CC BY
41^^^ Шремед Диана Михайловна,
аспирант кафедры «Гуманитарные и социально-экономические дисциплины». Дальневосточный Федеральный Университет. Индивидуальный предприниматель, руководитель салона; 690091, А Владивосток, ул. Адмирала Фокина, 17/2 ' ^^ dshremed@gmail.com
В статье освещается проблема применения классических маркетинговых приемов в сфере услуг с целью повышения посещаемости предприятия на примере деятельности салона красоты. Большое число современных предпринимателей непосредственно в индустрии красоты считают, что внедрение акций и скидок - это вполне достаточный и результативный способ борьбы с сезонными колебаниями посещаемости, и эффективный путь увеличения на предприятиях числа вновь привлеченных клиентов. Автором рассматривается верность данного принципа, применяемого маркетологами при реализации продукции, по отношению к сфере услуг. Рассмотрен практический результат негативного влияния процесса внедрения акций и скидок на репутацию салона красоты и на эффективность его деятельности в долгосрочной перспективе. Предложены альтернативные варианты работы с клиентами и персоналом. Показана недейственность системы скидок в салоне красоты и предложена вариативность оплаты труда для мастеров различного уровня.
Ключевые слова: сфера услуг; индустрия красоты; сезонные колебания; маркетинговые приемы и методы; акции и скидки; маркетинг из уст в уста.
ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ КЛАССИЧЕСКИХ МАРКЕТИНГОВЫХ ПРИЕМОВ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ПОСЕЩАЕМОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере салона красоты)
Актуальность данной работы обусловлена тем, что на современном этапе особенно остро стоит вопрос о рациональности применения различных маркетинговых приемов в определенных отраслях производства. Ведь между некоторыми из них лежит настоящая пропасть и при выборе эффективного метода либо построении маркетинговой стратегии следует учитывать особенности каждой отдельной сферы производства. Особенно наглядно это видно на стремительно развивающейся в мировом масштабе сфере услуг в целом и салонах красоты — в частности. Анализ действенности отдельных маркетинговых методов в применении к салонам красоты позволит нам судить о возможности и рациональности применения классических маркетинговых приемов в ин-
дустрии красоты для повышения посещаемости предприятия.
Существует неоспоримая истина о том,что человеческий труд со временем должен дорожать в зависимости от того, насколько более профессиональным становится сотрудник. Однако на примере деятельности салонов красоты мы можем проследить совершенно противоположную ситуацию1. Мастер в салоне, независимо от его опыта и профессионализма, посещение им различных курсов по повышению квалификации, наработку им навыков коммуникации с клиентом,периодически сталкивается со снижением оплаты труда из-за сезонных скидок либо других подобных акций2.
Таким образом, на примере салона красоты мы видим, что время, затрачиваемое мастером, не только не дорожает в связи с его
опытом и самосовершенствованием, но еще и становится дешевле в определенные сезоны. Безусловно, это отражается как на поведении, так и на качестве работы мастера, — ведь не оплаченный заслуженно труд является деморализующим фактором, способным привести к снижению у сотрудников ответственного отношения к труду и его качеству. Происходит спад энтузиазма в работе сотрудников, так как точно такую же работу они делали в прошлом месяце значительно дороже, а в этом они получат за нее гораздо меньшую сумму. Разумеется, клиенты не могут не чувствовать, пытаются ли мастера действительно решить поставленную перед ними проблему с максимальной самоотдачей, или просто стараются побыстрее закончить свою работу. Регулярность проведения
' Партизанский маркетинг в салоне красоты http://beautysalon.academy/blog/part¡zansk¡y-market¡ng-v-salone-krasoty.html (дата обращения - 26.01.2018 г.)
2 Маркетинг четырех «Р» в салоне красоты и спа: как увеличить рентабельность салона красоты, спа, предприятий оздоровления - 2014., http://spamanagement.su/manager/marketing/55-4p-marketing (дата обращения - 26.01.2018 г.)
«Практический маркетинг» № 2 (252). 2018
подобных маркетинговых акций не только может оттолкнуть клиента, но и создать текучесть кадров в салоне, что влечет за собой появление других проблем, связанных с эффективностью деятельности салона и его конкурентоспособностью.
Исследования психологов доказывают связь выбора профессии мастера в сфере красоты с тем, что люди, сделавшие данный выбор, — это в большинстве своем личности, недополучившие внимания в детском возрасте. Связано это с тем, что данная профессия помогает в полной мере закрыть эти пустоты, так как отношения клиента и мастера часто похожи на дружеские. Клиенты благодарят, хвалят мастера за его профессионализм, говорят спасибо с блеском в глазах и даже иногда дарят подарки. Периодическое снижение цен на услуги не только влияет негативно на качество работы мастера, но и создает ощущение того, что работодатель не ценит его работу. А именно это чувство, в связи с психологическим типажом, так необходимо мастерам для выполнения своей работы качественно и с энтузиазмом [1].
Энтузиазм очень часто бывает недооценен предпринимателями, а ведь именно он очень помогает в тех ситуациях, когда на работу приходит только что отучившийся мастер. За этим чувством можно не только скрыть волнение, но и сгладить «острые углы», а также показать клиенту свое неравнодушное отношение к нему. Ведь если в салоне напротив делаютэту же процедуру дороже, но мастера более приветливы, работают с полной отдачей и на выходе услуга получается более качественной, не оставляет сомнений ответ на вопрос, куда бы отправился клиент в следующий раз.
Ситуация со скидками очень неоднозначно расценивается клиентами, и это обстоятельство ставит в шаткое положение конкурентоспособность салона.
Во-первых, клиенты начинают переживать по поводу качества самих материалов: ведь должно быть какое-то логическое обоснование снижения цены.
Во-вторых, возникает вопрос, почему данный мастер работает со скидкой: не является ли он ассистентом или учеником и сможет ли он провести эту процедуру качественно, не навредив состоянию волос или кожи.
И, в-третьих, придет ли данный клиент на эту услугу повторно за полную стоимость, если единожды заплатил на 30, 40, а то и 50% меньше, — вопрос остается спорным. Но чаще всего в том случае, если клиент приходит только на скидки и в дни акций, шансы на то, что он придет в обычный день, остаются ничтожно низкими. В итоге данный салон, в результате скидочной и акционной деятельности, начинает работать в полную силу только в дни проведения акций, то есть сам предприниматель становится заложником таких маркетинговых решений.
Данные примеры говорят о важности разделения классических методов маркетинга, которые применяются в сфере торговли, и приемов, необходимых в сфере обслуживания в целом и в индустрии красоты — в частности. Такое разграничение необходимо, так как общепринятые классические методы тут иногда не только не работают, но и способны нанести вред данному виду малого бизнеса в сфере услуг.
Выводы по поводу приемлемости тех или иных маркетинговых методов можно сделать, исходя
из практической деятельности отдельных предприятий. Так, если обратиться к моему опыту работы, можно отметить, что, поработав в салоне, где полностью отсутствовала система скидок, бонусов и акций, я даже не догадывалась, что многие предприниматели регулярно их применяют. В этом салоне подобные акции не только не поддерживались, но и возбранялись. Поработав в более крупном салоне, где ежемесячные скидки и акции были привычным делом, я увидела все несовершенства этой системы. Руководители пытались построить маркетинговую стратегию так, чтобы компенсировать периодическое падение спроса, выравнивая показатели доходности. Но в итоге спрос не увеличивался в остальные дни, а доходность все сильнее падала.
Во-первых, в обычные дни услуги, побывавшие в списке акций, совсем не пользовались спросом. Клиент либо чувствовал себя обманутым, когда платил полную цену за услугу, либо более тщательно следил за новостями салона, и приходил только в дни акций. Были также клиенты, которые больше не приходили вообще. Общая посещаемость салона в обычный день снижалась на 70-80%.
Во-вторых, климат внутри коллектива значительно ухудшился, так как все были недовольны своей заработной платой, даже несмотря на то, что их заработки были на порядок выше заработков в салоне-конкуренте, в котором я работала до этого. Объяснить создавшуюся ситуацию можно было только тем самым чувством недооценки их труда, возникающим у сотрудников салона. Ведь они могли бы заработать гораздо больше, если бы не скидки, придуманные руководством.
Д. Шремед. Особенности применения классических маркетинговых приемов с целью повышения посещаемости .
Из опыта работы своего салона могу добавить, что на данном этапе он работает по системе «Продавай уникальное, либо продавай дешевле». Несмотря на наличие сезонности, именно исключение всех классических маркетинговых приемов позволило предприятию гораздо мягче переживать колебания спроса.
Также необходимо отметить, что многие предприниматели преувеличивают ущерб от фактора сезонности, и не работают над улучшениями других, более важных деталей. Необходимо качественно исследовать, настолько ли важно делать в салоне красоты рекламные акции, публикации, скидки, бонусные карты, когда весь салонный бизнес основан на человеческом факторе. Ведь сами клиенты, которые пришли в дан-
ный салон и остались довольны качественной услугой, отношением мастера и атмосферой предприятия сферы услуг, являются его лучшей рекламой.
Так называемый «маркетинг из уст в уста» — лучшая промо-акция, которая не требует от предприятия дополнительных вложений и позволяет ему получить новый поток клиентов. Для создания такого направления маркетинга нужны не акции и скидки, а сильные мастера, с высокой степенью мотивации, готовые к постоянному развитию, и руководители, которые могут с такими людьми работать. Таким образом, вместо внедрения системы скидок и акций можно предложить альтернативный вариант — внедрение в салоне вариативности в оплате труда мастеров разного уровня.
Таким образом, каждое предприятие сферы услуг, заботясь об уровне развития своего персонала и его профессионализме, о качестве используемых в работе материалов и уровне оказываемых услуг, создает тем самым рекламу своей деятельности, привлекая новых клиентов. Классические маркетинговые приемы не всегда приемлемы в индустрии красоты для повышения посещаемости предприятия, что наглядно видно из приведенных в статье примеров. Итак, предприятиям сферы услуг в целом и индустрии красоты — в частности — нужно очень внимательно относиться к выбору маркетинговых методов и приемов, чтобы достичь желаемых результатов своей деятельности.
ИСТОЧНИК
1. Андреева Г.М., Данько Т.П. Социальная психология. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость. — М.: Аспект Пресс, 2001. - 290 с.
Features of Classical Marketing Techniques Application with the Purpose of Increasing Attendance of an Enterprise (on Example of a Beauty Salon)
Shremed Diana Mikhaylovna,
Post-graduate student of the department «Humanitarian and socio-economic disciplines». Far Eastern Federal University. Individual entrepreneur, Head of the beauty salon. Admiral Fokin street, 17/2, Vladivostok, 690091, Russian Federation (dshremed@gmail.com)
In the article the problem of application of classical marketing receptions in sphere of services with the purpose of increase of attendance of the enterprise on an example of activity of a beauty salon is shined. A large number of modern entrepreneurs directly in the beauty industry believe that the introduction of shares and discounts is a sufficient way to combat seasonal fluctuations in attendance, and an effective way to increase the number of newly attracted customers. The author considers the correctness of this principle, applied by marketers in the sale of products, in relation to the sphere of services. The practical result of the negative impact of the introduction of shares and discounts on the reputation of the beauty salon as well as on the effectiveness of its activities in the long run is considered and alternatives for working with clients and personnel are proposed. The inefficiency of the system of discounts in the beauty salon is shown and the variability of wages for masters of various levels is offered.
Keywords: service industry; beauty industry; seasonal fluctuations; marketing techniques and methods; promotions and discounts; marketing by word of mouth.
REFERENCE
1. Andreeva, G.M.; Danko, T.P. (2001) Social Psychology. Management and marketing, focused on value. Moscow, Aspect Press Publ., 2001, 290 p.
