CC BY
444
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012
УДК 378.1
Н. Н. САЯПИНА
Омский государственный институт сервиса
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА__________________________
В современных условиях конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг определяется качеством предоставления образовательных услуг и экономической эффективностью деятельности. Повышение качества образовательных услуг вуза является проблемой актуальной, социально и экономически значимой. В статье предложена методика оценки качества образовательных услуг потребителем.
Ключевые слова: рынок образовательных услуг, качество, потребитель, управление, анализ, оценка.
Рынок услуг профессионального образования — это форма общественной связи между производителями и потребителями этих услуг с помощью посредников или без их участия, в процессе которой окончательно признается или отрицается общественная необходимость конкретного вида образовательной услуги, а продавцы и покупатели завершают процесс обмена ценностями. Наличие рынка услуг профессионального образования многократно ускоряет социальное становление гражданина, процесс раскрытия им своей индивидуальности. Успешному функционированию рынка способствует его сбалансированность.
Учет вузами конъюнктуры потребительского рынка образования является необходимым условием не только формирования конкурентоспособности самого учебного заведения на рынке образовательных услуг, но и его выпускников на рынке труда.
К субъектам экономических отношений на рынке образовательных услуг относятся их производители, покупатели, потребители и посредники [1, с. 67].
Производителями образовательных услуг выступают физические или юридические лица, имеющие лицензию на данный вид деятельности.
Покупатель — это субъект, принимающий решение о покупке и производящий оплату образовательной услуги ее производителю. Целесообразным считается выделение четырех групп покупателей: обучающихся (в случае самостоятельной оплаты образовательных услуг), их родителей, организацию (любое юридическое лицо, оплачивающее индивидуальное или корпоративное обучение) и органы управления образованием.
Применительно к рынку образовательных услуг предлагается различать покупателя-заказчика (плательщика) и потребителя-клиента (собственно обучающегося). Первым может являться не только физическое лицо, но и различные институциональные и иные субъекты, которые будут потреблять товар «рабочая сила», который сформировался в результате оказания образовательной услуги.
К посредникам на рынке образовательных услуг могут быть отнесены физические и юридические лица, берущие на себя, частично или полностью, маркетинговые функции по формированию спроса на те или иные образовательные услуги, предлагаемые производителем.
Неотъемлемым участником отношений на рынке образовательных услуг является и государство, однако не только как регулирующий и контролирующий орган, но и как заинтересованная сторона — заказчик и потребитель [1, 2].
Одной из особенностей российского рынка образовательных услуг высшего профессионального образования (ВПО) является возрастающая конкуренция учебных заведений в процессе привлечения потенциальных студентов. Ранее было обозначено принципиальное различие субъектов рыночных отношений потребителей-клиентов и покупателей-ра-ботодателей. Предлагаем рассмотреть методику изучения потребностей потребителей-клиентов.
Результаты проведенного ранее маркетингового исследования студентов Омского государственного института сервиса (ФГБОУ ВПО «ОГИС»), а также анализ данных маркетингового исследования студентов омских вузов и работодателей, позволили сделать выводы:
1. Выбор высшего учебного заведения осуществляется в соответствии с его имиджем (обобщенным представлением), сформированным на основании оценки наиболее значимых факторов (мотиваторов).
2. Основными факторами-мотиваторами выбора вуза являются: 1) качество образования; 2) специализация; 3) хорошие отзывы; 4) цена (стоимость обучения); 5) местонахождение.
3. Независимо от выбранной специальности и формы обучения доминирующим фактором выбора вуза является качество образовательных услуг.
4. Степень удовлетворенности качеством образования студентов зависит от ряда объективных и субъективных факторов.
5. Востребованность выпускников вуза на рынке труда с точки зрения самих студентов и с точки зрения работодателей не совпадает.
В результате перед руководством и сотрудниками вузов, перед исследователями рынка образовательных услуг возникает проблема определения параметров услуги, которые наиболее существенно влияют на удовлетворенность потребителя.
Большинство маркетологов утверждают, что качество в сфере услуг вовлекает в себя сравнение потребителем своих ожиданий качества перед потреблением услуги с восприятием, качества в момент непосредственного потребления услуги. Потребитель воспринимает качество услуги по двум
№ п/п Легенда
1 Качество чтения лекций
2 Качество проведения практических и семинарских занятий
3 Практическая значимость учебного материала
4 Этика поведения
5 Коммуникабельность
6 Требовательность
7 Опрятный внешний вид
8 Увлеченность профессией
9 Обеспеченность учебно-лабораторной базой
10 Обеспеченность компьютерной базой
11 Обеспеченность методической и учебной литературой
12 Удобство расписания
13 Интерьеры помещений
14 Обеспеченность местами в общежитиях
15 Обеспеченность общественным питанием
16 Обеспеченность спортивной базой
17 Обеспеченность санаторно-профилактической базой
18 Престижность диплома вуза в городе
19 Престижность диплома вуза за пределами города
20 Престижность диплома вуза по специальности в городе
21 Престижность диплома вуза по специальности за пределами города
22 Возможность трудоустройства по специальности
23 Успешность/карьера выпускников вуза
24 Содействие вуза трудоустройству выпускника
Рис. 1. Графическое представление результатов исследования
срезам: техническому (что потребитель получает от услуги) и функциональному (как потребитель получает услугу) [3, с. 141]. Эмпирически установлено, что на восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества могут влиять, по крайней мере, пять потенциальных проблем-уровней [4, с. 54].
Первый уровень — возможный разрыв между ожиданиями студентов и восприятием руководством образовательного учреждения этих ожиданий. Второй уровень — возможный разрыв между восприятием руководства образовательного учреждения ожиданий студентов и трансформацией этих ожиданий в спецификации качества образователь-
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012
ных услуг. Третий уровень — возможный разрыв между спецификациями качества образовательных услуг и самим качеством предоставляемых образовательных услуг. Четвертый уровень — возможный разрыв между предоставляемым качеством образовательных услуг и внешней информацией о качестве образовательных услуг образовательного учреждения, передаваемых потенциальным студентам через средства массовой информации. Пятый уровень — возможный разрыв между ожиданиями студентов относительно качества образования в образовательном учреждении и восприятием качества образования в этом образовательном учреждении.
Другими словами, процесс управления качеством образовательных услуг сводится к адаптации внутренних возможностей по обеспечению качества предоставляемых услуг к требованиям внешней среды и потребителей.
Таким образом, с целью объективной оценки качества образовательных услуг целесообразным является разработка универсальной формы оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям потребителей-личностей.
Сравнительный анализ методик оценки качества образовательных услуг обосновал правомерность выбора в качестве базовой методику КАЧОБРУС (аббревиатура словосочетания «качество образовательных услуг»), разработанную специалистами Санкт-Петербургского университета профсоюзов [4]. При модернизации обозначенной методики учтены рекомендации сотрудников Бийского технологического института (филиал) ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный технический университет им. И. И. Ползунова», разработавших алгоритм оценки качества образовательных услуг на основании методики КАЧОБРУС [5, 6].
Научная новизна предлагаемой методики оценки качества образовательных услуг потребителем заключается в пересмотре и систематизации параметров оценки, уточнении процесса проведения исследования потребителей, дополнении рекомендаций по обработке результатов исследования.
Алгоритм оценки качества образовательных услуг представлен следующими этапами.
1. Определение объекта исследования. Вуз (учебное заведение, факультет или специальность).
2. Определение процедуры, исследования. Оценка деятельности вуза производится в форме опроса по заранее разработанной форме анкеты.
3. Согласование перечня анализируемых показателей. Анкета разбита на три части: «ожидания», «восприятие», «значимость».
Первая часть анкеты «ожидания» предполагает высказывания студентами своих ожиданий относительно идеального в их понимании учебного заведения по 24 критериям (в качестве критериев оценки рекомендуется использовать, например, критерии, предусмотренным Методикой определения рейтинга вуза (приказ Министерства образования Российской Федерации № 593 от 19.02.2003 г.)). Оценка производится с использованием 5-балльной шкалы Лейкера «полностью не согласен — полностью согласен».
Вторая часть анкеты «восприятие» предполагает оценку студентами степени соответствия обследуемого учебного заведения своим ожиданиям по тем же 24 критериям. Оценка производится с использованием той же шкалы.
Третья часть анкеты «значимость» необходима для корректирующего анализа: студенты долж-
ны оценить степень важности для себя каждого из 24 критериев (5-балльная шкала «совсем не важно — очень важно»).
Рабочая форма анкеты должна быть разбита на три блока, которые имеют следующее предназначение. В блоке А отражаются критерии, оценивающие квалификацию и стиль поведения профессорско-преподавательского состава (ППС) (критерии 1 — 8, представленные в легенде к рис. 1). В блоке Б оценивается материальная, информационная и социально-культурная база вуза (критерии 9—17). В блоке В представляются критерии, отражающие мнение респондентов относительно престижности вуза в целом, а также полученной (для выпускников) или получаемой (для студентов) специальности (критерии 18 — 24).
Оценка (ранг) критериев производится по уровням ожидания, восприятия и значимости. Определение уровня проводится на следующем основании. Если по обозначенному критерию оценки респондент определяет максимальное (лучшее) значение, то выставляется 5 баллов. Если уровень оценки соответствует минимальному (худшему) значению, то выставляется 1 балл. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения мнения респондента к максимальному или минимальному значению.
4. Определение объема выборки, состава и структуры, респондентов. Объем выборки — 6 % от численного состава студентов. Состав выборки — пропорциональное деление респондентов по курсам обучения и факультетам.
5. Проведение опроса респондентов. Важно в вводной части анкеты дать, во-первых, пояснение понятий оценок «ранг ожидания», «ранг восприятия», «ранг значимости»; во-вторых, пояснение балльной оценки критериев качества.
6. Обработка результатов исследования осуществляется в следующей последовательности.
6. 1. Отбираются пригодные для анализа анкеты (полностью заполненные).
6. 2. Определяется среднее значение ранга всей выборки по каждому из 24 критериев по уровням «ожидание», «восприятие» и «значимость». Таким образом, получается 72 средних значения (24 значения критерия по каждому уровню оценки).
6. 3. Определяется коэффициент, качества (О) по каждому критерию оценки. Коэффициент качества рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому критерию:
Qn = Pn — En, (1)
где Qn — коэффициент качества (quality) услуги по п-му критерию;
Pn — потребительское восприятие (perception) качества по п-му критерию;
En — потребительское ожидание (expectation) качества по п-му критерию.
Следует подчеркнуть, что положительные значения коэффициента указывают на «суперкачество», то есть восприятие качества выше уровня ожиданий. Нулевое значение коэффициента качества по какому-либо параметру означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому параметру. Отрицательные значения коэффициента, максимально приближенные к нулевому значению считается удовлетворительным результатом, максимально удаленные от нулевого значения результаты определяют неудовлетворенность студентами качеством образовательной услуги по ана-
лизируемому критерию (параметру), то есть ожидание осталось неудовлетворенным.
6. 4. Ранжирование параметров качества образовательных услуг:
—по уровню качества (соответствия потребностям обучающихся) первый ранг качества присваивается критерию, получившему максимальный коэффициент качества, последний — критерию, по которому ожидания студентов не оправданы (что характеризуется наименьшим коэффициентом качества);
— по степени значимости первый ранг присваивается критерию, который по результатам опроса получил максимальную оценку значимости, последний — наименее значимому, по мнению респондентов, критерию;
—по уровню проблемности. В основе определения уровня проблемности и проведения ранжирования лежит заключение, что при совершенствовании политики качества образовательных услуг, в первую очередь необходимо стремиться удовлетворить потребности потребителей услуг (в данном случае студентов) по наиболее значимым для них критериям.
Таким образом, при выработке стратегий развития вуз должен учитывать результаты ранжирования. Это означает, что в первую очередь внимание должно быть сосредоточено на тех критериях, которые имеют первый ранг значимости и довести их до первого ранга качества, во вторую очередь критерии, имеющие второй ранг значимости, должны быть по рангу качества доведены до второго места и т. д.
Исходя из этого, уровень проблемности. определяется как разность между рангом значимости и рангом качества.
Отрицательное значение уровня (ранга) про-блемности свидетельствует о наличии проблем в отношении данного критерия качества, положительное, — о том, что реальное качество образовательных услуг выше уровня ожидания студентов, нулевое значение уровня проблемности означает полную удовлетворенность ожиданий потребителя качеством услуг по данному критерию.
6. 5. Расчет диапазона проблемности. Идеальные условия для вуза определяются полным удовлетворением потребностей потребителей, при котором уровни проблемности по всем критериям должны быть равны нулю. Соответственно, необходимо стремиться к уменьшению диапазона проблемности и доведению его до нулевого значения.
7. Анализ результатов. Для анализа и графической презентации результатов исследования используется двухмерная матрица «значимость — коэффициент качества». Построение матрицы основывается на адаптированной методике анализа результатов с использованием двух осей координат «значимость» и «коэффициент качества». Две оси координат образуют матрицу, состоящую из 4-х квадрантов: I. Высокие коэффициенты качества — высокая значимость; II. Высокие коэффициенты качества — низкая значимость; III. Высокая значимость — низкие коэффициенты качества; IV. Низкая значимость — низкие коэффициенты качества (рис. 1).
Согласно методике анализа, результаты исследования в виде точек или цифр наносятся на интерпретационную карту, то есть в матрице должно быть отображено состояние дел вуза по каждому из 24 критериев оценки качества.
Квадранты матрицы дают необходимую информацию для принятия стратегических управленческих решений по совершенствованию качества:
— квадрант I указывает на положительное состояние дел вуза с теми из 24 коэффициентов качества, которые попали в этой район;
— квадрант II указывает на то, что параметры, вошедшие в данный квадрант, являются маловажными для респондентов, однако их качество превосходит ожидания;
— квадрант III указывает на проблемы, так как значимость критериев качества, вошедших в данный сектор матрицы, очень велика для респондентов, но по их же мнению качество находится на неадекватно низком уровне;
— квадрант IV указывает на то, что критерии качества, вошедшие в данный квадрант, являются малозначимыми и неприоритетными для респондентов, при этом и качество образовательных услуг по этим критериям ниже ожидаемого уровня, т. е. неудовлетворительно.
Задача вуза состоит в том, чтобы как можно меньше критериев было представлено в III и IV квадрантах матрицы (низкий коэффициент качества). По критериям I квадранта рекомендуется сохранять и закреплять достигнутый успех. К критериям, попавшим во II и IV квадрант, можно относиться спокойно, так как при средних значениях коэффициентов качества они являются маловажными и неприоритетными для респондентов.
Аналитическая часть оценки качества образовательных услуг должна заканчиваться разработкой SWOT-анализа (от англ. SWOT (strengths-weaknesses-opportunities-threats) analysis — анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз). Основой анализа являются данные по рангу про-блемности (внутренняя среда) и рангу значимости (внешняя среда) (п. 6.4 данной методики):
— к сильным сторонам деятельности вуза относятся критерии с нулевым или положительным уровнем проблемности и высоким рангом значимости;
— к слабым сторонам деятельности вуза относятся критерии с отрицательными значениями уровня проблемности и высоким рангом значимости;
— возможности — критерии с нулевым или положительным уровнем проблемности и низким рангом значимости;
—угрозы — критерии качества с отрицательным максимальным (по модулю) уровнем проблемности и высоким рангом значимости.
Анализ данных по обозначенным блокам позволяет найти слабые и сильные стороны в отношении отдельных аспектов деятельности вуза. В результате систематизации получаемых данных вуз получает представление о том, почему потребители-клиенты выбирают образовательные услуги анализируемого заведения, на какие их характеристики потребители обращают больше внимания, какие факторы конкурентоспособности сегодня являются критическими, в какой последовательности следует осуществлять мероприятия по совершенствованию деятельности в целях повышения привлекательности и конкурентоспособности образовательных услуг.
Таким образом, применение простой и практичной методики оценки качества услуг потребителем позволяет вузу, своевременно изучая нужды и потребности целевых сегментов, иметь эффективный инструмент управления качеством и конкурентоспособностью образовательных услуг.
ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ ОМСКИЙ НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК №4 (111) 2012
94
Библиографический список
1. Лукашенко, М. А. Образование в условиях рынка: концепция учебного заведения : монография / М. А. Лукашенко. — М. : Высш. шк.: КноРус, 2002. — 284 с.
2. Бордовский, Г. А. Управление качеством образовательного процесса: монография / А. И. Бордовский, А. А. Нестеров, С. Ю. Трапицын ; Рос. гос. пед. ун-т им. А. И. Герцена. — СПб. : Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001. — 358 с.
3. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент / Филипп Котлер ; пер. с англ. Т. Виноградова и др. ; под общ. ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. — 10-е изд. — СПб. и др. : Питер, 2002. — 750 с.
4. Новаторов, Э. В. КАЧОБРУС: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг. — 2001. — № 6. — С. 54 — 67.
5. Миляева, Л. Г. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных
услуг потребностям обучающихся / Л. Г. Миляева, Н. В. Волкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — № 1(39). — С. 90-101.
6. Миляева, Л. Г. Маркетинговые исследования на рынке образовательных услуг провинциальных городов (на примере учреждений высшего профессионального образования) / Л. Г. Миляева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. -№1 (49). - С. 48-58.
САЯПИНА Наталья Николаевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и организации производства.
Адрес для переписки: e-mail: Sajapinan@mail.ru
Статья поступила в редакцию 07.12.2011 г.
© Н. Н. Саяпина
удк 338.465 2 Е. С. СТАУРСКИЙ
Омская академия МВД России
ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ТРУДА ОМСКОЙ ОБЛАСТИ_________________________________________
В статье автором сделан анализ состояния рынка труда Омской области. Рассчитаны различные статистические показатели, которые характеризуют состояние рынка труда.
Ключевые слова: трудовые ресурсы, число районов, вариационный ряд, коэффициент асимметрии Пирсона, нормальный закон.
В предыдущей статье «Анализ параметров рынка труда Омской области» автор сделал анализ состояния рынка труда Омской области. В данной работе автором продолжена работа по исследованию рынка труда Омской области.
Для оценки степени отклонения значений вариационного ряда от среднего значения произведем расчет показателей вариации (дисперсия, среднее квадратическое отклонение, коэффициент вариации).
Расчет дисперсии D производим на основании формулы (1)
D = x -х
(1)
Среднюю величину из квадратов статистического признака х2 рассчитываем по формуле (2)
_ IX
г2 — <=1
(2)
Среднее квадратическое отклонение а определяется на основании следующей формулы (3)
■ = 4d.
(3)
Коэффициент вариации определяется с помощью следующего математического выражения, которое рассчитываем по формуле (4)
<7
V = — . X
(4)
Результаты расчетов отображаем в табл. 1. Средняя величина из квадратов средней численности трудовых ресурсов района имеет следующее значение
-і 7780843802
х =---------------
32
.
Таким образом, с учетом ранее вычисленного значения средней численности трудовых ресурсов одного района ( ) дисперсия составит
.0=24 .
Среднее квадратическое отклонение рассчитываем как корень квадратный из дисперсии
а = - .
Коэффициент вариации на основании выше рассчитанных значений равен
7006
v =
13931
.
