CC BY
48
и и п
Особенности работы | биллинговых систем
при предоставлении услуг
т
UI
п
ШПД
Позвольте, товарищи! У меня все ходы записаны.
И. Ильф, Е. Петров. Двенадцать стульев
Еще совсем недавно Интернет был дорогой игрушкой, доступной лишь немногим избранным. Но время не остановить, и современные Интернет-технологии проникают во все области человеческой деятельности. Наряду с увеличением скорости доступа и территориального охвата Интернет становится все более доступным, массовым. Как в свое время для технологий мобильной связи, развитие широкополосного доступа (ШПД) привело к формированию рынка связанных с новой технологией услуг. Этот бурно растущий рынок привлекает все больше игроков. В предоставлении услуг ШПД заинтересованы как небольшие «домовые» компании, так и «монстры» индустрии телекоммуникаций. Широкий спектр базирующихся на основе ШПД технологий, многообразие типов оборудования и каналов получения ШПД образуют длинный перечень услуг на основе ШПД, предлагаемых операторами конечному потребителю. Необходимость обеспечить полноту всех бизнес-операций с этими услугами предъявляет повышенные требования к системам поддержки операционной деятельности оператора (ОББ/ВББ). Состав и архитектура современного системного решения, отвечающего этим требованиям, будут рассмотрены в данной статье.
В:
од
целом бизнес-процесс предоставления телекоммуникационных услуг одинаков не только для различных услуг одного оператора, но и для разных операторов. Оператор сначала получает запрос клиента на предоставление услуги и проверяет возможность его реализации по различным параметрам (техническим и коммерческим). Если такая возможность имеется, службы оператора настраивают нужное оборудование клиента и оператора для предоставления услуги. Далее клиент пользуется этой услугой, тем или иным способом идентифицируя себя у оператора. В процессе пользования услугой ее тарификационные и технологические параметры могут изменяться по инициативе как абонента, так и оператора. Объем предоставленной клиенту услуги учитывается для последующих финансовых расчетов.
Попробуем выяснить, насколько отличается описанный выше процесс для услуг ШПД от такого же процесса при оказании услуг мобильной или фиксированной связи.
«Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон» (Подключение)
Процесс подключения абонента зависит от выбранного способа получения услуги: ДОБІ, оптоволоконный или другой проводной канал, \№МДХ. В любом случае этот процесс начинается с заявки клиента оператору на подключение услуги. Регистрация этой заявки, определение технической возможности предоставить услугу, бронирование необходимых ресурсов - все это процессы, функциональ-
Андрей МАРКЕЕВ,
ведущий инженер Группы постановки задач Первого производственного отдела ЗАО «ПЕТЕР-СЕРВИС»
ность управления которыми реализуется в приложениях CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами). В рамках поддержки стратегии персонализированного подхода к клиенту CRM-приложения позволяют регистрировать факты взаимодействий с клиентами по всем каналам связи: визиты, звонки, SMS, факс, Интернет, почта и т.д. Кроме обработки первичных обращений CRM управляет потоками работ по обращениям абонентов, которые возникают на протяжении всего жизненного цикла абонента. Это и управление услугами, и смена тарифного плана, и многие другие действия, которые требуют скоординированной реакции служб оператора.
Если обработка заявки завершается заключением контракта, то все необходимые для дальнейшего обслуживания атрибуты клиента и результаты проведенных работ должны быть от-
SB
век КАЧЕСТВА № 5 • 2010
.•••' 5 ..." HG
БИЛЛИНГ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА
Ч НЕ \ G
ражены в соответствующих картотеках и реестрах оператора. Для поддержки всех процессов, связанных с ведением клиентско-абонентской картотеки, используются автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов центра обслуживания оператора. Такие приложения могут быть организованы в виде «тонкого» или «толстого» клиента, которые позволяют работнику отдела обслуживания проводить все необходимые действия по работе с данными клиента. Кроме того, эти АРМ обеспечивают дополнительную возможность гибко управлять жизненным циклом конкретного абонента, начиная от его создания (через управление услугами, тарифами и биллингом) до процедуры закрытия.
В итоге результатом успешной обработки заявки является:
^ регистрация персональных данных клиента в таблицах БД (если это новый клиент) и создание лицевого счета;
^ настройка параметров подключаемых услуг (профиля абонента) на оборудовании и в хранилищах базы данных оператора.
Очевидно, что главное отличие в процессе подключения услуг ШПД заключается в используемом для предоставления услуг оборудовании, которое необходимо настраивать.
«Дети лейтенанта Шмидта» (Идентификация. Аутентификация)
Технологически ШПД отличается от телефонии способом идентификации потребителя услуги, или точнее, многообразием этих способов. Получить услугу ШПД можно, подключившись к сети оператора через предоставленный им канал. Например, технология А0Б1_ использует существующую телефонную линию. В этом случае абонент привязывается к идентификационным характеристикам линии связи (телефонному номеру). А если один канал достаточно широк и может обслуживать не одного, а нескольких потребителей? Или если это беспроводная связь? Здесь применимы способы идентификации абонента по серийному номеру сетевого устройства (МАС-адресу) или по 1Р-адресу. Универсальным способом идентификации и аутентификации можно считать использование пары «логин и пароль» как самостоятельно, так и в дополнение к ранее перечисленным вариантам.
Архитектура приложений оператора должна поддерживать необходимый ему набор способов идентификации в соответствии с его моделью ведения бизнеса и политикой безопасности. Когда допустимо одновремен-
ное использование нескольких способов для одного абонента, один из них выбирается в качестве главного и применяется для идентификации в бизнес-процессах управления услугами, в тарификации и биллинге. Остальные считаются второстепенными. Трансляцию идентификационной информации сессии в основном обеспечивает специально выделенное приложение-медиатор, установленное на пути идентификационных запросов от оборудования к остальным приложениям оператора.
Медиатор принимает данные сессии от маршрутизатора ШПД (BRAS) по RADIUS-протоколу и обращается к хранилищу идентификационных данных абонентов для поиска в нем абонента с подходящими атрибутами. При аутентификации абонентов по логину и паролю медиатор должен обеспечивать необходимые методы шифрования паролей. В хранилище могут быть размещены не только идентификационные атрибуты абонента, но и параметры подключенных услуг ШПД: скорость канала, график ограничений этой скорости, перечень ресурсов сети, на которые абоненту разрешен бесплатный доступ. Получая эти данные одновременно с идентификационной информацией, медиатор устанавливает параметры сессии абонента. А дальше начинается самое интересное...
«Утром деньги -вечером стулья» (Квотирование. Тарификация)
За редким исключением услуги ШПД предоставляются абоненту не бесплатно. Более того, борьба с операторов с дебиторской задолженностью своих клиентов требует все более оперативного и жесткого контроля баланса потребителя услуги. Это означает, что все контролирующие процессы должны поддерживаться максимально приближенно к режиму реального времени.
Для поддержки квотирования приложение-медиатор должно уметь рассчитывать или запрашивать объемы трафика (квоты услуги), которые может потребить подключенный абонент. Для расчета квоты необходимо обеспечить отслеживание баланса клиента в режиме реального времени с учетом объемов потребленных услуг и внесенных клиентами платежей. Дополнительно на размер квоты влияет тарификационная информация, то есть необходимо соотнести размер предоставляемого объема услуги и денежный эквивалент этого объема на основе атрибутов клиента и связанных с ними тарифов. Сравнивая выделенную абоненту квоту с потребля-
емым объемом трафика, приложение-медиатор контролирует процесс предоставления услуг ШПД. По окончании сессии или через определенные интервалы времени генерируются CDR (Call Data Record - записи вызова), которые проходят тарификацию, отражаются на балансе и сохраняются в таблицах хранилища для дальнейшего учета при формировании биллинговых счетов.
Вся описанная цепочка отличается от стандартной архитектуры мобильного оператора только использованием приложения-медиатора а качестве интерфейсного модуля между биллинговой системой и оборудованием ШПД.
Есть еще одна особенность, которую операторы могут использовать при реализации ШПД. В зависимости от того, какие услуги являются основными для оператора, возможно либо выделение и учет абонента ШПД на отдельном стандарте, либо учет ШПД как дополнительной услуги. В первом случае у одного клиента может быть несколько абонентов (для мобильной связи, фиксированной, ШПД), или абонент ШПД может быть единственным.
«Дело помощи утопающим -дело рук самих утопающих» (Управление услугами)
Услуги ШПД не только разнообразны, но и имеют множество атрибутов, которыми можно и нужно управлять. В зависимости от роли этих атрибутов управление может осуществляться самим оператором через отделы обслуживания и call-центры или самим абонентом через интерфейс самообслуживания. Сейчас сложилась ситуация, когда операторы «подталкивают» абонентов к самостоятельному управлению своим профилем, так как это снижает издержки операторов и значительно увеличивает оперативность реакции на запросы клиента. Управление услугами абонента со стороны оператора предусмотрено через АРМ сотрудника отдела обслуживания. В то же время поддержка процессов самообслуживания предъявляет к функциональности приложений особенные требования, что связано с проблемой ответственности и опыта абонента. С одной стороны, доступная абоненту функциональность должна быть жестко ограничена рамками действий, безопасных для системы в целом и других абонентов. С другой стороны, интерфейс приложений самообслуживания должен быть предельно прост и дружелюбен в использовании, а также достаточно гибок в настройках, чтобы удовлетворять требованиям всех абонентов оператора (частным и корпоративным клиентам).
№ 5 • 2010 ВеК| КАЧЕСТВА
69
в \ на ч
F1 О О Ч
АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА изз БИЛЛИНГ
33 ..•••
3
Биллинговое решение, основанное на продуктах ЗАО «Петер-Сервис»
В случае, когда для подключения услуги требуется изменение сетевой инфраструктуры, формируется заявка от абонента, которая обрабатывается настроенными обработчиками СЯМ-приложения. Аналогично процессам подключения нового абонента, описанным выше, проходят подключение и настройка необходимого оборудования.
Результаты изменений отражаются в соответствующих каталогах и реестрах хранилища оператора. Для организации эффективного взаимодействия всех подсистем, которые участвуют в управлении услугами, необходим механизм приема и передачи запросов от одних подсистем к другим с последующим возвратом результата обработки отправителю запроса. Такой механизм обеспечивает единую точку доступа к функциональным интерфейсам информационно-биллинговой системы.
Аналогичная функциональность (с некоторой спецификой) требуется для того, чтобы обеспечить взаимодействие между приложениями и оборудованием. Отдельный модуль должен уметь принимать команды от других продуктов и транслировать их на оборудование.
«Блюдечко с голубой каемочкой» (Оплата услуг)
Из множества поддерживаемых компанией «Петер-Сервис» продуктов по приему платежей от клиентов выделим один, использующий особенности ШПД и позволяющий осуществлять не только оплата услуг.
Скретч-карты позволяют оператору принимать платежи за услуги, а также
создавать новых абонентов. Покупая такую карту, потенциальный абонент получает доступ к сети на основе размещенного на ней логина и пароля. Абонент вводит данные с карты и необходимые персональные данные на специальной странице на сайте оператора, после чего получает доступ к услугам ШПД. При этом предполагается, что у абонента уже имеется физическое подключение к каналам ШПД, но нет доступа к самим услугам.
«Статистика знает все» (Биллинг)
Продажа услуг ШПД может быть не единственным сервисом, который оператор предоставляет своим абонентам. В этом случае для оператора и клиентов может быть удобным разделение финансовых потоков по различным видам и группам услуг. Это означает, что клиент будет получать не один общий счет, а несколько счетов, которые могут быть оплачены как по отдельности, так и одной операцией.
«Я бы взял частями. Но мне нужно сразу» (Конвергентное решение)
После обзорной экскурсии по жизненному циклу услуги ШПД в бизнес-модели оператора вернемся к исходному вопросу: имеются ли различия в операционных процессах поставщиков услуг ШПД и «классических» операторов мобильной и фиксированной связи? За исключением специфики, связанной с оборудованием,принципиальных отличий мы не обнаружили. Дополнительные подтверждения этому можно найти в документах ассоциации ТМ
Forum, куда входят ведущие поставщики телекоммуникационных услуг, разработчики оборудования и OSS/BSS-приложений. Модель бизнес-операций (eTOM) и реестр приложений, реализующих эти операции (TAM) на достаточно низких уровнях абстракции, не выделяют ШПД в отдельный вид продуктов. Из этого можно сделать вывод, что современные системы поддержки телекоммуникационного бизнеса должны обеспечивать конвергентное решение для всего спектра услуг связи.
В качестве примера архитектуры, которая соответствует требованиям описанных выше процессов, можно рассмотреть решение, основанное на продуктах «Петер-Сервис» (см. рисунок).
Процесс приема и обработки заявок клиентов в отделах обслуживания оператора обеспечивает продукт CRM_CMS. Продукт SBMS используется в качестве АРМ по работе с каталогами и реестрами оператора при поддержке жизненного цикла клиента. Процесс самообслуживания реализуется через продукт SCC. GUP как хранилище операционных атрибутов услуги и идентификационной информации абонента поддерживает процесс управления этими данными и обеспечивает их предоставление по запросам других модулей системы. BRM как приложение-медиатор обеспечивает функции AAA-сервера. При этом для идентификации и аутентификации абонента он использует данные GUP, а квотирование осуществляется на основании данных, предоставляемых системой реального времени - BRT. Записи о потребленных абонентом услугах передаются в HRS для тарификации и отражении на балансе абонента. Так как именно BRM «знает все» про используемое оператором оборудование, то именно к нему обращается HEX с управляющими командами, полученными от других модулей системы. Продукт HAS работает как интерфейс общей шины между модулями решения, он маршрутизирует запросы приложений и обеспечивает доступ к функциональности хранилища данных и сервера основных бизнес-операций (расчет АП, биллинг) - продукт BIS. Предложенная архитектура отличается от стандартного решения для GSM-услуг наличием приложения-медиатора (BRM), что позволяет использовать ее не только для оказания услуг ШПД, но и как универсальное конвергентное решение.
Хотя ШПД является относительно молодым видом услуг связи на массовом рынке, современные OSS/BSS-системы обладают достаточной гибкостью для полноценной поддержки операционных процессов, необходимых для предоставления таких услуг. ■
7G
ВЄКІ КАЧЕСТВА № 5 • 2010
