CC BY
200
УДК 338
ОЦЕНКА И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Муськина С.В.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
11svetlana9@mail. т
Валина С.Б.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
valina. s@sk-royal. т
Аннотация. В статье проведен анализ современного состояния развития рынка гостиничных услуг в Российской Федерации. Выявлены факторы и проблемные аспекты, связанные со сферой гостеприимства. Проведен анализ влияния коронавирусной инфекции COVID-19 на гостиничный бизнес. В заключении предложены рекомендации по повышению эффективности деятельности предприятий сферы гостеприимства в нынешних реалиях.
Ключевые слова: сфера гостеприимства, гостиничные услуги, гостиничный бизнес, эффективность функционирования, коронавирусная инфекция, факторы развития, пути повышения.
В настоящее время сфера гостиничных услуг играет важную роль как в развитии отдельной страны, так и всей мировой экономики в целом. Активное развитие гостиничного бизнеса требует новых подходов к повышению эффективности предприятий, поиск инноваций и умение приспосабливаться к различным условиям сегодняшнего времени. Сфера гостеприимства существует и развивается за счет своих потребителей, что в свою очередь предполагает предоставление качественных услуг, поддержания положительного имиджа предприятий, предоставляющих услуги в сфере гостеприимства.
Гостиничный бизнес был, есть и будет считаться самой востребованной сферой. Только здесь можно встретить разнообразие качества, сервиса. Активное развитие предприятий сферы гостиничных услуг наблюдается в регионах, где уровень туристического потока достаточно высокий. К таким регионам относятся Москва, Санкт-Петербург, Симферополь, Сочи, Калининград, побережье черного моря и др. [1].
В анализах рынка хостелов ведущих рейтинговых агентств все чаще выделяются четыре бренда: «Азимут», отель НеНорагк, группа компаний «Русские отели» и «Интурист». В исследования пока что не попадает достаточно крупная динамично
развивающаяся сеть гостиниц и отелей «Амакс», представленная в 22 российских городах (рисунок 1) [1].
Гостиничный бизнес, претендующий на статус федерального в 2019-2022 годах
Амакс Интурист Русские отели НеНорагк Азимут
0 20 40 60 80 100 120
Мнение респондентов
Рис. 1- Гостиничный бизнес РФ, претендующий на статус федерального в 2019-20222
годах
Плановая окупаемость гостиниц в 2019 году представлена на рисунке 2 [1]. 25
■ Новый фонд ■ Средний егмен -Эконом класс Рис. 2 - Плановая окупаемость гостиниц за 2019 год
В 2020 году Россия, как и многие мировые страны, столкнулась с коронавирусной инфекцией СОУШ-19. Это все негативно сказалось на все сферы, однако необходимо подчеркнуть, что больше всего пострадали две сферы: туристический и гостиничный бизнес. Миллионные убытки, потеря потребителей услуг, неспособность приспособиться к новым реалиям-далеко не все последствия пандемии. Все эти аспекты требовали новых подходов к адаптации в настоящее время.
Нельзя не отметить взаимосвязь туристического и гостиничного бизнеса. Развивается туризм - увеличивается число посетителей гостиничных организаций и наоборот.
Спрос на услуги предприятий гостеприимства в период коронавирусной инфекции значительно сократился из-за уменьшения количества туристов.
Представим статистические данные в таблице 1.
Таблица 1- Изменение туристических потоков регионов России за 2019-2020 годы
Регион России 2019 год 2020 год Отклонение 2020/2019 гг.
+/-
Краснодарский край 17,5 млн. 11,5 млн. -6 млн.
Московская область 23 млн. 11,5 млн. -11,5 млн.
Москва 21 млн. 7 млн. -14 млн.
Крым 12,9 млн. 6,1 млн. -6,8 млн.
Санкт-Петербург 5 млн. 2 млн. -3 млн.
Калининградская 2,2 млн. 1,3 млн. -0,9 млн.
область
Алтайский край 2,4 млн. 1,3 млн. -1,1 млн.
Карелия 950 тыс. 500 тыс. -450 тыс.
Бурятия 450 тыс. 200 тыс. -250 тыс.
Республика Алтай 1,85 млн. 1,74 млн. -0,11 млн.
В связи с этим организациям гостиничного бизнеса пришлось переориентироваться на новые услуги.
Новым направлением деятельности в период распространения коронавирусной инфекции для многих предприятий сферы гостеприимства стало сотрудничество с медицинскими учреждениями. Основные виды помощи - размещение медперсонала и временных госпиталей, организация питания.
Многие гостиницы уже сейчас внедряют новые решения, ставя в приоритет безопасность гостей в будущем. В числе новых инициатив в индустрии - изменение стандартов уборки номеров, всех общественных зон и служебных помещений с
применением антибактериальных и дезинфицирующих средств, обработка сданных гостями ключей, установка автоматических антисептиков для рук [3].
Гостиничный бизнес в России согласно статистике, сильно отстает от мирового уровня. И дело здесь не столько в сервисе, сколько в умелом управлении предприятиями. К недостаткам сферы гостеприимства можно отнести отсутствие взаимодействия с очевидно смежными отраслями, такими как туризм и проведение культурных, спортивных и других массовых мероприятий, низкий уровень готовности к лавированию сервисом [2,с.113].
Негативные факторы, влияющие на эффективность функционирования гостиничных предприятий, отражены на рисунке 3 [4].
Негативные факторы, ел плющ не на эффективность функционирования гостиничных предприятии
■ Фзрмалвошннь^трвдремтизшртзвтйгрсцро: гер=5С£а нвартр в нежилом фснц
■ р^сщклп^я система -е/гагюйтана-ия на земпо н иууи^сгвс
Сезоннагъ гткшнич-юго -неэ
■ Дрсгатноиаапщалифм^етксеад*®™ гредрруятау размш^р-иятурисгав
Рис. 3 - Структура негативных факторов.
Перечисленные факторы подтверждают актуальность выработки комплекса мер по повышению эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
Охарактеризуем каждое из этих мероприятий. 1. Осуществление инновационной деятельности. Внедрение инноваций необходимый и нужный для гостиничного бизнеса. Здесь подразумевается создание новых услуг, процесс обслуживания. Такая деятельность конечно же требует много вложений в проекты и является достаточно затратным. Но нужно отметить, что эффективность от вложенных инвестиций в деятельность сферы гостеприимства можно получить именно посредством инноваций.
Предприятия гостиничной индустрии в своей практике все чаще используют механизмы инновационной деятельности.
Можно выделить несколько основных ее направлений: -Использование на предприятии новых ресурсов;
-Модернизация корпоративной культуры организации;
-Внедрение новшеств в организацию производства и потребления (применение современных принципов маркетинга и менеджмента);
-Определение и специализация на новых рынках сбыта продукции;
-Использование передовой техники и технологий.
Так, применение современных технологий оказывает позитивное влияние на деятельность гостиницы, путем увеличения ее конкурентоспособности, прибыльности, числа гостей. Например, внедрение в гостиницах современных компьютерных систем управления, позволяет персоналу осуществляет все необходимые операции (регистрация и выписка гостей, проверку статуса номера, приписание номера, управление мероприятиями, контроль цен и многое другое). Использование новых инновационных технологий - залог эффективной деятельности предприятий гостиничной индустрии.
Инновационные решения в деятельности гостиничных предприятий выполняют три основные функции:
1) воспроизводственную, заключающуюся в использовании получаемой прибыли от инноваций вновь и вновь в качестве источника ресурсов;
2) инвестиционную, определенную тем, что полученная прибыль может быть направлена на финансирование новых инновационных решений;
3) стимулирующую, заключающуюся в большей мотивации предприятия к внедрению инноваций.
Инновационная деятельность гостиницы несомненно должна быть согласована с ее экономическими целями и способствовать их выполнению. Успешно организованная инновационная деятельность гостиницы - ключ к повышению ее конкурентоспособности, борьбе с кризисными явлениями и к общему экономическому процветанию фирмы.
2.Требует разработки и новые целевые программы государственной поддержки гостиничного бизнеса. Данное мероприятие должно быть осуществлено с учетом последствий влияния СОУШ-19 на сферу гостеприимства. Предлагается оказать государственную поддержку тем предприятиям, кто наибольше всего понес убытки и столкнулся с проблемами адаптации в 2021 году.
Да, необходимо подчеркнуть, что в 2020 году были разработаны мероприятия по поддержке хозяйствующих субъектов. Среди них следует отметить:
1) меры поддержки малого и среднего бизнеса в наиболее пострадавших отраслях: кредиты и субсидии на неотложные нужды, включая заработную плату работников: субсидии на заработную плату МСП и ИП, по данным ФНС, были предоставлены в апреле 1,09 млн. организаций и ИП на сумму 45,8 млрд. руб. (охват, по
оценкам Института «Центр развития» НИУ ВШЭ, составил 3,8 млн. чел.), в мае - 1,08 млн организаций и ИП на сумму 44,6 млрд руб. (охват - 3,7 млн чел.);
2) льготы и отсрочки: предоставление отсрочки по уплате налогов (за исключением НДС) на 6 мес. (по оценкам Минэкономразвития РФ, отсрочка будет предоставлена на сумму до 64 млрд. руб. в МСП с 3,3 млн. занятых), отсрочка на 6 месяцев по страховым взносам (по оценкам Минэкономразвития РФ, отсрочка будет предоставлена на сумму 92 млрд руб. 570 тыс. МСП с 3 млн занятых);
3) освобождение от уплаты налогов и взносов за второй квартал 2020 г.: списание кредита для организаций наиболее пострадавших отраслей при условии сохранения занятости (с 1 июня 2020 г.) [5].
Политику поддержки в таком ключе мы видим целесообразно продолжить и в 2021
году.
3.Повышение имиджа предприятий гостиничного бизнеса. Для этого необходимо вести активную деятельность на сайтах гостиниц, проводить частые опросы потребителей услуг в социальных сетях с целью выявления их предпочтений, пожеланий, либо недовольств. В данном направлении предлагается создать так называемый «макет идеальной гостиницы». Такой проект можно разработать на сайте гостиницы, создав виртуальный макет, где посетители могли бы набросать свои предложения по повышению качества предоставления гостиничных услуг. В период развития 1Т-технологий нужно делать упор, в первую очередь, на информационные технологии. Такая работа по созданию «макета идеальной гостиницы» позволит учитывать потребности посетителей, руководству предприятий сферы гостеприимства будет легче разрабатывать мероприятия по улучшению качества обслуживания и своевременно устранять проблемы.
4. Повышение квалификации персонала гостиничного бизнеса. Это мероприятие подразумевает внедрение новых методов обучения и переобучения персонала. Это могут быть онлайн конференции с передовыми и успешными менеджерами зарубежных стран, использование различных кейсов, тренингов и прочее. Плюсом внедрения онлайн конференции по повышению профессиональных качество менеджеров/администраторов гостиничного бизнеса будет являться тот факт, что не затрат на поездку, перелет, проживание в другой стороне у руководства не будет. Сотрудники вполне могут обучаться как в домашних условиях, так и за рабочим компьютером.
Для повышения и совершенствования профессиональных качеств управляющего звена сферы гостеприимства нами также предлагается разработка индивидуальной карты оценки сотрудника (таблица 2).
Таблица 2- Образец карты индивидуального развития сотрудника гостиничного бизнеса
ФИО сотрудника Опыт работы в гостинице, всего Опыт работы в гостинице «Азимут» Количество пройденных курсов повышения квалификации Количество жалоб со стороны руководства/посетителей
Иванова Мария Ивановна 10 2 10 0
Такую карту необходимо заполнять раз в три - месяца, итогом хорошей карты может являться - квартальная премия за хорошие результаты работы. Ведь одной из важных методов мотивации является высокий заработок. В этом аспекте можно предложить также ведение в социальных сетях личного блога каждого управляющего гостиницы. Такой блог можно вести с целью рекламирования своей гостиницы, привлечения новых клиентов. Сотрудника, кто активно и результативно ведет свой блог можно также дополнительно премировать, ведь не стоит забывать, что интернет продвижение продукции и интернет доход достаточно актуальны и популярны в современном мире.
5.Требует совершенствования и инфраструктура гостиничного бизнеса. Согласно российскому законодательству, любое заведение, будь то отель, кафе или развлекательный центр, должно предоставлять доступ всем посетителям, в том числе людям с инвалидностью. Безбарьерная среда для инвалидов предусматривает широкие проходы для колясок, наличие пандусов, специальных туалетов с опорами и лифтов достаточной ширины и грузоподъёмности.
На сегодняшний день только 30% предприятий гостиничного бизнеса города Москвы и Московской области полностью оборудованы для обслуживания лиц с ограниченными возможностями. В большинстве своем, это гостиницы категории четыре-пять звезд, относящиеся к известным мировым сетям. Около 35% средств размещения категории 3-4 звезды частично оборудованы: имеются широкие дверные проемы, пандусы и парковки для инвалидов. Однако ни оборудованных санитарных узлов общего пользования, ни заниженной мебели, ни оборудованных номеров в этих гостиницах не имеется. В свою очередь, 35% гостиниц не имеют никаких условий для приема гостей с ограниченными физическими возможностями [7].
В других же городах нашей страны во многих гостиницах ванные комнаты не оборудованы надлежащим образом для лиц с ограниченными возможностями. Если обратиться к зарубежному опыту, то там номера отелей специализируется, с учетом особенностей как здоровых людей, так и инвалидов. В этом аспекте предлагается приспособить в первую очередь ванные комнаты для лиц с ограниченными возможностями (рисунок 4).
С
Рис. 4 - Схема расположения инвентаря для лиц с ограниченными возможностями Вторым не менее важным мероприятием является обеспечения комнат специальным переносным телефонным аппаратом, совместимый со слуховым аппаратом (рисунок 5).
Рис. 5 - Переносной телефонный аппарат, совместимый со слуховым аппаратом В рамках развития инфраструктуры гостиничного бизнеса для лиц с ограниченными возможностями можно также предложить создание актуальных медийных материалов об отдыхе для инвалидов на гостиничном предприятии, в том числе рекламных роликов, например, с привлечением известных персон с ограниченными
физическими возможностями. Кроме того, пользу может принести организация и проведение пресс-туров в гостиницы. Программы таких туров должны демонстрировать представителям СМИ доступность средств размещения, транспорта и развлекательной стороны отдыха для всех граждан. Значимым фактором так же является разработка и реализация комплексной стратегии маркетинга с применением Интернет-технологий, привлечение социальных сетей Facebook, Вконтакте, Twitter, YouTube и других, а так же создание «горячей линии», ориентированных исключительно на людей с ограниченными возможностями.
Таких рекомендаций можно предлагать тысячами. Здесь главное руководству гостиничных предприятий подойти к данному вопросу не с формального аспекта только, а со стороны человечности и лояльного отношения к данной категории лиц.
Таким образом, приходя к выводу, мы можем сказать, что сфера гостеприимства принимает непосредственное участие в создании национального дохода страны и региона. Именно поэтому данному сектору необходимо уделять большое внимание в вопросах повышения эффективности деятельности предприятий, оказывающих предоставление гостиничных услуг.
Литература
1. Анализ гостиничного рынка за 2019 год [Электронный ресурс]. // UPL: https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-gostinichnogo-rynka-2019/дата обращения: 11.02.2021).
2. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. / Н.И. Кабушкин. — М.: КНОРУС, 2017. — 413 с.
3. Коронавирус убивает российский турбизнес. [Электронный ресурс]. // UPL: https://riafan.ru/1258994-koronavirus-ubivaet-rossiiskii-turbiznes (дата обращения: 11.02.2021).
4. Макринова Е. И. Организация сервиса на рынке туристских и гостиничных услуг / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко. — Белгород, 2018. — 406 с.
5. Осипова, Л. Б. Гостиничный и туристический бизнес во время пандемии коронавируса COVID-19 / Л. Б. Осипова, В. Н. Прокопьев. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 23 (313). — С. 429-433. — https://moluch.ru/archive/313/71336/ (дата обращения:11.02.2021).
6. Платонова Н.А., Харитонова Т.В., Вапнярская О.И., Кривошеева Т.М., Крюкова Е.М., Макеева Д.Р., Коновалова Е.Е., Соколова А.П., Чхиквадзе Н.А. Проектирование гостиничной деятельности. / Москва, 2016. 224 а
7. Радыгина Е.Г. Создание безбарьерной среды в средствах размещения для гостей с ограниченными возможностями // Концепт. 2014. №5. С. 1-6.
