CC BY
11Оценка удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг ПМСП - как элемент системы управления
качеством медицинской помощи
Рахимова Л.Ж., Есполова Г.Д.
Центр менеджмента здравоохранения РЦРЗ МЗСР РК
Резюме
В данной статье показаны результаты проведенного социологического опроса среди пациентов, который показал существенные проблемы в удовлетворенности уровнем доступности медицинских услуг ПМСП: отношение медицинских работников данной поликлиники; условия пребывания пациента в данной поликлинике; организация работы данной поликлиники; доступность медицинской помощи; эффективность (результативность) полученной медицинской помощи; отношение пациентов к работе поликлиники.
Тем самым, оценка удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг доказывает, что является одним из основных элементов системы управления качеством медицинской помощи.
ТYЙiндеме
Бершген макалада топ-менеджерлердщ К¥з1реттер1 мен баска да юкер касиеттерш багалауга арналган, ^шт жэне элаз тустарын, осу жэне даму элеуетш тYсiну максатымен кызметкердщ айналасындагы жакын ортадан алынган элеуметпк зерттеудщ нэтижелерi сипатталган, ол ассессмент ортальщты куру кажеттшн корсеттi.
Abstract
This article shows the results of a sociological survey among patients which showed significant problems in the satisfaction level of access to primary care services: the attitude of the health workers of the clinic; the conditions of the patient stay in the clinic; the work organization of the clinic; the accessibility to medical care; the effectiveness of medical care received; the attitude of patients to the clinic work.
Thus, the assessment of patient satisfaction level for the health services accessibility shows that it is one of the main elements of the medical care quality management system.
В государственной программе развития здравоохранения «Саламатты Казахстан» на 2011-2015 годы предусмотрено приоритетное развитие ПМСП. В рамках быстро развивающейся реформы в сфере здравоохранения принимаются комплексные усилия по совершенствованию управления организации и финансированию медицинской помощи, в том числе по выделению дополнительных средств на развитие социально-ориентированной модели ПМСП. Тем не менее, существенная часть населения страны продолжает испытывать серьезные трудности в доступе к качественным медицинским услугам, потребность в которых с каждым днем все больше растет. Это актуализирует необходимость проведения степени удо-
влетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг ПМСП с целью получения рекомендаций для менеджеров здравоохранения по обеспечению доступности и качества медицинской помощи населению в своих медицинских организациях (1).
Качество медицинской помощи это -комплекс характеристик и уровень соответствия оказанной медицинской помощи, на основе современного уровня медицинской науки и технологии, существующим потребностям и ожиданиям пациента (2).
Первичная медико-санитарная помощь является основой успешной деятельности системы здравоохранения и играет важную роль в обеспечении качества медицинской помощи, ее стоимости и результативности. Кроме
МЕНЕДЖЕР! №3(12)2014 МЕНЕДЖЕР
здравоохранения Республики Казахстан
того, первичная помощь оказывает влияние на удовлетворенность населения системой здравоохранения (3-9).
Одной из основных характеристик качества медицинской помощи является доступность медицинской помощи.
Данная характеристика обозначает, что медицинская помощь не должна зависеть от географических, экономических, организационных или языковых барьеров. Географическая доступность это - наличие транспорта, расстояния, времени в пути и другие обстоятельства, которые могут препятствовать пациенту в получении необходимой медицинской помощи. Экономическая доступность - возможность получения гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и ее качества независимо от материального состояния больного. Организационная доступность - оптимизация в режиме работы отдельных медицинских услуг. Например, расписание работы амбулаторно-поликлинических служб должно быть в удобное время для пациентов, и недостаточное количество вечерних приемов снижает доступность для работающих людей в течение дня. Языковая доступность - использование в работе медицинских служб языка пациентов, обращающихся за медицинской помощью и т.д. (10-13).
Особое внимание должно быть уделено субъективным факторам доступности медицинской помощи, «человеческому фактору» и, в первую очередь, анализу удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью.
Для определения степени удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг ПМСП с помощью онлайн программы surveymonkey.com проведено анкетирование 213 пациентов амбулаторно-поликлинических медицинских организаций. В анкете были предложены параметры, характеризующие различные аспекты деятельности поликлиники, такие как, условия пребывания пациента в данной поликлинике, организация работы поликлиники, доступность медицинской помощи, эффективность (результативность) получен-
ной медицинской помощи. Пациенты в анкете также могли указать жалобы, обращения и предложения по повышению качества и доступности медицинской помощи.
Степень удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи определялась по следующим критериям: Блок I
Отношение медицинских работников к пациентам.
Блок II
Условия пребывания пациента в данной поликлинике.
Блок III
Организация работы данной поликлинике.
Блок IV
Доступность медицинской помощи.
Блок V
Эффективность (результативность) полученной медицинской помощи.
Блок VI
Отношение пациентов к работе поликлиники (таблица 1) (14).
Вопросы, предложенные в первом блоке анкеты, позволяют оценить параметры, характеризующие отношение медицинских работников данной поликлиники к пациентам.
Только 54% респондентов отметили корректность и доброжелательность в общении медицинского персонала с родственниками пациентов. 27.7% респондентов отмечают постоянное некорректное поведение, 26.3% - периодическоенекорректное поведение по отношению к пациентам (рисунки 1, 2).
В общем, 53,6% пациентов недовольны обращением медицинского персонала с пациентами. Это говорит о серьезных проблемах НК-службы, работы с персоналом менеджеров всех уровней. Необходимо проведение систематической работы с персоналом поликлиник по этике и деонтологии общения. Как известно, основной поток жалоб, поступающих в ККМФД, Управления здравоохранением, Министерство связан именно с проблемами деонтологии.
17.4% пациентов не верят в заинтересованность медицинского персонала в резуль-
татах лечения, 15.5% не доверяют врачебному персоналу. Здравоохранение является одним из направлений деятельности социального государства, обеспечивающего безопасность и качество жизни каждого человека (рисунки 3, 4). В Республике постоянно осуществляются социальные и экономические реформы системы здравоохранения с целью ее адаптации к новым социально-экономическим и рыночным условиям. Процесс реформирования отрасли проходит сложно, и уровень доверия казахстанцев государственным медицинским учреждениям продолжает оставаться низким.
С другой стороны, низкий уровень доверия медицинским организациям является одной из причин, сдерживающих успешное реформирование системы здравоохранения, ведь отрицательный опыт взаимодействия пациентов с государственными медицинскими учреждениями формирует недоверие не только к конкретной организации и ее персоналу, но и к системе здравоохранения в целом. Низкий уровень доверия населения государственным медицинским учреждениям обусловлен несоответствием фактического качества медицинского обслуживания ожиданиям пациентов.
Рисунок 1.
Доля корректности и доброжелательности в общении с родственниками пациента
3,8%
Некорректные поведения и обращения со стороны медицинского персонала к пациенту
■ Постоянно
■ Иногда
□ Никогда
□ Затрудняюсь ответить
Рисунок 2.
Доля случаев с некорректным поведением и обращением со стороны медицинского персонала к пациенту
менеджер!
МЕНЕДЖЕР
3 аи нт ер е с ов ан н о сть м е д и ц и н с ко го п ер с о н ал а в р е чульт аг лх
л еч е н ия п ац и е нт а
Рисунок 3.
Доля заинтересованности медицинского персонала в результатах леченая пациента
Рисунок 4. Уровень доверия к врачебному персоналу
Доверие врачебному персоналу также напрямую связано с прозрачностью обследования и лечения пациента, открытостью врача, объемом информирования пациента, доходчивостью разъяснений, рекомендаций и назначений. Как видим из диаграммы, только 53.1% пациентов удовлетворены объемом информирования, доходчивостью разъяснений, рекомендаций и назначений, а 17.4% -отмечают абсолютную закрытость врачей в этом вопросе.
В рамках второго блока вопросов проводилась оценка условий пребывания
пациента в поликлинике
70-80% пациентов довольны предоставляемыми условиями пребывания в поликлинике, в частности: площадью, освещенностью помещений и т.п., удобством ожидания очереди (наличие стульев, кресел возле кабинетов), санитарными условиями в поликлинике (чистота, исправность сантехники).
32.9% респондентов считают, что медицинский персонал не соблюдает санитарно-гигиенические нормы.
70-80% пациентов удовлетворены условиями комфорта в поликлинике (удоб-
ство, эстетика, заполнение времени ожидания, наличие наглядной информации (брошюр, плакатов и др.), внешним видом поликлиники.
По данным агентства Казахстана по статистике, в стране насчитывается более 500 тысяч человек с ограниченными возможностями. 82 процента от 26 тысяч общественных объектов (школы, больницы, дома культуры, железнодорожные и автовокзалы, аэропорты и другие здания), которые проходили паспортизацию, не доступны для инвалидов. 43.3% из опрошенных респондентов отметили частичное или полное отсутствие приспособлений для людей с ограниченными возможностями, в частности - отсутствие пандусов в поликли-
никах (рисунок 5).Третий блок вопросов касается параметров, характеризующих организацию работы поликлиники.
Пациенты недовольны длинными очередями в регистратуру, невозможностью дозвониться в регистратуру и к профильным врачам. 49.2% пациентов отмечают постоянные очереди к участковому терапевту, 47,7% - на прием к узким специалистам (хирург, окулист, отоларинголог, невролог, кардиолог и др.), 47,2% - на обследования (ЭКГ, УЗИ, лабораторные анализы, эндоскопические исследования и др.), 43,2% - на получение физиолечения (электрофорез, магнитоте-рапия, грязелечение и т.д.).
Пр и с п о с облейо ли данная орган и з а ц пя здр ав о охр ан е н пя для люде й с ограниченными возможностями (наличие пандусов)?
2,9%
Рисунок 5.
Доля оценки приспособленных организаций здравоохранения
для людей с ограниченными возможностями (наличие пандусов)
Наличие очередей в регистратуру, невозможность дозвониться в
регистратуру
1,0%
□ Никогда
■ Иногда
■ Постоянно
Р Затрудняюсь ответить
Рисунок 6.
Доля очередей и невозможности дозвониться в регистратуру
МЕНЕДЖЕР! №3(12)2014 МЕНЕДЖЕР
Вследствие проблем с очередями пациенты откладывают посещение врача до критических времен, занимаются самолечением. На сегодня миграционные процессы и урбанизация приводят к увеличению численности обслуживаемого городского населения. Мощности имеющихся поликлиник не позволяют обслуживать адекватно растущее население. Для решения данной проблемы необходимо вводить в строй новые типовые поликлиники, соответствующие современным требованиям. Есть проблема с кадрами в поликлиническом секторе здравоохранения. Молодые специалисты не хотят работать в «первичном звене» и всеми силами стараются устроиться в стационар или узкими специалистами в диагностические клиники. Необходимо обучение менеджеров. Правильно поставленный менеджмент в поликлинике положительно влияет на распределение потоков пациентов. Необходимо применять меры по обучению врачей участковой службы, чтобы не было необоснованных направлений к узким специалистам, по таким востребованным направлениям как неврология, кардиология, ревматология, нефрология, пульмонология. Соответствующие финансовые средства на обучение должны быть предусмотрены в бюджете.
Пациенты в целом удовлетворены режимом работы поликлиник в будние дни, но отмечают неудобства в выходные и праздничные дни. Внедрение медицинских телефонных консультаций позволяет обеспечивать доступность первичной врачебной и сестринской помощи во внерабочее время. Дежурства в праздничные и выходные дни также могли бы помочь в решении данной проблемы. В Великобритании существует система 24-часовых телефонных консультаций по сестринской помощи. После двух лет опыта работы в Великобритании и Канаде, США тоже ввели у себя эту услугу.
Выявлена высокая удовлетворенность (более 70%) пациентов доступностью медицинской помощи пациентам на дому, возможностью проведения медицинских манипуляций на дому (внутримышечные инъекции, перевязки и др.), оказания неотлож-
ной помощи в условиях поликлиники.
Более 50% респондентов отмечают проблемы с амбулаторными картами в поликлинике. Амбулаторные карты теряются, что создает нервозность, провоцирует очереди, жалобы и усиливает негативное отношение пациентов к медицинскому персоналу поликлиники.
21,1% пациентов считают, что санитарно-просветительская работа в поликлинике (санбюллетени, лекции о вредных привычках, о здоровом образе жизни) ведется в недостаточном объеме.
По оценке параметров четвертого блока можно отметить следующее.
38,1% респондентов при опросе отметили присутствие нелегальных доплат и стимулирования персонала пациентами. Низкая оплата труда медицинского персонала, перегруженность, недостаток врачей первичной медико-санитарной помощи, перманентное реформирование системы здравоохранения, приводящее к стрессовому состоянию, профессиональному выгоранию медицинских работников - все эти факторы непосредственно указывают на необходимость пересмотра материального и морального стимулирования медицинского персонала, активного внедрения дифференцированной оплаты труда. Стимулирующий компонент подушевого норматива способствовал притоку персонала на ПМСП, но проблема с кадрами, как было указано выше, еще актуальна в ПМСП.
Результат лечения в поликлинике как улучшение отметили только 53,3% респондентов, без изменений - 28,7%, ухудшение - 8,2%, затруднились ответить на данный вопрос - 9,7%. Как видно из последующих диаграмм, всего лишь 42,2% пациентов чувствовали себя ценными клиентами в поликлинике, 28,1% пациентов, участвующих в анонимном опросе считают, что в случае наличия выбора не продолжили бы лечение в данной медицинской организации.
Из числа всех опрошенных пациентов 36,5% оставили отзыв в виде жалоб, обращений и предложений по повышению качества и доступности медицинской помощи.
Рисунок 7.
Доля оценки результатов лечения в данной организации
Чувствовали ли Бы себя ценным клиентом для данной
организации/
6,8%
■ Да
■ Возможно
□ Нет
□ Затрудняюсь ответить
Рисунок 8.
Доля оценки пациентов о важности клиентов для данной поликлиники
Из них - 10,5% не удовлетворяет организация работы данной поликлиники, 27,1% - отношение медицинских работников данной поликлиники к пациентам.
Таким образом, проведенный опрос показал существенные проблемы в удовлетворенности пациентов уровнем доступности ме-дицинскихуслугПМСП-какэлементасистемы управления качеством медицинской помощи.
Степень удовлетворенности пациентов должна стать одним из объективных, измеряемых показателей качества и доступности медицинской помощи. Необходимо определить стандартный набор ключевых показателей
степени удовлетворенности пациентов и организовать регулярный сбор единообразных данных по ним для дальнейшего использования в повседневной работе менеджеров здравоохранения, пациентов и других потребителей, выбирающих медицинские организации.
Медицинский персонал всегда должен помнить, насколько важна человеческая забота о пациенте, как неотъемлемая составная часть хорошего лечения. Лечение заболевания не приведет к успеху, если первым делом не найти подход к пациенту. Умение по-доброму обойтись с пациентом -объективно важный медицинский навык.
МЁНЕДЖЕР1
№ 3 (12) 2014 МЕНЕДЖЕР
В случае наличия выбора продолжили бы Вы обслуживание е
длиной орган и Зац и и ?
6,8%
Рисунок 9.
Доля оценки пациентов о продолжении обслуживания в данной поликлинике при наличии ее выбора
Блок I ОТНОШЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ ДАННОЙ ПОЛИКЛИНИКИ
1) Корректность и доброжелательность в общении с родственниками пациента Постоянно Иногда Никогда Затрудняюсь ответить
54,0% 25,4% 16,4% 4,2%
2) Некорректные поведения и обращения со стороны медицинского персонала к пациенту Постоянно Иногда Никогда Затрудняюсь ответить
27,7% 26,3% 42,3% 3,8%
3) Заинтере сованно сть медицинского персонала в результатах лечения пациента Постоянно Иногда Никогда Затрудняюсь ответить
54,9% 22,5% 17,4% 5,2%
4) Уровень доверия к врачебному персоналу Постоянно Иногда Никогда Затрудняюсь ответить
52,1% 25,4% 15,5% 7,0%
5) Культура обслуживания, вежливость Постоянно Иногда Никогда Затрудняюсь ответить
50,7% 29,1% 16,4% 3,8%
6) Объем информирования и доходчивость разъяснений, рекомендаций и назначений Постоянно Иногда Никогда Затрудняюсь ответить
53,1% 23,9% 17,4% 5,6%
Блок II УСЛОВИЯ ПРЕБЫВАНИЯ ПАЦИЕНТА В ДАННОЙ ПОЛИКЛИНИКЕ
7) Площадь, освещенность помещений и т.п. Полностью соответствует В целом соответствует Не соответствует Затрудняюсь ответить
47,6% 25,7% 17,0% 9,7%
8) Удобство ожидания очереди (наличие стульев, кресел возле кабинетов) Полностью соответствует В целом соответствует Не соответствует Затрудняюсь ответить
41,7% 29,6% 22,8% 5,8%
9) Характеристика санитарных условий в поликлинике (чистота, исправность сантехники) Полностью соответствует В целом соответствует Не соответствует Затрудняюсь ответить
43,7% 29,6% 17,0% 9,7%
10) Всегда ли соблюдаются медицинским персоналом санитарно-гигиенические нормы (проведение манипуляций в стерильных перчатках, одноразовым инструментарием, мытьё рук до и после проведения процедуры и т.п.)? Всегда Не всегда Никогда Затрудняюсь ответить
57,3% 28,6% 5,3% 8,7%
11) Комфортность пребывания пациентов в поликлинике (удобство, эстетика, заполнение времени ожидания, наличие наглядной информации (брошюр, плакатов) и др.) Полностью соответствует В целом соответствует Не соответствует Затрудняюсь ответить
45,6% 28,2% 20,4% 5,8%
12) Внешний вид поликлиники Полностью соответствует В целом соответствует Не соответствует Затрудняюсь ответить
46,6% 32,5% 13,1% 7,8%
13) Приспособлена ли данная организация здравоохранения для людей с ограниченными возможностями (наличие пандусов)? Да Частично Нет Затрудняюсь ответить
54,9% 18,9% 23,3% 2,9%
14) Транспортная доступность (расстояние до остановок общественного транспорта) Рядом с остановками Далеко от остановок Отсутствуют остановки Затрудняюсь ответить
49,0% 26,7% 10,2% 14,1%
МЕНЕДЖЕР!
№3(12)2014 МЕНЕДЖЕР
здравоохранения Республики Казахстан
Блок III ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ДАННОЙ ПОЛИКЛИНИКИ
15) Наличие очередей в регистратуру, невозможность дозвониться в регистратуру Никогда Иногда Постоянно Затрудняюсь ответить
27,1% 39,2% 32,7% 1,0%
16) Наличие очередей на приём к участковому терапевту Никогда Иногда Постоянно Затрудняюсь ответить
21,1% 27,6% 49,2% 2,0%
17) Наличие очередей на приём к узким специалистам (хирург, окулист, отоларинголог, невролог и др.) Никогда Иногда Постоянно Затрудняюсь ответить
24,6% 25,6% 47,7% 2,0%
18) Наличие очередей на обследования (ЭКГ, УЗИ, лабораторные анализы, эндоскопические исследования и др.) Никогда Иногда Постоянно Затрудняюсь ответить
28,6% 22,6% 47,2% 1,5%
19) Наличие очередей на получение физиолечения (электрофорез, магнитотерапия, грязелечение и т.д.) Никогда Иногда Постоянно Затрудняюсь ответить
34,2% 17,6% 43,2% 5,0%
20) Удобство режима работы поликлиники в будние дни Удобный режим В целом удобный режим Неудобный режим Затрудняюсь ответить
49,2% 32,7% 8,5% 9,5%
21) Удобство режима работы поликлиники в выходные и праздничные дни Удобный режим В целом удобный режим Неудобный режим Затрудняюсь ответить
50,3% 23,1% 21,1% 5,5%
22) Возможность оказания неотложной помощи в условиях поликлиники Есть Частично есть Нет Затрудняюсь ответить
50,8% 35,7% 7,0% 6,5%
23) Оказание медицинской помощи пациентам на дому Есть Частично есть Нет Затрудняюсь ответить
52,8% 31,7% 11,1% 4,5%
24) Возможность проведения медицинских манипуляций на дому (внутримышечные инъекции, перевязки и др.) Есть Частично есть Нет Затрудняюсь ответить
48,7% 30,7% 13,6% 7,0%
25) Сохранность амбулаторных карт в поликлинике Сохранны Иногда теряются Постоянно теряются Затрудняюсь ответить
45,2% 33,2% 18,6% 3,0%
26) Возможность обращения к руководству поликлиники при возникновении спорных ситуаций Есть Проблемно Нет Затрудняюсь ответить
53,3% 30,7% 10,6% 5,5%
27) Оцените эффективность проведения санитарно-просветительской работы в лечебном поликлиники (санбюллетени, лекции о вредных привычках, о здоровом образе жизни) Ведется в достаточном объеме Ведется в недостаточном объеме Не ведется Затрудняюсь ответить
52,8% 21,1% 17,6% 8,5%
Блок IV ДОСТУПНОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
28) Возникают ли трудности при получении талона на приём к врачу? Не возникают Иногда возникают Постоянно возникают Затрудняюсь ответить
43,1% 31,0% 22,8% 3,0%
29) Возможность выбора лечащего врача по желанию пациента Есть Проблемно Нет Затрудняюсь ответить
49,2% 29,9% 16,2% 4,6%
30) Доступность консультации врачей-специалистов (кардиолог, офтальмолог, онколог, отоларинголог и др.) Доступно Проблемно Недоступно Затрудняюсь ответить
51,3% 38,6% 6,6% 3,6%
31) Доступность получения физиотерапевтического и других видов лечения (массаж, ЛФК) Доступно Проблемно Недоступно Затрудняюсь ответить
52,3% 38,1% 6,1% 3,6%
32) Доступность и своевременность получения рентгенологического, ультразвукового обследований Доступно Проблемно Недоступно Затрудняюсь ответить
53,8% 38,1% 4,6% 3,6%
МЕНЕДЖЕР!
№3(12)2014 МЕНЕДЖЕР
здравоохранения Республики Казахстан
33) Доступность таких методов обследования как компьютерная томография, магнитно-резонансная томография Доступно Проблемно Недоступно Затрудняюсь ответить
41,6% 39,1% 13,2% 6,1%
34) Сталкиваетесь ли Вы с трудностями при направлении Вас на оказание высокотехнологичной медицинской помощи, в том числе в другие регионы РК? Не сталкиваюсь Возникают проблемы Невозможно получить Затрудняюсь ответить
52,3% 32,0% 6,1% 9,6%
35) Доступность в получении больничного листа Доступно Проблемно Недоступно Затрудняюсь ответить
57,4% 32,5% 2,5% 7,6%
36) Сталкиваетесь ли Вы с трудностями при направлении на медико-социальную экспертизу по получению инвалидно сти? Не сталкиваюсь Возникают проблемы Невозможно получить Затрудняюсь ответить
54,8% 33,5% 3,6% 8,1%
37) Сталкиваетесь ли Вы с навязыванием платных услуг? Не сталкиваюсь Возникают проблемы Невозможно получить Затрудняюсь ответить
54,3% 24,9% 18,8% 2,0%
38) Присутствие нелегальных доплат и стимулирования персонала Нет Иногда Есть Затрудняюсь ответить
53,8% 19,8% 18,3% 8,1%
Блок V ЭФФЕКТИВНОСТЬ (РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ) ПОЛУЧЕННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
39) Оцените результат Вашего лечения в данной организации Улучшение Без изменений Ухудшение Затрудняюсь ответить
53,3% 28,7% 8,2% 9,7%
Блок VI ОТНОШЕНИЕ ПАЦИЕНТОВ К РАБОТЕ ПОЛИКЛИНИКИ
40) Чувствовали ли Вы себя ценным клиентом для данной организации? Да Возможно Нет Затрудняюсь ответить
42,2% 17,7% 33,3% 6,8%
41) В случае наличия выбора продолжили бы Вы обслуживание в данной организации? Да Возможно Нет Затрудняюсь ответить
44,8% 20,3% 28,1% 6,8%
Источники:
1. Государственная программа развития здравоохранения «Саламатты Казахстан» на 2011-2015 гг.
2. Шарабчиев Ю.Т., Дудина Т. В. Доступность и качество медицинской помощи: слагаемые успеха // Журнал «Медицинские новости», М. - 2009. - №12. - С 45-48.
3. Первая помощь. Словарь медицинских терминов. Проверено 27 июня 2009. Архивировано из первоисточника 28 августа 2011.
4. Первичная медико-санитарная помощь / Международная конференция по первичной медико-санитарной помощи, Алма-Ата, СССР, 6-12 сентября 1978 г. - Женева, Нью-Йорк, 1978 . - 68 с.
5. Общественное здоровье и здравоохранение. Учебник для студентов медвузов под ред. В.А. Миняева, Н.И. Вишнякова. М.: МЕДпресс-информ, 2006. - 528 с.
6. Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение. Учебник. - М.: ГОЭТАР-Медиа, 2007. - 512 с.
7. Методические рекомендации кафедры. Основные вопросы организации лечебно-профилактической помощи городскому населению.
8. Степанов В.В. Организация работы ЛПУ / В.В. Степанов. - М.: МУФЭР, 2006. - 463 с.
9. Руководство по ПМСП с приложением на диске / главн.ред. Баранов А.А. и др. - М.:ГЭОТАР-Медиа, 2006. -154 с.
10. Бойко А.Т. Качество и стандарты медицинской помощи (понятие и принципиальные основы) //maps.spb.ru/ ordinator/addelmen
11. http://www.mednovosti.by/journal.aspx?article=4477
12. Гришин В.В., Киселев А.А., Кардашев В.Л., и др. Контроль качества оказания медицинской помощи в условиях медицинского страхования в ведущих странах мира. - М., 2005. - С. 62.
13. Дьяченко В.Г., Капитоненко Н.А., Пудовкина Н.А., Потылицына Л.К. Система контроля качества медицинской помощи. // Ж. Медицинское страхование. 2006. - № 1-2 (13-14). - С. 47-51.
14. https://ru.surveymonkey.eom/s/udovletvorennost_pacientov
Совершенствование технологии оценки компетенций руководителей медицинских организаций
Рахимова Л.Ж., Есполова Г.Д., Тюлюбаева С.А.
Центр менеджмента здравоохранения РЦРЗ МЗСР РК
Резюме
В данной статье описаны результаты социологического исследования для оценки компетенций и других деловых качеств топ-менеджеров от ближайшего окружения сотрудника с целью понимания сильных и слабых сторон, потенциала роста и развития, что показало о необходимости создания ассессмент центра.
ТYЙiндеме
Бершген макалада топ-менеджерлердщ к;¥з1реттер1 мен баска да юкер касиеттерш багалауга арналган, ^mri жэне элаз тустарын, есу жэне даму элеуетш тYсiну максатымен кызметкердщ айналасындагы жакын ортадан алынган элеуметпк зерттеудщ нэтижелерi сипатталган, ол ассессмент ортальщты куру кажеттшн керсетп.
Abstract
This article describes the results of sociological research to assess the competencies and other business skills of top managers from the employee's nearest environment in order to understand the strengths, weaknesses, potential for growth and development, which showed the need for creation of assessment center.
МЕНЕДЖЕР I №3(12)2014 МЕНЕДЖЕР
здравоохранения Республики Казахстан
