CC BY
59
КОМПЛЕКСНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ОБРАЗО ВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН В СЕГМЕНТЕ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ1
Р.Б. ГАЛЕЕВА,
кандидат педагогических наук, доцент Татарский государственный гуманитарно-педагогический университет
Республика Татарстан — один из наиболее развитых в экономическом отношении регионов в Российской Федерации. В силу исторических, географических, природных условий и других важных факторов Республика Татарстан сложилась как крупнейший научный, образовательный и промышленный центр, получивший признание не только в России, но и во всем мире. По данным Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Республике Татарстан количество обучающихся в высших учебных заведениях на начало 2005/2006 учебного года составило 222 088 человек: 164 368 — в государственных и муниципальных, 57 720 — в негосударственных вузах, из них на дневном —соответственно 97 505 и 21 056 человек. Общее количество высших учебных заведений составляет: 23 государственных и муниципальных, 12 негосударственных вузов, они имеют филиалы в городах и районах республики: 29 и 25 соответственно. Динамика численности студентов вузов Республики Татарстан (рис. 1) говорит о высоких темпах развития образовательного рынка республики и обострении конкуренции между вузами.
Характерно, что количество студентов в негосударственных вузах растет намного быстрее: например, если сравнить 2005/2006 учебный год с 2000/2001 учебным годом, то прирост численности студентов в государственных вузах составил 52 %, а в негосударственных — 199 %. Неоднозначный динамизм ситуации на образовательном рынке региона определяет необходимость его глубокого изучения, и на этой основе — разработки новых
1 Исследование выполнено при финансовой поддержке РГНФ в рамках научно-исследовательского проекта РГНФ «Маркетинговые исследования в сфере образовательных услуг Республики Татарстан», проект № 06-02-29201 а / В.
подходов и направлений регулирования данного рынка. Для комплексного решения данной задачи, в целях обобщения большого объема данных диагностики позиций вузов, а также получения содержательной и наглядной картины состояния и тенденций развития образовательного рынка региона целесообразно использование методик маркетинговых исследований.
Оптимальным в маркетинговых исследованиях является интегрирование нескольких методик для получения объективной и достоверной информации и минимизации субъективизма мнений самих исследователей. Следовательно, встает проблема отбора методик, удовлетворяющих целям исследования, или конструирования таковых, если они отсутствуют. При планировании нашего исследования были поставлены цели получения информации о состоянии и перспективах развития республиканского рынка вузовских образовательных услуг, о предпочтениях потенциальных потребителей — абитуриентов, и о восприятии студентами качества предоставляемых высшими учебными заведениями образовательных услуг для составления рейтинга вузов Республики Татарстан с точки зрения конечных потребителей. Соответственно методами сбора первичной маркетинговой информации были выбраны: экспертный опрос и опрос реальных и потенциальных потребителей образовательных услуг; полевому этапу предшествовали кабинетные исследования — работа со вторичной статистической и иной информацией.
В ходе экспертного опроса были проведены 28 интервью с руководителями и представителями вузов и органов управления образованием. Сценарий глубинного опроса состоял из трех блоков. В первый блок были включены вопросы, касающиеся как сложившейся на данный момент ситуации на рын-
200
150
100
ке образовательных услуг Республики Татарстан, так и тенденций развития данного рынка; существующих там проблем, а также факторов, сдерживающих его развитие. Второй блок был посвящен обсуждению структуры рынка образовательных услуг республики, его основных участников, вопросам конкуренции между вузами, преимуществам и недостаткам в деятельности производителей образовательных услуг. Третий блок включал вопросы о потребителях образовательных услуг и о мотивах, которыми они руководствуются при выборе вуза.
При оценке существующей ситуации на рынке образовательных услуг республики экспертами был отмечен высокий уровень конкуренции между вузами. При этом, по их мнению, явно просматривается перекос в подготовке специалистов — перенасыщение рынка специалистами— юристами, экономистами, менеджерами. Факторами, влияющими на развитие данного рынка, эксперты назвали следующие:
• социально-экономическая ситуация, прежде всего в производственной сфере;
• демографическая ситуация в регионе;
• государственная политика, реформа высшего образования;
• спрос со стороны потребителей образовательных услуг, а также востребованность молодых специалистов;
• запросы работодателей.
К сдерживающим развитие факторам экспертами были отнесены:
• недостаточность финансирования государственных вузов;
• «консерватизм» учебных программ, устаревшие, не соответствующие требованиям рынка государственные образовательные стандарты;
• «непонятные правила игры во «внебюджете» — приравнивание внебюджетных доходов государственного вуза по налогам к бюджету (в полном размере)»;
• «отсталый менеджмент, из-за необходимости согласования с высшими инстанциями теряется оперативность отклика на рыночные запросы»;
• недостаточное использование маркетинга в сфере образовательных услуг. В этой связи экспертами также было отмечено, что часто
Численность студентов, тыс. чел.
о о о
ч-
о о
■л Учеб-3 ный год
о о о
Государственные вузы Негосударственные вузы
ч-
о о
Рис. 1. Динамика численности студентов вузов Татарстана
меняющиеся формы отчетности увеличивают число административного персонала и что современное образование не вполне соответствует потребностям работодателей: качество специальных знаний низко, мал опыт практической работы.
К специфическим проблемам были отнесены:
• снижение качества высшего образования по следующим причинам: «высшая школа долгое время выживала на минимуме ресурсов», низкий уровень подготовки абитуриентов, нехватка квалифицированных преподавателей, низкий уровень оплаты их труда;
• неконкурентоспособность вузов на мировых рынках;
• совмещение студентами учебы с работой для оплаты обучения.
О перспективахразвития рассматриваемого рынка были высказаны следующие предположения:
• с одной стороны, «...вполне оптимистично, если не будет чрезмерного административного вмешательства», с другой — если будет «государственный заказ на подготовку специалистов конкретной отрасли;
• возвращение системы распределения специалистов»;
• работодатели будут активнее «заказывать для себя специалистов»;
• после 2008 г. вероятно «самостоятельное плавание» государственных вузов;
• обострение конкурентной борьбы. Возможно закрытие или объединение некоторых вузов, на
рынке останутся только конкурентоспособные вузы, отвечающие самым жестким требованиям к качеству образования;
• в течение последующих двух лет уменьшится число абитуриентов, в связи с этим число коммерческих вузов уменьшится;
• более широкое предложение образовательных услуг в технической, социальной, строительной сферах на основе глубинного изучения спроса на специалистов со стороны рынка труда;
• ориентация на дистанционное обучение, для малых городов это самая перспективная форма обучения.
Ответы на вопрос о том, что доминантно определяет конкурентоспособность вуза, распределились следующим образом: 15 ответов — стоимость обучения; 15 — репутация, престижность вуза; 12 — качество образования (число ответов больше числа экспертов, так как у каждого эксперта была возможность выбора нескольких вариантов ответов).
Второй группой экспертов выступили 14 представителей работодателей, — руководители и специалисты служб по управлению персоналом предприятий. Их ответы о состоянии и перспективах развития рынка образовательных услуг в основном коррелируют с ответами предыдущей группы экспертов, однако они более категоричны в ответах на вопросы о качестве образования, о профессиональном уровне выпускников вузов. Если оценивать готовность выпускников к профессиональной деятельности по 10-балльной шкале, работодатели готовы дать от 1,5 до 5 баллов, самое «больное» место — почти полное отсутствие практической подготовки. Причину этой тревожной ситуации они видят в низком уровне профессионализма преподавателей, в снижении требований к студентам, в плохой организации практической части обучения студентов, в отсутствии связей с производством.
В маркетинговых исследованиях основным направлением должно быть исследование потребителей, базирующееся на их сегментировании и соответственно дифференцированном изучении их поведения и восприятия качества образовательных услуг. В этом виде работ особое внимание должно быть отведено сегменту конечных потребителей: учащихся, абитуриентов, студентов, слушателей.
В рыночных условиях производство товаров и услуг подвергается перманентной диверсификации, и, соответственно, меняется потребность в специалистах того или иного профиля. Появляются новые
профессии, а старые отмирают, или потребность в специалистах старых профессий существенно уменьшается. Появляется, а через некоторое время может исчезнуть потребность отдельных категорий людей в тех или иных дополнительных образовательных услугах. Система профессионального образования должна адекватно и достаточно оперативно реагировать на изменение потребностей на рынке образовательных услуг (активный образовательный маркетинг — АОМ). Являясь непрерывным и циклическим процессом, АОМ в то же время имеет определенную временную протяженность одной итерации. Кроме того, подготавливаемые специалисты должны обладать способностью к относительной профессиональной мобильности. Это обусловлено тем, что нужда в специалистах определенной квалификации может сравнительно быстро модифицироваться или сменяться нуждой в других специалистах. Никакая образовательная система не способна так же быстро предлагать новых специалистов, хотя бы потому, что людские ресурсы все же достаточно ограничены. Поэтому АОМ базируется на психолого-педагогических концепциях, обеспечивающих профессиональную мобильность подготавливаемого специалиста и его адаптацию к профессиональному полю деятельности уже в процессе обучения. Профессиональная мобильность специалиста повышает его «потребительские качества» на рынке труда, а особая технология предпроиз-водственной адаптации будущего специалиста сводит к минимуму соответствующий период адаптации уже непосредственно в ходе производственной деятельности. Последнее обстоятельство, повышая «потребительские качества» специалиста, в то же время уменьшает время одной итерации в структуре алгоритма образовательного маркетинга.
В нашем исследовании был проведен выборочный опрос потенциальных клиентов высших учебных заведений — абитуриентов. Выборка составляла 768 единиц, в том числе 200 (24 %) — по городу Казань, 568 (76 %) — по Республике Татарстан. В выборку по республике были включены как центры сельскохозяйственных муниципальных образований, так и города, преимущественно промышленные. Опрос проводился по структурированной анкете, в основной части которой было девять вопросов, касающихся цели поступления в вуз, наиболее интересных для абитуриентов направлений подготовки; факторов, наиболее важных при выборе вуза; о стоимостных критериях.
При ответе на вопрос о том, от чего будет зависеть выбор вуза, наиболее важным фактором
для респондентов оказалась востребованность будущей профессии (53 % респондентов). Вторым по значению фактором (его выделили 38 % респондентов) является стоимость обучения. Такой фактор, как известность вуза, оказался важным для 20 % респондентов. Важность наличия базы практики назвали лишь 10 % респондентов. Возможно, это потому, что абитуриенты пока не могут представить, насколько важно для будущего специалиста получение наряду с теоретическими знаниями практических умений и навыков (здесь и далее число процентов превышает 100, поскольку респонденты имели возможность выбора нескольких вариантов ответа).
Далее респондентам было предложено ответить на этот вопрос более детально, с использованием десятибалльной шкалы (1 — не важно, 10 — очень важно). После статистической обработки результатов (с использованием методики ¿-критерия) была получена следующая картина распределения среднестатистических оценок по девяти предложенным позициям (табл. 1).
Таблица 1
Распределение факторов, определяющих выбор вуза
Факторы, Среднестатисти-
определяющие выбор вуза ческая оценка
Диплом государственного образца 8,9
Практика в компаниях по профилю
подготовки 8,5
Уровень преподавательского состава 7,9
Направления подготовки 7,8
Качество материального оснащения
вуза 7,7
Известность вуза 7,3
Стоимость обучения 7,0
Возможность продолжения обучения за рубежом 5,8
Месторасположение вуза 5,2
Анализ этих данных показывает, что акценты в ответах респондентов несколько сместились. То, что «диплом государственного образца» оказался на первом месте по важности при выборе вуза, можно объяснить тем, что в последнее время на рынке образовательных услуг республики появилось много негосударственных вузов с их представительствами в районах, качество обучения в которых не удовлетворяет потребителей.
На втором месте — несколько переформулированный вопрос о роли практики в подготовке специалиста. Эту, на первый взгляд, противоречащую ответам на первый вопрос анкеты картину можно объяснить тем, что речь идет о практике в компа-
ниях по профилю подготовки, и абитуриенты уже задумываются о своем дальнейшем трудоустройстве, которое, в частности, можно осуществить, зарекомендовав себя во время производственной практики и закрепившись в подобных компаниях.
На третьем месте по важности в перечне факторов, определяющих выбор вуза, находится уровень квалификации профессорско-преподавательского состава, несколько опередив направления подготовки и материальную оснащенность вуза. Это свидетельствует о том, что абитуриенты понимают, что ключевая роль в сфере услуг принадлежит персоналу, т. е. людям, которые непосредственно оказывают услугу, в данном случае — образовательную, и от их профессионального уровня, коммуникабельности, этичности в основном зависит качество предоставляемых услуг.
Следующим вопросом анкеты был вопрос о целях, которые абитуриенты ставят при поступлении в вуз. Как распределились ответы, видно на табл. 2.
Таблица 2
Рейтинг ответов на вопрос о цели поступления в вуз
Цель поступления в вуз Рейтинг, %
Получение знаний в определенной сфере 38
Получение по окончании вуза высокооплачиваемой работы 45
Возможность, используя полученные знания, открыть свое дело 22
Престижность наличия диплома о высшем образовании 15
Нежелание идти в армию 4
Требование родителей 2
Ответы, занявшие первые три места в приведенном перечне, свидетельствуют о достаточно высоком уровне зрелости нынешних абитуриентов, их целеустремленности и ответственности за собственный выбор. Престижность наличия диплома (какого угодно), нежелание идти в армию и желание угодить родителям, не имея собственного мнения, — эти цели заняли последние три места. Ответы на следующий вопрос, какие специальности интересуют респондентов (табл. 3), иллюстрируют ситуацию недостаточной информированности потенциальных потребителей образовательных услуг о востребованности тех или иных профессий рынком труда, так как первые места в списке занимают специальности, по которым уже сейчас наблюдается «перепроизводство» специалистов, а через пять-шесть лет положение может еще более усугубиться. Подтверждением этого суждения
является тот факт, что по данным Министерства образования и науки РФ, в 2004 г. численность студентов в целом по России, обучающихся по направлениям «юриспруденция», «экономика» и «управление», составило 41 % от общей численности студентов, причем прирост по сравнению с 2000 г. составил 5 % [1].
Таблица 3
Распределение ответов на вопрос о специальностях, представляющих наибольший интерес
Специальность Абсолютное Значе-
значение ние в %
Юриспруденция 114 14,84
Менеджмент 114 14,84
Экономика и бухгалтерский учет 113 14,71
Финансы и кредит 112 14,58
Связи с общественностью 78 10,16
Международные отношения 77 10,03
Информатика 76 9,90
Психология 69 8,98
Технические специальности 67 8,72
Журналистика 65 8,46
Медицина 60 7,81
Маркетинг 57 7,42
Строительные специальности 44 5,73
и архитектура
Педагогика 41 5,34
Социальная работа 28 3,65
Химия 25 3,26
Лингвистика 24 3,13
Биология 23 2,99
Физика 21 2,73
Политология 19 2,47
Дизайн 5 0,65
Искусство 3 0,39
Здесь хотелось бы особо подчеркнуть мысль о важности социальной ответственности руководителей вузов, так как многие из них в погоне за сегодняшней прибылью пользуются создавшейся ситуацией и продолжают неограниченный набор внебюджетных групп по этим наиболее популярным у абитуриентов специальностям. Выделение же бюджетных мест по ним является нерациональным расходованием бюджетных средств.
Следующей по приоритетности группой является группа так называемых «новомодных» профессий — связь с общественностью, международные отношения, информатика и информационные технологии. К сожалению, технические и строительные специальности не попали в эту группу, хотя они будут востребованы всегда. Медицина и
педагогика, являясь профессиональной областью, куда люди должны идти по призванию, устойчиво занимают середину приведенного перечня. Несмотря на то, что мы уже давно и прочно вошли в рыночную экономику, специальность «маркетинг» респонденты упомянули всего 57 раз (7,42 %), что опять-таки говорит о недостаточной информированности абитуриентов об этой перспективнейшей по востребованности специальности.
Анализ данных, полученных в ходе проведенного исследования, в целом подтверждает тенденции, характерные для предпочтений непосредственных потребителей образовательных услуг и продуктов, наблюдаемых в последние пять-шесть лет.
Так, доминируют стремление к знаниям как осознанное понимание того, что в настоящее время знание — необходимое условие карьерного роста, и желание иметь высокооплачиваемую работу после окончания вуза. Можно сделать также вывод о том, что сегодня в старшем звене общеобразовательной школы генерируется принципиально новая формация людей с предпочтениями, присущими психологии предпринимательского типа. Соответственно этому и следует определять стратегию и тактику образовательного маркетинга вуза, что, в свою очередь, связано с необходимостью серьезных изменений в деятельности вуза.
Следующий, третий этап исследования — опрос непосредственных потребителей образовательных услуг — студентов вузов. В качестве респондентов по г. Казани были выбраны студенты четвертого курса дневного отделения семнадцати вузов пропорционально численности студентов в вузе (размерность выборки — 502). Выборка респондентов по республике составила 1 058 чел. — студенты вузов, их филиалов и представительств, расположенных в городах и районах республики.
В первом блоке анкеты после вопроса-фильтра о курсе обучения, вопросов о наименовании вуза и специальности фигурировал вопрос открытого типа с просьбой определиться, почему студенты выбрали именно данную специальность. Поскольку ответы на этот вопрос респондентами формулировались самостоятельно, они свидетельствуют не только об отношении студентов к конкретным специальностям, но и к высшему образованию в целом (здесь число процентов превышает 100, поскольку респонденты имели возможность дать несколько вариантов ответов). Для городских студентов на первом месте оказался ответ «Получение высшего образования» (32,01 %), «Интерес к профессии» — на втором месте (28,09 %), далее — «Получение
диплома» (8,57 %), «По совету близких, родных» (8,17 %), «Престижность профессии» (5,78 %), «Отсрочка от армии» (3,98 %) и т. д. В ответах студентов из представительств вузов в районах распределение ответов было несколько иным: «Получение высшего образования» (38,31 %), «Необходимо профильное образование по работе» (15,58 %), «Нравится специальность» (12,34 %), «Интерес к профессии» (11,69 %), «Престижность профессии» (3,90 %), «Получение диплома» (3,25 %), «Продолжение профильного образования» (3,25 %) и т. д.
Далее предлагалось ответить на вопросы о состоянии помещений, оснащении вузов компьютерами, оргтехникой и об обеспечении доступа в Интернет. Анализ ответов респондентов проводился на основании определения статистически обоснованного рейтинга вузов по отдельным вопросам блока. Поскольку здесь и далее все информационные выборки подчиняются закону нормального распределения, то во всех вычислениях использовалась методика оценки и сравнения выборочных средних по критерию Стьюдента. Алгоритм анализа сводится к следующим процедурам:
1) определение среднестатистических значений параметров каждого вопроса для отдельных вузов (при уровне статистической значимости 0,95);
2) определение максимального значения в совокупности среднестатистических значений по всем обследуемым вузам;
3) определение рейтинга вуза по каждому из вопросов как отношения индивидуального среднестатистического значения к максимальному значению.
Процедура последней части исследования — определение рейтинга вузов на основе восприятия студентами качества их образовательных услуг — была выстроена на основе адаптации и развития известной методики «Качобрус» [2, 3]. Как известно, качество в сфере услуг вовлекает в себя сравнение потребителем своих ожиданий качества перед потреблением услуги с восприятием качества в момент ее непосредственного потребления. Поэтому потребителям предлагалось заполнить блок анкеты, состоящий из нескольких частей. Первая часть блока, используя пятибалльную шкалу Лайкерта (полностью не согласен — полностью согласен), фиксирует ожидания потребителей относительно критериев качества образовательной услуги. Вторая часть — с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительское восприятие качества услуги по конкретному вузу. По этому же принципу третья
часть анкеты фиксирует по пятибалльной шкале Лайкерта «совсем не важно — очень важно» важность или значимость для потребителей каждого критерия качества услуги. Утверждения для измерения ожидания-восприятия-важности были сформулированы по следующим критериям: обеспеченность учебно-лабораторной (1), компьютерной (2) и спортивной (3) базами, интерьер помещений (4), обеспеченность учебной литературой (5), общественным питанием (6), удобство расписания (7), авторитет диплома вуза (8), доверие и взаимопонимание между преподавателями и студентами (9), эффективная помощь со стороны руководства вуза и преподавателей в решении проблем студентов (10), содержательность и практическая значимость преподносимого учебного материала (11), качество чтения лекций (12) и проведения практических и семинарских занятий (13), интеллектуальный потенциал преподавателей (14), их увлеченность своей профессией (15), дисциплинированность (16), внешний вид (17), коммуникабельность (18), требовательность (19) и этичность их поведения по отношению к студентам (20), престижность получаемой специальности (21), возможность последующего трудоустройства по специальности (22) и содействие вуза в этом (23).
Весь контингент респондентов (размерность выборки N = 1 560) разделен на две выборки: выборка респондентов, обучающихся в вузах г. Казани (размерность выборки N = 502), и выборка респондентов, обучающихся в вузах, расположенных на территории Республики Татарстан (размерность выборки N = 1 058). Для каждой из этих выборок вначале определяются среднестатистические значения каждой из 23 позиций первой части анкеты (ожидание), которые образуют «круги ожиданий», где за конвенциальную меру интегрального ожидания (желаемого уровня) качества предоставляемых вузовской системой города Казани (рис. 2, а) или республиканской вузовской системой (рис. 2, б) образовательных услуг мы принимаем площадь фигуры, ограниченной соответствующими среднестатистическими значениями. Сравнение рис. 2, а (площадь «круга ожиданий» равна 73,17) и рис. 2, б (площадь «круга ожиданий» равна 62,06) показывает, что в целом требования провинциальной части респондентов меньше соответствующих требований столичной части респондентов более чем на 15 %.
Как можно видеть на рис. 2, б, наиболее значимые различия столичного и провинциального «кругов ожиданий» приходятся на позиции 6, 7, 18, 23.
14
13
12
14
13
12
Рис. 2. Круговое распределение ожиданий конечных потребителей образовательных услуг — среднестатистическое значение одного из 23 показателей анкеты для размерностей выборки: а — И1, б — N (штриховая линия)
Различие по позиции 6 — « Обеспеченность общественным питанием в вузе» — представляется вполне естественным, поскольку большая часть студентов, проживающих в малых городах и поселках, небольших по размеру и численности населения, питается дома, и поэтому вопрос организации питания в вузе для них не так актуален, как для той части столичных студентов, которые либо проживают в общежитиях, либо их дома находятся в значительном удалении от вуза, в котором они обучаются.
Различие по позиции 7 — «Обеспеченность спортивной базой» — объясняется в основном тем, что, по крайней мере, для половины провинциальных студентов этот вопрос вообще не актуален (например, для студентов, проживающих в селах и рабочих поселках, — у них физическая нагрузка, обеспечиваемая заботами по домашнему хозяйству, вполне компенсирует недостаточность условий для занятий физической культурой в стенах вуза; кроме того, студенты заочного отделения составляют большинство провинциального контингента, а физическая культура как дисциплина отсутствует в учебных планах заочного отделения).
Различие по позиции 18 — «Требовательность преподавателей вуза к студентам» — это, на наш взгляд, различие, имеющее в природе своей достаточно много причин. Основные из них — известная и неизбежная «патриархальность» в отношениях студентов и преподавателей в условиях, когда вуз находится в небольшом поселении, где все друг друга практически знают, а также объективно более худшие условия обучения в провинции по сравнению со столичными условиями, что является негласным, но достаточно весомым поводом и для
студентов, и для преподавателей, чтобы «облегчить» взаимную требовательность.
В целом следует констатировать, что, за исключением естественно объясняемых позиций 6, 7, 18, 23 ожидания провинциальных и столичных респондентов в отношении качества образовательных услуг, которые должна предъявлять вузовская сфера Республики Татарстан, достаточно близки, чтобы их можно было считать совпадающими.
Следующим этапом является дифференцированный анализ соотношения «ожидание <-» восприятие». Вначале проведем этот анализ для выборки респондентов, обучающихся в вузах Казани. Обозначив площадь столичного «круга ожидания» через £0стол и площадь «круга восприятия» /-го столичного вуза через £стол, определим относительный коэффициент качества образовательных услуг /-го вуза (частный рейтинг) X. по формуле
£ СТОЛ
' ". (1)
б
Процедуру анализа состояния вузов на основе изложенной методики проиллюстрируем на примере двух вузов, являющихся лидерами по результатам проведенного исследования в группе государственных университетов — Казанского государственного университета (КГУ) и группе негосударственных вузов — Академия управления (ТИСБИ).
Казанский государственный университет (X = 0,8501332, рис. 3). Респонденты оценивают материально-техническую и информационно-технологическую базу вуза (позиции 1—5) как хорошую, признавая, однако, что имеются определенные недоработки как в обеспечении современной учебно-лабораторной базой, так и в организации учебного процесса, что выражается, в частности, в не очень удобном для студентов расписании (позиция 5). Наибольшее недовольство респондентов вызывает организация общественного питания (позиция 6), и это, что называется, «информация для серьезного размышления» руководству вуза. Есть определенные претензии к спортивной базе вуза (позиция 7). Элитарность вуза и многолетние традиции академизма и «университетского духа» обеспечивают высокий авторитет диплома и одновременно служат определенным фундаментом создания атмосферы доверия и взаимопонимания
13 12
» -значение показателей
Рис. 3. Анализ состояния КГУ
между студентами и преподавателями (позиции 8, 9). Однако проявившиеся недоработки в организации учебного процесса, по всей видимости, имеют системный характер, что подтверждает недостаточно высокая оценка по позициям 10—13. Одна из причин этой системности может быть связана с компетенцией профессорско-преподавательского состава, высокой по общепринятым меркам, но недостаточно высокой для элитарного вуза. В то же время высокие оценки позиций 14—20, коррелируя с позициями 8, 9, свидетельствуют о хорошо поставленной дисциплине учебного процесса и высоком авторитете профессорско-преподавательского состава в студенческой среде. Конвенциально признаваемая элитарность вуза проявляется также в высоких оценках позиций 21, 22. Недостаточны, по мнению респондентов, усилия руководства вуза в решении проблемы трудоустройства выпускников (позиция 23).
Одной из главных методологических позиций разработанной нами методики является тезис о том, что качественная услуга — это, прежде всего, услуга, удовлетворяющая запросы потребителей в соответствии с той степенью важности, которую потребитель придает данной услуге. Для того чтобы сделать окончательный вывод о степени удовлетворенности конечных потребителей качеством образовательных услуг, предоставляемых КГУ, проведем соотнесение оценок восприятия и оценок важности по всему спектру позиций анкеты. В основе этого соотнесения лежит следующее соображение. Конкретный студент живет своими интересами: какая-то часть позиций анкеты для него важна, какая-то — не очень, есть позиции, которым он вообще не придает серьезного значения. В такой ситуации вуз как производитель и поставщик образовательных
услуг будет для студента тем привлекательнее, чем полнее он обеспечивает важные для потребителя позиции. Поэтому выявление важности позиций для конечного потребителя и соотнесение показателей этой важности с восприятием — это не менее значимая характеристика удовлетворенности конечного потребителя. Математическое определение этой характеристики проведем следующим образом. «Круги ожидания» и «круги восприятия» мы располагаем на калибровочном круге с радиусом, равным 5 (шкала Лайкерта), который разбит на 23 сегмента. Но, в соответствии со структурой анкеты, на каждом из таких сегментов располагаются площади трех треугольников: треугольника ожидания (величина £0стол в формуле (1), треугольника восприятия s¡ (величина £стол в формуле (1) и треугольника важности sst. Введем частный показатель 9., характеризующий степень удовлетворенности конечного потребителя и вычисляемый как отношение площади треугольника восприятия к площади треугольника важности по формуле
9, = *,
(2)
где sst— площадь сегмента, занимаемого .-м значением важности; s¡ — площадь сегмента, занимаемого ¡'-м значением восприятия.
Введем также интегральный показатель удовлетворенности конечного потребителя 0, который вычисляется по формуле
1 23
0 = 1 в,. (3)
Теперь для каждого обследуемого вуза кроме определения относительного коэффициента качества образовательных услуг ¡'-го вуза (частного рейтинга) X. мы можем составить таблицу удов-летворенноси конечного потребителя (для КГУ — это табл. 4).
Сопоставляя рис. 3 и табл. 4, мы можем сделать следующий вывод: к бенчмаркам2 КГУ следует отнести позиции 8—14, 17—20; в то время как позиции 6, 22 и 23 проблемны и должны быть в зоне самого пристального внимания руководства вуза. В целом же КГУ отвечает чаяниям студентов на
Академия управления — АУ (ТИСБИ), X = 0,8316817 (рис. 4).
Низкая (между хорошей и удовлетворительной — ближе к хорошей) оценка позиции
2 Бенчмарк — значение какого-либо параметра профессиональной деятельности, характеризующее существенное преимущество организации в сравнении с конкурентами.
Таблица 4
Удовлетворенность потребителей с точки зрения важности оказываемых КГУ образовательных услуг
Номер Значение Номер Значение Номер Значение
позиции показателя позиции показателя позиции показателя
1 0,9285269 9 0,9709045 17 1,0292330
2 0,9344971 10 0,9803922 18 1,0293160
3 0,9647350 11 0,9808307 19 0,9969059
4 0,9550897 12 0,9744616 20 0,9723473
5 0,7117775 13 1,0031211 21 0,9251748
6 0,6979180 14 0,9813687 22 0,8334249
7 0,9406622 15 0,9416834 23 0,8618820
8 0,9659454 16 0,9626763 0 = 0,9366467
Рис. 4. Анализ состояния Академии управления (ТИСБИ)
1, скорее всего, связана с реальной ситуацией, в которой негосударственным вузам, в отличие от государственных, приходится решать все проблемы за счет самостоятельно зарабатываемых средств. Руководство вуза, как показывает анализ следующих позиций, сосредоточило организационные и финансовые усилия на проблемах информационного обеспечения учебного процесса (позиции 2, 3), внешней привлекательности вузовского комплекса (позиция 4) и современной организации учебного процесса (позиция 5), заслужив самую высокую оценку респондентов. В этом же ряду — хорошая организация общественного питания (позиция
6), обеспеченность спортивной базой (позиция
7), и, как следствие — высокий авторитет диплома ТИСБИ (позиция 8). Однако отношения между руководством вуза и профессорско-преподавательским составом, с одной стороны, и студенческой средой — с другой, не так хороши, как следовало бы ожидать (позиции 9, 10), и это следует расценивать как одну из проблем руководства. Также не очень высокие оценки по позициям 11, 12 свидетельствуют о существующей проблеме укрепления лекторского корпуса профессорско-преподавательского состава.
Очень хорошие оценки по позциям 13—16 говорят о высоком качестве ППС, однако оценка позиции 17 коррелирует с выводом по позициям 9—10. В этом же ряду — оценки респондентов по позициям 18—20. Высокая оценка позиции 21 с очевидностью свидетельствует о грамотной маркетинговой стратегии и тактике ТИСБИ. «Провальные» оценки по позициям 22—23 укладываются в общие для столичной сферы высшего образования тенденции.
Сопоставляя рис. 4 и табл. 5, мы можем сделать следующий вывод: по результатам проведенного исследования к бенчмаркам АУ (ТИСБИ) следует отнести позиции 2—20; в то же время следует констатировать, что особо тревожная проблемность позиций 21—23 ставит их в зону самого пристального внимания. В целом ТИСБИ отвечает требованиям своих студентов на 103 %.
Пример такого вуза, как АУ (ТИСБИ) показывает, что в условиях рыночной экономики залогом успешности является корректно выбранные стратегия развития образовательного учреждения и тактика реализации этой стратегии, а не признак принадлежности или непринадлежности вуза к категории «государственных» или «негосударственных», и, следовательно, фактор «государственности» вовсе не является решающим в формировании престижности вуза.
На основании анализа всех полученных результатов выделим бенчмарки рассмотренных вузов по позициям 14—16 и 21 как параметры, характеризующие высокое качество профессорско-преподавательского состава в целом для негосударственного компонента столичной сферы высшего профессионального образования, а также общую оценку позиций 22 и 23 как наиболее проблемную. Уже было отмечено, что совпадение не только бенчмарков, но, главным образом «болевых точек» государственных и негосударственных вузов должно быть предметом рассмотрения не только ректоров, но и регионального руководства образования республики.
На основании анализа приведенных круговых распределений проведено ранжирование вузов.
Таблица 5
Удовлетворенность потребителей с точки зрения важности оказываемых АУ (ТИСБИ) образовательных услуг
Номер Значение Номер пози- Значение Номер пози- Значение
позиции показателя ции показателя ции показателя
1 1,0030864 9 1,0384615 17 1,1726589
2 1,1607143 10 1,0545455 18 1,1564505
3 1,1268473 11 0,9695015 19 0,9672131
4 1,1230275 12 0,9510567 20 0,9538462
5 1,1239964 13 1,1285266 21 0,7777515
6 1,1403509 14 1,1958042 22 0,5350962
7 1,1751412 15 1,1593935 23 0,6076389
8 1,1264668 16 1,0373521 0 = 1,0297795
Распределение вузов Казани в соответствии со значениями рейтинга, вычисляемого по формуле (3), приводится в табл. 6.
На основании величин X и 0 можно было бы ввести понятие интегрального рейтинга качества образовательных услуг, предоставляемых вузом, например, как средневзвешенной величины п, используя для этого формулу п = 0,5(Х + 0), или каким-либо другим образом. Однако, хотя величины X и 0 имеют одну математическую природу (все они суть функции от площадей различных сегментов калибровочного круга), мы считаем, что эти величины отражают различные аспекты марке-тингово-исследовательской ситуации. Например, с точки зрения руководителя образовательного учреждения величину X разумно использовать как стратегический ориентир в решении проблемы повышения качества обучения, в то время как величина 0 — это один из ориентиров в решении тактических задач улучшения учебного процесса.
Таблица 6
Значения рейтингов вузов
Вуз Значение частного рейтинга X Значение показателя удовлетворенности 0
Казанский государственный университет 0,8501332 0,9366467
Казанский государственный аграрный университет 0,8467163 0,9525346
Институт госслужбы при Президенте РТ 0,8465796 0,8748290
Академия управления (ТИСБИ) 0,8316817 1,0297795
Институт экономки, управления и права 0,8144604 0,7313170
Казанский государственный технический университет (КАИ) 0,7815212 0,8932299
Казанский государственный энергетический университет 0,7729105 0,9887623
Казанский государственный архитектурно-строительный университет 0,7714070 0,9991160
Казанский государственный технологический университет (КХТИ) 0,7625230 0,8428910
Казанский государственный медицинский университет 0,7577393 0,9482570
Казанская государственная академия ветеринарной медицины 0,7394245 0,7990690
Институт социально-гуманитарных знаний 0,7140025 0,7313170
Татарский государственный гуманитарно-педагогический университет 0,6441604 0,7613133
Казанский государственный финансово-экономический институт 0,6319961 0,6849550
Казанский юридический институт 0,5249777 0,5539640
Казанский государственный университет культуры и искусства 0,5132235 0,6601390
Академия социального образования (КСЮИ) 0,4928586 0,5908290
Следующим этапом процедуры является анализ провинциальных вузов. Вначале мы проанализируем ситуацию с головными местными вузами на примере Елабужского государственного педагогического университета (ЕГПУ). В отличие от процедуры анализа столичных вузов для этой группы введем два значения частного рейтинга. Первый, необходимый для анализа внутри провинциальной выборки, будем вычислять по формуле
X: =—-. (6)
. ГГИров
Второй, который необходим для проведения сравнений между выборками и М2, вычисляется по формуле
опров
. (7)
. о стол
Елабужский государственный педагогический университет (ЕГПУ), X11 = 0,8069921, X2 = 0,685391 (рис. 5).
Рис. 5. Анализ состояния Елабужского
государственного педагогического университета
Вуз имеет определенные проблемы в части материально-технического (позиции 1 и 4), информационно-технологического обеспечения (позиции 2 и 3) и организации учебного процесса (позиция 5). Оценка респондентами организации общественного питания (позиция 6) приближается к хорошей, однако слаба обеспеченность спортивной базой (позиция 7). Диплом вуза (позиция 8) имеет высокий авторитет, что подтверждается анализом последующих позиций. При достаточно дружелюбной психологической атмосфере вуза (позиция 9) желательна большая готовность руководства вуза и профессорско-преподавательского состава к решению проблем студентов. Сравнительно низкие оценки по позициям 11—13 свидетельствуют об определенных проблемах профессиональной компетенции профессорско-преподавательского состава, хотя респонденты достаточно высоко оценивают личностные качества профессорско-преподавательского состава (позиции 14—17). Особенно высоки оценки респондентов по части отношения преподавателей к студентам (позиции 18—20) — этичность, требовательность, уважительное отношение. Достаточно высокая оценка по позиции 21 говорит о верно выбранной стратегии развития вуза и грамотном маркетинговом подходе руководства вуза к реализации этой стратегии, что, кстати, подтверждается хорошей оценкой респондентами позиции 22. Низкая оценка позиции 23 лежит в русле общереспубликанской тенденции. В целом ЕГПУ занимает лидирующее положение среди провинциальных образовательных учреждений высшего профессионального образования, имея самый высокий частный рейтинг X1. Если же поместить ЕГПУ в выборку столичных вузов в соответствии со значением
X2 то он разместился бы на 13-й позиции, опережая родственный по профилю Татарский государственный гуманитарно-педагогический университет.
Далее, особый интерес представляет анализ состояния дел в филиалах и представительствах вузов.
Институт экономики, управления и права (X = 0,8144604) и его филиал в г. Бугульма (Х\ = 0,7782111, = 0,6609464). На рис. 6, а представлены головной вуз «ИЭУП», на рис. 6, б — его филиал в г. Бугульма. Сравнение верхнего и нижнего фрагментов показывает:
1) имея лучшую, чем в головном вузе, материально-техническую и информационно-технологическую оснащенность, филиал не смог обеспечить столь же высокое качество учебного процесса (позиции 11—13);
2) существенны претензии респондентов к организации общественного питания и обеспечению спортивной базой (позиции 6—7).
Рис. 6. Анализ состояния Института экономики, управления и права: а — головной вуз; б — филиал в г. Бугульма.
в
являются обеспечение учебно-лабораторной базой (позиция 1), информационно-технологическое обеспечение (позиции 2—3), интерьер помещений (позиция 4), современная организация учебного процесса (позиция 5), организация общественного питания и обеспеченность спортивной базой (позиции 6—7). Не является, по-видимому, случайным совпадение «провальных» позиций у различных представительств одного и того же головного вуза; скорее, это закономерность, обусловленная самой природой такой формы экспансии образовательного учреждения, как представительство.
Приводимый далее пример головного вуза, далекого от лидирующих позиций, также подтверждает высказанное соображение.
Академия социального образования (КСЮИ), X = 0,4928586, и ее представительство в городе Бугуль-ма, АД = 0,3743131, АД = 0,350487 (рис. 9).
Методика определения рейтинга вузов на основе восприятия студентами качества их образовательных услуг может стать эффективным инструментом многоаспектной оценки деятельности вуза, позволяющей руководству конкретного вуза выявить, с одной стороны, наиболее серьезные недостатки в организации учебного процесса, с другой — определить свои наиболее значимые преимущества и использовать эти преимущества для повышения конкурентоспособности вуза.
» 13 12 "
б
3) по остальным позициям филиал находится на том же уровне, что и головной вуз. Можно сделать вывод о том, что филиалы, уступая по отдельным позициям головному вузу, в целом являются в определенной мере копией как достоинств, так и недостатков головного вуза.
Казанский государственный технический университет (КАИ), А = 0,7815212, и его филиалы в городах Бугульма, АД = 0,6294828, АД = 0,534628) и Зелено-дольск, АД = 0,6627658, АД = 0,562897 (рис. 7).
Отметим, что вне зависимости от месторасположения филиалов «провальные» значения приходятся на одни и те же позиции. Данное обстоятельство можно рассматривать как проявление некой закономерности, суть которой заключается в существовании объективных факторов местной природы, прежде всего — в недостаточности профессионально компетентных преподавателей.
Академия управления (ТИСБИ), А = 0,8316817, и ее представительства в городе Бугульма, АД = 0,4858996, АД = 0,412682, и р/п Кукмор, АД = 0,6344672, АД = 0,538863.
Анализ данных на рис. 8 показывает, что представительства головного вуза (даже если вуз, в данном случае ТИСБИ, находится на очень высокой позиции в рейтинге столичных вузов — 4-е место) значительно уступают по всем позициям анкеты головному вузу. Особенно «провальными» позициями
Полученная по приведенной комплексной методике информация также может быть использована:
• в деятельности региональных и муниципальных органов управления образованием, направленной на регулирование рынка образовательных услуг;
• потенциальными потребителями в процессе принятия решения о выборе вуза;
• в деятельности руководства учебных заведений для позиционирования вуза на региональном рынке образовательных услуг и определения стратегии развития образовательного учреждения, ориентированной на максимальное удовлетворение потребителей образовательных услуг.
ЛИТЕРАТУРА
1.
Геворкян Е. Н. Кадры высшей школы: актуальное состояние //Высшее образование в России. 2006, № 9. С. 23-31.
Рис. 9. Анализ состояния Академии социального образования (а) и ее представительства в г. Бугульме (б)
Новаторов Э. В. Качобрус: маркетинговый инструмент для измерения качества образовательных услуг //Маркетинг. 2001, № 6 (61). С. 54 - 63.
Миляева Л. Г., Волкова И. В. Маркетинговый инструментарий для оценки соответствия содержания и качества образовательных услуг потребностям обучающихся // Маркетинг в России и за рубежом. 2004, № 1 (39). С. 90 - 101.
