Научная статья на тему 'Особенности развития гостиничного бизнеса'

Особенности развития гостиничного бизнеса Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
2515
237
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Гостенина Т.Н.

Рассматриваются специфические особенности функционирования и развития предприятий гостиничного комплекса в российских условиях, включая институциональные, организационные и управленческие аспекты.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Особенности развития гостиничного бизнеса»

УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМ

Канд. экон. наук Т. Н. Гостенина

ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО

БИЗНЕСА

Рассматриваются специфические особенности функционирования и развития предприятий гостиничного комплекса в российских условиях, включая институциональные, организационные и управленческие аспекты.

Гостиничный бизнес - это достаточно специфическая область предпринимательской деятельности, где успех каждого отдельного предприятия зависит не только от потока частных управленческих решений, общих тенденций развития рынка туристических услуг и общеэкономической ситуации в целом, но и специфических особенностей отрасли.

Особенности гостиничного бизнеса на институциональном уровне

Сегодня в рыночной экономике, в том числе и российской, гостиничный бизнес присутствует в двух организационных формах: в виде независимых гостиниц и гостиничных сетевых структур, а также в четырех (для России) формах собственности: частное предприятие, акционерное общество (АО), совместное предприятие (СП) и унитарное (госсектор).

Исторически независимые гостиницы как единственная форма предприятия гостеприимства существовали вплоть до 30-х гг. прошлого века, когда возникли первые идеи горизонтальной интеграции гостиничного бизнеса. Реально появление гостиничных сетей, составивших для независимого гостиничного бизнеса серьезную конкуренцию, началось двумя десятилетиями позже, а в 1970-х гг. среди профессионалов даже считалось, что время независимых гостиниц сочтено, однако это далеко не так.

Как правило, независимыми гостиницами считаются такие, которые находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака не влечет за собой измене-

ния статуса гостиницы как независимого предприятия по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

Основная причина существования на рынке независимых гостиниц - в большинстве случаев совершенно иная их клиентура, чем у гостиниц аналогичного класса, входящих в сетевые структуры. Различия между независимыми и сетевыми гостиницами могут быть сведены к следующему:

1. Стратегия. Гостиницы, входящие в сетевые структуры, объективно склонны к реализации стратегии стандартизации продукта, в связи с чем возникает необходимость обращения к более широкому кругу потребителей. Как следствие, гостиничный продукт приобретает усредненный характер, что соответствует стратегическим интересам сети, но не отдельной гостиницы, обслуживающей конкретный локальный рынок. В силу значительного разброса потребностей потенциальных клиентов возникает противоречие, обусловленное невозможностью создания широкого спектра уникальных характеристик гостиничного продукта, обеспечивающих позиционирование независимой гостиницы в большом рыночном сегменте, который способна занимать сетевая структура.

Находясь в сетевых структурах, гостиницы стремятся использовать все преимущества, которые дает сеть: унифицированную технологию и менеджмент, торговую марку и т. д. В то же время независимые гостиницы имеют значительно больше возможностей для дифференциации гостиничного продукта, а его уникальность становится главным инструментом в проведении рыночной политики, которая более стабильна, чем у сетевых гостиничных структур. Этим самым независимая гостиница обеспечивает для себя узкую, но стабильную рыночную нишу.

2. Управление. Управление независимой гостиницей по ряду причин оказывается более сложным делом, чем гостиницей, входящей в сеть. Во-первых, у сетевых структур значительно больше финансовых возможностей, что позволяет привлечь для работы специалистов необходимой квалификации, а также обеспечить их подготовку в собственных учебных центрах. Во-вторых, существенно упрощается управление благодаря стандартизации исходных продуктов, сервиса, управленческой политики и передачи головной компании части управленческих функций, таких, как финансы, маркетинг, стратегическое планирование, а также экономии на закупках, упрощению контроля за качеством услуг. Одна из проблем управления независимой гостиницей - значительно меньшие возможности для карьерного роста сотрудников, и квалифицированные специалисты, не реализовав себя, такие предприятия покидают.

Тем не менее горизонтальная интеграция гостиничного бизнеса -это объективный процесс, а гостиничные цепи стали основной организационной структурой, посредством которой осуществляется управление отелями. Интеграция гостиничного бизнеса и рост гостиничных цепей происходят на фоне острой конкурентной борьбы. Основными инструментами, обеспечивающими их интенсивный рост, являются франчайзинг и контракт на управление. Следует отметить, что рост гостиничной цепи происходит достаточно гибко - в результате слияний и поглощений. Известные бренды, как, например, «Шератон» или «Националы», не исчезают с рынка, а продолжают «работать», принося свои дивиденды.

Таким образом, франчайзинг и контракт на управление в определенной мере являются компромиссом, позволяющим небольшой независимой гостинице остаться таковой, извлекая все выгоды, присущие сетевым структурам.

В СССР также существовали две крупные гостиничные цепи: «Интурист» и «Спутник», которые в ходе приватизации в начале 1990-х гг. были разрушены и прекратили свое существование. Часть гостиниц оказалась за пределами России, а другая сегодня входит в международные гостиничные цепи. Так, в 2002 г. в Москве действовали четыре отеля гостиничной цепи Marriott и три - Accor.

К сожалению, в настоящее время на российском рынке гостиничных услуг национальные гостиничные цепи отсутствуют и благоприятных условий для их создания нет. Многие отели существуют в различных формах собственности и управляются не в одинаковой степени. Объединение на основе франчайзинга также проблематично, поскольку для отечественных гостиниц во многих случаях требования, налагаемые франшизой известной сети, оказываются недостижимыми. В связи с этим отечественные гостиницы заинтересованы в создании структур, которые можно обозначить как квазицепи. Примером служат объединение Best Eastern Hotels, функция которого ограничивается реализацией номеров, что напоминает синдикат, обеспечивающий понижение конкуренции в области сбыта; ГАО «Москва», интересы которого ограничиваются заботой о муниципальной собственности, а также организацией обучения персонала и проведением относительно скромных маркетинговых исследований.

В 1996 г. на базе ГАО «Москва» была попытка создания сети в виде ассоциации «Норд-отель», в которую входили «северные» гостиницы района ВДНХ. Предполагалось, что системообразующими факторами станут общее материально-техническое снабжение, общие системы размещения, управления и т. д. Однако проект оказался неудачным,

по мнению специалистов, из-за собственнических интересов директоров.

Представляется, что для дальнейшего развития отечественного рынка гостиничных услуг необходимы изменения институционального характера, поскольку в России уже назрела потребность создания нескольких национальных гостиничных цепей, действующих на всей территории страны. Главная проблема реализации подобных решений -достаточно деликатный вопрос отношений собственности.

Вследствие того что гостиничный бизнес по определению имеет высокую инвестиционную составляющую, та или иная форма собственности играет существенную роль в доступе к финансовым ресурсам, необходимым как для строительства новых отелей, так и реконструкции имеющихся. Как результат такого положения, за период времени, прошедший с момента приватизации, динамика развития гостиничного бизнеса имела значительный разброс.

Первое место по уровню комфорта занимают гостиницы - СП с долей номеров без удобств не выше 7,6%; второе место - гостиницы -АО, где уже 16,9% номеров не имеют удобств; третье и четвертое место делят частные гостиницы, принадлежащие одному владельцу, и гостиницы государственного сектора, где минимальным требованиям комфорта не соответствуют 20-25% номерного фонда. Таким образом, форма собственности (равно как и другие факторы, например местоположение) существенным образом определяет позиционирование гостиницы на рынке гостиничных услуг, а также влияет на экономические показатели бизнеса: загрузку гостиницы, норму прибыли и т. д.

Особенности гостиничного бизнеса на организационном уровне

В практике гостиничного бизнеса организационная структура гостиницы как предприятия может быть выстроена по нескольким основным вариантам, несмотря на то, что цикл обслуживания клиента остается неизменным.

Первый, широко распространенный вариант построения предприятия в области гостиничного бизнеса - это функциональная структура, хорошо согласующаяся с гостиничным циклом обслуживания. Ее основу составляет функциональная группировка операций с минимальным набором гостиничных функций, таких, как бронирование, обслуживание, прием и расчет, эксплуатация номерного фонда, безопасность.

Главное отличие гостиничной функциональной структуры от классической - двунаправленная ориентация. Одна часть функций ориентирована на клиента, другая - только на руководство. В пользу орга-

низации системы управления в гостиничном бизнесе на функциональной основе говорят преимущества, свойственные этой структуре:

- функциональная специализация предполагает наличие высококвалифицированных специалистов по основным направлениям деятельности и их персональную ответственность;

- сводится к минимуму возможность дублирования отдельных видов работ;

- сокращаются потребности в специалистах широкого профиля;

- открываются возможности для стандартизации операций при создании гостиничного продукта и, как следствие, внедрения современных методов управления, в том числе с использованием информационных технологий.

В то же время возможности функциональных структур в гостиничном бизнесе оказываются ограниченными. Их недостатки начинают проявляться в гостиницах со значительным номерным фондом: возрастает сложность поддержания необходимого взаимодействия между подразделениями; проявляется чрезмерная их ориентация на решение собственных задач, понижающая качество обслуживания; возрастает централизация принятия управленческих решений; снижается реакция на изменение ситуации и т. д.

На предприятиях гостиничного бизнеса находят применение линейно-функциональная, дивизиональная и даже матричная организационные структуры, несмотря на то, что, например, последняя в большей степени характерна для инновационных фирм и проектных организаций.

В последнее время все большую популярность приобретает концепция построения организационной структуры на основе создания центров прибыли. Одна из организационных особенностей, в большей степени характерных для крупных отелей, - гостиничный бизнес - имеет две связанные между собой и технологически обособленные сферы операций: обслуживание номеров и организацию питания проживающих, где различия в обслуживании особенно сильны. При обслуживании в номерах взаимодействие с клиентом минимально, в то время как в сфере питания оно становится определяющим.

Центров, формирующих самостоятельные финансовые потоки, в гостинице может быть разное количество. Их число определяется концепцией гостиницы: гостиничный продукт может содержать лечебно-оздоровительную, развлекательную, экскурсионную и другие составляющие; самостоятельные финансовые потоки могут также генерироваться центрами предоставления дополнительных услуг, перечень которых особенно обширен в гостиницах высокого класса.

Вместе с тем в гостиничном бизнесе концепция самостоятельных центров прибыли не находит своего окончательного выражения в форме структуры на основе бизнес-единиц, которая служит основой построения многопрофильных компаний промышленного комплекса. В гостинице, где деятельность направлена на обслуживание клиента, образование финансово-обособленных центров формирования прибыли не означает ослабления их текущего операционного управления, необходимого для достижения тесного взаимодействия функциональных подразделений в процессе гостиничного обслуживания.

Для России с ее гостиничным фондом, большая часть которого построена в советский период и адаптирована для функционирования в условиях командно-административной системы, сегодня концепция организационной структуры гостиницы на основе центров прибыли является весьма перспективной, так как спрос на «родовую» компоненту гостиничного продукта - проживание - сильно зависит от месторасположения гостиницы, практически независимо от ее классности. Для Москвы чем дальше от центра, тем загруженность номерного фонда ниже.

В связи с таким распределением спроса для значительной части гостиниц с неудачным с рыночной точки зрения расположением встает вопрос об эффективном использовании площадей. Применительно к российским условиям существует два варианта: сдача простаивающих площадей в аренду, как это сейчас практикует, например, гостиница «Молодежная», либо диверсификация гостиничного продукта путем создания на базе гостиницы многофункционального комплекса. Многофункциональность, позволяющая коренным образом изменить структуру доходов гостиницы, требует соответствующих организационных решений, и здесь организационная структура на основе центров прибыли становится адекватной профилю бизнеса.

Особым образом строится работа отдела напитков и продуктов питания. По существу, это достаточно обособленное предприятие ресторанного бизнеса, включающее в себя, в зависимости от объема номерного фонда, то или иное количество ресторанов, кафе и лобби-баров, и вместе с тем интегрированное в структуру гостиницы. Как правило, концепция ресторана (интерьер, кухня) согласована с концепцией гостиницы.

Организационно ресторан в гостинице соответствует предприятиям малого бизнеса и функционирует как простая структура, но в то же время имеет существенные особенности, обусловленные гибридными свойствами ресторанного продукта: вещественная его составляющая предполагает производство - преобразование сырья в готовое блюдо, а

сервисная - стимулирование клиента в отношении заказа и его обслуживание в процессе потребления заказанного блюда.

Качество того или иного блюда определяется четырьмя характеристиками: вкусом и текстурой, внешним видом, температурой и пригодностью и может быть обеспечено комплексом технологических и организационных мер. Но конечная оценка качества блюда субъективна и делается клиентом.

Оценка качества сервисной части более проблематична, так как услуга, во-первых, является результатом создания «конструкции», в которой клиент принимает участие, выражает свою индивидуальность, компетентность и привносит свое личное отношение. Во-вторых, даже если способ взаимодействия с клиентом имеет тенденцию к стандартизации, личная встреча между ним и официантом уникальна и к тому же несет значительную эмоциональную нагрузку, требующую контроля и управления этим взаимодействием.

Таким образом, о качественном ресторанном продукте можно говорить лишь тогда, когда он в полной мере удовлетворяет клиента и соответствует его ожиданиям или превосходит их.

Особенности гостиничного бизнеса на исполнительском уровне

Не менее важную роль в создании качественного гостиничного продукта играет персонал, поскольку «гостеприимство - это достоинство плюс уважение плюс любезность». Иными словами, персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного бизнеса, должен быть ориентирован на клиента. Это означает, что человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, являясь важным стратегическим ресурсом предприятия. Рыночный опыт в индустрии гостеприимства показывает, что от 75 до 90% случаев неудовлетворенности работой гостиницы возникает на уровне непосредственного взаимодействия персонала с клиентом.

В связи с этим гостиничный бизнес строится как клиентоориенти-рованная организация, первостепенными задачами которой являются мотивация и обучение персонала, а также формирование благоприятной для командной работы организационной культуры, что в совокупности является необходимым условием качественного обслуживания.

В гостиничном бизнесе помимо традиционных методов мотивации, таких, как создание атмосферы взаимного доверия, убедительность принимаемых решений и обратная связь, сохранение занятости и равные возможности, увязка карьерного роста с достигнутыми результатами, защита здоровья и обеспечение нормальных условий труда, существенную роль играют специальные программы. Так, например, практи-

куются программы поощрения отличившихся сотрудников, делающие акцент не только на материальную сторону.

Характерная особенность работы с персоналом в гостиничном бизнесе - создание на базе традиционных организационных элементов (отделов кадров, организации труда и заработной платы, охраны труда и техники безопасности) новых служб, в задачи которых, помимо рутинных, входят вопросы стимулирования трудовой деятельности, профессионального продвижения, управления конфликтами, а также изучение рынка трудовых ресурсов.

Тем не менее, как показывает анализ деятельности отечественных гостиниц, уровень подготовки персонала и соответственно качество предоставляемых услуг в российских гостиницах в большинстве случаев уступают общепринятым мировым стандартам, что обусловлено целым комплексом причин. Во-первых, российские образовательные стандарты в области подготовки специалистов гостиничного бизнеса существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы; во-вторых, значительные различия имеются в методиках этой подготовки, не соответствуют наименования профессий и должностей работников, при том что большая часть российского гостиничного фонда высокой классности обслуживает зарубежного туриста.

Вместе с тем в индустрии гостеприимства существуют общие принципы эффективного управления, выполнение которых является необходимым условием создания качественного гостиничного продукта:

1. Ориентация на гостя - помимо известных в сфере услуг организационных решений в гостинице необходима аналитическая служба, в задачи которой входит не только сбор и анализ жалоб и предложений, поступающих непосредственно от клиентов, но и выявление общих тенденций относительно потребностей и желаний потенциальных гостей, что является условием постоянного улучшения как гостиничного продукта, так и экономического результата деятельности гостиницы как предприятия.

2. Лидерство руководителя - в гостиничном бизнесе, где слаженная и скоординированная работа мотивированного персонала служит основой качественного обслуживания, формальный руководитель обязательно должен быть лидером.

3. Вовлечение сотрудников - каждый сотрудник должен понимать степень своего участия в создании гостиничного продукта и чувствовать свою востребованность.

4. Синтез системного и процессного подходов к управлению - поскольку процесс производства гостиничного продукта включает в себя несколько составляющих (бизнес-процессов), то процессный подход предполагает эффективное управление каждым отдельным бизнес-

процессом, а так как общий результат достигается их взаимосвязанностью, то системный подход к управлению гостиницей в целом обеспечивает создание «ценности для потребителя» требуемого качества.

Список литературы

1. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

2. Гостенина Т. Н. Концепция гостеприимства // Современные аспекты экономики. 2003. № 23 (51).

3. Гостенина Т. Н., Родионов А. С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства // Современные аспекты экономики. 2003. № 23

(51).

4. Гостенина Т. Н., Лайко М. Ю. Особенности управления предприятиями в сфере гостиничного бизнеса. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2004.

5. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2004.

6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2002.

Канд. экон. наук Е. Р. Абрамова

РОЛЬ ЛОГИСТИКИ СКЛАДИРОВАНИЯ В КООРДИНАЦИИ СПРОСА И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

НА РЫНКЕ

Показана роль логистики складирования в построении единой интегрированной системы перемещения грузов, а также возможности складского хозяйства в координации спроса и предложения на рынке с учетом разработки и предложения потребителям комплекса организационно-коммерческих услуг.

В последние годы все чаще говорят о складировании как об элементе логистической системы и рассматривают его во взаимосвязи с такими важнейшими составляющими логистического процесса, как запасы, закупки, дистрибуция, транспорт. Имеется в виду, что конечная цель работы любого распределительного центра должна отвечать интересам всей логистической системы в целом. Это особенно важно, принимая во внимание, что складское хозяйство существует на каждом из

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.