, такие как участие пациента в ходе лечения, коммуникабельность и конфиденциальность, получили меньше всего положительных оценок. Анализ главных компонент выявил 2 фактора, которые объясняют 53% дисперсии отзывчивости системы.
Ключевые слова: отзывчивость системы здравоохранения; критерии отзывчивости; социологический опрос.
Для цитирования: Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2015; 23 (1): 25—27.
Shulgina S.V.
THE RESPONSIVENESS OF HEALTH CARE SYSTEM AND ITS CHARACTERISTICS The Arkhangelsk clinical opthalmologic hospital, 163002 Arkhangelsk, Russia
The responsiveness of health care system is an indicator proposed by the World Health Organization to evaluate reaction of health care system to non-medical expectations of patient. The article presents results of analysis of responsiveness of health care system according the data of sociological .survey of population of the Arkhangelskaia oblast. The sampling included 1416 respondents. According results of survey, such criteria as participation ofpatient in course of treatment, communicability and confidentiality received the least ofpositive values. The analysis of main components revealed two factors explaining 53% of dispersion of responsiveness of system. Keywords: responsiveness; health care system; criteria of responsiveness; sociological survey. For citation: Problemi socialnoii gigieni, zdravoohranenia i istorii meditsini. 2015; 23 (1): 25—27.
Социальный компонент деятельности систем здравоохранения изучается во многих странах [6, 9] по критерию эффективности деятельности системы здра-
воохранения (ВОЗ) "отзывчивость системы" [4, 5]. Отзывчивость системы здравоохранения описывается как выполнение немедицинских ожиданий населения,
Для корреспонденции: Шульгина Светлана Викторовна, s.shulgina@list.ru
