CC BY
142
УДК 614:338.26
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ: РЕГИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИФИКА И ПРОБЛЕМАТИКА
Рожкова Екатерина Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры управления, erozhkova@mail.ru,
Институт экономики и бизнеса ФГБОУ ВПО «Ульяновский государственный университет», г. Ульяновск, Российская Федерация
В статье приведены результаты исследования государственных и муниципальных учреждений здравоохранения г. Ульяновска, посвященного выявлению специфики и проблем оценки качества медицинских услуг. Выяснено, что проблемными вопросами являются: учет сервисной составляющей в оценке медицинских услуг, системность проведения оценки, учет мнения пациентов как потребителей медицинской услуги.
Ключевые слова: здравоохранение, медицинские услуги, оценка качества
медицинских услуг.
EVALUATION OF QUALITY HEALTH CARE: REGIONAL ISSUES AND SPECIFIC Rozhkova Ekaterina, Ph.D.,
Associate Professor of Management, erozhkova@mail.ru,
Institute of Economics and Business of Ulyanovsk State University,
Ulyanovsk, Russian Federation
The paper presents the results of the study of state and municipal health departments of Ulyanovsk aimed at identifying specific problems and assessing the quality of health services. It is found that the issues of concern are listed as accounting service component in the evaluation of health services, system evaluation, taking into account the views of patients as consumers of health services.
Keywords: health care, health care, the estimation of the quality of medical services.
В настоящее время российское здравоохранение находится на этапе адаптации к рыночным отношениям, в связи с чем активно разрабатываются новые подходы к управлению медицинскими учреждениями, корректируется вся система оказания медицинской помощи [3]. Одной из важных проблем этого периода является обеспечение должного качества медицинских услуг [1].
Отметим, что, несмотря на кажущуюся очевидность смыслового значения термина «качество медицинской услуги», в исследовательской литературе не существуют устоявшейся его трактовки. Поскольку в основе услуги лежит медицинская помощь, уточним значение данного термина.
В Федеральном законе Российской Федерации №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 дано определение качества медицинской помощи: «совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата» [6].
Однако, на наш взгляд, данное определение сложно использовать в системе контроля качества медицинской услуги, поскольку в нем не раскрыт перечень характеристик качества медицинской помощи.
Более развернутое определение дают А. Голышев и О. Носырева: качество медицинской помощи - это свойство процесса взаимодействия врача и пациента, обусловленное квалификацией профессионала, т. е. его способностью выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинской системой [2].
В рамках подобного понимания качества медицинской помощи существует возможность характеризовать и оценивать его по трем направлениям:
- структуре (материально-технические возможности, кадровые ресурсы и пр., характеризуют условия оказания медицинской помощи, но не являются гарантией качества);
- результату (зависит как от качества процесса оказания медицинской помощи, так и от факторов, не связанных с работой врача, т. е. тяжести больного, его возраста, особенности заболевания и т.п.);
- процессу оказания медицинской помощи, т.е. по врачебному процессу (через влияние на процесс можно повлиять на результат).
На основе учета данного мнения нами ранее было предложено следующее понимание медицинской услуги: согласованный процесс взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия - биологический организм; предполагает профессиональный характер, взаимосогласованность и возмездность; характеризуется социальной значимостью, доверительностью, индивидуальностью, необратимостью, усилиями при потреблении, неполной обусловленностью результата затратами [5].
Кроме того, был определен развернутый перечень характеристик качества медицинской услуги [4] :
1) субъективные:
- профессиональные (отзывчивость, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, обходительность, доверительность);
- информационные (информация о деятельности организации, информация о руководстве, информация об услугах);
- пространственные (внешнее оформление, внутреннее оформление, информационное оформление);
- претензионные (наличие претензий, регулярность претензий, характер претензий);
2) объективные:
- содержательные (назначение, осязаемость, скорость получения эффекта);
- нормативные (безопасность, надежность, экологичность, патентно-правовая защищенность, стандартизированность и унифицированность);
- технико-экономические (технологичность, экономичность);
- комфортности (доступность, эргономичность, эстетичность, удобство).
Для выяснения особенностей и проблематике оценки качества медицинских услуг на уровне региона было проведено анкетирование руководителей 30 государственных и муниципальных учреждений здравоохранения г. Ульяновска, что составляет 59% от их общего числа в городе. Выборка была сформирована случайным образом.
Нельзя не отметить, что осознание важности данного процесса в медицинских учреждениях весьма высокое. Практически все участники анкетирования проводят оценку качества медицинских услуг, и только 7% обратили внимание на несистематичность данных действий в своих организациях. В остальных 93% учреждений оценка качества медицинских услуг осуществляется регулярно (рис. 1).
Однако актуальность данной деятельности подчеркивают только 83% респондентов. По-видимому, для остальных участников анкетирования данная деятельность является не столько актуальной, сколько традиционной.
Характеризуя специфику оценки качества медицинских услуг, респонденты позволили сделать следующие выводы: в 63% учреждений эта работа возложена на сотрудников организации (главных врачей, их заместителей, заведующих отделениями и т. п.), в 20% этим занимается врачебная комиссия или специальный отдел
(организационно-методический, клинико-экспертный либо отдел контроля качества). Внешних экспертов для оценки качества медицинских услуг привлекают 7% учреждений, в 10% практикуется сочетание участия сотрудников и привлечения экспертов для оценки качества медицинских услуг (рис. 2).
постоянно
їда, но не систематически
Рисунок 1 - Структура ответов на вопрос: «Проводится ли в организации оценка качества медицинских услуг?»
□ Сотрудники
■ ВК или отдел
□ Внешние эксперты
■ Сотрудники н эксперты
Рисунок 2 - Структура ответов на вопрос: «Кто в организации занимается оценкой качества медицинских услуг?»
В части привлечения к оценке качества медицинских услуг клиентов (пациентов) организаций наблюдается следующее: 43% учреждений регулярно проводят опросы либо анкетирование пациентов на счет их удовлетворенности качеством медицинских услуг. Кроме того, 20% респондентов привлекают потребителей к оценке нерегулярно, 10% -крайне редко, в особых случаях, а 27% учреждений не практикуют участие потребителей в оценке качества медицинских услуг (рис. 3).
В отношении методики оценки качества услуг наблюдается превалирование традиционных, регламентируемых подходов. Половина респондентов (53%) используют
только методики проверки соответствия медицинской помощи медико-экономическим стандартам, по сути, не выделяя особых параметров, влияющих на качество услуги как рыночной категории. В 7% организаций используются собственные методические разработки по оценке качества медицинских услуг. Еще 27% дополняют существующие стандарты качества медицинской помощи показателями, разработанными внутри организации. Заявили об отсутствии какой-либо методики 13% респондентов, отметив, что полагаются на экспертное мнение участников оценки (рис. 4).
п Да
■ Да, но не всегда
□ Крайне редко, б особых случаях
■ Нет
Рисунок 3 - Структура ответов на вопрос: «Привлекаются ли к оценке качества медицинских услуг клиенты организации?»
пнет особой методики
■ Только по медикоэкономическим стандартам
□ По собствениной методике
■ По стандартам и своей методике
Рисунок 4 - Структура ответов на вопрос: «По какой методике оценивается качество
медицинских услуг?»
Для выяснения конкретных характеристик качества медицинских услуг, учитываемых при оценке, респондентам был предложен перечень характеристик с возможностью добавить иные варианты и использовать множественность выбора
характеристик. Оказалось, что иных вариантов не предложил ни один респондент, что подтверждает полноту разработанного нами перечня характеристик. Примечательно, что 20% опрошенных утверждают, что они так или иначе используют все указанные характеристики качества. Еще 53% применяют не менее половины из предложенного перечня характеристик, что свидетельствует об актуальности разработанного перечня. Распределение ответов представлено в таблице 1 и на рисунке 5.
Таблица 1 - Учет характеристик медицинских услуг при оценке их качества (процент опрошенных, возможна множественность выбора)
№ Характеристика качества Подтверждение наличия учета при оценке качества
1. Результативность медицинской помощи (величина эффекта, скорость его наступления и т. п.) 73
2. Соответствие процедур стандартам 83
3. Безопасность, надежность, экологичность процедур 57
4. Экономичность и технологичность 50
5. Патентно-правовая защищенность 30
6. Эстетичность, эргономичность, удобство для клиентов 37
7. Отзывчивость, обходительность, коммуникабельность персонала 83
8. Качество информации об услуге, специалистах, организации 67
9. Оформление кабинетов, помещений, здания 53
10. Наличие и характер претензий пациентов 80
Примечательно, что среди тех респондентов, которые заявили об учете большей части характеристик качества услуг при их оценке, 75% оказывают или разрабатывают услуги, у которых в городе нет конкурентов, и 83% тех, где осуществляются НИОКР. Соответственно, можно утверждать, что разработанный перечень характеристик услуг в первую очередь актуален и применим для оценки инновационных медицинских услуг.
Резюмируя, подчеркнем, что результаты проведенного анкетирования позволяют практически применять разработанный подход к оценке качества медицинских услуг. Перечень разработанных характеристик услуг отличается полнотой и применим, в том числе для оценки инновационных медицинских услуг. Однако на практике пока многие медицинские учреждения ограничиваются оценкой качества той составляющей медицинской услуги, которая характеризует медицинскую деятельность, и не уделяют должного внимания сервисной составляющей медицинской услуги. Кроме того, работа по оценке качества медицинских услуг не всегда ведется системно, в ряде учреждений - без учета мнения пациентов, что в конечном итоге провоцирует снижение конкурентоспособности учреждений здравоохранения на активно развивающемся рынке медицинских услуг.
Рисунок 5 - Характеристики услуг, учитываемые при оценке их качества Литература
1. Российское здравоохранение: как выйти из кризиса: доклад VII Международной научной конференции «Модернизация экономики и государство» / А.Г. Вишневский, Я.И. Кузьминов, В.И. Шевский, И.М. Шейман, С.В. Шишкин, Л.И. Якобсон, Е.Г. Ясин. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2006. - С. 9-11.
2. Голышев А.Я., Носырева О.М. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях» помощи // Медицинские
конференции. [Электронный ресурс] : ЦКЬ: http://www.medico.ru/articles/
тапа§етеП/аг11с1е_001.^т. (Дата обращения: 07.06.13).
3. Кудрявцев А.А. Менеджмент в здравоохранении: медико-экономические
стандарты и методы их анализа. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2004. - С. 3.
4. Рожкова Е.В. Качество медицинской услуги и его оценка // Социальные аспекты здоровья населения. - 2012. - № 1.
5. Рожкова Е.В. Медицинские услуги как вид экономической деятельности // Экономика и предпринимательство. - 2012. - № 1.
6. ФЗ РФ №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» // Российская газета. - Федеральный выпуск № 5639, 23 ноября 2011.
