Научная статья на тему 'Особенности оценки качества туристских услуг'

Особенности оценки качества туристских услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
3852
389
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ / ОЦЕНКА КАЧЕСТВА / ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА / МЕТОДЫ ОЦЕНКИ / МЕТОДИКА ОЦЕНКИ / TOURISM SERVICES / QUALITY ASSESSMENT / QUALITY INDICATORS / ASSESSMENT METHODS / ASSESSMENT METHODOLOGY

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Колочева Влада Владимировна

В статье рассмотрены показатели и методы оценки качества услуг. Автором дана методика определения уровня качества туристских услуг. Особое внимание в статье уделено определению номенклатуры показателей качества, учитывающей требования потребителей и положения нормативных документов. Статья посвящена решению проблемы принятия управленческих решений на основе оценки качества услуг туристкой организации. Материал, изложенный в статье, будет интерес участникам туристкой деятельности, а также специалистам, занимающимся вопросами оценки и управления качеством услуг.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Particularities of quality assessment of tourism services

The article considers the indicators and methods for service quality assessment. The author suggests method for determining the level of tourism services quality. We pay special attention to the definition of the nomenclature of quality indicators which takes into account consumer requirements and document regulations. The article is devoted to the solution of the issue of making management decisions on the basis of quality assessment of services of a tourism organization. The data of the article will be of interest to people engaged in tourism activities, and to experts engaged in the assessment and management of service quality.

Текст научной работы на тему «Особенности оценки качества туристских услуг»

РОССИЙСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО

Том 18 • Номер 21 • ноябрь 2017

ISSN 1994-6937 Russian Journal of Entrepreneurship

издательство

Креативная экономика

особенности оценки качества туристских услуг

Колочева В.В. 1

1 Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск, Россия

АННОТАЦИЯ:_

В статье рассмотрены показатели и методы оценки качества услуг. Автором дана методика определения уровня качества туристских услуг. Особое внимание в статье уделено определению номенклатуры показателей качества, учитывающей требования потребителей и положения нормативных документов. Статья посвящена решению проблемы принятия управленческих решений на основе оценки качества услуг туристкой организации. Материал, изложенный в статье, будет интерес участникам туристкой деятельности, а также специалистам, занимающимся вопросами оценки и управления качеством услуг.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: туристские услуги, оценка качества, показатели качества, методы оценки, методика оценки.

particularities of quality assessment of tourism services Kolocheva V.V. 1

1 Novosibirsk State Technical University, Russia

введение

Рост количества туристских организаций неизбежно приводит к обострению конкурентной борьбы на рынке, что заставляет их искать пути и способы повышения эффективности своей деятельности. Для разработки стратегий развития организации необходимо иметь углубленное представление о качестве услуг и возможностях повышения удовлетворенности потребителей.

Вопросы управления качеством услуг нашли достаточно широкое отражение в работах Лифица И.М. [6] (Lifits I.M., 2014), Минь-ко Э.В. [9] (Minko E.V., Minko A.E., 2013), Оленниковой О.В. [18] (Olennikova O.V., 2015), Салий В.В. и Глебовой Д.В. [19] (Saliy V.V., Glebova D.V., 2017), Семакиной Г.А. [20] (Semakina G.A., 2016) и других российских и зарубежных исследователей.

Показатели и методы оценки качества услуг представлены в национальных стандартах, а требования к качеству услуг даны в законодательных документах.

Тем не менее, интерес представляет дальнейшее изучение особенностей определения уровня качества услуг с учетом требований потребителей и положений нормативных и законодательных документов.

Целью данной статьи является выявление наиболее значимых показателей качества и определение методики оценки качества услуг с учетом особенностей и специфики деятельности туристских организаций.

Сущность качества услуги

В условиях рыночных отношений управление качеством на предприятиях сферы услуг становится важным фактором, обеспечивающим высокий уровень сервиса и удовлетворенность потребителя. Качество услуг определяет конкурентоспособность организации и способствует в условиях конкуренции получению устойчивой прибыли [1, 3, 4] (Zaberzhinskiy B.E., Kareva N.V., 2016; Kolocheva V.V., 2017; Kryukov V.Yu., 2016).

Под качеством услуги будем понимать совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя [10]. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

Исходя из положений стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [14], будем иметь ввиду, что преобладающим элементом услуги обычно является нематериальный выход и услуга включает в себя взаимодействие с потребителем.

Показатели качества услуг

Для оценки качества используются различные показатели, представляющие собой характеристики одного (нескольких) свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.

ABSTRACT:_

The article considers the indicators and methods for service quality assessment. The author suggests method for determining the level of tourism services quality. We pay special attention to the definition of the nomenclature of quality indicators which takes into account consumer requirements and document regulations. The article is devoted to the solution of the issue of making management decisions on the basis of quality assessment of services of a tourism organization. The data of the article will be of interest to people engaged in tourism activities, and to experts engaged in the assessment and management of service quality.

KEYWORDS: tourism services, quality assessment, quality indicators, assessment methods, assessment methodology

JEL Classification: L80, L83 Received: 13.10.2017 / Published: 16.11.2017

© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Kolocheva V.V. (vladavk0ngs.ru)

CITATION:_

Kolocheva V.V. (2017) Osobennosti otsenki kachestva turistskikh uslug [Particularities of quality assessment of tourism services]. Rossiyskoe predprinimatelstvo. 18. (21). - 3361-3374. doi: 10.18334/rp.18.21.38526

Таблица 1

классификация показателей качества услуг

признак классификации виды показателей качества

По количеству характеризуемых свойств Единичные (характеризуют одно из свойств услуги) Комплексные (одновременно характеризуют несколько свойств услуги)

По форме представления данных Абсолютные (представляют собой фактическое значение показателя качества и выражаются в натуральных единицах) Относительные (представляют отношение абсолютного показателя оцениваемой услуги к абсолютному показателю услуги-аналога)

По виду характеризуемых свойств Показатели назначения Показатели безопасности Показатели надежности Показатели профессионального уровня персонала

Источник: составлено автором по данным ГОСТ 15467-79 [7] и ГОСТ Р 52113-2014 [11].

К количественным характеристикам показателей качества услуг относят продолжительность и точность исполнения услуги, характеристики оборудования и материалов, показатели безопасности и др. [12, 17] (Nurimbetov R.I., Davletov I.Kh., 2015).

Качественными характеристиками показателей услуг являются санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, профессиональный уровень и квалификация персонала, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями, доступность персонала [2, 5, 11, 13] (Zagorskaya L.M., 2015; Levochkina N.A., 2016).

Таким образом, качество услуги - это интеграция таких показателей, как качество использующихся для исполнения услуги технических средств и материалов, а также уровень предлагаемого потребителю сервиса. Причем второй показатель является наиболее важным при выборе услуги потребителем. Показатели качества услуг классифицируются по трем признакам (табл. 1).

Показатели качества услуг могут быть представлены в национальных стандартах, нормативно-технических документах, а также в документах системы менеджмента качества организации.

методы оценки качества продукции и услуг

Для обеспечения устойчивой деятельности организациям, помимо внедрения новых маркетинговых идей и оригинальных рекламных решений, необходимо

ОБ АВТОРЕ:_

Колочева Влада Владимировна, доцент кафедры маркетинга и сервиса, кандидат экономических наук (v1adavk0ngs.ru)

ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_

Колочева В.В. Особенности оценки качества туристских услуг // Российское предпринимательство. -2017. - Том 18. - № 21. - С. 3361-3374. doi: 10.18334/rp.18.21.38526

организовывать управление процессами обслуживания и оценку качества исполнения услуги [15, 16, 22] (Nazarkina V.A., Shteyngolts B.I., 2014; Nezdoyminov S.G., 2016; Tsoy M.E.,Shchekoldin V.Yu., 2015).

Оценка качества услуги - это определение показателей качества услуги с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

Оценка качества необходима в следующих случаях:

• разработка мероприятий по повышению качества или конкурентоспособности услуги;

• составление программы выхода предприятия на новые рынки сбыта;

• подготовка информации для анализа со стороны руководства;

• осуществление инвестиционной деятельности;

• составление плана обеспечения качества и др.

Для анализа качества услуг существуют различные методы и модели. Ниже рассмотрены некоторые из них.

Модель, разработанная учеными М. Брейди и Дж. Кронин. Данная модель базируется на трех составляющих: качество взаимодействия, качество физического окружения и качество результата услуги, каждая из которых имеет три подсоставляющие, важные для формирования у потребителя представления о работе организации [21] (Tsoy M.E.,Shchekoldin V.Yu., 2015). Эти представления являются основой воспринимаемого качества услуги.

Структура параметров оценки качества услуг организации сгруппирована по трем основным направлениям восприятия потребителями услуги:

• Эффективность взаимодействия с персоналом определяется способностью персонала быть компетентным в отношении отличительных характеристик предоставляемой услуги, технологии, умения предлагать сопутствующие услуги, а также быть вежливым по отношению к потребителю.

• Эффективность внешнего окружения услуги определяется удобством размещения организации относительно транспортных потоков, других сопутствующих организаций, социальной направленностью организации, комфортностью восприятия оформления офиса и др.

• Эффективность выхода услуги определяется качеством услуг и уровнем цен, наличием дополнительных услуг и дисконтных программ, временем предоставления услуги.

Квалиметрические методы оценки (квалиметрия - научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества любых объектов):

- Дифференциальный метод оценки качества объектов основан на использовании единичных показателей качества. С помощью этого метода определяют уровень достижения показателей базового значения. Выбор номенклатуры единичных показателей для оценки качества оцениваемых услуг проводится с учетом требований потребителя,

условий предоставления услуги и т.п. Метод применяется на этапах проектирования, предоставления услуги и послепродажной деятельности.

- Комплексный метод оценки качества услуг основан на использовании свертки единичных показателей качества.

Алгоритм расчета комплексных показателей качества услуги следующий: определение требований потребителей к качеству услуги; выбор номенклатуры показателей качества; определение значений единичных показателей качества; выбор базовых значений и расчет относительных показателей качества; расчет комплексного показателя качества услуги.

- Смешанный метод оценки качества услуги основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей качества. Данный метод предусматривает сравнение наиболее важных единичных показателей и групповых показателей с базовыми единичными и групповыми показателями.

3. Методы контроля и оценки качества услуг, регламентированные национальными стандартами, классифицированы по следующим признакам:

- Цели применения. По данному признаку методы подразделяют на три группы: определение соответствия качества услуг требованиям документации и/или требованиям потребителя; установление факторов, влияющих на уровень качества услуг; рейтинг аналогичных услуг различных организаций.

- Физико-статистические признаки и процедуры. По этому признаку методы подразделяют на пять групп: органолептический; инструментальный; расчетный; экспертный, социологический.

- Методы формирования результатов. По данному признаку происходит определение различий единичных показателей качества и расчет обобщенных показателей.

Методика определения уровня качества туристкой услуги (на примере услуги туроператоров по организации и составлению туров)

Рассмотрев и проанализировав вышеприведенные методы, предлагается методика оценки качества услуг, учитывающая значимые принципы и технологии.

Этап 1 - Установление номенклатуры показателей качества услуги

Для установления номенклатуры показателей качества необходимо определить группу (вид) однородных услуг. Это можно сделать с помощью общероссийских классификаторов. Так в соответствии с Общероссийским классификатором продукции по видам экономической деятельности (ОК 034) и Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОК 029) рассматриваемая в статье услуга относится к виду: «Услуги туроператоров по организации и составлению туров (организация, составление и продажа туристических поездок с полным обслуживанием: покупка и перепродажа услуг по перевозке пассажира и багажа, размещение, питание и осмотр достопримечательностей, посещение музеев, исторических или культурных учреждений, театральных, музыкальных или спортивных мероприятий)».

Требования к качеству этой группы услуг установлены в следующих национальных стандартах: ГОСТ Р 53522-2009 [12], ГОСТ Р 32611-2014. [8], ГОСТ Р 55318-2012 [13] и др. Так, исходя из требований данных стандартов, можно сформулировать основные показатели качества туристских услуг (табл. 2).

Представленные в таблице 2 показатели качества отражают назначение, безопасность, надежность и профессиональный уровень персонала туристкой услуги, характеризующие специфику данной группы услуг и позволяющие провести их оценку.

Этап 2 - Определение базовых показателей оценки

Процесс установления уровня качества объектов подразумевает сопоставление фактических значений показателей качества с базовыми показателями. Оценка качества туристских услуг может проводиться в сравнении со следующими аналогами:

Относительно плановых показателей качества услуг, принятых в организации. В этом случае по каждому показателю должны быть установлены плановые значения на определенный период времени. Определением плановых значений показателей занимаются ведущие специалисты организации, которые учитывают предыдущий опыт, требования потребителей, тенденции развития отрасли и рынков сбыта.

Относительно показателей качества услуг, приведенных в соответствующих нормативно-технических документах. Для этого рассматриваются и анализируются как внутренние, так и внешние документы, в которых отражены требования и показатели качества к предоставляемым услугам организации.

Относительно показателей качества услуг организаций-конкурентов. В данном случае при выборе услуг-аналогов необходимо учитывать следующие принципы: услуги должны быть предназначены для одного сегмента рынка; услуги должны быть идентичны по функциональному назначению; наличие необходимой информации о показателях качества. Также необходимыми аспектами при выборе организаций для сравнения являются значительная доля на рынке и положительный имидж организации.

Этап 3 - Определение значений показателей качества услуги

Определение значений показателей качества услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов [12].

Экспертный метод предполагает проведение оценки на основе опроса и анализа мнений экспертов, а также проверки технологических документов организации. Данный метод подходит для определения значений показателей 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 4.1, 6.1, 7.1, 8.1, 9.1, 10.1, 11.1, 11.2, 11.3, 11.4, 11.5, 11.6, 11.7, 12.2, приведенных в таблице 2.

Социологический метод предполагает проведение социологических исследований (анкетирование, опрос, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных. Этот метод подходит для определения значений показателей 1.1, 1.2, 5.1, 8.2, 12.1, приведенных в таблице 2.

Оба метода предусматривают получение качественной информации по показателям качества как оцениваемой услуги, так и услуги-аналога, которая в дальнейшем

Таблица 2

Требования и показатели качества туристских услуг

Стандарт Требования стандарта Показатели качества

1 2 3

ГОСТ Р 535222009 1. Предоставление информации о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт 1.1. Степень полноты информации 1.2. Степень достоверности информации

2. Принятие заказа и бронирование туристских услуг 2.1. Наличие принятого в письменной форме заказа на приобретение туристского продукта от потребителей 2.2. Наличие оформленного предварительного договора

3. Заключение договора о реализации туристского продукта 3.1. Степень соответствия условий договора действующему законодательству о защите прав потребителей 3.2. Степень соответствия условий договора действующим в РФ Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта

4. Страхование туристов 4.1. Наличие медицинской страховки

5. Предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором 5.1. Степень выполнения условий договора

ГОСТ 326112014 6. Проведение анализа возможных рисков для туристов 6.1. Наличие документированной информации о возможных рисках

7. Определение мер для снижения возможных рисков до приемлемого уровня 7.1. Наличие документированной информации о мероприятиях и действиях для снижения рисков

8. Создание необходимых условий для обеспечения личной безопасности туристов, сохранности их имущества 8.1. Степень соответствия условий обслуживания законодательным и нормативным требованиям 8.2. Степень сохранности имущества туристов

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

ГОСТ Р 553182012 9. Персонал должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку в сфере туризма 9.1. Наличие профессионального образования или дополнительной подготовки в сфере туризма

10. Персонал не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию 10.1. Наличие свидетельств о повышении квалификации персонала

11. Персонал должен знать: законодательство РФ о защите прав потребителей; санитарно-гигиенические требования; правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной 11.1. Уровень знаний персоналом законодательства РФ о защите прав потребителей 11.2. Уровень знаний персоналом санитарно-гигиенических требований 11.3. Уровень знаний персоналом правил охраны труда и техники безопасности 11.4. Уровень знаний персоналом правил обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов

Окончание табл. 2

1 2 3

ГОСТ Р 553182012 безопасности; правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества; потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами и др. 11.5. Уровень знаний персоналом правил сохранности имущества туристов 11.6. Уровень знаний персоналом потребностей туристов 11.7. Уровень знаний персоналом методов работы с претензиями и жалобами

12. Персонал должен соблюдать этические нормы поведения 12.1. Степень соблюдения этических норм при оказании услуги потребителям (вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями) 12.2. Степень соблюдения этических норм при взаимодействии с коллегами и партнерами

Источник: столбец 2 составлен автором по данным ГОСТ Р 53522-2009 [12] и ГОСТ Р 326112014 [8], ГОСТ Р 55318-2012 [13], столбец 3 составлен автором.

переводится в количественную информацию с использованием определенной шкалы оценок. Полученные таким образом балльные оценки будут являться единичными относительными показателями качества услуги.

На данном этапе может быть проведено сопоставление численных значений показателей качества оцениваемой услуги с численными значениями показателей качества услуги-аналога. Для этого используется следующая формула:

Ч1 = Р .юо% , (1)

Ра

где: qi - относительный единичный показатель качества услуги; Р0 - абсолютная величина единичного показателя качества оцениваемой услуги; Ра - абсолютная величина единичного показателя качества услуги-аналога.

Этап 4 - Установление значимости показателей качества услуги

Показатели качества имеют разную степень важности как для потребителя, так и для организации, поэтому их необходимо ранжировать. Степень важности показателей оценивается коэффициентом весомости. Интервал изменения коэффициентов весомости устанавливается по правилу квалиметрии от 0 до 1, от 0 до 10, от 0 до 100.

Весовые коэффициенты определяются экспертным методом. Усредненные оценки мнений экспертов рассчитываются по формуле:

N

т = (£А)/N , (2)

/=1

где: т - весовой коэффициент единичного показателя качества услуги; А - оценка, данная г-м экспертом; N - количество экспертов.

Этап 5 - Расчет комплексного показателя качества услуги

Комплексный показатель качества и характеризует качество услуги в целом и рассчитывается по формуле:

и = 1™л, (3)

1=\

где: 4 - относительный единичный показатель качества услуги; ш, - весовой коэффициент относительного единичного показателя качества услуги; п - количество относительных единичных показателей качества.

Этап 7 - Определение уровня качества оцениваемой услуги

Уровень качества услуги Укач- это отношение комплексного показателя качества оцениваемой услуги к комплексному показателю качества услуги-аналога. Находится по формуле:

У = и /И , (4)

кач о а' 4 '

где: Ио- комплексный показатель качества оцениваемой услуги; Иа - комплексный показатель качества услуги-аналога.

Рассчитанное значение комплексного показателя качества позволяет сделать один из следующих выводов:

1. Если Укач > 1, то оцениваемая услуга превосходит по качеству услугу-аналог.

2. Если Укач = 1, то оцениваемая услуга находится на одном уровне по качеству с услугой-аналогом.

3. Если Укач < 1, то оцениваемая услуга уступает по качеству услуге-аналогу.

На основе комплексной оценки уровня качества для достижения превосходства над услугой-аналогом принимаются следующие меры: определяются единичные показатели, значения которых ниже значений показателей услуг-аналогов; проводится факторный анализ по выявленным проблемам; разрабатываются мероприятия по повышению значений указанных показателей.

Этап 8 - Расчет интегрального показателя качества услуги

Интегральный показатель качества - это отношение комплексного показателя качества услуги к затратам на ее получение. Определяется по формуле:

I = и / С, (5)

где: I - интегральный показатель качества услуги; и - комплексный показатель качества услуги; С - стоимость услуги.

Этап 9 - Определение уровня конкурентоспособности услуги

Уровень конкурентоспособности услуги - это отношение интегрального показателя качества оцениваемой услуги к интегральному показателю качества услуги-аналога. Определяется по формуле:

К = 1о / 1а, (6)

где: К - уровень конкурентоспособности услуги; 1о - интегральный показатель качества оцениваемой услуги; 1а - интегральный показатель качества услуги-аналога.

Таким образом, оценка качества услуг является важнейшим элементом системы управления организацией, так как позволяет своевременно предоставлять информацию для анализа и принятия управленческих решений.

заключение

Проблема оценки и повышения качества занимает ведущее место и является приоритетным направлением при обеспечении конкурентоспособности услуг, построении доверительных отношений между исполнителем и потребителем.

Правильно организованный процесс оценки качества услуг позволяет:

• определять недостатки в организации и технологиях туристских услуг;

• проверять, действительно ли возможности туристской организации соответствуют договорным обязательствам;

• обеспечивать своевременное применение корректирующих и предупреждающих мероприятий при обнаружении несоответствий;

• мотивировать сотрудников организации к достижению высокого уровня качества предоставляемых услуг.

ИСТОЧНИКИ:

1. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии эконо-

мики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. - 2016. - № 1. - с. 99-110. - doi: 10.18334/epp.6.1.35242.

2. Загорская Л.М. Принцип комплиментарности в формировании профессиональ-

ной компетентности специалистов для сферы сервиса и туризма // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2015. - № 2(62). - с. 72-77.

3. Колочева В.В. Реализация принципа менеджмента качества «Лидерство» в турист-

ских организациях // Сервис в России и за рубежом. - 2017. - № 4. - с. 138-148. -doi: 10.22412/1995-042X-11-4-11 .

4. Крюков В.Ю. Использование методов маркетингового и экономического анализа

при планировании и организации деятельности предприятий туристского бизнеса // Российское предпринимательство. - 2016. - № 1. - с. 133-144.

5. Левочкина Н.А. Миссия Омских туристических фирм // Эко. - 2016. - № 2. - с. 42-48.

6. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. / учебник для бакалавров- 3-е

изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - 437 с.

7. Межгосударственный стандарт ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции.

Основные понятия. Термины и определения

8. Межгосударственный стандарт ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по

обеспечению безопасности туристов

9. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества. / учеб. пособие для бакалавров и

специалистов. - СПб. и др.: Питер, 2013. - 268 с.

10. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

11. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг

12. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

13. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55318-2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

14. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

15. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. - 2014. - № 2. - с. 122-126.

16. Нездойминов С.Г. Современный потенциал региональных рынков морских круизов // Экономика, предпринимательство и право. - 2016. - № 2. - с. 135-146.

17. Нуримбетов Р.И., Давлетов И.Х. Совершенствование методики оценки качества (комфортности) жилья в современных условиях // Жилищные стратегии. - 2015. - № 4. - с. 289-302.

18. Оленникова О.В. Возможные пути повышения качества услуг розничной торговли на основе применения стандартов ИСО серии 9000 // Российское предпринимательство. - 2015. - № 12. - с. 1867-1878.

19. Салий В.В., Глебова Д.В. Кросскультурный маркетинг в туризме: проблемы, решения // Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: Материалы Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Под редакцией И.В. Архиповой. Новосибирск, 2017. - с. 226-230.

20. Семакина Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества // Российское предпринимательство. - 2016. - № 3. - с. 413-422. - doi: 10.18334/rp.17.3.34923.

21. Титова Н.А., Колочева В.В. Разработка шкалы оценки параметров эффективности деятельности розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. -2014. - № 6. - с. 33-37.

22. Цой М.Е.,Щеколдин В.Ю. Развитие религиозного туризма в Новосибирской области как туристской дестинации // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2015. - № 2(62). - с. 265-267.

REFERENCES:

Kolocheva V.V. (2017). Realizatsiya printsipa menedzhmenta kachestva «Liderstvo» v turistskikh organizatsiyakh [Implementing the quality management principle of "leadership" in tourism organizations]. Service in Russia and abroad. 11 (4). 138148. (in Russian). doi: 10.22412/1995-042X-11-4-11 .

Kryukov V.Yu. (2016). Ispolzovanie metodov marketingovogo i ekonomicheskogo analiza pri planirovanii i organizatsii deyatelnosti predpriyatiy turistskogo biznesa [Application of methods of marketing and economic analysis in planning and organizing the activities of tourism enterprises]. Russian Journal of Entrepreneurship. 17 (1). 133-144. (in Russian).

Levochkina N.A. (2016). Missiya Omskikh turisticheskikh firm [The mission of the Omsk travel companies].Eco. 6 (2). 42-48. (in Russian).

Lifits I.M. (2014). Konkurentosposobnost tovarov i uslug [Competitiveness of goods and services] M.: Izdatelstvo Yurayt. (in Russian).

Minko E.V., Minko A.E. (2013). Menedzhment kachestva [Quality management] SPb.: Piter. (in Russian).

Nazarkina V.A., Shteyngolts B.I. (2014). Osobennosti potrebitelskogo sprosa v gostinichnoy sfere[Characteristics of consumer demand in hotel industry]. Nauka o cheloveke: gumanitarnye issledovaniya. (2). 122-126. (in Russian).

Nezdoyminov S.G. (2016). Sovremennyy potentsial regionalnyh rynkov morskikh kruizov [The current potential of regional sea cruiss markets]. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 6 (2). 135-146. (in Russian).

Nurimbetov R.I., Davletov I.Kh. (2015). Sovershenstvovanie metodiki otsenki kachestva (komfortnosti) zhilya v sovremennyh usloviyakh [Improving the methodology for assessing the quality (comfort) of housing in modern conditions]. Housing strategies. 2 (4). 289-302. (in Russian).

Olennikova O.V. (2015). Vozmozhnye puti povysheniya kachestva uslug roznichnoy torgovli na osnove primeneniya standartov ISO serii 9000 [Possible ways to improve the quality of retail services on the basis of the application of ISO 9000 standards]. Russian Journal of Entrepreneurship. 16 (12). 1867-1878. (in Russian).

Saliy V.V., Glebova D.V. (2017). Krosskulturnyy marketing v turizme: problemy, resheniya [Crosscultural marketing in tourism: problems, solutions] Modern communication space: analysis of the state and development trends. 226-230. (in Russian).

Semakina G.A. (2016). Upravlenie kachestvom uslug: problemy i praktika resheniya metodami menedzhmenta kachestva [Service quality management: the problems and practice of the solution through quality management methods]. Russian Journal of Entrepreneurship. 17 (3). 413-422. (in Russian). doi: 10.18334/rp.17.3.34923.

Titova N.A., Kolocheva V.V. (2014). Razrabotka shkaly otsenki parametrov effektivnosti deyatelnosti roznichnogo torgovogo predpriyatiya [Developing a Scale of Estimation of Parameters of Efficiency of Activity Retail Trade Enterprises]. Practical Marketing. (6). 33-37. (in Russian).

Tsoy M.E.,Shchekoldin V.Yu. (2015). Razvitie religioznogo turizma v Novosibirskoy oblasti kak turistskoy destinatsii [The development of religious tourism in the novosibirsk region as a tourist destination].Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta. 7 (2(62)). 265-267. (in Russian).

Zaberzhinskiy B.E., Kareva N.V. (2016). Gostinichnaya industriya: ee rol v razvitii ekonomiki, osnovnye problemy i puti ikh resheniya [Hospitality: its role in economic development, main problems and ways of their solution]. Journal of Economics, Entrepreneurship and Law. 6 (1). 99-110. (in Russian). doi: 10.18334/epp.6.1.35242.

Zagorskaya L.M. (2015). Printsip komplimentarnosti v formirovanii professionalnoy kompetentnosti spetsialistov dlya sfery servisa i turizma [The principle of complementarity in formation of professional competence of service and tourism professionals]. Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta.7 (2(62)). 7277. (in Russian).

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.