CC BY
91
УДК 658.562
ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
Н.В. Лапина,
кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, СГСЭУ
Д.Ф. Кретов,
преподаватель кафедры маркетинга, ПАГС
ВЕСТНИК. 2004. № 8
Задачей особой важности для каждого предприятия или организации является обеспечение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Актуальность этой задачи многократно возрастает по мере обострения конкуренции на местном, национальном и международном рынках. Естественно, что в этих условиях производитель стремится добиться стабильного качества своей продукции, используя все инструменты, выработанные мировой практикой. Важнейшим из них, по мнению участников всероссийской научно-практической конференции "Социально-экономическое обеспечение качества продукции"1, является система обеспечения качества (система качества), комплексно охватывающая все аспекты этой задачи и получившая широчайшее распространение и признание во всем мире.
Сложность решения проблемы качества продукции в современных условиях заключается в ее межотраслевом характере, когда качество конечной продукции обеспечивают десятки и сотни предприятий различных отраслей промышленности. Качество нельзя улучшить за счет внедрения отдельных изолированных мероприятий, каким бы эффективным ни было каждое из них. Необходим системный подход к управлению качеством, который охватил бы все отрасли народного хозяйства и этапы полного жизненного цикла продукции (научно-технической деятельности): исследование, проектирование, конструирование, технологию, производство, эксплуатацию и ликвидацию после физического или морального устаревания продукции2.
Принимая за отправную точку положение о том, что системное управление качеством - есть частный случай реализации системного подхода в управлении, необходимо начать исследование с рассмотрения принципиальных положений общей теории систем управления.
Системный подход - это методология, в основе которой лежит рассмотрение объектов как систем. Данный подход ориентирует исследование на раскрытие целостности объекта, на выявление многообразных типов связей в нём и сведение их в единую теоретическую картину. В свою очередь система - это множество элементов с их связями и отношениями, образующими целостное формирование3.
Системный подход, согласно точке зрения К.М. Рахлина, в своем развитии прошел два этапа, первый из которых был системно-дифференцирующим, а второй - системно-интегрирующим4. В основе своей эти этапы не противоречат друг другу: они являются разновидностями системного подхода, представляя соответствующие стратегии развития и совершенствования организационных систем.
Сущность системно-дифференцирующего подхода состоит прежде всего в том, что организационная система строится на основе непрерывного деления составляющих элементов в соответствии с поставленной целью. Иллюстрацией этого подхода является постепенный переход от линейного построения организационной структуры управления к линейно-функциональной, при которой, исходя из определенных функций, формируются функциональные звенья с обособлением в виде управлений, отделов и т.п. Логика развития таких организационных систем состоит в том, что при возникновении новой функции или усложнении существующих происходит их обособление путем создания новых структурных подразделений в организационной структуре управления.
Таким образом, диалектика развития этих организационных систем такова, что на определенном этапе их экстенсивного роста начинает резко снижаться эффективность управления из-за отсутствия согласованности и необходимого взаимодействия в деятельности функциональных подразделений, что в конечном итоге приводит к значительному ухудшению экономических результатов. Именно поэтому на смену системно-дифференцирующему подходу приходит системно-интегрирующий.
Сущность этого подхода состоит в интеграции различных видов деятельности, необходимых для достижения конкретных целей, и концентрации необходимых для этого ресурсов. В результате создаются организационные структуры матричного типа с интегрированными органами управления, на которые возлагается ответственность за достижение поставленных целей. Это позволяет перейти от экстенсивного к интенсивному развитию организационной системы.
Организация представляет собой сложную систему взаимодействий между работниками, состоящую из ряда подсистем, среди которых А.И. Приго-жин называет:
- формальную (административные правила, линии соподчинения, должностные позиции);
- неформальную (служебные, деловые отношения, формальными рамками не предусмотренные);
- социотехническую (технология, оборудование);
- социально-психологическую (отношения, основанные на свободном выборе связей, общности интересов, симпатиях) 5.
Перед управлением стоит колоссальной сложности задача состыковать эти подсистемы воедино, совместить их между собой так, чтобы они взаимодополнялись, а не противоречили друг другу. И действительно, несмотря на различие функций и задач структурных подразделений, находящихся на разных уровнях управления, все они взаимодействуют между собой. Это взаимодействие и делает их совместимыми в организационной системе предприятия. Ведь в процессе труда люди объединяются, создавая определенные организационные системы для совместной деятельности. При этом создаются организационные структуры управления. В большинстве случаев формирование этих структур является субъективным процессом, зависящим от воли и желаний руководства6.
Систему управления можно определить как подсистему организации, компонентами которой являются группы взаимодействующих людей. Причем любая система обладает такими фундаментальными свойствами, как совместимость и целостность. Ее функции заключаются в восприятии определенных проблем организации (входов) и в последующем выполнении набора действий (процессов), в результате которых вырабатываются решения (выходы),
увеличивающие социально-экономический эффект от деятельности всей организации (удовлетворение) или оптимизирующие некоторую функцию всех входов и выходов организации.
Интересующая нас система управления качеством является целевой подсистемой системы управления организацией7, и ее дальнейшее исследование целесообразно проводить именно в этом контексте.
Специфика качества продукции заключается в том, что оно определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния случайных факторов на уровень качества нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Системный подход как методологическая база управления качеством, с точки зрения В.М. Мишина, должен предусматривать:
- изучение исследуемого объекта как некоей целостности, т. е. системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;
- изучение системы управления качеством как открытой целевой системы, имеющей определенные рамки, в которой взаимодействуют внутренняя и внешняя среды, внешние и внутренние цели, подцели каждой подсистемы, стратегии достижения целей и т. п. При этом изменение в одном элементе вызывает изменения в других элементах и системе, что основывается на диалектическом подходе к взаимосвязи и взаимообусловленности всехявлений в природе и обществе;
- изучение совокупности параметров и показателей функционирования системы управления качеством в динамике, что требует исследования внутри-организационных процессов адаптации, саморегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, координации, принятия решений и т.п.8
Кроме того, системный взгляд требует координации всех аспектов деятельности организации. Это ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, стратегическими целями и т.п.9.
Системный подход к управлению качеством находит свою практическую реализацию в создании на предприятиях систем качества. Для четкого и наиболее полного понимания данной категории обратимся к мнению ведущих специалистов.
В стандарте ИСО 8402 термин "система качества" (quality system) был определен как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством».По нашему мнению, та-
♦-
кое понимание системы качества нельзя признать оптимальным, так как в нем основной акцент делается лишь на отдельных направлениях обеспечения качества и не отражается роль остальных. Характеризуя определение системы качества, предложенное в стандарте ИСО 8402, В.Ю. Огвоздин отмечает: "...B стандартах ИСО 9000 приняты во внимание не все, а только те элементы деятельности предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество. И совокупность этих элементов представлена как содержательная часть системы обеспечения качества"10. Исходя из этого, представляется целесообразным использование подхода, предполагающего всесторонний взгляд на суть рассматриваемой научной категории.
В.М. Ларин указывает, что «система управления качеством продукции на предприятии (в объединении) - это система управления производством, обеспечивающая выпуск продукции требуемого количества и качества в установленные планом сроки и при общественно необходимых затратах»11.
Коллектив авторов под руководством С.Д. Ильенковой отмечает, что «система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции»12.
В.Л. Скрипка под системой качества понимает «искусственную структуру производственно-хозяйственного процесса, позволяющую наиболее рационально использовать имеющиеся у производства ресурсы для обеспечения необходимого качества продукции»13.
В.Ю. Огвоздин предлагает рассматривать систему управления качеством (систему качества) как «совокупность подразделений и самостоятельных должностных лиц, каждое из которых выполняет свои функции управления качеством установленными методами»14 либо как «совокупность структур предприятия, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ресурсов»15.
Несомненный интерес представляет определение, предложенное разработчиками последней версии стандартов ИСО серии 9000:2000, где в п. 2.11 говорится о том, что система менеджмента качества (quality management system) - это часть системы общего менеджмента организации, направленная на достижение результатов в соответствии с целями в области качества.
Эти цели дополнены другими целями организации, связанными с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую
систему менеджмента при использовании общих элементов. Интеграция создает основу для планирования и выделения ресурсов, определения общих целей и оценки общей эффективности организации16.
Как мы видим, авторы, определяя категорию «система управления качеством», основной акцент делают на ее неразрывности с системой управления производством. С нашей точки зрения, предложенный подход может быть положен в основу дальнейшего исследования, ибо система качества должна быть органично вписана во все сферы производственно-хозяйственной деятельности предприятия.
Система качества функционирует посредством процессов, которые существуют как внутри, так и во взаимодействии функций. Для эффективности системы качества эти процессы и соответствующие ответственность, полномочия, методики и ресурсы следует определить и развернуть на постоянной основе. Система является чем-то большим, чем сумма процессов17.
Разработка всех процессов в рамках единой системы представляет собой чрезвычайно важную и одновременно сложную задачу. Особая сложность при этом кроется в необходимости представления целого предприятия как системы взаимодействующих динамичных процессов. Здесь, прежде всего, предполагается командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями, к чему настойчиво призывал Э. Деминг.
Существенный аспект процессного подхода состоит в том, что каждый процесс является одним из элементов системы менеджмента качества. И если в стандартах редакции 1994 г. речь прямо шла о 20-ти элементах системы качества, то в тексте редакции 2000 г. ни количество, ни перечень элементов не приводятся. Тем не менее система менеджмента качества (по определению) есть совокупность элементов. Поэтому, на наш взгляд, естественным и необходимым практическим шагом любой организации является определение (идентификация) этих элементов, ведь нельзя успешно управлять сложной системой, не зная, из чего она состоит.
В качестве примера приведем один из возможных вариантов перечня состава элементов системы качества организации:
- политика организации в области качества;
- персонал организации;
- ресурсы;
- процессы;
- документация;
- продукция организации;
- используемое сырье и материалы;
- информационное обеспечение;
- удовлетворенность потребителей продукцией организации;
- удовлетворенность другихзаинтересованных сторон деятельностью организации18.
Система управления качеством должна иметь конкретное назначение и соответственно содержать целевую функцию, задающую характер взаимодействия всех её элементов. При реализации такой функции в системе управления качеством всегда можно выделить объект управления (управляемую подсистему) и субъект управления (управляющую подсистему), между которыми должна существовать связь по прямому (от субъекта к объекту - управляющие информация и воздействие) и обратному (от объекта к субъекту - информация о состоянии объекта) каналам связи. Разумеется, должны существовать и другие внутренние и внешние связи.
Важно четко определять границы управляемой и управляющей подсистем. В ряде случаев такие границы во многом условны, но тем не менее разделение необходимо осуществить, как того требует системный подход. Однако в любом случае базовой ячейкой каждой подсистемы системы качества является элемент, который структурно автономен (локален), функционально специфичен и однороден, но одновременно функционально интегративен с другими элементами, подсистемами, их внутренней и внешней средой. Это обусловливает взаимодействие и взаимосвязь всех составляющих системы как во времени, так и в пространстве. Следовательно, при системном подходе исследование того или иного объекта как системы целостного комплекса взаимосвязанных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять в единстве со средой, в которой он находится19.
В составе систем качества целесообразно также выделять ряд общих, специальных и обеспечивающих подсистем.
К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.
В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве,аттестации и сертификации.
Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции20.
Как уже отмечалось, система качества должна иметь четкую целевую направленность и способствовать решению целого ряда практических задач, связанных с управлением качеством продукции.
А. Фейгенбаум, будучи приверженцем концепции всестороннего управления качеством продукции, указывает на следующие задачи функционирующей и управляемой системы качества21:
- определение политики и конкретных целей в области качества;
- строгая ориентация на удовлетворение требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции;
- проведение всех мероприятий, обеспечивающих выполнение поставленных задач и отвечающих выработанной политике в области качества;
- взаимоувязка всей деятельности предприятия;
- постановка чётко сформулированных задач перед работниками фирмы с целью достижения установленного уровня качества;
- контроль поставщика и поставляемой им продукции;
- определение аппаратуры для контроля качества;
- определение и обеспечение эффективности информационных данных о качестве, обработка информации и её контроль;
- ориентация на производство продукции высокого качества, стимулирование качества в рамках всей организации и обучение работников;
- сокращение расходов на качество и определение показателей качества;
- обеспечение эффективности корректирующих мероприятий;
- постоянный контроль работы системы, анализ полученных результатов и их сопоставление с соответствующими стандартами;
- периодический анализ результатов работы системы.
Решение поставленных задач возможно в том случае, если при осуществлении деятельности по управлению качеством продукции придерживаться подхода, основанного на грамотном и всестороннем использовании управленческих принципов. Так, В.М. Мишин считает целесообразным применительно к управлению качеством руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:
- целенаправленность, реализуемую формированием соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;
- делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;
- иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);
- комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономи-
ческих, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;
- взаимодействие, реализуемое посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием (установлением приоритетности одних целей по отношению к другим или принятием взаимосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаимосвязанных процессов их достижения);
- замкнутость общих функций управления качеством, реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;
- систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;
- преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может, прежде всего, в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством22.
Другой автор, А.Д. Шадрин, с точки зрения науки кибернетики предлагает опираться при управлении качеством на следующий набор системных принципов:
- изоморфизм. Изоморфизм двух систем А и В, состоящих из множества элементов, означает, что соотношения между элементами системы А сохраняются и в системе В. Изоморфны объект съемки и негатив, чертеж и готовая деталь и т. д. Изоморфны и системы менеджмента качества - именно этот факт и лежит в основе МС ИСО серии 9000;
- обратная связь. Для всех сложных систем необходимым условием их эффективного существования является обратная связь, передающая в орган управления сигнал о достигнутом результате в объекте управления;
- управление воздействием на главный фактор. Чаще всего на управляемый объект (процесс) действует несколько входных величин. Например, в технологическом процессе это режимы обработки заготовок, квалификация исполнителя и т. д. Выходная величина (например, показатель качества) есть результат действия многих факторов, в том числе случайных, неизвестных нам или неподдающихся нашему контролю. То есть на практике мы управляем объектами почти всегда в условиях неполной информации. Но управление в этих условиях возможно, и оно может быть эффективным, если мы воздействуем на главный фактор;
- разделение целого на подсистемы. Управляемый объект всегда можно рассматривать как состоящий из относительно независимых друг от друга подсистем;
- иерархия управления и автоматизм действия. Под иерархией понимается многоступенчатое управление, характерное для производственных систем. Обычно нижние ярусы управления отличаются большей скоростью реакций. Они быстрее перерабатывают поступающие сигналы, поскольку их задачи отличаются меньшей неопределенностью;
- статистико-вероятностный принцип. Наука управления признает объективность случайности, т. е. управляемый объект никогда не следует «приказам» управляющего объекта с абсолютной точностью. Качество - это всегда степень выполнения требований, и хороший специалист всегда знает вероятность ошибки. Это знание отражается, например, в показателях надежности, гарантийных сроках и допусках на параметры;
- математические методы и модели. Этот принцип позволяет строить математическую модель управляемого объекта, являющуюся его изоморфным отображением. Он позволяет на модели проанализировать возможные результаты того или иного управляющего воздействия на систему23.
Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции. Она разрабатывается с учётом специфики предприятия, его размеров, структуры и организации производства, но в любом случае она должна охватывать все типичные этапы жизненного цикла продукции.
Чтобы с достаточной уверенностью можно было сделать вывод о надёжности поставщика, о возможности предприятия обеспечить качество, необходимо оценивать систему качества с позиции критериев, согласно которым система качества должна:
- обеспечивать управление качеством на всех участках «петли качества»;
- обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия;
- устанавливать ответственность руководства;
- обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат;
- обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;
- обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю;
- устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы;
- устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы;
- быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем.
♦
П
Системный подход следует более полно использовать при управлении не только качеством, но и всей деятельностью предприятия. Это требует дальнейшего развития методологии управления качеством и перерастания систем управления качеством в многоцелевые системы управления предприятием.
Сегодня во всем мире основным направлением совершенствования управления предприятиями является создание и внедрение интегрированных систем менеджмента на основе международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000, БА 8000, ОНБАБ серии 18000, ЮБР и др. В этих документах собран мировой опыт системного управления качеством, экологией, персоналом, охраной труда и промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем.
Те из руководителей, кто первыми поняли пользу и необходимость освоения и внедрения системного подхода к управлению предприятием, получают неоспоримые преимущества.
Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделения на получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей. При этом обеспечивается эффективное управление экологическими аспектами и качеством, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью на основе новых информационных технологий, и как результат - повышение конкурентоспособности продукции и фирмы24.
Системный подход к управлению качеством находится в постоянном историческом развитии. В понимании тенденций этого развития кроется, по нашему мнению, залог его успешного практического применения. Изучение мнения ведущих отечественных специалистов в области управления качеством позволяет сделать ряд выводов относительно тенденций развития систем качества:
- превалирующее значение стандартов ИСО серии 9000 сохраняется, но растет интерес к комплексному управлению качеством и особенно к таким тенденциям, как моделирование, управление на базе факторного эксперимента;
- все большее внимание придается управлению отношениями между участниками процесса улучшения качества (по сути дела, реализации внутри фирмы механизма сквозного управления качеством) и использованию опыта различных регионов;
- активизируются работы по обеспечению качества в сферах здравоохранения, образования, окружающей среды, программного обеспечения;
- наряду с развитием методов и систем, физических и экономических факторов в управлении все большую значимость приобретает «человеческий
аспект качества» во взаимосвязи с развитием процессов управления качеством25.
В качестве основных выводов необходимо выделить следующее.
Системное управление качеством предполагает: рассмотрение всей деятельности по управлению качеством как системы; определение состава и структуры подсистем и элементов системы, организации их управления, а также взаимодействия между ними; установление внешних связей системы и выявление среди них главных; определение цели и функций системы и их значения среди других систем; анализ всех элементов и частей системы; выявление на основе результатов анализа закономерностей и тенденций развития системы.
Очевидно, что в условиях расширения международной торговли и усиления конкурентной борьбы использование в работе по повышению качества продукции всего ценного из мировой практики становится объективной необходимостью. Интегрированный системный подход к управлению всеми производственно-хозяйственными процессами на предприятии, как концепция, отвечающая требованиям современного рынка и предусматривающая рассмотрение всех сфер управленческой деятельности (в том числе и управления качеством) в комплексе, должен стать для предприятий двигателем их дальнейшего развития.
1 См.: Состояние и перспективы развития системного подхода к управлению качеством в России // Система социально-экономического обеспечения качества продукции: Доклад. М., 1995. С. 54.
2 См.: Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000). СПб., 2000. С. 12.
3 См.: Садовский В.Н. К вопросу о методических принципах исследования предметов, представляющих собой системы. Томск, 1962. С. 73.
4 См.: Рахлин K.M. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г: сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. 2001. № 1. С.46.
5 См.: Спицнадель В.Н. Указ. соч. С.19.
6 См.: Рахлин K.M. Указ. соч. С. 45 - 46.
7 См.: Окрепилов В.В. Управление качеством. М., 1998. С. 15.
8 См.: Мишин В.М. Управление качеством. М., 2000. С. 83 - 84.
9 См.: Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. № 5 - 6. С. 53.
10 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 2002. С. 54.
11 Ларин В.М. Проблемы управления качеством продукции. Саратов, 1981. С. 48.
12 Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством. М., 2001. С. 49.
