CC BY
58УДК: 336.717
Аламанова Ч. Б.
к.э.н.,
Кыргызско-Российский Славянский Университет, г. Бишкек
Сеитова Ж.
аспирант
Кыргызско-Российский Славянский Университет, г. Бишкек
ВЗАИМОСВЯЗЬ БАНКОВСКОЙ КОНКУРЕНЦИИ И КАЧЕСТВА
БАНКОВСКИХ УСЛУГ
В статье рассмотрены и обоснованы основные тенденции развития концепции управления качеством банковских услуг, предложены конкретные рекомендации по развитию системы оценки качества банковских услуг. Автором выявлены факторы, влияющие на качество банковских услуг, дана их классификация, которая позволит банкам управлять факторами. В целях стимулирования увеличения качества банковской деятельности и адекватного подхода к ее оценке автором указано значение разработки и использования стандартов ведения банковских процессов.
Ключевые слова: стандарты качества банковских услуг, система оценки качества банковских услуг.
Alamanova Ch. B.
Ph.D. (economics) Kyrgyz-Russian Slavonic University, Bishkek
Seitova J.
Рostgraduate
Kyrgyz-Russian Slavonic University, Bishkek
THE RELATIONSHIP OF BANK COMPETITION WITH THE QUALITY
OF BANKING SERVICES
The article reviewed and substantiated main trends in the development of the concept of quality of banking services, offered specific recommendations for the development of a system for assessing the quality of banking services. The author reveals the factors affecting the quality of banking services, their classification is given. Classification will allow the banks to control factors. In order to stimulate the increase of the banking business quality and adequate approach to its assessment the author set to the development and use of reference standards of banking processes.
Keywords: standards of quality of banking services, the system of assessing the quality of banking services.
Рассматривая конкуренцию на рынке банковских услуг Кыргызской Республики, следует отметить, что количество банков растет, а значит, растет конкуренция среди банков, линейки банковских услуг очень схожи, ценовая конкуренция отошла на второй план, возросла роль неценовой конкуренции. В этой ситуации банковская конкуренция ведется за качество услуг: чем качественней обслуживание, тем больше количество клиентов, растет рентабельность банка, соответственно и растет прибыль финансово-кредитного учреждения.
Что представляет собой качество банковской услуги? По нашему мнению, качество банковской услуги принципиально отличается от качества других продуктов и услуг, например, от промышленного продукта:
• качество банковских услуг трудно поддается количественной оценке;
• клиенты банка сами являются соучастниками процесса выполнения банковской услуги;
• практически невозможно провести предварительную проверку качества банковской услуги;
• банковские услуги не накапливаются, отсутствует временной разрыв между запросом услуги и ее предоставлением;
• банковские услуги не имеют осязаемого, материального вида;
• по отношению к банковской услуге нельзя ее испытать, попробовать, апробировать, услуга сразу оказывается клиенту.
С точки зрения автора, качество банковских услуг можно определить как совокупность характеристик банковских услуг, свойственных только им, соответствующим правовым требованиям и потребностям клиентов.
Естественно, формируя и оказывая услуги, банки строго следуют требованиям национального законодательства, а регулирующие органы страны периодически проверяют соблюдение банковского законодательства.
Важным методологическим вопросом является оценка качества банковских услуг. По нашему мнению, оценка качества банковских услуг представляет собой систему оценок и в зависимости от того, кто делает оценку качества, можно выделить пять составляющих подсистем:
1. Оценка качества со стороны клиентов. Она делается клиентом на основе его чувств и эмоций, и зависит от скорости обслуживания, быстроты осуществления операций, точности в документации, отсутствия ошибок, качества консультирования, удобного графика работы банка, территориального размещения и даже возможности автостоянки, репутации банка и т. п. Естественно, что качество услуг сопоставляется с их ценами.
2. Оценка качества со стороны менеджеров банка. Проявляется в ускорении проведения внутренних банковских процедур и процессов, увеличении эффективности и производительности работы, роста мотивации сотрудников с целью достижения долговременной конкурентоспособности и стабильности развития банка.
3. Оценка качества услуг со стороны банков-конкурентов с целью сравнительного анализа скорости и трудоемкости технологических процессов, издержек, расходов по исправлению ошибок, эффективности труда банковских служащих, управления кредитными и другими рисками в сопоставлении с уровнем затрат на производство банковских услуг.
4. Оценка качества услуг со стороны регулирующих органов с целью соблюдения национального законодательства, ведения безопасной банковской практики, удовлетворения потребностей граждан страны, соблюдения интересов общества и государства.
5. Оценка качества услуг со стороны владельцев банка — акционеров с целью достижения оптимального соотношения цена услуги — качество, максимизации прибыли банка, роста рыночной стоимости бизнеса.
Ученые и практики-банкиры сошлись во мнении, что сегодня на достаточно насыщенном банковском рынке именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы [1]. Однако, следует отметить, что насколько много рекомендаций по измерению качества товаров промышленных отраслей, настолько мало рекомендаций относительно измерения качества банковских услуг.
Зарубежными учеными был предложен ряд методик по определению качества услуг. Наиболее популярной и практически удобной считается методика «SERVQUAL».
Методика «SERVQUAL» разработана в середине 80-х годов XX века для измерения качества обслуживания [2]. Авторы методики — Парасураман, В. Зейтхамл и Л. Берри [2], которые работали на факультете маркетинга в Техасском A&M университете, целенаправленно занимаясь вопросами исследования качества сервиса.
Таблица 1 — Факторы, влияющие на качество банковских услуг
Внутренние факторы Внешние факторы
Размер банка, размер его активов и пассивов, величина и структура капитала Экономические факторы: - денежно-кредитная политика Центробанка; - конкуренция на рынке банковских услуг; - инфляция; - размер и темп роста ВВП страны.
Маркетинговая политика банка, имидж банка, стабильность и известность банка Факторы, обусловленные демографией страны, доходами населения, размером ВВП на душу населения
Специализация банка и устойчивость его клиентуры, линейка оказываемых банковских услуг и ценовая политика банка Факторы, связанные с технологиями банковского бизнеса
Профессионализм персонала банка, расходы на обучение персонала, социальный пакет банка Факторы, обусловленные проводимой государственной политикой по отношению к банкам, правовая политика страны
Стратегические программы банка Региональные границы рынка, на котором работает данный банк, наличие филиальной сети и перспективы ее расширения
*составлено авторами
Первые совместные усилия ученых были направлены на выяснение того, что же представляет собой качество обслуживания с точки зрения потребителя. Позднее данная методика была адаптирована для оценки качества банковских услуг.
Исследования ученых показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:
1. Материальность (оснащенность банка, наличие оргтехники, интерьер помещения, информационные материалы)
2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).
3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в
банке).
4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).
5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги) [3].
Данная методика до сих пор актуальна, проста в использовании и может быть самостоятельно применена даже любым банковским служащим.
В целях стимулирования увеличения качества банковской деятельности и адекватного подхода к ее оценке большое значение имеет разработка и использование стандартов ведения банковских процессов.
Стандарты качества банковской деятельности представляют собой установленные и принятые в качестве стандартных качественные характеристики коммерческого банка, требования к организации процессов оказания банковских услуг [4]. Разработанные стандарты имеют статус нормативных документов, но предназначены для добровольного применения коммерческими банками. Стандарты должны содержать передовой международный опыт и лучшую банковскую практику.
Следует отметить, что стандарты качества управления банковской деятельностью предъявляют требования к системе организации управления банковским бизнесом по аналогии с международными стандартами серии ISO 9000. Отличительной особенностью стандартов качества управления банковской деятельностью является то, что они включают
определенные требования к определенным банковским процессам, на основе которых могут быть сформированы конкретные назначения и рекомендации по качественным параметрам того или иного процесса банка.
Разработка стандартов — важная работа, направленная на рост качества банковских услуг, что, в конечном счете, приведет к увеличению конкурентоспособности банка.
Практический интерес вызывает деятельность Ассоциации Российских Банков, начатую в 2005 году, по разработке стандартов качества банковских процессов. В настоящее время Ассоциацией Российских Банков разработано 17 стандартов и Концепция стандартизации, которая определяет важнейшие требования к стандартам банковского качества.
Стандарты качества банковских процессов соответствуют критериям двух моделей оценки менеджмента — Европейского Фонда Менеджмента Качества и Премии Правительства РФ в области качества [3].
По мнению автора, опыт РФ в области стандартизации мог быть успешно перенят банками Кыргызстана. Союзу Банков Кыргызской Республики совместно с Национальным Банком страны в целях повышения качества банковских услуг следует начать работу по стандартизации банковской деятельности. И тогда банки смогут проводить самооценку качества услуг. Кроме того, по мнению автора, банкам целесообразно создать специальное структурное подразделение, отвечающее за качество банковских услуг.
Наряду с этим, следует установить ряд премий и наград для наиболее эффективно развивающихся коммерческих банков страны в области качества банковских услуг. Кроме того, в ежегодно рассчитываемом рейтинге банков, следует установить номинацию по качеству банковских услуг, что подвигнет банки обратить внимание на качественную составляющую своей деятельности.
Таким образом, задача формирования устойчивого и эффективного банковского сектора, конкурентоспособных банков, неразрывно связана с повышением качества деятельности кредитных организаций.
Литература
1. Андреев, И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг / Маркетинг. — 1998. — № 1. — С. 35-41.
2. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality / Journal of Retailing. Vol. 69 (Spring). Р. 12-40.
3. Новаторов, Э. Модели оценки качества банковских услуг // Институт стратегического управления социальными системами www.ismss.ru
4. Чернина, О. А. Стандарты качества банковской деятельности // NAUKA-RASTUDENT.RU. — 2014/-№ 5 (05-2014). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: URL:http://nauka- rastudent.ru /5/1467/
5. Едронова, Е. Н., Крючков, О. А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Банковское дело. — 2004. — № 26 (164). — С. 2-6.
6. Положение «Об определении доминирующего положения на рынке банковских услуг» / Утверждено постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики от 28 марта 2007 года № 16/5.
7. Политика и основные принципы антимонопольного регулирования, развития конкуренции и защиты прав потребителей на рынке банковских услуг Кыргызской Республики, оказываемых коммерческими банками и другими финансово-кредитными учреждениями, лицензируемыми и регулируемыми Национальным банком Кыргызской Республики / Утверждено постановлением Правления НБКР № 4/1 от 02.03.2005 г.
