CC BY
11
практической конференции в 3-х частях. ООО «Новаленсо». 2016.- С. 55-57.
8. Игебаева Ф.А. О преимуществах и недостатках управленческих стилей. В сборнике: RESONANCES SCIENCE Proceedings of articles the international scientific conference. Editors prof. V.I. Pishhik, N.G. Poteshkina, Ju.A. Medvedev. 2016. С. 305-310.
9. Игебаева Ф.А., Гумерова Л.У. Преодоление стресса как условие стабильности общества. в сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. материалы IV Международной научно-практической конференции. 2014. с. 94-95.
10. Игебаева Ф.А. Искусство управлять людьми - самое трудное и высокое из всех искусств в сборнике: Science, technology and life - 2014 proceedings of the international scientific conference. editors v.a. iljuhina,v.i. zhukovskij, n.p. ketova, a.m. gazaliev, g.s.mal'. 2015. с. 1073-1079.
11. Игебаева Ф.А. К вопросу об эффективности управленческих стилей. NovaInfo.Ru. 2016. Т. 3. № 41. С. 255-259.
12. Игебаева Ф.А. О роли лидера в управлении организацией. NovaInfo.Ru. 2016. Т. 1. № 42. С. 280-282.
Латыпова Э.А. аспирант Латыпов Э.Р. аспирант
ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г. Уфа
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО ЭТИКЕТА Аннотация: В статье рассматриваются особенности делового телефонного этикета. Разговор по телефону - это самый быстрый способ связи. От вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций.
Ключевые слова: деловое общение, телефонный разговор, правила телефонного этикета, репутация фирмы.
Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1; 2; 3].
Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета.
Общие правила телефонного разговора: • Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас
или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.
• Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе.
• Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
• Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.
• Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.
• Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то...?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку.
• Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться.
• Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной.
• Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.
• Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер.
• Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.
• Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т.д. [6; 12].
Основные правила делового телефонного этикета:
Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен
превышать четырех минут.
Вам нужно позвонить:
> Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:
Приветствие и представление во время разговора с незнакомым
человеком - процедура взаимная и обязательная.
Главное правило делового протокола - телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.
> Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.
> Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.
> Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.
> Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление, и допустим только в крайнем случае.
> Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
> Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.
> Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания [7].
Когда звонят вам:
По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:
> Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».
> Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.
> Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.
> Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.
> Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся
люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время [8].
Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [4; 5].
Использованные источники:
1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 - 50.
2. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. - Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. - 112 с.
3. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой - залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. - С.194 -196.
4. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции. - Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. С. 92 - 95.
5. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. -Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. - 144 с.
6. Дусенко, С. В. Профессиональная этика и этикет [Электронный ресурс] : учеб. пособие / С. В. Дусенко. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. -224 с. - Режим доступа: http://biblio.bsau.ru/metodic/18242.djvu
7. Тимофеев М. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие / М. И. Тимофеев. - 2-е изд. - М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2011. - 120 с. - Режим доступа: http://znanium.com/bookread.php?book=260390
8. Особенности делового телефонного этикета и разговоры по сотовому телефону [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://sekretar-eps.ru/?page_id=62
9. Гимазова Н.Н., Игебаева Ф.А. Этические особенности деловых отношений мужчины и женщины. Инновационная наука.2016. №3-4. - С. 158-160.
