CC BY
3
УДК 658.56 (614.2)
Никитин С.В. студент магистратуры магистерская программа «Экономика и управление фирмой» научный руководитель: Давыдович А.Р., к.э. н.
доцент
кафедра «Экономики и менеджмента»
ФГБОУ ВО «СГУ» Россия, г. Сочи
ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ (НА ПРИМЕРЕ Г.СОЧИ)
Аннотация:
В статье рассмотрены особенности оценки качества услуг финансово-кредитных организаций. С помощью методики «SERVQUAL» определены критерии качества банковских услуг (ассортимент банковских услуг, стоимость и качество предоставления услуг, качество работы интернет - банка, профессионализм сотрудников и формирование благоприятной атмосферы обслуживания) и рассчитан итоговый коэффициент качества услуг финансово-кредитных организаций г.Сочи.
Ключевые слова: качество, оценка качества услуг, финансово-кредитные организации, конкуренция, потребители.
Nikitin S. V. master's student the master's program "Economics and management" OF THE "SGU" Russia, Sochi Supervisor: Davydovich A. R. Ph. D., associate Professor of the Department "Economics and management"
OF THE "SGU" Russia, Sochi
Abstract:
In the article the peculiarities of assessing the quality of services of financial-credit organizations. Using the methodology "SERVQUAL" defined criteria of quality of Bank services (range of banking services, cost and quality of services, quality of online banking services, professional staff and a supportive atmosphere service) and the total coefficient of quality of services of financial-credit organizations of Sochi.
Keywords: quality, quality assessment services, financial and credit
institutions, competition, consumers
В современных условиях развития банковского сектора экономики, когда обостряется конкуренция, индивидуализируется спрос, внедряются технологические и продуктовые новации, условием высокой конкурентоспособности является способность финансово-кредитных организаций к максимальной реализации своих внутренних возможностей, зависящих от степени востребованности услуг и уровня удовлетворенности ими со стороны потребителей.
Ускоряющееся применение информационных технологий и финансовая глобализация в финансово-кредитном секторе экономики страны оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности финансово-кредитных организаций, а с другой - качественно изменяю потребности клиентов в банковских услугах.
Работая в условиях усиливающейся конкуренции и перенасыщения рынка разнообразными банковскими услугами финансово-кредитные организации вынуждены заниматься сохранением существующей и формированием новой стабильной клиентуры. В этих непростых условиях возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых услуг.
Таким образом, анализ и оценка взаимосвязи качества услуг с потребностями клиентов - важнейшая задача финансово-кредитных организаций, выполнение которой обеспечивает им стабильное положение на рынке банковских услуг.
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества[1 С.56].
Для оценки качества услуг финансово-кредитной организации может быть успешно использована методика «SERVQUAL», адаптированная к данному виду деятельности.
Суть данного подхода к исследованию качества банковской услуги состоит из двух этапов. На первом этапе потребители оценивают свои ожидания (с помощью пяти бальной шкалы) относительно вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. На втором -помощью аналогичной шкалы, потребители оценивают свои специфичные восприятия тех же критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке.
Исследования, проведенные автором в финансово-кредитных организациях г.Сочи показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по следующим основным критериям: ассортимент банковских услуг, стоимость и качество
предоставления услуг, качество работы интернет - банка, профессионализм сотрудников и формирование благоприятной атмосферы обслуживания.
В качестве объектов исследования были выбраны следующие финансово-кредитные организации г. Сочи: СМП банк (1), Райффайзенбанк (2), банк Зенит (3).
Таблица - 1. Результаты исследования качества банковских услуг
Критерий Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Коэффициент качества
1 Ассортимент банковских услуг 3,8 4,5 -0,7
2 Качество работы Интернет -банка 3,6 4,6 -1
3 Стоимость и качество предоставления услуг 3,3 4,7 -1,4
4 Профессионализм сотрудников 3,4 4,5 -1,1
5. Формирование благоприятной атмосферы обслуживания 3,4 4,5 -1,1
Итоговый коэффициент качества 3,5 4,5 -1,1
В таблице 1 приведены результаты исследования качества услуг финансово-кредитных организаций г. Сочи. По результатам исследования оказалось, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «Стоимость и качество предоставления услуг» (Q = -1,4). Наиболее высокий коэффициент качества был получен по критерию «Ассортимент банковских услуг» (Q = -0,7). Глобальный коэффициент качества услуг финансово-кредитных организаций г. Сочи составил -1,1 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.
Таким образом, представленная методика SERVQUAL имеет существенный потенциал для оценки качества услуг финансово-кредитных организаций.
Использованные источники:
1. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов, В.М. Мишин; Под ред. А.Г. Зекунов. - М.: Юрайт, 2013. - 475 c.
2. http://www.cfin.ru/press/practical/2001-10/02.shtml
