CC BY
144
ОТДЕЛЬНЫЕ ТОНКОСТИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОГО ПРИЕМА
Часть 3. Общение с пациентом.
Психологический комфорт пациента
Для того чтобы лечение было понятно сидящему в кресле, врач и ассистент должны всегда «разговаривать» с пациентом. Именно «разговаривать», «говорить» с ним. В прямом и переносном смысле одновременно. Имеется в виду всегда вслух говорить пациенту обо всех своих значимых действиях, предупреждать его о предстоящих процедурах и, самое главное, разъяснять ему их необходимость и основную суть. В числе прочего, при проведении лечения следует всегда обращаться с вопросом к пациенту о его самочувствии и убеждаться в отсутствии у него болезненных ощущений.
Учитывая то, что на приеме не всегда возможно свободно закрыть рот и ответить, чаще всего речь врача остается в форме монолога. Пациент способен лишь отвечать положительной или отрицательной интонацией. Тем не менее, изначально заданный стиль общения врача, как правило, позволяет быстро создать ауру взаимопонимания с пациентом. В результате чего последний всегда находит способ понятно выразить свое мнение и самочувствие доктору и ассистенту, даже не смыкая губ. Умение найти правильный стиль общения с пациентом определит благоприятность пребывания на стоматологическом приеме, создаст впечатление определенного имиджа, обеспечит комфортное психологическое пребывание при последующих посещениях.
У НАС ВСЕГДА ВСЁ ЕСТЬ!
Это означает, что если врач попросит принести ему необходимый инструмент, материал или еще что-нибудь, то ассистент ни в коем случае не должен говорить вслух при пациенте, что такого у нас сейчас нет или недавно закончилось. Лучше всего подать доктору немой незаметный знак или написать на бумаге. Пациент не должен почувствовать, что здесь не готовы к его приему, и заподозрить неуверенность в обслуживании. Он должен верить и знать, что его доктор всегда собран, не работает остатками материалов или какими придется инструментами. В противном случае пациенту захочется выяснить, чем был заменен инструмент, материал, действительно ли он подходит.
Васильев Н.И. стоматологическая клиника «РеСто», г. Ижевск, Удмуртская Республика, niva-84@yandex.ru
Резюме
В серии статей представлены некоторые рекомендации по приему пациента в стоматологической поликлинике. Несложные заметки о том, как сделать прием более комфортным для пациента с учетом его физических и психологических тягот. Информация адресована стоматологам и их ассистентам, а также менеджерам стоматологических клиник.
Ключевые слова: психологический комфорт, коммуникация с пациентом, информирование о стоимости.
SOME NUANSES OF STOMATOLOGIC SERVICE Part 3. Dialogue with the patient. Psychological comfort of the patient Vasilyev N.I.
The summary
In a series of articles some recommendations are presented about reception of the patient in stomatologic polyclinic. Simple notes about that, how to make reception by more comfortable for the patient, through the account of its physical and psychological burdens. The information is addressed for stomatologists and their assistants, and as to managers of stomatologic clinics. In the second part questions of professional safety precautions are opened.
Keywords: psychological comfort, communications with the patient, Informing on cost.
7С
Проблемы стоматологии / Actual момш of mm«mo«
2011. № 5
КОММУНИКАЦИЯ С ПАЦИЕНТОМ
Для обеспечения психологического комфорта необходима правильная коммуникация с пациентом.
Эффективная коммуникация находит свое отражение в успешности результатов лечения. Через более откровенную и полную передачу врачу требований и пожеланий пациента разрешается одна из самых непростых задач: точное соответствие мысленного представления будущего результата лечения в голове врача точно такому же представлению в голове пациента. Это имеет исключительную важность при планировании реставраций в эстетической зоне полости рта.
Часто возникает ситуация, когда пациент оказывается впервые в данной клинике и чувствует себя скованно. Это происходит в особенности, если он посещает клинику более высокого уровня обслуживания, чем приходилось раньше. Его скованное поведение несложно выявить. Такие пациенты, как правило, изначально занимают не совсем привычные места в холле в ожидании приема; не очень активно общаются с доктором и с администратором, не переходя самостоятельно на темы, не касающиеся лечения зубов; могут отказаться от предложенного администратором кофе даже при желании его выпить; не задают лишних вопросов и поначалу часто соглашаются со всеми предложениями врача, не вдаваясь в подробности. Такого пациента обязательно необходимо грамотно выявить всем лицам стоматологической команды и немедленно приступать к борьбе с его скованностью.
Необходимая глубина общения с доктором может достигаться различными действиями:
- самый эффективный и быстрый шаг - это вовлечь пациента в разговор. Правильной постановкой вопроса заставить изъяснять свои жалобы и пожелания не короткими фразами, а развернуто, не спешить осматривать полость рта.
- доступными словами объяснить суть проблемы с зубом; использовать в подтверждение своих слов демонстрационный материал: фотографии, мультимедийные ролики, модели зубов и челюстей, при помощи зеркала или внутрирото-вой видеокамеры показать ситуацию во рту, в случае положительной реакции можно предложить сфотографироваться. Общий смысл этого должен сводиться к постепенной адаптации пациента к новой окружающей обстановке через безобидное и неголословное общение о сложившейся проблеме. Итогом должна также стать стопроцентная убежденность доктора в том, что пациенту точно понятна и ясна суть его диагноза и он понимает необходимость лечиться.
ИНФОРМИРОВАНИЕ О СТОИМОСТИ ЛЕЧЕНИЯ
Следующим шагом должно стать информирование о стоимости лечения, то есть теперь уже полное исключение всех волнений. Потому что вся скованность при первом визите клиники непривычно высокого уровня в большинстве своем связана с неуверенностью клиента в своей платежеспособности и боязни неприятного ощущения оказаться материально неспособным проходить лечение на этом уровне. Вопрос о том, устраивает ли стоимость предложенного лечения, должен задаваться уверенно и откровенно, лучше с глазу на глаз. Равно как и ответ со стороны пациента на согласие лечиться должен быть твердым, таким, чтобы доктор смог увидеть в нем почву для дальнейшего сотрудничества.
Итак, информирование о стоимости лечения.
Показателем высокой порядочности врача является обязательное информирование пациента о стоимости лечения. Это нисколько неудивительно слышать, но информирование о стоимости лечения должно происходить до лечения.
Не стоит думать, что пациенту все равно, какая цена, лишь бы была решена его проблема с больным зубом, и он оплатит счет по окончании работы. В таком случае правильнее считать, что пациенту придется оплатить счет по окончании работы, даже если он окажется для него слишком дорогим.
Бывают также ситуации, когда пациент уже ознакомлен с примерным уровнем цен в данной клинике, и его материальное положение оказывается вполне соответствующим, но он не знает, какую сумму ему предъявят после начавшегося конкретного лечения. В течение такого приема он будет вынужден испытывать мыслительный дискомфорт, хотя бы в связи с тем, хватит ли у него с собой наличных средств, не поразит ли его предъявленный счет. Большинству пациентов довольно неприятно оказываться в ситуациях, когда приходится расставаться со всеми купюрами из бумажника или даже оставаться в должниках. Это может бить по их имиджу и самолюбию.
Еще одно курьезное сочетание, когда доктор, ориентируясь на, быть может, ранее известный высокий социальный статус клиента, не знакомит его со стоимостью предстоящей услуги, будучи уверенным в платежеспособности последнего. Такие пациенты, напротив, бывают, готовы платить, сколько требуется, но, к примеру, не в данное посещение из-за отсутствия с собой денежных средств. Впоследствии предложенный администратором вариант рассрочки платежа не всегда может удовлетворить самолюбие клиента, который предпочитает позиционировать себя в обществе
WWW.DENTAL-PRESS.COM
Проблемы стоматологии / Actual Mourn of stoiatouki 71
2011. № Е
как дееспособный плательщик, вполне обходящийся без каких-либо мелких кредитов. Дефект сервиса все равно оставит свой отпечаток. Иногда это может привести, как минимум, к изменению мнения о специалисте или, что более серьезно, стать причиной продолжения лечения у другого доктора или даже в иной клинике. В том случае, если информирование о стоимости предстоящего посещения происходило заранее и получено согласие на частичное погашение суммы, Вы все сделали верно: пациент избавляется от груза неоднозначных мыслей и чувства неизведанности.
Существует такая категория пациентов, которым кажется, что с них постоянно пытаются взять больше денег, тихо обмануть, используя запутанные схемы оплаты и непонятные медицинские термины при разъяснении заболевания. В подобном обстоятельстве ход врача однозначен: во-первых, при объяснении сложившейся клинической ситуации нужно использовать общепонятные аналоги медицинских терминов, по возможности, с использованием демонстрационных пособий и собственных рисунков; во-вторых, обязательно составить наглядный предварительный счет на лечение с указанием стоимости каждого посещения по дням. Распечатка данного документа вручается пациенту, а второй экземпляр вкладывается в амбулаторную карту, для того чтобы врач мог точно соответствовать утвержденному плану. В таком случае пациенту ясно, каков его первый шаг на пути решения проблемы, сколько будет стоить начало лечения и сколько денежных средств потребуется в общей сложности. Посещая стоматолога оговоренное количество дней с параллельной оплатой известных сумм за каждый прием, пациенту сложно заподозрить лукавство в предоставлении услуг, он получит удовольствие от приемов благодаря тому, что действия врача для него окажутся понятными и честными.
Конечно же, отсутствие подробного информирования о стоимости предстоящего лечения связано, в первую очередь, с боязнью врача потерять клиента из-за того, что последнему покажется слиш-
ком высокой стоимость процедур, и он не начнет сотрудничество. В конечном итоге, натыкаясь на недовольство пациента, понимаешь, что информационную полноценность и психологический комфорт в работе доктор должен создавать, прежде всего, самому себе. Именно по этой причине лучше получить заблаговременное признание пациента в том, что предложенные цены для него слишком высоки, и не начинать лечение, сэкономив время для другой «комфортной» работы, лишенной недомолвок.
Однако, не предоставив ценовую информацию, в некоторых случаях все-таки удается продать дорогую для пациента услугу, купить которую он никогда не решился бы, зная о ее стоимости. Увы, это не показатель мастерства продаж, поскольку пациент будет вынужден расплачиваться, испытывая недовольство в сервисе. Самое серьезное осложнение таких ситуаций - это подрыв репутации врача и клиники.
Развитие «привычки» у врача вести продажи по такому типу закрепляется тем, что большинство пациентов чаще все равно расплачиваются за лечение, демонстрируя довольство и не желая спорить и ссориться. Пациенты не всегда могут указать на дискомфорт из-за отсутствия предварительной информации о стоимости. Однако они всегда оставляют за собой право не делиться своими мыслями с врачом по этому поводу и делать выводы. Они также оставляют право формировать собственное мнение и его поддерживать. И когда пациент не приходит в клинику вновь и вновь, даже на бесплатный осмотр, мы обязаны искать причины этому в себе.
ЛИТЕРАТУРА
1. Donna J. Phinney, Judy H. Halsead. Essential skills and procedures for chairside dental assisting. - Printed in the United States of America, 2001. - 423 p.
2. Стефан Т. Сонис. Секреты стоматологии / Пер. с англ. -М. - С-Пб.: «Издательство Бином» - «Невский диалект», 2002. - 384 с., ил.
Щоблемм чтомлши ACTUAL PROBLEMS OF STOMATOLOGY издание КНИГ МОНОГРАФИЙ КАТАЛОГОВ Адрес редакции: 620034, Екатеринбург, ул. Толедова, 43а, оф. 22 рекламно-издательский отдел: тел.: (343) 253-58-02, +7 (908)920-84- 78 E-mail: ps-press@mail.ru WWW.DENTAL-PRESS.COM
J Быстро J Качественно J Профессионально
