CC BY
142
ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ 2020*66(4)
Социальные аспекты здоровья населения / Social aspects of Population Health '
03.09.2020 г.
DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-4-4
Шнайдер Г.В., Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Барановская С.В., Протасова Л.М., Шибалков И.П.
ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Сибирский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации, г. Томск, Россия.
Резюме
Актуальность. В рамках внедрения концепции пациент-ориентированности на современном этапе развития здравоохранения возрастает роль оценки мнения пациентов при анализе эффективности системы в целом и отдельных медицинских организаций, что диктует необходимость систематизации имеющихся знаний для проведения дальнейших исследований в данном направлении.
Цель. Обобщение имеющихся данных об удовлетворенности пациентов медицинской помощью в зависимости от факторов и условий ее оказания.
Методы проведения работы. Осуществлен систематический обзор литературных источников по базам данных: PubMed, Journal of Hospital Medicine, Ovid и Cochrane Library, Киберленинка, Elibrary.
Результаты. Авторами проведен анализ применяемых на государственном уровне отечественных и зарубежных методик изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью, а также изучены актуальные научные наработки по данной проблеме.
Основным недостатком методик изучения удовлетворенности как в России, так и за рубежом является их унифицированный характер, что при сравнении различных по своим характеристикам медицинских организаций и групп населения может отразиться на объективности итоговой оценки.
Анализ актуальных научных исследований, посвященных изучению различных аспектов удовлетворенности населения системой здравоохранения, позволил выделить и систематизировать основные факторы, достоверно влияющие на уровень удовлетворенности пациентов: популяционные (возрастные, тендерные, этнические, социальные характеристики населения), медицинские (инфраструктурные, кадровые, организационные и финансовые аспекты деятельности медицинской организации, на базе которой осуществляется оценка показателя удовлетворенности), территориальные (географические, социально-экономические и иные значимые параметры административно-территориальной единицы, в которой расположена исследуемая медицинская организация).
Факторы удовлетворенности характеризуются множественностью, неоднозначностью влияния на уровень удовлетворенности, различной степенью управляемости со стороны системы здравоохранения.
Выводы. Анализ данных литературы позволил определить широкий спектр факторов, влияющих на удовлетворенность граждан оказанной медицинской помощью. Однако существующие на сегодняшний день методики оценки этого параметра в большинстве своем не учитывают влияние данных факторов при изучении уровня удовлетворенности. Их применение может приводить к искажению итогового результата, принятию неэффективных управленческих решений, направленных на улучшение мнения получателей медицинских услуг, что обуславливает актуальность разработки комплексного подхода к оценке удовлетворенности.
Область применения результатов. Результаты исследования могут быть использованы руководителями медицинских организаций и региональными ор-
ганами управления здравоохранением в качестве дополнительной информационной базы при планировании, реализации и оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности населения медицинской помощью.
Ключевые слова: удовлетворенность пациентов; оценка качества медицинской помощи; пациент-ориентированное здравоохранение; факторы удовлетворенности
Контактная информация: Шнайдер Герман Викторович, e-mail: gershnayder@gm ail.com
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки. Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Для цитирования: Шнайдер Г.В., Деев И.А., Кобякова О.С., Бойков В.А., Барановская С.В., Протасова Л.М., Шибалков И.П. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(4):4. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/ lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-4-4
Shnaider G.V., Deev I.A., Kobyakova O.S., Boykov V.A., Baranovskaya S.V.,
Protasova L.M., Shibalkov I.P.
ASSESSMENT OF PUBLIC SATISFACTION WITH HEALTH CARE
Siberian State Medical University, Tomsk, Russian Federation
Abstract
Significance. The current stage of the healthcare development is characterized by efforts to introduce the concept of patient-centered care. In this context, assessment of patient satisfaction plays an ever-increasing role in the performance analysis of the healthcare system as a whole and individual medical organization. This, in turn, makes it necessary to systematize the available knowledge for further research in this area.
Purpose. To generalize the available data on patient satisfaction with health care, depending on factors and conditions of care delivery.
Methods. To conduct a systematic review of literature sources the authors have searched the following databases: PubMed, Journal of Hospital Medicine, Ovid and Cochrane Library, Cyberleninka, Elibrary.
Results. The authors have analyzed the Russian and international methods used at the state level to study patient satisfaction with health care, as well as relevant scientific developments related to this issue.
The main drawback of satisfaction assessment methods, both in Russia and abroad, is their unified nature, which may affect the objectivity of the final assessment when comparing medical organizations and population groups with different characteristics.
Analysis of relevant studies that address various aspects of public satisfaction with the healthcare system made it possible to identify and systematize key factors that significantly affect the level of patient satisfaction: population factors (age and gender, ethnic and social characteristics of the population), medical factors (infrastructure, personnel, organizational and financial aspects of a health care facility, on the basis of which satisfaction metrics are assessed), and territorial factors (geographical, socio-economic and other significant parameters of a territorial entity where a heath care facility under study is located).
The satisfaction factors are characterized by multiple and ambiguous effects on the level of satisfaction and different level of manageability by the healthcare system.
Conclusion. Based on the review, the authors have identified a wide range of factors that affect public satisfaction with health care. However, most of the current methods intended to assess this parameter mainly fail to consider effects the above factors have on the level of satisfaction. Use of these methods can result in distorted final results and ineffective managerial decisions aimed at improving satisfaction of
medical service consumers. Therefore, it is important to develop an integrated satisfaction assessment approach.
Scope of application. The study results can be used by heads of health care facilities and regional public health authorities as an additional source of information when planning, implementing and assessing effectiveness of measures aimed at improving public satisfaction with health care.
Keywords: patient satisfaction; quality assessment of health care; patient-centered healthcare; factors of satisfaction
Corresponding author: German V. Shnaider, e-mail: [email protected] Information about authors:
Shnaider G.V., https://orcid.org/0000-0001-9631-3148
Deev I.A., https://orcid.org/0000-0002-4449-4810
Kobyakova O.S., http://orcid.org/0000-0003-0098-1403
Boykov V.A., https://orcid.org/0000-0001-7532-7102
Baranovskaya S.V., https://orcid.org/0000-0003-2587-2545
Protasova L.M., https://orcid.org/0000-0002-6593-6585
Shibalkov I.P., https://orcid.org/0000-0002-4255-6846
Acknowledgments. The study had no sponsorship.
Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.
For citation: Shnaider G.V., Deev I.A., Kobyakova O.S., Boykov V.A.,
Baranovskaya S.V., Protasova L.M., Shibalkov I.P. Assessment of public satisfaction
with health care. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population
health [serial online] 2020; 66(4):4. Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/
view/1180/30/lang,ru/. DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-4-4 (In Rus).
Введение
На современном этапе развития государственного здравоохранения в России все большую актуальность приобретают организационные модели, отличительной особенностью которых является ориентация на потребности и мнение
пациента [1, 2]. Подобные подходы достаточно давно применяются в коммерческом секторе медицины, где конкуренция способствует применению широкого набора инструментов, включая улучшение сервисной составляющей предоставляемых медицинских услуг.
Пациент-ориентированный подход имеет в своей основе принципы уважения интересов потребителя медицинской услуги, вовлеченности его в процесс собственного лечения, выстраивание партнерских взаимоотношений между врачом и пациентом [3, 4]. Опыт МО, применивших указанные принципы, демонстрирует повышение комплаентности и преемственности лечения и, как следствие, рост его эффективности, что в конечном итоге приводит к более высокому уровню удовлетворенности граждан медицинской помощью [5, 6].
В контексте пациент-ориентированности под удовлетворенностью следует понимать соответствие ожиданию пациента оказанной ему медицинской услуги [7]. Из чего следует, что в величину данного параметра большой вклад вносят субъективные оценки потребителей, которые не всегда могут объективно оценить качество в связи с наличием определенных социально-культурных и экономических особенностей [8].
Таким образом, при переходе к пациент-ориентированной модели здравоохранения на первый план выходит создание универсальной системы коммуникации, позволяющей получать обратную связь от пациентов об удовлетворенности оказанной медицинской помощью и оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Одним из наиболее распространенных инструментов, позволяющих изучать мнение граждан об уровне организации медицинской помощи, является социологический опрос. Данный метод позволяет не только оценить различные аспекты работы отдельных МО, но и произвести сравнительный анализ МО, в том числе и по параметру удовлетворенности пациентов оказанными медицинскими услугами.
Кроме того, в большинстве стран оценка мнения граждан об оказанных услугах служит одним из ключевых критериев эффективности МО и является основой для составления различного рода рейтингов, в том числе и публикуемых в открытых источниках, что обуславливает потребность разработки объективных методик оценки, определения прогностических факторов и их вклада в уровень удовлетворенности граждан медицинской помощью [9].
Целью данного исследования было обобщение имеющихся данных об удовлетворенности пациентов медицинской помощью в зависимости от факторов и условий ее оказания.
Материал и методы
Для проведения сравнительного анализа факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, и механизмов их оценки в МО был проведен поиск соответствующих исследований. Использованы базы данных PubMed, Journal of Hospital Medicine, Ovid и Cochrane Library, Ки-берленинка, Elibrary. В качестве маркеров поиска были использованы такие ключевые слова, как «patient satisfaction questionnaire», «patient satisfaction survey», «patient satisfaction measurement», «удовлетворенность медицинской помощью», «качество здравоохранения». Всего было проанализировано 160 публикаций, из которых было отобрано 24 наиболее репрезентативных исследования, соответствующих выбранной тематике, имеющих результаты статистического анализа.
Результаты
В настоящее время как в России, так и за рубежом проведено достаточно большое количество разных по масштабу и методологии социологических исследований удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью [1].
Так, на территории РФ законодательно закреплена обязанность исполнительных органов государственной власти в сфере здравоохранения в проведе-
нии так называемой независимой оценки качества условий оказания услуг (НОК), которая предусматривает оценку МО по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о МО; комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания их предоставления; доброжелательность, вежливость работников МО; удовлетворенность условиями оказания услуг, а также их доступность для инвалидов [10]. Сбор информации для проведения НОК осуществляется организацией-оператором, в том числе методом социологического опроса пациентов МО, для чего Минздравом России утверждены формы анкет для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных и в стационарных условиях [11].
Однако при значительном потенциале возможностей данный инструмент несет ряд рисков, связанных с применением единого подхода к оценке различных по типу, мощности, географическому расположению и ряду других важных параметров МО, которые необходимо принимать во внимание во избежание недостаточной объективности полученных данных [12, 13].
В США для изучения уровня удовлетворенности пациентов медицинскими услугами широко используется опросник HCAHPS (hospital consumer assessment of healthcare providers and systems - оценка учреждений и системы здравоохранения пациентами), который содержит 27 вопросов об условиях пребывания в стационаре МО. Это общедоступный стандартизированный инструмент для изучения удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью, который позволяет исследовать такие аспекты, как коммуникация с медицинским персоналом и его отзывчивость, чистота и комфорт организации, адекватность обезболивания, качество предоставленного выписного эпикриза, лекарственная терапия, готовность пациентов рекомендовать лечение в МО, а также общую оценку МО [2]. На основании собранных данных формируется рейтинг МО, однако, как и в случае с российской НОК, в данном опросе не оценивается влияние отдельных характеристик МО и особенностей исследуемой
популяции, которые при прочих равных условиях могут вносить вклад в итоговый результат.
В этой связи представляют интерес актуальные научные наработки, изучающие взаимосвязь вышеуказанных параметров с уровнем удовлетворенности населения медицинской помощью.
В научных работах в области исследования пациент-ориентированного подхода чаще других описываются и исследуются факторы, относящиеся к инфраструктуре, процессу и организации оказания медицинской помощи. Такие прогностические параметры можно обозначить как медицинские. Статистически значимое влияние на уровень удовлетворенности среди них имеют: ориентированность на интересы пациента и его родственников, загруженность медицинских подразделений, время от первичного обращения в МО до получения услуги, длительность приема врача, а также взаимодействие пациента с персоналом МО [8, 14-17].
Daniel C. McFarland et al. (2015), проанализировав ответы 930 000 респондентов, установили, что одним из значимых факторов удовлетворенности оказанной медицинской помощью является количество больничных коек: чем больше коечный фонд МО, тем ниже уровень оценки пациентами [18].
Анализ результатов опроса пациентов 430 МО по методике HCAHPS показал, что с уровнем удовлетворенности пациентов по всем показателям опросника связаны такие медицинские параметры, как качество рабочей среды и укомплектованность средним медицинским персоналом [17].
В нижеописанных исследованиях фокус внимания авторов смещен с внутренних процессов медицинской организации, ожидаемо влияющих на уровень оценки удовлетворенности населения полученными в ней услугами, на специфику территории, на которой данная организация расположена.
К группе территориальных можно отнести фактор, характеризующий географическое расположение МО [8]. Кроме того, установлена зависимость уровня удовлетворенности пациентов и таких параметров, как численность обслуживаемого МО населения и мощность учреждения, с возрастанием которых обнаруживалось снижение уровня удовлетворенности пациентов [18].
Эти данные подтверждаются результатами исследования, проведенного в США, в рамках которого была установлена взаимосвязь между плотностью населения, проживающего на территории обслуживания МО, и различными показателями, характеризующими удовлетворенность граждан оказанной медицинской помощью [18]. Так, было установлено, что граждане, проживающие на территориях с меньшей плотностью, чаще положительно оценивали уровень общения с медицинским персоналом, а также условия, в которых предоставлялась услуга (чистота, тишина и пр.).
Kazley А^. et а1. (2015) описали, что на территории с высоким уровнем безработицы показатели удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью были выше. В этом же исследовании было установлено, что средний доход на душу населения в регионе является качественным показателем общего уровня рынка медицинских услуг, чем выше доступность ресурсов, тем более низкие оценки пациентов получает МО [19].
Напротив, в исследовании Aysola J. et а1. (2018) было установлено, что граждане, пользующиеся более дорогим типом медицинского страхования, чаще положительно оценивали работу МО [9]. Приведенные данные свидетельствуют, что степень и направленность влияния социально-экономических параметров на уровень оценки удовлетворенности населения системой здравоохранения еще недостаточно изучены.
В работе Luгie N. et а1. (2003) объектом исследования стали этнические характеристики населения, участвующего в опросе. Авторы изучили влияние расовой принадлежности на оценку качества оказанной медицинской помощи
на основании анализа данных более 330 000 респондентов, собранных за период с 1999 года по 2003 год.
Сравнительная оценка проводилась среди групп афроамериканских, латиноамериканских, азиатских и европейских национальностей. Результаты показали, что представители европейской расы оценивали уровень медицинского обслуживания ниже, чем остальные. Так, по сравнению с европеоидами, афроаме-риканцы лучше отзывались об оказанной им помощи и профессионализме врачей. Аналогичная оценка азиатами оказалась ниже европейцев. Итогом работы стало выявление значительного вклада в уровень удовлетворенности медицинской помощью фактора этнической принадлежности [20].
С учетом множественности и неоднозначности известных на сегодняшний день детерминант удовлетворенности населения медицинской помощью особый интерес представляют научные изыскания, в которых рассматривается широкий спектр факторов удовлетворенности, а также предпринимаются попытки их комплексной оценки.
В качестве примера можно привести исследование факторов, влияющих на показатели удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, проведенное Young G.J. et al. (2000) [20, 21].
В результате данного исследования было установлено, что возраст, состояние здоровья, раса и мощность лечебного учреждения неизменно оказывают статистически значимое влияние на уровень удовлетворенности. Так, пациенты более пожилого возраста, низкого достатка и европеоидной расы чаще положительно оценивали оказанную медицинскую помощь. Кроме того, установлено, что МО, располагающиеся в сельской местности, а, следовательно, с меньшей плотностью населения, также имели более высокие оценки качества и организации медицинской помощи [21].
В исследовании, проведенном в США (2016 год), опросник HCAHPS был использован для оценки удовлетворенности пациентов с болевым синдромом.
Авторами была построена многовариантная регрессионная модель, учитывающая территориальное расположение МО, а также их отдельные характеристики. В результате исследования было установлено, что такие факторы, как количество больничных коек, доля пациентов, родившихся за рубежом, и плотность населения вносят негативный вклад в уровень удовлетворенности, а высокий процент афроамериканского, европейского и молодого населения на территории обслуживания являлись благоприятным прогностическим фактором [22, 23].
На основе исследований Daniel C. McFarland D.C. et al. (2015) для более взвешенной и объективной оценки удовлетворенности медицинской помощью была разработана методика WIPSAS (Weighted Individual (hospital) Patient Satisfaction Adjusted Score - взвешенная индивидуальная (госпитальная) скорректированная оценка удовлетворенности пациентов), в которой использовалась корректировка, учитывающая как демографические особенности пациентов, так и структурные особенности МО.
Для создания инструмента WIPSAS были использованы четыре показателя - это два фактора, значительно увеличивающие вероятность благоприятного прогноза (уровень образования и процент белого населения), и два фактора, увеличивающие вероятность неблагоприятного прогноза (мощность лечебного учреждения и процент людей, не владеющих английским). Применение данной методики повысило объективность оценки деятельности МО. Например, корректировка оценки удовлетворенности с помощью WIPSAS в штате Нью-Йорк позволила включить три городских академических медицинских центра в топ-10 по данному параметру. При этом до применения данного инструмента их рейтинг составлял от 42-го до 46-го места среди МО штата [18].
Обобщая результаты приведенных в данном обзоре исследований, можно выделить следующие группы факторов, связанных с уровнем удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью:
• 1 группа - популяционные (пол, раса, опыт, уровень образования и
т.д.);
• 2 группа - медицинские (количество коек, обеспеченность медицинскими кадрами, соотношение медицинских сестер и врачей, соотношение пациентов с разными источникам финансирования оказанной медицинской помощи и т.д.);
• 3 группа - территориальные (расположение МО, уровень безработицы в регионе, доход населения).
Очевидно, что территориальные и популяционные факторы, такие как раса, пол, плотность населения, находятся за пределами влияния системы здравоохранения, что ставит МО в неравные условия при оценке их деятельности. Для объективизации процесса исследования уровня удовлетворенности граждан услугами МО представляется возможной и целесообразной разработка методики оценки, учитывающей влияние различных причин на итоговый результат. Однако факторы и их вклад в уровень удовлетворенности изучены недостаточно, особенно это касается территориальных характеристик и специфики изучаемой популяции.
Так, анализ исследований в этой области, опубликованных в 2017 году, показал, что 70,1% из них были посвящены влиянию медицинских факторов на уровень удовлетворенности, 29,9% - популяционных и 9,7% - территориальных [24].
Обсуждение
Как было отмечено ранее, применяемые на государственном уровне в России и за рубежом методики изучения удовлетворенности основаны на единых подходах к оценке различных по типу, мощности, географическому расположению, составу обслуживаемого населения и прочим параметрам МО. Такая методология проста технически, удобна с позиции проведения сравнительного анализа и расчета интегральных показателей по МО, административно-территори-
альной единице и в масштабах страны. Однако результаты большого количества научных исследований, посвященных изучению различных аспектов удовлетворенности, подтверждают ограниченность подобных методик и свидетельствуют о необходимости перехода от унификации к дифференцированной оценке МО и взвешенному учету как можно более широкого спектра уже изученных факторов удовлетворенности.
На основании данных проведенного анализа можно обозначить три аспекта, связанных с факторами удовлетворенности населения медицинской помощью. Во-первых, множественность и разноплановость факторов удовлетворенности. В этой связи важен максимальный учет различных факторов, их систематизация, выделение наиболее значимых детерминант. Во-вторых, неоднозначность влияния некоторых факторов на уровень удовлетворенности по данным различных исследований, что говорит о недостаточной изученности данного вопроса. И в-третьих, различная возможность управления факторами удовлетворенности населения со стороны системы здравоохранения. Описанное авторами деление факторов удовлетворенности на медицинские, территориальные и популяционные при условии дальнейшего изучения степени и направленности влияния их отдельных детерминант на интегральную оценку может найти практическое применение при разработке мероприятий по управлению уровнем удовлетворенности населения медицинской помощью на региональном и учрежденческом уровнях.
Выводы
1. Проведенный анализ демонстрирует достаточно большой и разнообразный набор факторов, достоверно влияющих на удовлетворенность граждан оказанной медицинской помощью.
2. Широко применяемые на сегодняшний день методики оценки удовлетворенности населения услугами в сфере здравоохранения не учитывают вклад различных факторов в интегральную оценку данного пока-
зателя, в большей степени это касается популяционных и территориальных факторов.
3. Новым шагом в исследовании удовлетворенности населения медицинской помощью может стать разработка комплексного подхода к оценке мнения пациентов на основе изучения количественного вклада различных детерминант в итоговый результат. Практическое применение подобного подхода позволит повысить качество принимаемых управленческих решений и эффективность реализуемых мероприятий по управлению удовлетворенностью как на региональном уровне, так и на уровне отдельной МО.
Библиография
1. Малыхина М.А. Коммуникации в системах управления качеством в отечественном и зарубежном здравоохранении. Коммуникология 2016; 4 (3): 76-89.
2. Кондратова Н.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации. В мире научных открытий 2016; (5): 23-37.
3. Wolfe A. Institute of Medicine Report: crossing the quality chasm: a new health care system for the 21st century. Policy Polit Nurs Pract 2001; 2 (3): 233-5.
4. Деев И.А., Барановская С.В., Бойков В.А., Грахов В.Н., Кравченко А.П., Кобякова О.С., и др. Декларация о пациент-ориентированном здравоохранении Томской области. Бюллетень сибирской медицины 2019; 18 (2): 175-80.
5. Stewart M., Brown J.B., Donner A., McWhinney I.R., Oates J., Weston W.W., et al. The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract 2000; 49 (9): 796-804.
6. Street R.L. Jr, Makoul G., Arora N.K., Epstein R.M. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns 2009; 74 (3): 295-301.
7. Кобякова О.С., Деев И.А., Тюфилин Д.С., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Воробьева О.О. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? Социальные аспекты здоровья населения 2016; (3): 5.
8. Садовой М.А., Кобякова О.С., Деев И.А., Куликов Е.С., Табакаев Н.А., Тюфилин Д.С., и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? Бюллетень сибирской медицины 2017; 16 (1): 152-61.
9. Aysola J., Schapira M.M., Huo H., Werner R.M. Organizational Processes and Patient Experiences in the Patient-centered Medical Home. Med Care 2018; 56 (6): 497-504.
10.0б основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации от 21.11.2011 № 323. [Интернет]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ (Дата обращения: 11.06.2020).
11.Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет»: приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 июля 2018 г. № 442. [Интернет]. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71889420/ (Дата обращения: 11.06.2020).
12.Рагозина Л.Г., Цацура Е.А. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты. Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены 2015; (1): 3-13.
13.Кадыров Ф.Н. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями. Менеджер здравоохранения 2014; (12): 51-64.
14.Tekwani K.L., Kerem Y., Mistry C.D., Sayger B.M., Kulstad E.B. Emergency Department Crowding is Associated with Reduced Satisfaction Scores in Patients Discharged from the Emergency Department. West J Emerg Med 2013; 14 (1): 11-5.
15.Nezenega Z.S., Gacho Y.H., Tafere T.E. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia. BMC Health Serv Res 2013; 13: 110.
16.Bower P., Roland M., Campbell J., Mead N. Setting standards based on patients' views on access and continuity: secondary analysis of data from the general practice assessment survey. BMJ 2003; 326 (7383): 258.
17.Kutney-Lee A., McHugh M.D., Sloane D.M., Cimiotti J.P., Flynn L., Neff D.F., et al. Nursing: a key to patient satisfaction. Health Aff (Millwood) 2009; 28 (4): w669-77.
18.McFarland D.C., Ornstein K.A., Holcombe R.F. Demographic factors and hospital size predict patient satisfaction variance--implications for hospital value-based purchasing. JHosp Med. 2015; 10 (8): 503-9.
19.Kazley A.S., Ford E.W., Diana M., Menachemi N. Market factors related to hospitals' patient satisfaction ratings. J Hosp Administr 2015; 4 (4): 40-7.
20.Lurie N., Zhan C., Sangl J., Bierman A.S., Sekscenski E.S. Variation in racial and ethnic differences in consumer assessments of health care. Am J Manag Care 2003; 9 (7): 502-9.
21.Young G.J., Meterko M., Desai K.R. Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics. Med Care 2000; 38 (3): 325-34.
22.McFarland D.C., Shen M.J., Holcombe R.F. Predictors of patient satisfaction with inpatient hospital pain management across the United States: A national study. J Hosp Med 2016; 11 (7): 498-501.
23.Radu G., Radu M., Condurache A., Lorin Purcârea V. Managerial strategies and policies - Analysis of patient satisfaction based on demographic data. J Med Life 2018; 11 (3): 218-24.
24.Mazurenko O., Collum T., Ferdinand A., Menachemi N. Predictors of Hospital Patient Satisfaction as Measured by HCAHPS: A Systematic Review. J Healthc Manag 2017; 62 (4): 272-83.
References
1. Malykhina M.A. Kommunikatsii v sistemakh upravleniya kachestvom v otechestvennom i zarubezhnom zdravookhranenii [Communications in Russian and foreign healthcare quality management systems]. Kommunikologiya 2016; 4 (3): 76-89. (In Russian).
2. Kondratova N.V. Metodicheskie podkhody k issledovaniyu udovletvorennosti patsientov v meditsinskoy organizatsii [Methodological approaches to patient satisfaction survey in health care facility]. V mire nauchnykh otkrytiy 2016; (5): 23-37. (In Russian).
3. Wolfe A. Institute of Medicine Report: crossing the quality chasm: a new health care system for the 21st century. Policy Polit Nurs Pract 2001; 2 (3): 233-5.
4. Deev I.A., Baranovskaya S.V., Boykov V.A., Grakhov V.N., Kravchenko A.P., Kobyakova O.S., et al. Deklaratsiya o patsient-orientirovannom zdravookhranenii Tomskoy oblasti [Declaration on patient-centered healthcare in the Tomsk region]. Byulleten' sibirskoy meditsiny 2019; 18 (2): 175-80. (In Russian).
5. Stewart M., Brown J.B., Donner A., McWhinney I.R., Oates J., Weston W.W., et al. The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract 2000; 49 (9): 796-804.
6. Street R.L. Jr, Makoul G., Arora N.K., Epstein R.M. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns 2009; 74 (3): 295-301.
7. Kobyakova O.S., Deev I.A., Tyufilin D.S., Kulikov E.S., Tabakaev N.A., Vorob'eva O.O. Udovletvorennost' meditsinskoy pomoshch'yu: kak izmerit' i sravnit'? [Satisfaction with health care: how to measure and compare?]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online] 2016 [cited 2020 Jun 11]; (3):5. Available from:
http://vestnik.mednet.ru/content/view/753/30/lang.ru/. (In Russian).
8. Sadovoy M.A., Kobyakova O.S., Deev I.A., Kulikov E.S., Tabakaev N.A., Tyufilin D.S., et al. Udovletvorennost' kachestvom meditsinskoy pomoshchi: «vsem ne ugodish'» ili «patsient vsegda prav»? [Patient satisfaction with medical care: "you will not please everyone" or "the patient is always right"?]. Byulleten' sibirskoy meditsiny 2017; 16 (1): 152-61. (In Russian).
9. Aysola J., Schapira M.M., Huo H., Werner R.M. Organizational Processes and Patient Experiences in the Patient-centered Medical Home. Med Care 2018; 56 (6): 497-504.
10.0b osnovakh okhrany zdorov'ya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii [On the bases of population health protection in the Russian Federation]. Federal'nyy zakon Rossiyskoy Federatsii ot 21.11.2011 № 323. [Online]. 2011 [cited 2020 Jun 11]. Available from: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_121895/ (In Russian).
11.Ob organizatsii raboty po obespecheniyu tekhnicheskoy vozmozhnosti vyrazheniya mneniy patsientami o kachestve usloviy okazaniya uslug meditsinskimi organizatsiyami na ofitsial'nom sayte Ministerstva zdravookhraneniya Rossiyskoy Federatsii v seti «Internet» [About organization of work to ensure the technical ability of patients to express their opinions about the quality of the conditions for providing the services by public health
facilities on the official website of the Health Ministry of the Russian Federation]. Prikaz Ministerstva zdravookhraneniya Rossiyskoy Federatsii ot 13 iyulya 2018 g. № 442. [Online]. 2018 [cited 2020 Jun 11]. Available from: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/71889420/ (In Russian).
12.Ragozina L.G., Tsatsura E.A. Nezavisimaya otsenka kachestva okazaniya sotsial'nykh uslug: pervye rezul'taty [Independent assessment of quality of social services: first results]. Monitoring obshchestvennogo mneniya: ekonomicheskie i sotsial'nye peremeny 2015; (1): 3-13. (In Russian).
13.Kadyrov F.N. Nezavisimaya otsenka kachestva okazaniya uslug meditsinskimi organizatsiyami [Independent assessment of services provided by health care facilities]. Menedzher zdravookhraneniya 2014; (12): 51-64. (In Russian).
14.Tekwani K.L., Kerem Y., Mistry C.D., Sayger B.M., Kulstad E.B. Emergency Department Crowding is Associated with Reduced Satisfaction Scores in Patients Discharged from the Emergency Department. West J Emerg Med 2013; 14 (1): 11-5.
15.Nezenega Z.S., Gacho Y.H., Tafere T.E. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia. BMC Health Serv Res 2013; 13: 110.
16.Bower P., Roland M., Campbell J., Mead N. Setting standards based on patients' views on access and continuity: secondary analysis of data from the general practice assessment survey. BMJ 2003; 326 (7383): 258.
17.Kutney-Lee A., McHugh M.D., Sloane D.M., Cimiotti J.P., Flynn L., Neff D.F., et al. Nursing: a key to patient satisfaction. Health Aff (Millwood) 2009; 28 (4): w669-77.
18.McFarland D.C., Ornstein K.A., Holcombe R.F. Demographic factors and hospital size predict patient satisfaction variance-implications for hospital value-based purchasing. JHosp Med. 2015; 10 (8): 503-9.
19.Kazley A.S., Ford E.W., Diana M., Menachemi N. Market factors related to hospitals' patient satisfaction ratings. J Hosp Administr 2015; 4 (4): 40-7.
20.Lurie N., Zhan C., Sangl J., Bierman A.S., Sekscenski E.S. Variation in racial and ethnic differences in consumer assessments of health care. Am J Manag Care 2003; 9 (7): 502-9.
21.Young G.J., Meterko M., Desai K.R. Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics. Med Care 2000; 38 (3): 325-34.
22.McFarland D.C., Shen M.J., Holcombe R.F. Predictors of patient satisfaction with inpatient hospital pain management across the United States: A national study. J Hosp Med 2016; 11 (7): 498-501.
23.Radu G., Radu M., Condurache A., Lorin Purcärea V. Managerial strategies and policies - Analysis of patient satisfaction based on demographic data. J Med Life 2018; 11 (3): 218-24.
24.Mazurenko O., Collum T., Ferdinand A., Menachemi N. Predictors of Hospital Patient Satisfaction as Measured by HCAHPS: A Systematic Review. J Health Manag 2017; 62 (4): 272-83.
Дата поступления: 10.07.2020
