CC BY
76
В ПОМОЩЬ ПРАКТИЧЕСКОМУ ВРАЧУ
УДК 614.2 364
ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТИ В УХОДЕ/ОБСЛУЖИВАНИИ КАК КЛЮЧЕВАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ В ПЛАНИРОВАНИИ УСЛУГ ДЛЯ ЛИЦ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА
Е.Ю. Голубева1, Р.И. Данилова2
Поморский государственный университет им. М.В. Ломоносова, г. Архангельск
Обсуждены кросс-культурные, научно-теоретические подходы к качеству ухода/обслуживания, измерению и повышению его эффективности у пожилых людей в системе социальных услуг. Рассмотрены составные части европейского менеджмента процесса ухода/обслуживания. Обосновано применение комплексной оценки нуждаемости пожилого человека в уходе/обслуживании в соответствии с его потребностями как ключевой составляющей рационального планирования ухода. Подчеркнута роль пожилого клиента как активного участника в системе менеджмента ухода/обслуживания.
Ключевые слова: пожилой человек, социальные услуги, качество, менеджмент ухода/обслуживания, оценка клиента Key words: elderly person, social services, quality, care management, client evaluation
Проблема совершенствования ухода/обслуживания пожилых людей имеет большой резонанс в последние 15 лет в психологической и социологической литературе (О.В. Краснова, Г. А. Миннигалеева и др.). Особого внимания
1 Голубева Елена Юрьевна, канд. биол. наук, декан фак-та социальной работы. Тел.\факс: (8182) 65-44-70. E-mail: prospa@pomorsu.ru.
2 Данилова Раиса Игнатьевна, д-р биол. наук, профессор, зав. кафедрой социальной работы. Тел.\факс: (8182) 28-66-19. E-mail: danilova@pomorsu.ru.
заслуживают труды специалистов, ориентирующихся на междисциплинарный, комплексный анализ проблемы (И.Н. Бондаренко, Е.И. Хо-лостова, С.Г. Максимова и др.)
Для оценки эффективности работы учреждений социального обслуживания населения необходимы унифицированные критерии, в соответствии с которыми можно сравнивать результаты деятельности [5]. Основанием для выделения этих показателей должны послужить федеральные и региональные стандарты социальных услуг. Изучение зарубежных стратегий в
управлении качеством обслуживания пожилых людей весьма актуально и практически значимо, в том числе с точки зрения пожилого клиента как потребителя услуг, что является ключевым в системах менеджмента ухода/обслуживания за рубежом, а в России это малоисследованная область.
В данное время за рубежом широко обсуждаются темы сертификации, высокие стандарты качества, управление качеством продукции, в том числе качеством социального сервиса. Этой проблеме посвящают свои работы зарубежные исследователи [15,18,20,21,22,23], которые ориентированы на стратегию организации и оценку качества социальных услуг пожилому населению. В России же недостаточная разработанность стандартов по порядку и условиям предоставления социальных услуг, стандартов услуг по категориям населения, по оснащенности учреждений и требований к персоналу пока не позволяет в полной мере говорить об эффективной системе оценки социального ухода/обслуживания на всех уровнях [3].
Спрос граждан пожилого возраста на социальные услуги отличается устойчивостью. По имеющимся наблюдениям, структура спроса на социальные услуги постепенно изменяется, все более востребованными становятся дорогостоящие услуги по постоянному постороннему уходу на дому, социально-медицинские услуги и услуги сиделок [1]. Формируется устойчиво нарастающая потребность и спрос на профессиональные социальные и социально-медицинские услуги по реабилитации и социальной адаптации, что, в свою очередь, предъявляет все большие требования к профессионализму кадрового состава учреждений социального обслуживания населения.
Наличие групп населения, готовых оплачивать дополнительные социальные услуги для своих пожилых родственников, обязывает социальные службы менять подход к менеджменту социального ухода/обслуживания, улучшать кадровые и материально-технические возможности, пересматривать стиль взаимоотношений с получателями социальных услуг. Сегодня взаимосвязь при предоставлении социальных услуг имеет линейную структуру (клиент — социальный работник — заведующий отделением — ру-
ководитель учреждения, предоставляющего социальные услуги, — руководитель вышестоящего органа социальной защиты населения), а правоотношения фактически строятся на уровне физическое лицо (клиент) — юридическое лицо (учреждение). В случае спора или конфликтных ситуаций такая правовая конструкция может затруднить пожилому человеку поиск приемлемого для него решения. На региональном и муниципальном уровне предстоит наращивать одновременно количественные и качественные показатели социального обслуживания, полнее учитывать дифференциацию доходов потребителей различного вида услуг, принимать меры по созданию рынка социальных услуг.
Высокое качество социального ухода/обслуживания подразумевает предоставление гражданам качественных социальных и социально-медицинских услуг, соответствующих их функциональным возможностям и индивидуальным потребностям. В связи с тем, что высокий уровень качества социального обслуживания является приоритетной целью, именно нуждаемость и интересы пожилых людей должны определять стратегию планирования и развития сферы социального обслуживания. Оценке качества обслуживания посвящены единичные работы О.В. Красновой (2002, 2007), Е.В. Филатовой (2003), И.Н. Бондаренко (2003), Т.В. Ковеги-ной (2008).
В настоящее время в нашей стране определение нуждаемости пожилых людей исходит из того, что социальный сервис может предложить, это связано со многими причинами, главные из них — ограниченность социально-экономических ресурсов и нормативно-правовые. В европейских странах используется новый подход: процесс оценки начинается с самого индивида как пользователя [7,19,20] и с определения услуг, необходимых для него, чтобы сделать его жизнь независимой настолько, насколько это возможно. Данный подход определяется в соответствии с Принципами ООН (1991), Венским (1982), Мадридскими планами действий по проблемам старения (2002). Данная стратегия привлекает самого пользователя (пожилого клиента) как активного участника, и тех, кто оказывает ему формальную и неформальную помощь.
При оказании ухода/обслуживания пожилому человеку в европейских странах особое значение имеют:
— оценка нуждаемости человека в уходе/обслуживании, чтобы точно знать, какую помощь и в каком объеме ему предоставить;
— источники финансирования;
— взаимоотношения и взаимоответственность неправительственных и правительственных учреждений в организации ухода/обслуживания;
— профилактика старения, дающая возможность людям пожилого возраста жить независимо настолько, насколько это возможно;
— качество предоставляемых услуг, регулирование этих процессов, проведение инспекций и др.
Менеджмент ухода/обслуживания как процесс включает оценку, план, осуществление и мониторинг обслуживания, специально приспособленного к индивидуальным потребностям пожилого человека.
Важность оценки заключается в том, что это первая ключевая стадия в процессе, который ведет к вмешательству, имеющему цель улучшить жизненную ситуацию старого человека или его функционирование [4,7,11].
Процесс оценки. Оценка функциональных возможностей пожилого человека, его способности к самообслуживанию — важный фактор социальной практики, на которой базируются дальнейшее вмешательство и организация эффективного ухода/обслуживания, соответствующего потребностям. То, что получают в результате пользователи, зависит от качества оценки. Ограниченная, поверхностная оценка потребителя услуг ведет к неадекватным финансово-экономическим затратам и неудовлетворенности пожилого клиента уходом/обслуживанием. В последние годы зарубежные авторы [14,16,17,20] делают акцент на интегративной оценке нуждаемости, позволяющей всесторонне планировать уход за пожилым клиентом.
В первую очередь, оценка — это процесс, причем динамический, элементы которого значительно влияют на качество дальнейшего результата. Общая цель оценки — определить лучшее оказание услуг индивиду, исходя из его потребностей и нужд. Однако полная и всеобъ-
Оценка результатов
Сбор информации
Проведение
Определение проблем/ресурсов
План мероприятий
Процесс ухода
Постановка целей
Рис. 1. Компоненты процесса ухода/обслуживания.
емлющая оценка достаточно редка на практике [4,7,10]. Процесс оценки можно представить следующим образом (рис. 1).
Помещение пожилого клиента в центре планирования услуг — основная ценность в качественном усовершенствовании и оценке в зарубежных стратегиях менеджмента ухода/обслуживания, это не только продукт, но и процесс, в который вовлекается клиент.
На оценку влияют: знания, умения, профессиональные представления, ценностные ориентации.
Оценка включает: подготовку, сбор информации, определение методик, суммирование полученных данных, выработку гипотезы, планирование предоставления услуг. После этого проводится вмешательство, после чего снова оценка (скорее, переоценка), которая начинается с определения и т. д. Таким образом, этот процесс цикличный.
Специалисты по менеджменту ухода/обслуживания должны основываться на следующих принципах:
— обеспечивать ясное руководство, инструкции и схемы для качественной оценки;
— добиваться мультидисциплинарной оценки всех видов ухода/обслуживания и уровней предоставления услуг/сервиса;
— признавать, что всеобъемлющая оценка должна быть частью планирования и структурированного подхода к развитию сервиса и услуг для лиц преклонного возраста.
Рис. 2. Роль клиентов в оценке качества ухода/обслуживания.
Доступность и качество социальных услуг в учреждениях могут быть достигнуты, если услуги отвечают общественной потребности, индивидуальной нуждаемости и ожиданиям клиентов. В итоге именно пожилые люди как потребители социальных услуг могут ответить на вопрос, насколько последние доступны и качественны.
В стратегии зарубежного менеджмента подчеркивается, что клиенты должны быть представлены во многих ролях при оценке качества ухода/обслуживания, а именно (рис.2) [19]:
• Клиент как испытывающий качество в его собственной жизненной ситуации. Традиционный способ измерения — спросить, удовлетворен ли клиент предоставленным видом ухода/обслуживания.
• Клиент как диспетчер качества ухода за ним. Необходимо анализировать жалобы клиента, на основе которых возможно корректировать уход.
• Клиент как консультант относительно качества.
• Клиент как разработчик качества.
• Клиент как участник повышения качества ухода за ним.
• Клиент как партнер в уходе/обслуживании.
• Клиент как измеритель качества ухода за ним.
По литературным данным, в России в настоящее время нуждаемость пожилых людей в уходе/обслуживании базируется не на функциональной оценке способностей их организма, а на нормативно-правовых положениях о предоставлении услуг, согласно законодательству (федеральный закон «О социальном обслуживании населения», 1995). Европейский подход с при-
влечением и активным участием самого пользователя, его формальный: и неформальных помощников более результативен. «Пользователь индивидуального ухода/обслуживания с его согласия и любые помощники должны быть вовлечены в оценку и менеджмент ухода. Клиенты должны чувствовать, что процесс направлен на достижение соответствия их потребностям. Если пользователь не способен активно принимать участие, должна быть оказана помощь по его вовлечению в выбор уровня ухода/обслуживания» (Department of Health and Social Security, 1990, пункт 3.16) [19].
Таким образом, помещение клиента в центр планирования услуг — основная ценность в качественном усовершенствовании и оценке в зарубежных стратегиях ухода/обслуживания пожилых лиц. Уход является процессом, который вовлекает клиента, а услуги должны в полной мере отражать его потребности и предпочтения. Оценка нуждаемости в видах и объеме услуг — важная часть планирования и структурированного подхода к развитию сервиса и услуг для пожилых людей, а оказание достаточных по объему и качественных социальных услуг требует усовершенствования российского менеджмента ухода/обслуживания.
ЛИТЕРАТУРА
1. Бондаренко И.Н. Некоторые вопросы управления качеством социального обслуживания граждан пожилого возраста. Под ред. Кареловой Г.Н. // Социальная работа для пожилых людей: профессионализм, партнерство, ответственность. Саратов. 2002. С. 66-72.
2. Бондаренко И.Н., Краснова О.В. Инновационные идеи в социальном обслуживании пожилых людей // Психология зрелости и старения. 2003. № 3. С. 87126.
3. Быковская Л.И. Оценка качества социальных услуг в системе социальной работы как объективная необходимость. Перспективы развития и актуальные проблемы социальной работы в условиях модернизации российского общества. Материалы межрегиональной научно-практической конференции с международным участием: Сб.: ГОУ ВПО КГМА. Киров, 2007. С. 68-73.
4. Голубева Е.Ю, Данилова Р.И., Соловьев А.Г. Социально-экологические подходы в оценке потребности в уходе за пожилыми людьми // Экология человека. 2005. № 9. С. 48-52.
5. Данилова Р.И., Голубева Е.Ю. Геронтосоциальная работа в контексте российской культуры и рекомендаций Мадридского плана по проблемам старения // Успехи геронтологии. 2007. Т. 20. № 2. С. 129-134.
6. Ковегина Т.В. Оценка эффективности работы отделений социального обслуживания на дому // Работник социальной службы. 2008. № 5. С. 34-47.
7. Краснова О.В. Руководство по оказанию социально-психологической помощи старым людям. М.: МПГУ; Обнинск: Принтер, 2002. 208 с.
8. Максимова С.Г. Особенности функционирования и развития системы социального обслуживания лиц пожилого и старческого возраста // Социальное обслуживание. 2008. № 2. С. 5-24.
9. Миннигалеева Г.И. Социальная политика в отношении пожилых людей в России и за рубежом // Психология зрелости и старения. 2004. № 1. С. 111-125.
10. Семакова В.Г., Голубева Е.Ю. Зарубежные модели стандартизации обслуживания и качество социальных услуг для пожилых людей // Бюллетень СГМУ. 2007. № 1. С. 146-147.
11. Социальная работа: история и современность (региональный аспект): коллективная монография. Под ред. Р.И. Даниловой. Архангельск: Правда Севера, 2007. 289 с.
12. Филатова Е.В. Исследование качества обслуживания в домах-интернатах // Психология зрелости и старения. 2003. №2 (22). С. 101-111.
13. Холостова Е.И. Социальная работа с пожилыми людьми: Уч. пособие. 4-е изд. М.: Издательско-торго-вая корпорация «Дашков и К», 2006. 348 с.
14. Bjorkgren M. Case-mix Classification and Efficiency Measurement in Long-Term Care of the Elderly, Edited by Stakes: Stakes. 2002. Vol. 124. 244 p.
15. Gosztonyi G. Thoughts about standardization and quality management. Ed. by Gathy V. Introducing quality standards in elderly care. Budapest, 2000. P. 23-25.
16. Katz S., Stround M.W. Functional assessment in geriatrics. A review of progress and directions // JAGS. 1989. Vol. 37. P. 267-271.
17. Morris J.N., Fries B.E., Morris S.A. Scaling ADLs within the MDS // Journal of Gerontology: Medical Sciences. 1999. Vol. 54A. № 11. P. 546-553.
18. Talyigas C. Standardization of care for the elderly. Ed. by Gathy V. Introducing quality standards in elderly care. Budapest, 2000. P. 6-11.
19. Vaarama M., Kautto M. Social protection for elderly in Finland. Stakes, Gummerus Kirjapaino Oy saarijarvi. 1999. P. 84.
20.Vaarama M., Pieper R. Managing Integrated Care for Older Persons. Finland. 2005. P. 285
21. Vaarama M., Pieper R., Sixsmith A. (eds). Care-Related Quality of Life in Old Age. Springer. 2008. 338 p.
22. Walker A., Mollenkopf H. (eds). Quality of life in old age: international and multi-disciplinary perspectives. Springer. 2007. 260 p.
23. Wallrafen-Dreisow H., Weigel R. Selbstbewertungen nach dem europäischen Qualitätsmodell verbessern die Ergebnisqualität im Sinne des PQsG // Altenheim. 2002. № 9. P. 18-22.
24. Wetzel U. Das Pflegequalitätssicherungsgesetz (PQsG) // Kuratorium Deutsche Alterhilfe Pro Alter. 2002. № 2. P. 58-60.
Поступила 20.11.2009
ВЫШЛА В СВЕТ НОВАЯ КНИГА! КЛИНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
3-е издание дополненное, с приложениями Под редакцией профессора П.А. Воробьева Издательство НЬЮДИАМЕД 2008 г.
Это издание в 2 раза больше по объему предыдущего
Монография — размышления о качестве медицинской помощи, современном состоянии здравоохранения, рациональных путях его развития. Впервые представлен академический анализ систем лекарственного обеспечения в США, странах Западной и Восточной Европы в сравнение с отечественной системой. Подробно изложена методология фар-макоэкономических (клинико-экономических) исследований, моделирования, методов принятия решений. На многочисленных примерах показаны достижения российских экспертов. Большой раздел посвящен проведению клинико-экономического анализа в медицинской организации, созданию больничного формуляра, стандартов, расчета стоимости медицинских услуг и обоснования тарифов на медицинскую помощь.
Книга адресована главным врачам, начмедам, клиническим фармакологам, членам формулярных комиссий.
М.: Издательство «Ньюдиамед», 2008 г.: 778 с., ISBN 978-5-88107-065-6, формат 60х90/16, твердый переплет, цена 1200 руб., цена с почтовыми услугами 1400 руб. (цена включает НДС 10%).
Адрес: 115446, Москва, Коломенский проезд, 4, ГКБ № 7, Издательство «Ньюдиамед» Тел./факс: 8-499-782-31-09, 8-495-609-13-57 E-mail: mtpndm@dol.ru, www.rspor.ru,www.zdravkniga.net,www.zdrav.net
