CC BY
26Мозжерина Е.А. магистр
ФГБОУВО Башкирский ГАУ Россия, г. Уфа ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Аннотация: В статье формулируются основные этические правила и нормы этикета телефонных разговоров как деловых, так и личных. Общение по телефону является одной из необходимых потребностей, важной составляющей личной и деловой жизни.
Ключевые слова: этические нормы, телефонный разговор, деловое общение, телефонный этикет.
Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1, с. 48].
По рекомендациям психологов приступать к любым деловым переговорам по телефону не следует без предварительной подготовки и соответствующего настроя. Необходимо заранее определить цель беседы и ее содержание. Желательно записать на бумаге перечень вопросов, которые будут обсуждаться в дальнейшем.
Существует несколько правил телефонного этикета, соблюдение которых позволит правильно вести телефонный разговор:
Правило 1. Следите за интонацией своего голоса. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Правило 2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком.
Правило 3. Позвонив, спросите, может ли человек говорить с вами.
Правило 4. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том, о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Правило 5. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Важно не только устанавливать контакт со своим собеседником по телефону, но и правильно и вовремя прощаться. Прежде всего, следует удостовериться в том, что вся информация, которую хотели донести до собеседника, понята им совершенно правильно. Затем нужно попрощаться и положить трубку. Следует отметить, что по правилам этикета завершать беседу должен тот собеседник, который позвонил, или старший по занимаемому положению
[3].
Правило 6. На Западе принято решать деловые вопросы по телефону в течение 3 минут. Старайтесь соблюдать временной фактор.
Правило 7. Не ведите деловой разговор при посторонних людях.
Правило 8. Не звоните рано утром, во время обеденного перерыва, к концу рабочего дня.
Правило 9. Не ведите параллельные разговоры. Собеседник это поймет и подумает, что Вы не заинтересованы его предложением.
Правило 10. Не повышайте тон, даже если Ваш собеседник выражает недовольство или делает неправильную оценку происходящего. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же и Вы выиграете преимущество.
Правило 11. Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.
Правило 12. Во время монолога Вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что Вы слушаете его внимательно. Это могут быть слова или выражения: «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.
Правило 13. Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно [4].
Правильно разговаривать по телефону надо не только на работе, но вне ее. Необходимо помнить, что во время частной беседы не рекомендуется:
> обращать к малознакомому человеку на «ты»;
> называть своего собеседника «девушка», «женщина», «мужчина», так как вы не видите своего собеседника, а голос может быть обманчивым;
> вести чересчур длительную беседу, обсуждая общих
знакомых;
> некорректно вести себя по отношению к своему собеседнику - грубить, прерывать его на полуслове, нелестно отзываться о его привычках и т.д.
> звонить близким на работу друзьям по личным вопросам без острой необходимости;
> повышать голос даже в том случае, если телефонная
связь оставляет желать лучшего;
> звонить раньше 8 часов утра в будни (в выходные раньше) и после 22:00 - пусть даже это ваши родственники или близкие знакомые [2, с.34].
В нашей жизни бывают ситуации, когда телефонный разговор может быть не совсем уместным. По телефону не принято:
> выражать человеку сочувствие, если с ним случилось несчастье, то лучше лично прийти к нему и помочь справиться с горем или стрессом;
> выражать соболезнование. Это желательно делать при личной встрече или письме;
> приглашать на свадьбу. Приглашения, как правило, должны высылаться по почте;
> выражать свою благодарность за подарок, лучше это сделать при личной встрече [2, с.35].
В заключение можно отметить небольшой момент данной темы: чужие телефоны - это запретная зона. Никогда не следует читать SMS-сообщения и просматривать список звонков на чужом телефоне. Не звоните с чужого аппарата без разрешения владельца. Не давайте номера мобильных телефонов третьим лицам [5, с.78]. Уважайте право человека на личную жизнь!
Таким образом, умение общаться по телефону необходимо каждому современному человеку. Телефон - это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений [6, с. 51].
Использованные источники:
1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 - 50.
2. Этикет и стиль: большая энциклопедия. - М. :Эксмо; Саратов : Фаворит Букс, 2010. - 320 с. - (Подарочные издания. Красота и здоровье);
3. Телефонный разговор [Электронный ресурс] //Бизнес идеи: [сайт]. [2015]. URL: http://vse-temu.org/new-telefonnyj-etiket.html/ (дата обращения: 08.12.2015);
4. Повседневный деловой телефонный этикет [Электронный ресурс] //Единая система поддержки малого и среднего бизнеса: [сайт]. [2015]. URL: http://www.bikr.ru/delovoj_etiket/telefonnyj_etiket_/ (дата обращения: 08.12.2015);
5. Сидоров П.И. Деловое общение: учебник / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева. - 2-е изд., перераб. - М.: ИНФА-М, 2013. - 383 с.
6. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. - Уфа: «Башкирский ГАУ»,
