CC BY
153
УДК 332
Харин Иван Владимирович
соискатель кафедры государственных и муниципальных финансов Уральского государственного экономического университета harin_iv@mail .ru Kharin Ivan Vladimirovich
competitor of chair of the public and municipal finances of the Ural state economic university harin_iv@mail .ru
Оценка качества страховых услуг Assessment of the quality of insurance services
Аннотация. В статье представлено исследование основных тенденций и проблем развития оценки качества страховых услуг. Отмечено, что одним из механизмов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов области страхования сегодня считается система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается направленность всех субъектов страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного покупателя. Сделан вывод о том, что при растущей важности страхования в экономике, появлении новейших типов страховых продуктов создание точных критериев оценки качества страховой услуги даст возможность гарантировать создание положительного восприятия института страхования со стороны покупателей, что в свою очередь, положительно повлияет на уровне становления страхового рынка в целом.
Ключевые слова: услуга, страхование, качество, страховая деятельность, страховой рынок, конкурентоспособность
Abstract. The paper presents a study of the main trends and challenges of development evaluation of the quality of insurance services. Noted that one of the mechanisms to improve the competitiveness of economic entities insurance today is considered a quality management system . Within the concept of quality management is supposed to focus all entities serving insurance and business processes to the end customer. Concluded that the growing importance of insurance in the economy, the emergence of new types of insurance products creating precise criteria for assessing the quality of insurance services will make it possible to guarantee the creation of a positive perception of the Insurance Institute ofpurchasers, which in turn have a positive impact on the level of the insurance market in whole.
Keywords: service, insurance, quality, insurance activity, insurance market, competitiveness
Рыночные преобразования в экономике России способствовали бурному развитию сферы услуг. Примечательно, что среди них оказались такие значимые для каждого человека с его потребностью в получении защиты своих экономических интересов и услуги страхования.
В недавнем прошлом в стране рынок страхования представляли две компании -Госстрах СССР и Ингосстрах. Справедливости ради необходимо заметить, что агенты Госстраха были представлены в каждом населенном пункте нашей страны. Сейчас, по
данным страхового надзора, лицензию на право осуществления страховой деятельности имеют 640 страховых и перестраховочных организаций, 7 обществ взаимного страхования[1].
После отмены монополии государства на страховое дело региональные страховые рынки развивались экстенсивно и были очень разнообразны по составу и количеству участников. В регионах появилось большое количество региональных компаний, оказывающих страховые услуги и населению и местным предприятиям.
Этому способствовали следующие факторы:
- государство, стремясь возродить страховой рынок в России, не завышало уровень требований к собственному капиталу страховщиков, качеству страховых услуг, составу и структуре активов, покрывающих страховые резервы, необходимые для выполнения обязательств по выплатам;
- спрос на страховые услуги рос пропорционально темпам развития предпринимательства, поскольку с появлением реальных собственников у предприятий, имущества в частной собственности у населения, возник подлинный страховой интерес.
Конечно, страховые услуги, которые появились на начальном этапе развития рынка, не всегда представляли собой отношения по защите экономических интересов страхователей от опасных случайностей определенной вероятности. Большие объемы «схемного» страхования, предполагающего уход от налогов, невнятного страхования кредитов и другие виды «псевдострахования» наполнили российский страховой рынок.
На данный момент времени страховая деятельность в нынешней России имеет ряд особенностей, которые обозначились практикой ведения страхового предпринимательства и негативно влияют на внедрение и разработку инноваций в этой индустрии российской экономики. К этим особенностям относят: сложность и ограниченность механизма инвестирования страховых резервов, неэффективный менеджмент, слабая развитость инфраструктуры рынка страховых услуг, недостаток квалифицированных сотрудников инновационной области и отсутствие долгосрочного стратегического планирования инновационной деятельности в страховых организациях.
Встает оправданная необходимость в повышении эффективности страхового дела на базе его инновационного развития, которое учитывает характерные особенности российского рынка страховых услуг и позволяет улучшить качество организации страхового бизнеса, рационально использовать источники инвестирования и оптимально взаимодействовать с внешними компаниями для воплощения инновационных проектов в области страхования.
Если смотреть с точки зрения страхования, то инновацией называется процесс использования научных мыслей и знаний для разработки новых страховых услуг, для усовершенствования системы, которая обеспечит жизненный цикл страхового товара, и всей системы связей между областями рынка страховых услуг, подчиняющейся цели обеспечения стабильного функционирования страховых организаций.
Современное развитие области услуг характеризуется процессами интеграции разных типов услуг, что обуславливается рядом обстоятельств, в числе которых: рост уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сформировавшихся условиях взаимообусловленности отдельных типов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве главной, а в другом -дополнительной. В связи с этим, появляется потребность формирования эффективной
системы взаимодействия производителей услуг в целях увеличения уровня их качества. Современные условия функционирования страхового рынка рост качества страховых услуг считается обязательным элементом стратегии хозяйствующих субъектов страховой среды, сосредоточенной на повышении уровня их конкурентоспособности. Создание стратегически направленных управляющих действий, обеспечивающих рациональное использование потенциала страховых организаций по предоставлению услуг, отвечающих мировым стандартам страхового обслуживания в ходе функционирования современного механизма управления качеством, сформирует хорошие условия стабильного роста хозяйствующих субъектов области страхования, как на современном этапе, так и в долгосрочной перспективе.
Одним из механизмов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов области страхования сегодня считается система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается направленность всех субъектов страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного покупателя. Оказание страховых услуг высокого качества даст возможность гарантировать нахождение рационального соотношения экономических интересов всех участников страховой сделки, уменьшить уровень конфликтности в рассматриваемой сфере, сформирует условия ресурсообеспеченного становления хозяйствующих субъектов, предоставляющих страховые услуги, на базе комплексного решения социально-экономических задач.
Важность решения задач организации эффективного инструментария управления качеством страховых услуг, увеличения целевой тенденции стратегических управляющих воздействий, исполняемых в данной сфере, формирования предпосылок оптимального взаимодействия хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям комплекс страховых услуг, растет в современных условиях увеличения конкурентной борьбы, в которых хозяйствующие субъекты области страхования нуждаются в инструментарии, обеспечивающем эффективное решение социально-экономических задач с помощью как нормативно-правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и прочих воздействий со стороны государства, так и отдельных, коллективных перспективно нацеленных мероприятий саморегулирования.
Оперируя ключевой целью страхования на современном этапе, определенной потребностью создания новых подходов к росту эффективности управления качеством инфраструктуры, базирующейся на использовании инновационных технологий, применяемых в соответствии с основными стратегическими целями и задачами организации, более важной задачей стает организация системы управления страховой компанией на базе увеличения значения качества предоставляемых услуг.
Объединение подходов разных научных дисциплин для получения новейших знаний в сфере методологии и теории увеличения качества услуг хозяйствующих субъектов области страхования производится на базе оптимального потребления всех типов ресурсов страховой компании в ходе перспективного становления всей отрасли услуг. Это требует уточнения особенности страховых услуг, ее учета при проектировании инструментария роста качества, формирования адекватных логике становления среды услуг подходов к обеспечению характеристик качества страховых услуг в ходе их создания и потребления[6].
Страховая услуга выражается степенью финансовой безопасности, которая дает возможность покупателю восполнить ущерб, как правило, в денежной форме. С целью дальнейшей оценки значения качества, предполагается рассматривать услуги в стра-
ховой области с точки зрения схемы их предоставления: услуги, оказываемые до вступления договора в юридическую силу; услуги, предоставляемые в процессе действия договора; услуги, оказываемые после истечения срока действия договора. Каждый из этапов характеризуется комплексом качественных параметров, дающих возможность в той или иной мере дать промежуточную оценку качества страхового сервиса.
В силу особенности страхования более интенсивный с точки зрения проявления качественных элементов считается этап наступления страхового случая, впоследствии оказывающий немаловажное воздействие на степень удовлетворенности покупателей качеством страховых услуг.
В основание современной систематизации услуг положен основной качественный признак: модель страхования (обязательная и добровольная), что значительно воздействует на структуру страховой услуги и вероятность ее модернизации. Подбор классификационных показателей страховых услуг обусловлен тенденциями становления рынка, а также потребностью создания действенной функционирующей системы управления качеством в области страхования. Применительно к страховой области организацию управления качеством можно установить как слаженную в границах страховой компании структуру, нацеленную на координацию взаимодействия всех субъектов, процесса оказания страховой услуги и информационных потоков, обеспечивающую удовлетворение потребностей покупателей при оптимальных расходах на качество. Целью управления качеством услуг считается обеспечение, поддержание и рост значения их качества, предельно полно отвечающего индивидуальным запросам покупателя, как условие и средство достижения долговременных целей предпринимательской деятельности.
Успешно действующий инструментарий управления качеством должен содержать мониторинг конъюнктуры рынка, уровня качества отдельных услуг, создающих страховой продукт, а также изменений структуры, предпочтений покупателя [4].
Применительно к услугам страховой компании, цель управления качеством, представляет собой регламентацию трудовых взаимоотношений между подразделениями или сотрудниками при создании (заключении договора страхования) и реализации услуг (регулирование ущербов, выплаты возмещения). Для того, чтобы связи между компонентами, в качестве которых выступают подразделения и работники, носили организованный и адресный характер, они должны быть ясно регламентированы. При этом вся работа страховой компании представляет собой связь разных подразделений и работников, конечный итог которого имеет потребительскую важность.
В качестве механизма увеличения значения качества страховых услуг можно рекомендовать разработку и внедрение стандартных (типовых) правил страхования, что даст возможность: гарантировать единые научно аргументированные подходы к страхованию, при которых покрываются страховыми гарантиями риски и применяются исключения, признаваемые сторонами договора страхования целесообразными; гарантировать защиту интересов страхователя (застрахованного лица), сформулированную в том, что использование стандартов дает возможность ему рациональным образом подойти к подбору страховой компании, ориентируясь на характеристики, связанные с самой страховой организацией (ее экономическая устойчивость и надежность); внедрение стандартных процедур, уменьшающих издержки страховых компаний на исследование и внедрение в практику правил страхования, что содействует ускорению и
упрощению хода лицензирования, уменьшению государственных затрат и росту качества лицензирования [5].
Можно сделать вывод о том, что при растущей важности страхования в экономике, появлении новейших типов страховых продуктов создание точных критериев оценки качества страховой услуги даст возможность гарантировать создание положительного восприятия института страхования со стороны покупателей, что в свою очередь, повлияет на уровнь становления страхового рынка в целом.
Отличительной чертой становления современного страхового рынка считается тенденция увеличения качества страховых услуг, комплексного обслуживания страхователей, повышение количества новых страховых продуктов, появлению которых содействует совокупный рост экономики, позитивно сказывающийся на уровне благосостояния граждан.
Процесс уменьшения количества страховых организаций оказывает позитивное воздействие на уровень экономического и социального становления государства, содействует уменьшению объемов использования страховых методик с целью необоснованной налоговой оптимизации.
Одной из главных причин невысокой эффективности функционирования страховых компаний считается отсутствие современных технологий оценки качества страховых услуг, законодательно определенных условий со стороны осуществляющих контроль и надзорных органов. Обнаруженные противоречия в российском законодательстве в отношении возможности определения минимальных стандартов качества страховой услуги, значительно сокращают степень защиты интересов покупателей [7].
Формирование эффективного инструментария управления качеством услуг страховых компаний расширит потенциал освоения возможных рыночных сегментов в ходе взаимодействия сторон страховой сделки. Необходимо отметить, что в целях оценки качества страхового обслуживания с учетом параметров, свойственных страховой услуге, нужно аналитическим путем или на экспертном основании определить синтезирующий показатель качества страхового обслуживания, что даст возможность учитывать все характеристики качества.
Как в России, так и в более экономически развитых государствах, страховщики крайне редко используют разработки новых страховых продуктов, так как отдают предпочтение изменениям существующих у них пакетов услуг или копируют успешные разработки других ведущих компаний.
Потребность в новом страховом продукте может возникнуть по таким трем при-чинам[3]:
- в случае, если страховщик ранее не работал на данном рынке, а разработки и опыт других организаций он не принимает;
- если организация желает стать лидером определенного рыночного сегмента;
- если необходимо осуществить прорыв на определенном сегменте, применить в качестве инструмента привлечения внимания совершенно новый, неизвестный потребителю продукт.
Для того чтобы добиться высокого уровня продаж, страховой продукт должен иметь в себе одну или несколько простых, доступных для клиента идей, которые оправдают его покупку; находиться на порядок выше по потребительским характеристикам аналогичных продуктов конкурентов; не выделяться в ряду с подобными продуктами по своей стоимости в худшую сторону. Увеличению объемов продаж страхо-
вых продуктов способствует упрощение понимания потребителями ее экономического механизма, а также выгод, обеспечиваемых продуктом.
Свойства страхового продукта, хотя и считаются самыми главными элементами, которые определяют выбор страхователя, но в РФ первое место занимают свойства самого страховщика - первым делом, его надежность. Связано это с тем, что главная причина отказа потребителя от услуг страхования - это ненадежность страховщиков, которая может поставить под вопрос непосредственно страховые отношения. Потребители российских организаций готовы платить больше, и соглашаются на менее выгодные условия, если уверены, что организация выплатит им сумму страхового возмещения.
Независимо от того, что российский страховой рынок развивается быстрыми темпами и количество страховых премий и выплат растет ежемесячно на 15-30%, особой популярностью, как у страховых организаций, так и у граждан страны пользуются, как ни странно, классические виды страхования. Страховые организации, зачастую, дополняют свою продуктовую номенклатуру с помощью изменения, улучшения уже имеющихся программ, особо не придумывая ничего нового.
Принятие решения о приобретении страхового продукта осуществляется с учетом оценки соотношения «цены-качество» для него. Первым делом, качество услуги определяется именно тем набором рисков, от которых она ограждает, то есть соответствием страхового покрытия потребностям потребителя, его опасениям и страхам. Качество страхового продукта в основном определяется его потребительской оценкой. Чем более завышена страхуемая опасность для клиента, тем выше потребительская ценность (потребительские характеристики) продукта[2].
Основной составляющей качества страхового продукта является устойчивость и надежность организации. Первый этап - выбор продукта, сопровождается выделением из всех организаций тех страховщиков, которые с точки зрения клиента являются надежными. После чего потребитель проверяет, в какой степени продукт покроет те риски, от которых он планирует себя защитить. Если потенциальный потребитель удовлетворен ответом на поставленный вопрос он сравнивает стоимость продукта с предложениями конкурентов. Кроме того, на потребительскую оценку оказывает влияние и уровень обслуживания страховщика, а также эмоциональная составляющая продукта - отзывчивость, координация, близость к страхователю, дополнительные услуги.
Противовесом оценке качества страхового продукта служит потребительская оценка премии, которую придется заплатить за защиту от риска. Субъективная оценка риска может быть как высокой, так и низкой относительно значения его денежного эквивалента, которая, в первую очередь, особо зависит от имущественного уровня страхователя. В связи с этим, если страховая организация желает получить значительный экономический результат, ей необходимо искать риски и клиентов, для которых оценка опасности выше, чем значимость цены полиса, который защищает от нее. Как показывает опыт, чем выше потребительская оценка риска, тем больше страхователь готов отдать средств за избавление от него.
Литература:
1. Концептуальные основы управления конкурентоспособностью наукоемкой продукции // Методический материал. http://www. cals. ru/material/mater/Multyeggs.pdf
2. Кургин Е. Страховой менеджмент. Управление деятельностью страховой компании. - М., РКонсульт, 2005.
3. Овсянкова Е.А. Леонова Т.И. Система сбалансированных показателей в страховой компании // Национальные концепции качества: опыт и перспективы международного сотрудничества / под ред. Е.А. Горбашко: сборник материалов Международной научно -практической конференции - СПб.: Изд-во Политехн. Ун-та, 2012. - 0,2 п. л./0,1п.л.
4. Овсянкова Е.А. Леонова Т.И. Стратегический менеджмент качества в страховой компании // Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР за 2011 год. Март-апрель 2012 года: Сборник лучших докладов - СПб.: Изд-во СПбГУЭ, 2012. - 0,2 п. л./0,1п. л.
5. Овсянкова Е.А. Управление жалобами клиентов в страховых компаниях // Актуальные вопросы экономики, права, психологии, педагогики и социологии в глобальном мире: сборник научных статей по итогам международной конференции, г. Волгоград, 28-29 февраля 2012 г/ Под ред. И.Е. Бельских, В.Н. Гуляхина. - Волгоград: Волгоградское научное издательство, 2012. - 0,12 п. л.
6. Павлова О. Страховой бизнес берет курс на инновации // по материалам http://www.pcweek. ru
7. Шинкаренко И.Э. Разработка страховых продуктов // Организация продаж страховых продуктов, №4/2009
Literature:
1 . Conceptual bases of management of competitiveness of the knowledge-intensive production//Methodical material. http://www.cals.ru/material/mater/Multyeggs.pdf
2 . Kurgin E. insurance management. Management of activity of insurance company. -M, РКонсульт, 2005.
3 . Ovsyankova of E.A. Leonov T.I. Sistema of the balanced indicators in insurance company/National concepts of quality: experience and prospects of the international cooperation / under the editorship of E.A. Gorbashko: the collection of materials International scientifically - practical conference - SPb. : Publishing house Politekhn. Un-ta, 2012. - 0,2 items l./0,1p.l.
4 . Ovsyankova of E.A. Leonov T.I. Strategichesky quality management in insurance company//Scientific session of the faculty, research associates and graduate students following the results of NIR for 2011. March-April, 2012: The collection of the best reports -SPb. : Publishing house СПбГУЭ, 2012. - 0,2 items l./0,1p. l.
5 . Ovsyankova E.A. Management of complaints of clients in insurance compa-nies//Topical issues of economy, the right, psychology, pedagogics and sociology in the global world: the collection of scientific articles following the results of the international conference, Volgograd, on February 28-29, 2012 / Under the editorship of I.E. Belsky, V. N. Gulyakhin. - Volgograd: Volgograd scientific publishing house, 2012. - 0,12 items of l.
6 . Pavlova O. Insurance business heads for innovations//on the materials http://www .pcweek.ru
7 . Shinkarenko I.E. Development of insurance products//Organization of sales of insurance products, No. 4/2009
