ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

обществом и его акции котируются на бирже, соответственно рыночной стоимостью компании является ее капитализация, определяемая текущей стоимостью акций компании и количеством акций, котируемых на рынке. Оценка финансовой устойчивости публичной компании проводится не только на основе коэффициентного анализа бухгалтерской отчетности, но должны также использоваться модели оценки финансовой устойчивости на основе чистых активов, капитализации компании и должна быть определена роль деловой репутации публичной компании как фактора, определяющего финансовую устойчивость посредством влияния на капитализацию публичной компании.

Использованные источники:

1. Коупленд Т. и др. Стоимость компании: оценка и управление / Т. Коупленд, Т. Коллер, Д. Муррин ; пер. с англ. - М. : Олимп-бизнес, 2012. -365 с.

2. Крейнина М.Н. Анализ финансового состояния и инвестиционной привлекательности акционерных обществ в промышленности, строительстве и торговле/М.Н. Крейнина. - М: Инфра-М, 2012. - 256 с.

3. Любушин Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие/ Н.П. Любушин. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 448 с.

4. Мельник М.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб. пособие /М.В. Мельник, Е.Б. Герасимова. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2012. - 192 с.

5. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятия: учебник /С.М. Пястолов. - М.: Академический Проект, 2010. - 576 с.

6. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник/Г.В. Савицкая. - Минск: ООО «Новое знание», 2012. - 688 с.

7. Уэст Т. Пособие по оценке бизнеса / Т. Уэст, Д. Джонс ; пер. с англ. - М. : КВИНТО-КОНСАЛТИНГ, 2013. - 492 с.

8. Подъяблонская Л.М. Финансовая устойчивость и оценка несостоятельности предприятий /Л.М. Подъяблонская//Финансы. - 2010. -№12. - С. 18 - 20.

9. Прошунина Э.С. Финансовая устойчивость предприятия. // Вестник Академии знаний,2014 . - № 1. - с. 92-96.

Давыдова А. А. магистр

ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»

Россия, г. Уфа ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Аннотация: Статья посвящена этикетным нормам общения по телефону. Для делового человека телефон является одним из инструментов коммуникации с партнерами, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках, и не допускать наиболее часто встречающиеся ошибки, снижающие эффективность делового контакта.

Ключевые слова: этикет, телефонный разговор, культура общения, правила общения.

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1, с. 48].

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие.

Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

> если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

> если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

> когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

> никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

> если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

Существуют и другие правила общения по телефону:

> отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

> нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

> внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не

прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

> имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию [2, с.189].

Наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

• расплывчатая цепь разговора;

• отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

• не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

• агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

• отсутствует правильное интонирование речи;

• слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

• монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

• отсутствие финала выводов [3, с.267].

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи - все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение - повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания, предполагающего минимальную словесную реакцию на высказывания собеседника.

Телефон - наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует

определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [4, с.50].

Использованные источники:

1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 - 50.

2. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник для студентов вузов: рек. М-вом образования и науки РФ / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; М-во образования и науки РФ, Гос. ун-т управления. - 2-е изд., испр.и доп. - М. - ИНФРА-М, 2012. - 423 с.

3. Кузнецов, И.Н. Деловой этикет [Текст]: учебное пособие / И.Н. Кузнецов. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 347 с.

4. Игебаева Ф.А. Там же, - С.50.

Джиоева М.А. магистрант Чельдиева З.К., к.э.н.

доцент

СКГМИ(ГТУ) «Северо - Кавказский горно-металлургический институт (государственный технологический университет )»

Россия, г. Владикавказ УЧЕТ И АНАЛИЗ ТРАНСАКЦИОННЫХ ИЗДЕРЖЕК

В данной статье исследуются существующие проблемы анализа и организации учета трансакционных и трансформационных издержек, рассмотрены методы регистрации и отражения трансакционных издержек в финансовой" отчетности, сформулированы задачи анализа трансформационных и трансакционных издержек и определены возможности использования результатов анализа в управлении предприятием.

Ключевые слова: трансакционные издержки, трансформационные издержки, учет и анализ трансакционных издержек.

Для эффективного управления организацией необходима система отчетных данных, достоверно отражающих затраты производства, работ и услуг. С точки зрения предприятия, все затраты можно поделить на две категории: трансформационные и трансакционные. Трансформационные издержки рассматриваются в курсе микроэкономики, где их называют