CC BY
32
ВЕСТН. МОСК. УН-ТА. СЕР. 20. ПЕДАГОГИЧЕСКОЕ ОБРАЗОВАНИЕ. 2013. № 1
ОЦЕНКИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ПОДГОТОВКИ
ВЫПУСКНИКОВ В ВУЗАХ РОССИИ
М.В. Юрасова
(социологический факультет МГУ имени М.В. Ломоносова;
e-mail: polevik@rambler.ru)
Современными тенденциями развития менеджмента качества в образовании являются интеграционный характер и охват всех сфер деятельности. Управление качеством заключает в себе не только технические и технологические характеристики, но и социальные составляющие. Технологии, наработанные социологами, становятся востребованными современным направлением менеджмента.
Ключевые слова: управление качеством в образовании, качество управления, исследование управления, интегрированные системы менеджмента качества, показатели качества.
Любой происходящий в обществе процесс вызывает определенную оценку. Процесс получения образования является одним из самых обсуждаемых. Мы можем говорить о снижении качества образования, но для этого обязательным условием является определение критериев оценки.
Попытки измерить качество образования предпринимались давно, но лишь в последние десять лет этот процесс приобрел такую масштабность. С одной стороны — аттестационные и аккре-дитационные показатели, с другой — удовлетворенность самих обучающихся. В статье приводится несколько вариантов измерения качества образования и отмечаются их методические особенности.
Сама процедура оценивания необходима образовательному учреждению, так как происходит развитие системы внешней (в том числе независимой) оценки качества подготовки выпускников. Эта работа стимулирует деятельность образовательных учреждений в области обеспечения гарантий качества профессионального образования, а также использование лучшего опыта и предложений по развитию систем качества образования. Происходящие изменения в образовательном процессе, направленные на повышение качества образования, воссоздание взаимодействия с работодателями предъявляют требования к качеству управления этим процессом. Это общемировая тенденция, касающаяся не только
образования, но и управления в целом. Уже более полувека актуально суждение д-ра Э. Деминга, согласно которому не более 20% всех проблем (или возможностей улучшений) находятся в поле деятельности рядовых работников, тогда как на долю менеджеров приходится не менее 80% (а зачастую и до 94%) от всех проблем управления, а также потенциальных улучшений системы.
Менеджеры нуждаются в помощи работников для выявления проблем, которые им предстоит решать. Работники сами, без желания и заинтересованности высшего руководства, не могут изменить существующую систему и порядки в организации.
Как правило, у хорошего руководителя все процессы выстроены на таком уровне, что для их регулирования достаточно проверять ключевые показатели и проводить корректирующие действия. Однако в образовании, медицине, системе услуг не все обстоит столь однозначно. Велико влияние силы личности, авторитета и т.д. Не всякий тренер — хороший спортсмен. Не обязательно тренеру быть старшим по возрасту, чтобы хорошо тренировать спортсменов. Конечно, опыт важен всегда, но "замыленность" взгляда, усиленная силой авторитета, бывает опасна в разы. Для предотвращения подобных ситуаций в ряде учебных заведений проводится мониторинг преподавателей студентами. Неоднозначность оценки этого процесса лежит не только в поле эмоциональных окрасок (нравится — не нравится и полезно — не полезно, "завалил" — дал возможность пересдать), а в том, что редко кто из студентов укажет на ненужность читаемого предмета, равно как и не сможет отсечь интересно читаемый, но не играющий роли в подготовке специалистов курс, или курс, оцениваемый как устаревший.
Рассмотрим образование как специфическую отрасль, выделим особенности оценивания процесса образования, затем дадим несколько практических примеров индивидуальной оценки преподавателя.
Образование по существующей классификации видов деятельности относят к услугам. Услуги — весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью, особенно в образовании. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке любого вида образовательных услуг.
В этой связи рассмотрим особенности показателей качества услуги, а также самого процесса такой оценки. Основное отличие показателя при оценке качества услуг — его трудность оценки в числовом выражении, при том что потребитель услуги сам является участником процесса ее выполнения. К примеру, как оцени-
вать работу преподавателя, если обучающийся не посещает лекции и не занимается в библиотеке, или преподавателя, у которого на экзамене, проводимом им же, абсолютно все студенты получают неудовлетворительную оценку? А качество подготовки студента, не прочитавшего ни одной книги (статьи) по курсу, да еще не регулярно посещающего занятия?
Как правило, для оценки услуги мала достоверность ее предварительной аттестации, услуги не "складируются", оперативно реализуются, сразу получаются клиентом. Нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать. Услуги не могут иметь чисто материальный вид. Качество услуги, как правило, комплексно, состоит из качества каждой подуслуги. Сложно ориентироваться только на чтение лекций, необходимо проведение семинаров, взаимное общение. Или, например, как будут заниматься студенты в неприспособленном для занятия помещении?
Каждая учебная группа уникальна по-своему: в одной группе еле-еле справляются с усвоением программного материала, а другая — успевает сделать намного больше запланированного и использовать все дополнительные ресурсы. Про какое образование можно сказать, что оно более качественное?
Выделяют специфический набор показателей качества услуг. В специализированной литературе этот набор варьирует от четырех до восьми показателей. Рассмотрим наиболее полную классификацию.
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги (включая оборудование, помещение, рекламные материалы и др.).
2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании образовательной услуги — гарантированность лицензированной деятельности на весь период обучения).
3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время. Сложно представить, что образовательная структура представляла бы услугу только в удобное для себя время, не считаясь с запросами и временем обучающихся.
4. Полнота, т.е. предоставление клиенту услуги в полном объеме.
5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.
6. Доступность — возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой, включая понимание клиентом содержания и объема услуги.
7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.
Весьма актуально использование в преподавании интерактивных средств. Преподавателю с ними удобнее: часть формул, схем, таблиц можно спокойно вывести на экран, а не рисовать заново. И еще никто не отменял чтение "с голоса" — наиболее трудный жанр для преподавателя, особенно когда современная аудитория, вооруженная всемогущими электронными устройствами, во время лекции старается найти читаемую тему в Интернете (в том числе чтобы меньше записывать за лектором) или фотографирует слайд на телефон и продолжают отвлекаться. Здесь проявляется истинное лицо преподавателя, современная задача которого — свободно владеть почти всеми информационными ресурсами по своей дисциплине, быть подкованным по всем новым направлениям их развития.
История оценивания преподавателя студентами не всегда отражает реальную ситуацию. К примеру, один из сильнейших преподавателей ведущего вуза получил низкие оценки студентов, которые просто были недовольны требованиями, предъявляемыми им во время аттестации. Изветен пример, когда студенты при выборе спецкурса руководствовались не содержательностью и полезностью его для будущей профессии, не богатым практическим опытом лектора, а всего лишь субъективной оценкой легкости сдачи экзамена.
Рассмотрим несколько существующих систем оценки качества преподавателя. Первый пример касается МГИМО (У) МИД России. Об опыте проведения подобной оценки сообщил ректор МГИМО, академик РАН А.В. Торкунов в интервью "Российской газете": «Студенты оценивают самого преподавателя как лектора по ряду критериев: информативность, актуальность, эффективность форм подачи материала, отдельно оцениваются семинары, практические занятия. В анкете есть, например, такие вопросы: "Вы считаете, что лекции проходили интересно? Насколько тщательно, по вашему мнению, преподаватель готовился к ним? Как много нового материала вы почерпнули из лекции? Повторяет ли курс тематику других курсов? Насколько объяснения преподавателя ясны для вас?" Кроме того, можно высказать замечания, которые доводятся до сведения преподавателя. По итогам состав -ления рейтинга видно, что есть те, кто вызывает почти полное
удовлетворение студенческой аудитории, набирая 92—97% положительных отзывов, а есть и такие преподаватели, кто едва переваливает за черту положительной оценки. Правда, здесь нужно сделать скидку и на излишнюю строгость некоторых высококлассных профессоров» [1].
Еще один из примеров касается одного негосударственного вуза — Института бизнеса и права имени А. Грибоедова, в котором одной из первых вводилась система оценки преподавателей. Там предлагалось студентам оценить по 5-балльной шкале преподавателя и преподаваемую дисциплину по следующим позициям:
• Содержательность.
• Требовательность во время экзамена.
• Объем разбираемого материала.
• Логичность, последовательность.
• Актуальность и ориентированность на практическую деятельность.
• Полезность.
• Форма подачи материала.
• Форма сдачи экзамена.
• Выбор тем для контрольных работ.
• Темы для практических занятий.
• Контакт с аудиторией.
Также учитывались пожелания преподавателю, возможность выбора и оценки наиболее интересных курсов за все время учебы.
Позднее в процессе апробации анкета была изменена для более полной оценки:
• Преподаватель: устанавливает хороший контакт с аудиторией; доброжелательно, уважительно относится к студентам; требователен, для сдачи экзамена (зачета) необходимо основательно поработать.
• Его лекции: содержательны; актуальны и ориентированы на практическую деятельность; логичны, последовательны; читает лекции интересно, живо, выразительно.
• Семинары: позволяют глубже освоить лекционный курс; обсуждается дополнительный материал, актуальные современные проблемы; атмосфера на занятиях дает возможность дискутировать, отстаивать свое мнение.
Отметим, что оценка качества преподавания является базовой оценкой качества и репутации учебного заведения. При оценке учебного заведения ориентируются на оценку удовлетворенности обучающихся в образовательном учреждении:
— содержанием образовательных программ, методами обучения и организацией учебного процесса;
— обслуживанием обучающихся (библиотечное, информационное, социальное, организационное и т.д.);
— отношением со стороны преподавателей и сотрудников;
— отношениями в студенческом коллективе;
— взаимоотношениями с администрацией;
— информированностью о реализуемой политике, стратегии, целях и задачах образовательного учреждения;
— вовлечением в процессы образовательного учреждения и их обсуждением;
— достигнутым уровнем освоения образовательной программы;
— предоставляемыми дополнительными образовательными и другими услугами;
— признанием успехов в учебной, научно-исследовательской и внеучебной (спортивной, культурно-массовой) деятельности;
— соответствием реального образовательного процесса ожиданиям на основе рекламы образовательного учреждения.
При проведении любого вида исследований стоит грамотно подбирать тех, кто будет давать свою оценку. При оценке качества преподавания учащимися просто необходимо знать портрет самого отвечающего: его глубину знаний предмета, оценки, полученные на аттестации, изучение им дополнительных источников и др. Иначе существует возможность оценки только визуальных характеристик преподавателя, а не качества полученных знаний.
Еще одной интересной системой оценки являются критерии эффективности электронных курсов, разработанные в Калифорнийском государственном университете Чико (США), представленные на портале Smart Education [2]. Там предполагается оценка по 6 категориям:
Категория 1. Поддержка учащихся и ресурсы;
Категория 2. Организация и дизайн электронного курса;
Категория 3. Педагогический дизайн;
Категория 4. Оценка эффективности обучения студентов;
Категория 5. Инновационные технологии в обучении и преподавании;
Категория 6. Использование обратной связи, получаемой от студентов.
Каждая из этих категорий содержит базовый, эффективный и образцовый уровни. Например, по первой категории "Поддержка учащихся и ресурсы":
Базовый уровень
В курсе содержится ограниченный объем информации о поддержке студентов дистанционного обучения и приведены ссылки на соответствующие ресурсы.
В курсе предложено ограниченное число специальных ресурсов, ограниченные контактные данные для связи с инструктором/преподавателем, факультетом, организаторами программы.
В курсе предложено ограниченное число ресурсов в поддержку контента курса и различных возможностей для обучения.
Эффективный уровень
В курсе содержится оптимальный объем информации о поддержке студентов дистанционного обучения и приведены ссылки на соответствующие ресурсы.
В курсе предложено оптимальное число специальных ресурсов, достаточные контактные данные для связи с инструктором/преподавателем, факультетом, организаторами программы.
В курсе предложено оптимальное число ресурсов в поддержку контента курса и различных возможностей для обучения.
Образцовый уровень
В курсе содержится исчерпывающий объем информации о поддержке студентов дистанционного обучения и приведены ссылки на соответствующие ресурсы.
В курсе предложено большое разнообразие специальных ресурсов, полные контактные данные для связи с инструктором/преподавателем, факультетом, организаторами программы.
В курсе предложено широкое разнообразие ресурсов в поддержку контента курса и различных возможностей для обучения.
Аналогично для остальных пяти категорий.
Таким образом, инструмент измерения качества образования существует, он многообразен, применяется.
Сами по себе исследования представляют особый интерес, но важно иметь основания для сравнения. В этой связи интересны мониторинговые исследования (по заданному сценарию через определенный промежуток времени повторяющиеся или проводимые регулярно), когда в образовании предъявляются следующие требования: процесс сбора информации опирается не только на субъективные, но и на объективные данные (посещаемость, опоздания, дисциплина и др.). Запрашиваемые данные должны быть максимально формализованы и легко проверены. Информация, предоставляемая учебным заведениям, также должна быть
конкретной и полезной для руководства. Получаемые данные должны быть сопоставимы. Это требование обусловлено тем, что отслеживание результатов функционирования системы предполагает не только фиксацию ее состояния, но и изучение изменений, которые в ней происходят. Возможность сравнения появляется только тогда, когда изучается один и тот же объект на основе одинаковых эмпирических показателей. Изучение системы осуществляется с учетом изменяющихся внешних условий (на соответствие им) и предполагает оценку влияния различных внешних факторов на работу учебного заведения. Такая оценка может быть осуществлена только на основе специально проведенных исследований. Любые получаемые данные должны позволять прогнозировать будущее системы, возможные изменения на пути достижения поставленных целей. Этот принцип предполагает оценку возможных тенденций развития организации.
Исторически процесс строился от качества товара (сегодня можно добавить — услуги, процесса) к качеству работы (организации рабочих мест, сотрудников) и к управлению качеством и качеству управления в целом. Развивая сотрудничество руководства и подчиненных в решении вопросов качества товаров (услуг, процессов), работы и организации в целом, были организованы такие формы работы, как кружки качества, которые и по сей день активно применяются во всем мире. Иногда они носят названия проблемных совещаний или временных групп по повышению качества.
При рассмотрении тенденции развития современного менеджмента стоит обратить особое внимание на взаимопроникновение менеджмента качества в общий менеджмент, а также постепенный переход от понимания менеджмента качества к качеству самого менеджмента. Менеджмент качества перестает быть сугубо технической дисциплиной и технологическим направлением работы. Он охватывает все сферы менеджмента, и от того, как налажены те или иные направления работы, в большей степени зависит и конечное (производимое) качество товаров, услуг, процессов.
Менеджмент качества пропагандирует развитие ориентации на клиента, работу в командах и кооперацию между подразделениями, структурный подход к решению проблем, доверие к стандартам и измерению, систему поощрений и признания хорошей работы, долгосрочные обязательства по активному процессу улучшения качества. Он создает среду, которая благотворно влияет на морально-психологический климат в коллективе, и признает, что товары и услуги воплощают усилия, творчество, ценности и
характер своих производителей, которые создают не только товар и услугу, но являются частью процесса создания качественного социума. Основными направлениями систем менеджмента качества являются предоставление полномочий сотрудникам, побуждение к активным действиям по созданию качества и наделение возможностями для реализации этого процесса.
Для учебных заведений актуальным остается вопрос: "Кто же является клиентом?" Если государство финансирует обучение, но не трудоустраивает выпускников, является ли оно заказчиком (клиентом) учебного заведения? Работодатель, получающий готового выпускника, не вкладывая в его образование ни копейки, и родители (или сами обучающиеся), оплачивающие образование, — являются ли они заказчиками и в праве ли предъявлять требования к качеству образования? К сожалению, весьма распространена фраза: "Вы учите, а мы платим".
Построение систем менеджмента качества — это постоянный процесс достижения непревзойденного качества, которое само по себе является движущей целью, означает постоянное удовлетворение согласованных требований клиента и раскрытия потенциала всех работников. Общим фундаментальным принципом построения всех современных систем менеджмента является управление измеримыми параметрами процесса с целью получения запланированного результата.
Основными принципами менеджмента качества во всем мира являются следующие.
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому необходимо понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Основная сложность образовательного учреждения — определить, кто же является конечным потребителем: государственные структуры (если это государственный вуз), частные компании, сами обучающиеся или же их родители. Этот вопрос актуален для учебных заведений и от ответа на него и формируется политика и стратегия. Особенно это важно сегодня, когда приближается "демографическая яма" и потенциальные работодатели вынуждены налаживать контакты с учебными заведениями, обеспечивая себя кадрами в будущем и выстраивая долговременное сотрудничество с вузами. Несмотря на то что эти функции лежат на учебном заведении, в них в большей степени заинтересован сам работодатель (если рассматривать работодателя как конечного потребителя). В данном случае вуз становится партнером работодателя, обеспечивая программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов, а учеб-
ное заведение снимает с себя эту ответственность, занимаясь только качеством подготовки по запросу. Поэтому многие учебные заведения "заваливают" работу по изучению удовлетворенности клиентов, да и собственно обучающихся, которые не всегда мотивированы на получение знаний.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в процесс управления дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Постоянное (непрерывное) улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принцип принятия решений на основе подброшенной монеты сегодня уходит в прошлое.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками, в том числе позволяющие создать взаимную ценность от сотрудничества. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов составляют основу всеобщего управления качества TQM (total quality management). Они являются базовыми для построения любых систем менеджмента качества.
Другая возможность аттестовать работу организаций и учебных заведений в частности — самооценка по модели на соответствие критериям премий. Присуждение премий за качество является важной составляющей повышения качества работы. Существуют такие мировые системы признания качества, как приз Деминга (Япония), национальная награда за качество Малькольма Болд-риджа (Malcolm Baldridge Award, США) и Европейская награда (European Quality Award). Они играют ключевую роль в движении
за качество на основных рынках. Российская премия Правительства РФ в области качества присуждается с 1997 г. и полностью гармонизирована с Европейской наградой.
В образовании тоже есть своя премия — "Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования". Она представляет модель, включающую характеристики идеального учебного заведения, к которым стоит стремиться. Самооценка заключается в сопоставлении модели и реальной работы вуза (суза). При разработке учитывались требования, содержащиеся в Модели совершенства Европейского фонда по менеджменту качества (ББОМ); Модели премии Правительства РФ в области качества, в таких документах, как "Стандарты и директивы для гарантии качества высшего образования на территории Европы", разработанные Европейской сетью (Ассоциацией) гарантии качества (БМОЛ) в сфере высшего образования; Международные стандарты ИСО серии 9000.
Модель конкурса включает две группы критериев:
• первая группа критериев характеризует, как образовательное учреждение добивается результатов в области качества подготовки выпускников, что делается для этого ("возможности");
• вторая группа критериев характеризует, что достигнуто ("результаты").
Первая группа включает критерии:
• роль руководства в организации работ по обеспечению качества подготовки выпускников;
• политика и стратегия в области качества подготовки вы-пукников;
• использование потенциала преподавателей, сотрудников и обучающихся для обеспечения качества подготовки выпускников;
• рациональное использование ресурсов (материальных, финансовых и людских);
• управление процессами обеспечения качества подготовки выпускников.
Вторая группа включает критерии:
• удовлетворенность работодателей качеством подготовки выпускников;
• удовлетворенность преподавателей, сотрудников и обучающихся работой и учебой;
• влияние образовательного учреждения на общество;
• результаты, которых добилось образовательное учреждение в отношении запланированных целей повышения качества подготовки выпускников.
Таким образом, самооценка по модели интегрирует в себе не только оценку качества образования со стороны студента, но и всю систему управления образовательным учреждением полностью, так как оценивается лидерство, заинтересованность руководства образовательного учреждения в построении образовательных систем качества, удовлетворенность персонала и потребителей, оснащенность, информационные ресурсы, взаимосвязь с работодателями, влияние на региональную экономику и общество и др.
Список литературы
1. 53 языка кроме алгебры // Российская газета. Федеральный выпуск № 5650 (274). 06.12.2011. С. 14 (URL: http://www.rg.ru/2011/12/06/ mgimopoln.html 12.09.2012).
2. Критерии оценки эффективности электронных курсов (URL: Портал Smart Educationwww.smart-edu.com, http://www.csuchico.edu 12.09.2012).
RATING OF TRAINING QUALITY SYSTEM
OF RUSSIAN STUDENTS
M.V. Urasova
Modem tendency of market of education development is its integration characteristics and involvement of all the spheres of activity. Today quality management includes not only technical and technological characteristics but also the social one. Technologies worked out by sociologists are getting more and more called-for by modem management.
Key words: quality management of education, total quality management, quality assurance, management research, integrated quality system, quality index.
Сведения об авторе
Юрасова Мария Владимировна — кандидат социологических наук, доцент кафедры социологии организаций и менеджмента социологического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова. Тел.: 8-903-663-02-45; e-mail: polevik@rambler.ru
