CC BY
29ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ
УЧРЕЖДЕНИЙ
(Обзор литературы)
Мадаханов Акбаржан Сабиржанович Халилов Иззатилло Хамиджон угли
Андижанский государственный медицинский институт
Здоровье населения - один из важнейших элементов социального, культурного и экономического развития государства. В современных условиях теоретической базой его обеспечения является Концепция охраны здоровья человека.
В современном обществе ресурсы здоровья нации являются капиталом, на основе которого возможен устойчивый экономический рост. Соответственно, одна из важнейших социальных обязанностей государства - поддержание здоровья граждан.
Ключевые слова: санаторно-курортные учреждения (СГУ), здоровье, показатели, сервисное обслуживание, эффективное управление, система качества.
ASSESSMENT OF THE EFFECTIVENESS OF SANATORIUM-RESORT INSTITUTIONS
(Literature review)
The health of the population is one of the most important elements of the social, cultural and economic development of the state. In modern conditions, the theoretical basis for its provision is the Concept of human health protection.
In modern society, the nation's health resources are the capital on the basis of which sustainable economic growth is possible. Accordingly, one of the most important social duties of the state is to maintain the health of citizens.
Keywords: sanatorium-resort institutions, health, indicators, service, effective management, quality system.
SANATORIY-KURORT MUASSASALARI FA OLIYA TISAMARADORLIGINIBAHOLASH
(Adabiyotlar sharxi)
Aholi salomatligi davlatning ijtimoiy, madaniy va iqtisodiy rivojlanishining eng muhim elementlaridan biridir. Zamonaviy sharoitda uni ta'minlashning nazariy asosi inson salomatligini muhofaza qilish kontseptsiyasidir.
Zamonaviy jamiyatda millatning sog'liqni saqlash resurslari kapital bo'lib, uning asosida barqaror iqtisodiy o'sish mumkin. Shunga ko'ra, davlatning engmuhim ijtimoiy vazifalaridan biri bu fuqarolarning sog'lig'ini saqlashdir.
Kalit so'zlar: sanatoriy-kurort muassasalari, sog'liqni saqlash, ko'rsatkichlar, xizmat ko 'rsatish, samarali boshqaruv, sifat tizimi.
Введение. Особое место в охране здоровья здорового человека занимает формирование общественного и индивидуального сознания на личную ответственность за свое здоровье, включающее борьбу с вредными привычками, соблюдение мер безопасности, использование средств защиты от вредных условий труда, самоконтроль за состоянием здоровья и сохранением потребности в его поддержании.
Здоровье нации в значительной степени определяется состоянием и эффективностью системы здравоохранения и социальной защиты населения, в особенности работающего. При этом надо иметь в виду, что только одна система здравоохранения не в состоянии обеспечить выполнение комплексных программ по укреплению здоровья населения, профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни и совершенствованию мер социальной защищенности граждан [1, 9, 13].
Качество санаторно-курортной услуги сегодня становится средством стратегического позиционирования санатория за счет определения его параметров, значимых для потребителя, их соответствие установленным и предполагаемым требованиям к постоянному улучшению.
На сегодняшний день не все санатории могут похвастаться планомерной сервисной политикой. Многие из них предоставляют первоклассное лечение, однако сервисное обслуживание оставляет желать лучшего. Во многом это обусловлено не соответствующей современному уровню материальнотехнической базы [2, 4, 7].
Построение социально ориентированной экономики определяет общенациональные экономические интересы государства и его регионов, в основе которых лежит удовлетворение материальных и духовных потребностей людей, повышение их жизненного уровня и благосостояния. Достижению этих задач способствует общее экономическое развитие, социальная направленность не только структуры производства, но и обеспечение достойного отдыха и оздоровления. Проблема здоровья и сохранения трудовой активности по актуальности и остроте стоит сегодня на одном из первых мест в системе человеческих ценностей. Организация лечения, медицинской реабилитации, отдыха и восстановления здоровья при использовании уникальных природных лечебных ресурсов и методик оздоровления - основное направление деятельности санаторно-курортных учреждений. Осуществление санаторно-курортной практики всегда имеет социальные ориентиры. Так как лечебно-оздоровительный процесс, предусматривающий использование природных лечебных факторов в сочетании с физиотерапией, лечебным питанием, санаторным режимом, является синтезом организационных, лечебных и сервисных услуг, то его реализация напрямую связана с соблюдением принципов социальной ответственности, что обеспечивает качество оказания санаторных услуг, гарантирует удовлетворение потребностей и соблюдение прав пациентов, всестороннее развитие и оценку персонала на основе компетентностного подхода [1, 4, 11, 15].
В связи с постоянным увеличением ритма жизни, а также отказом от полноценного отдыха у человека накапливается физическая и психологическая усталость. Эти тенденции, наряду с пониманием важности здорового образа жизни, являются предпосылкой для развития и совершенствования услуг лечебнооздоровительного туризма. Лечебно-оздоровительный туризм - это туризм, основной целью которого является лечение в санаторнокурортных учреждениях, использующих природные факторы [1, 3, 4].
Значимость санаторно-курортного лечения обусловлена сохранением неблагоприятных тенденций в состоянии здоровья населения (продолжающимся процессом преждевременного старения населения и высоким уровнем заболеваемости взрослого населения, подростков и детей), и той ролью в их преодолении, которая отводится курортному делу в современной концепции развития российской системы здравоохранения.
В условиях курорта, при использовании различных природных лечебных факторов, достигаются наилучшие результаты при минимальных затратах времени в лечении ряда хронических заболеваний, а такие тяжелые болезни как туберкулез, врожденные и приобретенные дефекты опорно-двигательного аппарата и, особенно, спинальные заболевания вообще не имеют альтернативы по сравнению с методами лечения в специализированных санаториях.
Каждый год несчастные случаи на производстве уносят 6 тысяч человеческих жизней. За последние 10 лет 120 тысячам работников поставлен диагноз профзаболевания, 97 процентов из них стали хрониками, то есть потенциальными инвалидами [2, 4].
Специфика современных заболеваний в том, что они стали протекать тяжелее. В российской промышленности, связи, строительстве, на транспорте более 3,6 миллиона человек работают в условиях чрезмерной запыленности и загазованности, 2,5 миллиона теряют здоровье из-за шума, ультра- и инфразвука, а полмиллиона работников страдают от вибрации. Наиболее вредными признаны угольная и энергетическая промышленность,
машиностроение, металлургия. Половину работников, занятых на вредном производстве, составляют женщины. А это отражается на здоровье будущих поколений. Более чем в половине случаев профзаболевания развиваются из-за несовершенства технологии и оборудования [2, 5]. К несчастному случаю могут привести не только производственные причины, но и чисто социальные.
Надо признать, что нынешний государственный контроль за мероприятиями по охране труда и здоровья малоэффективен. Необходимо отметить, что за последние десятилетия особенно слабо ведется работа по профилактике профзаболеваний, что обусловлено бедственным положением отечественного здравоохранения. По данным Соколова А. и др. после санаторного этапа долечивания больных с инфарктом миокарда, нарушениями мозгового кровообращения, после операций на сердце, крупных сосудах и других, значительно сокращаются сроки временной нетрудоспособности, существенно снижается уровень инвалидизации, резко увеличивается доля пациентов, вернувшихся после тяжелого недуга к труду и активной жизни [2, 8, 15].
Определяющий фактор при совершении лечебно-оздоровительной поездки - это выбор санаторно-курортного учреждения, то есть организации, осуществляющей лечение. Санаторно-курортные учреждения оказывают гостям не только услуги, направленные на лечение организма, но и такие, как проведение досуга. Организация досуга в оздоровительных учреждениях - одна из главных задач потому, что досуговые мероприятия помогают отдыхающим избавиться от стресса и эмоционального напряжения, таким образом увеличивая положительный эффект от лечения [5, 6, 7]. При организации культурно-досуговых мероприятий учитываются пол, возраст отдыхающих, уровень их образования, интересы, продолжительность пребывания в санатории. От наличия и разнообразия форм культурно-досуговой деятельности зависит выбор санаторнокурортного учреждения.
Эффективность лечебно-профилактического учреждения нельзя оценивать по стандартной модели оценки деятельности предприятия. Каждое такое учреждение имеет собственную специфику работы, уровень профессиональной направленности, объемы финансирования, сферу деятельности на рынке оказываемых услуг.
В этой связи можно согласиться с авторами одной из работ, которые утверждают, что социальная эффективность в плане ожидаемых результатов должна быть поставлена на первое место, медицинская — на второе, а экономическая, соответственно, — на последнее, третье место. С этим утверждением можно согласиться, если речь идет о развитии медицины в целом Что касается каждого, отдельно взятого лечебно-профилактического учреждения, то этот подход должен быть дифференцированным. Повседневная жизнь каждый день выдвигает новые задачи, связанные с человеческими, материальными, финансовыми ресурсами, правовыми вопросами, поэтому управленческие решения приходится принимать в каждом конкретном случае оперативно, с учетом возникшей ситуации, не рассуждая о том, что ставить на первое место — социальную, медицинскую или экономическую эффективность [1, 3, 7, 16].
Анализ деятельности СКУ позволил выявить основные проблемы развития данной отрасли. Это, прежде всего, отсутствие единой нормативно-законодательной базы. На сегодня одним из важных направлений в работе является выработка критериев лицензирования санаторно-курортной деятельности, аккредитации и обязательной сертификации санаторно-курортных услуг.
Работу СКУ осложняет нерациональное использование рекреационных ресурсов, возрастание их стоимости и доступности для осуществления полноценного комплексного курортного лечения.
Другой проблемой СКУ является неритмичность функционирования отрасли. Здесь нами наряду с традиционной причиной неритмичности - сезонностью, выделяется такой фактор, как потребительские предпочтения [1, 5, 15].
Большинство санаторно-курортных учреждений не имеют специалистов-курортологов. В этих целях необходимо разработать: профессиональные стандарты для всех уровней санаторно-курортного обслуживания (оздоровление, медицинская реабилитация, питание, размещение и т.д.); государственный образовательный стандарт по курортологии; образовательные программы с современным научно-методическим обеспечением, в том числе для дистанционной формы обучения; создание, поддержка и совершенствование инфраструктуры санаторно-курортного рынка [5, 9, 15].
Еще одним сдерживающим фактором является в ряде случаев недостаточно квалифицированное обслуживание.
Планируя и организуя санаторно-курортную деятельность, необходимо понимание того, что главное в восприятии продукта клиентом - это качество предлагаемых услуг. В санаторно-курортной области удовлетворенность потребителей связана не только с лечебной водой, воздухом, процедурами, но также с их удовлетворенностью качеством рекреационной услуги.
Рассмотрим основные показатели качества услуг, которыми потребители пользуются независимо от вида услуг:
- доступность - услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;
- коммуникабельность - описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
- компетентность - обслуживающий персонал обладает требуемыми знаниями и навыками;
- обходительность - персонал приветлив, уважителен и заботлив;
- доверительность - на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
- надежность - услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
- отзывчивость - служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
- безопасность - предоставляемые услуги не несут никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
- осязаемость - осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
- понимание (знание) клиента - служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание [7, 15, 16].
Качество образования специалистов для рассматриваемого комплекса неотделимо от проблемы качества образовательных услуг. Важно, чтобы преподавательский состав учебных центров имел высокий уровень профессионализма, постоянно повышал свой уровень квалификации, реагируя на изменяющиеся требования санаторно-курортной сферы. Поддержка научных исследований в области курортного дела тоже имеет большое значение. Однако все это невозможно реализовать без регулирующей и координирующей роли государства [8, 12, 16].
Важным является также и то, что каждый, даже самый профессиональный сотрудник должен научиться думать по-новому, т.е. осознавать, насколько его работа выгодна для организации (как она влияет на формирование «готового продукта»), насколько выгодна для него самого, видеть прямую зависимость между этими категориями. Работа с исполнителями в этом направлении не менее важна, чем работа с управленцами. Вот основные, самые общие ее направления:
- создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;
- использование «пакетов» мотивационных программ при расширении полномочий работников в принятии решений [3, 4];
- формирование новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом;
- адаптивное использование человеческих ресурсов, повышение творческой и организаторской активности персонала, формирование корпоративной культуры [7, 15].
Методики оценки качества медицинских услуг в санаторно-курортных учреждениях (СКУ). К настоящему времени разработаны различные критерии (параметры, стандарты) качества оказания медицинской помощи в СКУ. Он включает в себя:
- Оценку соответствия выставленного диагноза.
- Оценку качества проведенного санаторно-курортного лечения.
- Оценку диагностических мероприятий (ОДМ).
- Оценку полноты диагноза.
- Оценку лечебно-профилактических мероприятий (ОЛПМ).
- Сроки лечения.
- Оценку преемственности этапов.
- Оценку качества оформления документации.
- Оценку оснащения лечебно-диагностической базы.
- Оценку кадрового потенциала.
- Оценку качества сервисных услуг в санаторно-курортных учреждениях.
- Общую оценку коэффициента качества санаторно-курортных учреждений [1]. Отмечаются случаи отклонения от стандартов в режимах и сроках лечения,
совместимости процедур, их недостаточности или избыточности, результаты проведенного лечения, диагностический контроль за ходом лечения. Анализируются (при их наличии) жалобы клиентов на деятельность СКУ и отдельных работников. Критерии оценки лечения:
- обоснованность назначенного лечения;
- своевременность назначенного основного (базисного) курса лечения;
- адекватность назначенной терапии состоянию больного (оптимальность доз, коррекция дозировок в процессе лечения, своевременность диагностики бальнеореакции).
Оценка дефектов лечебной деятельности. Существенным моментом экспертизы историй болезни является выявление дефектов лечебной деятельности. Отмечаются основные виды дефектов:
Типы дефектов:
- дефекты лечебных мероприятий;
- дефекты организационных мероприятий;
- дефекты оформления документации.
При выявлении дефектов эксперт должен вскрыть их причину. Причины дефектов:
- неполноценность сбора информации о больном;
- недостаточная квалификация персонала;
- отсутствие необходимых средств для работы;
- изъяны в организации работы СКУ, отсутствие лечебных программ;
- внешние причины, не зависящие от СКУ (стихийные бедствия, аварии и др.);
- противодействие врачу со стороны больного.
Для количественной оценки влияния дефектов на качество лечебного процесса необходимо оценить их последствия. Последствия дефектов:
- нет вредных последствий для больного и учреждения;
- необоснованное расходование лечебных ресурсов (ущерб учреждению);
- ухудшение состояния больного.
Оценка ведения первичной медицинской документации. Первичной медицинской документацией в СКУ является история болезни. Эксперт при ее оценке должен обратить внимание на следующие вопросы:
- четкость и полнота заполнения лицевой стороны, жалоб, анамнеза, результатов объективного исследования;
- наличие результатов проведенных исследований;
- развернутость диагноза (должен отражать нозологическую форму, вариант и стадию болезни, степень функциональных расстройств, осложнения и сопутствующие заболевания);
- проводимое лечение (без сокращений);
- рекомендации на последующий период (трудовые, бытовые, медицинские).
Удовлетворенность пациентов - основной критерий оценки качества медицинских
услуг. В.Г. Кокорин (2011) [17] и Т.С. Коваленко (2009) [1, 8] считают, что изучение удовлетворенности пациентов в санаторно-курортных условиях может помочь в оптимизации системы оказания реабилитационной помощи. Так, по мнению потребителей санаторно-курортной помощи и оздоровительных услуг, наибольшая привлекательность и удовлетворенность связана с отношением к пациентам лечащего врача (88,6%) и качеством реализации лечебно-оздоровительных процедур (85,9%), улучшение здоровья от которых отметили 56,7% больных; а также повышение комфортности (питание, бытовые услуги, оздоровительный отдых), на что указали 35,836,1% респондентов. В свою очередь, факторами, сдерживающими получение санаторно-курортной помощи, в 48,8% являются рекламно-организационные (отсутствие информации, путевок, приоритет других санаториев) и в 36,4% - социально-экономические (невозможность оставить на время лечения работу, дом, семью, отсутствие финансовых возможностей), с устранением которых может быть связана перспектива расширение потока пациентов.
Ожидания потребителя и его восприятие взаимодействия с компанией, оказывающей услугу, оцениваются пятью основными параметрами качества услуг:
1. Осязаемость, материальность - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
2. Надежность - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
3. Отзывчивость - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
4. Убедительность, уверенность - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;
5. Сопереживание - забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.
Изучение удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи и услуг проводится на основании скрининговых социологических исследований, а также анализа углубленных объективных методик оценки качества медицинских услуг.
Оценка удовлетворенности пациентов осуществляется по следующим позициям:
- доступность санаторно-курортной помощи;
- квалификация и профессионализм врачей и среднего медицинского персонала;
- состояние материально-технического обеспечения;
- состояние санитарно-противоэпидемического режима;
- организация питания;
- лекарственное обеспечение;
- рекреационные технологии;
- комфортность пребывания в СКУ, соблюдение медицинским персоналом этических и деонтологических норм;
- адекватность оказания медицинской помощи;
- деятельность органов управления.
Заключение. Лечебно-оздоровительный туризм - самый дорогой туризм из всех видов. Не всем слоям населения доступны эти услуги. Поэтому необходимо расширять социальные программы, увеличивать число социальных коек для малообеспеченных граждан, пенсионеров и инвалидов в санаториях региона. Продвижение курортного продукта во многом зависит от информированности граждан об особенностях санаторно-курортного лечения определенного курорта и перечня его курортных услуг, а также из значения их для здоровья человека. Потребность в поправке здоровья испытывают около 70% населения, но по разным причинам они не знакомы с курортным лечениеми во время отпуска, не хотят пользоваться им
[9].
ЛИТЕРАТУРА:
1. Амираев Р. У. Современные методы оценки и контроля качества оказания медицинских услуг в санаторно-курортных учреждениях (Обзор литературы) //Медицина Кыргызстана. -2013. - №. 4. - С. 25-34.
2. Войтенко М. В., Чупыркина Е. А. Качество обслуживания туристов в санаторно-курортных учреждениях Барнаула //География и природопользование Сибири. - 2014. - №. 17. - С. 22-27.
3. Гайдук С. В., Головина С. М. Развитие и проблемы санаторно-курортного комплекса в РФ. Место ведомственных санаторно-курортных учреждений в данном сегменте здравоохранения //Актуальные вопросы современной медицины. - 2016. - С. 79-83.
4. Джалилова Г., Акбарходжаев А. Оценка качества медицинской помощи в санаторно-курортных учреждениях //Современные проблемы охраны окружающей среды и общественного здоровья. - 2023. - Т. 1. - №. 1. - С. 27-29.
5. Ефименко Н. В. и др. Качество медицинской помощи-один из основных критериев оценки эффективности медицинской деятельности санаторно-курортных учреждений курортные ресурсы //Курортная медицина. - 2016. - №. 3. - С. 1-6.
6. Карагод В. С., Гринько А. С. Оценка эффективности деятельности санаторно-курортных организаций //Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - №. 38. - С. 38-43.
7. Коломыц О. Н. Ценностные факторы, определяющие качество санаторно-курортных услуг //Электронный сетевой политематический журнал" Научные труды КубГТУ". - 2017. -№. 1. - С. 135-146.
8. Коровин Е. Н., Кривоносова М. В., Муратова О. И. Анализ региональной санаторно-курортной деятельности на основе методики оценки удовлетворенности потребителей //Системный анализ и управление в биомедицинских системах. - 2018. - Т. 17. - №. 1. - С. 219-225.
9. Лесников А. и др. Современные подходы к формированию стандартов качества сервиса в условиях санаторно-курортных комплексов Башкортостана //Современные проблемы сервиса и туризма. - 2018. - Т. 12. - №. 2. - С. 106-118.
10. Лочан С. А. Управление инновационной деятельностью санаторно-курортных учреждений //Инновации и инвестиции. - 2013. - №. 2. - С. 78-81.
11. Мухамедова Н., Гулямов С., Акбарходжаев А. Внедрение стандартов диагностики и санаторного лечения в санаторно-курортных учреждениях //Современные проблемы охраны окружающей среды и общественного здоровья. - 2023. - Т. 1. - №. 1. - С. 108-110.
12. Полозков И. М. и др. Анкетирование пациентов в санаторно-курортных учреждениях ФМБА России //Курортная медицина. - 2013. - №. 1. - С. 65-68.
13. Саркисянц А. А., Кобалян Г. С. Роль санаторно-курортных учреждений в повышении качества трудовых ресурсов //Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. -2010. - №. 1. - С. 27.
14. Холмогоров Н. А., Федотченко А. А. Современные приоритеты в работе санаторно-курортного учреждения //Сибирский медицинский журнал (Иркутск). - 2011. - Т. 105. - №. 6. - С. 184-186.
15. Цёхла С. Ю. и др. Модель компетенций социально ответственных специалистов в системе управления санаторно-курортных учреждений //Известия Сочинского государственного университета. - 2015. - №. 1. - С. 34.
16. Ямалетдинова З. Т. Проблемы развития санаторно-курортных комплексов в современных условиях //Проблемы современной экономики. - 2010. - №. 2. - С. 428-430.
