CC BY
17
2. Благодаря комплексной оценке развернутых подходов и сопоставлением с результатами мнения всех заинтересованных сторон: потребителей, персонала, партнеров и консенсусу, достигается максимальная объективность оценки, что важно для дальнейшего совершенствования.
3. Руководство медицинской организации может получить надежный инструмент непрерывного совершенства при условиях реализации персоналом концептуальных подходов и критериев (субкритериев) Модели, обученности валидаторов для получения достоверных результатов самооценок.
Литература:
1. Модель совершенства EFQM - 2010.
2. МС ИСО 9001-2008; СТ РК ИСО 9001-2009 (Требования)
3. Недбайлюк Б.Кудряшов В. Как построить эффективный внутренний аудит систем менеджмента? // Методы менеджмента качества №2, РИА «Стандарты и качество» - Москва,2008.- С.14-17.
4. Лазарев Г., Овсянникова Г. Самооценка как инструмент менеджмента качества // Методы менеджмента качества №1, РИА «Стандарты и качество» - Москва -2008.- С.14-17.
5. Бо Диис. Проведение аудитов для оценки качества медицинских услуг в здравоохранении // Материалы I Международного медицинского делового форума «Госпиталь будущего» Астана, 2010.- С.35.
6. Ольховикова Н.Б. Логика RADAR. //Материалы мастер класса МАМАК-Астана, 2009.С-24.
Особенности оценки системы менеджмента организации по системе RADAR
Нуразханова Ж.Ш., Сегизбаева А.К.
Статья авторов содержит ценную информацию по порядку проведения самооценки и внешней оценки системы менеджмента организации при внедрении Модели совершенства EFQM. Дано подробное описание особенностей оценки по применению логики RADAR. По мнению авторов, самооценка по логике RADAR позволяет наиболее объективно, глубоко и системно анализировать результаты деятельности организации, их связь с примененными подходами в соответствии с критериями «Возможностей» и выявлять области для улучшений.
RADAR логикасын колдану бойынша уйым менеджменты багалаудьщ ерекшелiктерi
Нуразханова Ж.Ш., Сег'збаева А.К
Авторлардьщ макаласы EFQM Кемелдену моделш енпзуде уйымныц менеджмент жYйесiн езш-eзi баталау жэне сырткы баталау жасау т8ртiбi женшде кунды акпаратты бередк RADAR логикасын колдану бойынша баталаудыц ерекшелiктерi толык бертген. Авторлардыц rn^i бойынша, RADAR логикасы бойынша езш eзi баталау уйымныц кызмет корытындысын 8дт, терец ж8не жYйелi тYPде талдаута, «МYмкiндiктер» критерийлерше с8йкес колданылтан т8стдермен олардыц байланысын, жаксарту Yшiн аймактар аныктаута мYмкiндiк бередк
Features of assessment of organization's management system by RADAR method
Zh. Nurazkhanova, A.K. Segizbayeva
The article contains valuable information on the procedures for self-assessment and external assessment of the organization's management system in the process of implementing of EFQM excellence Models. The detailed description of features for assessment on application of RADAR logic is shown as well. According to the authors, self-assessment by the RADAR logic allows to analyze the results of organization's activity more objectively, profoundly and systematically, its connection with applying approaches in accordance with criteria of "Opportunities", as well as to And out the fields of improvement.
УДК 61:001.32;61:659.1
ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
Сегизбаева А.К., Нуразханова Ж.Ш. ГУ «Департамент здравоохранения г. Астаны» АО «Национальный научный медицинский центр», г. Астана
В эпоху перемен, быстрых темпов и преобразований в обществе, стремлении к единению экономических пространств современный менеджмент здравоохранения предполагает коренное изменение подходов к управлению предприятиями с учетом требований международных стандартов.
Универсальные основы менеджмента медицинских услуг содержатся в требованиях МС ИСО 9001-2008 и СТ РК ИСО 9001-2009, концептуальных подходах и критериях Европейской организации менеджмента качества (EFQM), которые учитывают результаты лучших практик и являются, на наш взгляд, ступенями развития управления для достижения устойчивого развития.
Внедрив интегрированную систему менеджмента в своих компаниях, мы полностью убедились в правильности своего выбора. Требования международных стандартов ИСО 9001-2008 нам помогли систематизировать бизнес процессы, управлять документацией и записями, проводить внутренние аудиты, управлять несоответствующими услугами и предупреждать их. Была определена Политика организации, оказываемые услуги регламентированы внутренними стандартами ответственностей и взаимодействия. Регулярно проводимый анализ со стороны руководства, основанный на фактах, позволял принимать правильные решения для улучшений. Таким образом, внедрение МС ИСО 9001 -2008 был необходимым этапом для каждой организации, которые хотели систематизировать управление своей организацией.
В наших организациях Лидеры не останавливаясь на достигнутом, поставили цели стремления к совершенству и стали использовать концептуальные подходы и критерий Модели совершенства Европейской организации менеджмента качества [1-2]. Оценка менеджмента осуществлена внешним асессментом и завершена сертификацией на уровень Признанного совершенства Модели EFQM [3].
Исходя из опыта наших организаций, каждое предприятие должно подвергнуть критическому анализу свое прошлое, определить свои возможности и место среди себе подобных медицинских организаций с учетом факторов внешнего развития, требований заинтересованных сторон и определить свои Миссию, Видение, ценности и кредо.
В дальнейшем необходимо построить направления стратегии исходя из своей Миссии и Видения. Медицинские организации должны соответствовать своей Миссии и стремиться к достижению своего Видения, планируя и достигая сбалансированные результаты, отвечающие кратко- и долгосрочным потребностям заинтересованных сторон и по возможности превосходить их. Четко сформулированные вспомогательные Политики к стратегическим направлениям помогут реализовать обозначенные стратегические цели. Стратегические цели должны быть интегрированы со стратегией партнеров и в первую очередь - Министерства здравоохранения. Стратегические направления, цели, задачи должны быть отражены в утвержденном стратегическом плане на 5 лет, которые в дальнейшем секвестрируются на операционные планы по годам [4-5].
Для достижения стратегии должны быть конкретно определены достигаемые ключевые показатели бизнес процессов, которые выводятся на основе анализа результатов деятельности организаций в течение последних трех лет. Учитываются потребности в медицинских услугах, оказываемых предприятием, полученные маркетинговыми исследованиями, возможности обеспечения ресурсами, а также риски невыполнения стратегических целей.
Необходимо добиваться четкого планирования бизнес процессов с мониторингом выполнения мероприятий. Стратегические цели организации сегментируются на операционные (годовые). Конкретные мероприятия по их достижению отражаются в годовых планах владельцев процессов. Каждому структурному подразделению в составе бизнес процесса владельцами должны быть определены свои цели для реализации стратегических целей организации. Распределение ресурсов должно преследовать цель не ради сиюминутного получения прибыли, а цель достижения успеха в долгосрочной перспективе.
Важное значение имеет развитие многоуровневого Лидерства в медицинской организации с определением ответственности владельцев бизнес процессов, которые обязаны мониторировать выполнение задач, анализировать и контролировать качество оказания медицинских услуг. Лидеры как работающие тренеры должны доводить до персонала Миссию, Видение, стратегию организации, быть примером для подражания персонала при реализации оказываемых услуг. Лидеры должны стать ролевыми моделями корпоративной культуры, гибко осуществлять изменения в медицинской организации, учитывая интересы стейкхолдеров. Управление организацией осуществляется в рамках структурированной в соответствии со стратегией системой процессов, на основе решений, базирующихся на фактах и нацеленных на достижение сбалансированных устойчивых результатов. Процессный подход можно улучшать применением метода 6 сигм. Согласно критериям Модели совершенства EFQM, все передовые технологии, подходы, которые применяются в медицинской организации должны быть обоснованны, интегрированы со стратегией, реализованы системно, т.е развернуты во всех структурных подразделениях, где это необходимо. Подходы должны подвергаться оценке и анализу, сравниваться с лучшими практиками для того, чтобы увидеть области для улучшений и дальнейшего совершенствования [6].
В Казахстане между медицинскими научными центрами, медицинскими организациями практически не развито научное партнерство и бенчмаркинг. Необходимо стать прозрачными и открытыми, установить доверительные и честные отношения, взаимодействие между медицинскими организациями - равными партнерами, иметь допуск к мониторированию результатов исследований, оказанных услуг, обучаться лучшей практике для реализации общих стратегических целей и обмениваться инно-
вационными технологиями менеджмента. Реализацию бенчмаркинга можно осуществить путем определения условий взаимообмена информацией через составленный Меморандум между медицинскими организациями. Недостаточно реализованы возможности IT технологии в медицинских организациях (переход на электронный документооборот) для освобождения персонала от ненужной бумажной работы, эффективного использования рабочего времени. Мы надеемся, что данные проблемы будут решены после внедрения ЕИСЗ, ЕНСЗ.
Конечной целью для всех заинтересованных сторон в реализации стратегии является достижение полной удовлетворенности пациентов, которая должна ежемесячно мониторироваться обратной связью - анкетированием пациентов. Особенностью Европейской Модели совершенства является то, что Модель предполагает установление обратной связи со всеми заинтересованными сторонами: государственными органами, партнерами, обществом, персоналом. Знание данных удовлетворенности стейкхолдеров дает возможность своевременно оценивать риски и актуализировать стратегию так, чтобы обеспечивать максимальную результативность выполнения стратегического плана и эффективность использования ресурсов. Необходимо в равной мере ставить акценты как на достижение прав пациента, так и на защиту прав медицинского персонала.
Коренным образом надо изменить кадровую политику, обеспечивать безопасные и здоровые условия труда для сотрудников своей организации. Необходимо постоянно изучать удовлетворенность персонала, установить каналы информации по получению ценных рационализаторских идей от персонала и мотивировать их за ценные идеи, реализованные проекты. Систематическое изучение нами удовлетворенности персонала выявляет потребность в использовании мастер классов с привлечением зарубежных специалистов, у кого имеется наилучшая практика по внедряемым инновационным технологиям. Необходимо выделять сотрудников исключительной ценности - (СИЦ) и обучать их в первую очередь, как мотивацию для других (сотрудники исключительной ценности - те, которые обучились и реализовали ценные проекты, инновации).
Подходы к контролю и оценке деятельности медицинских организаций также необходимо изменить. Медицинская организация, заинтересованная в улучшении своих ключевых результатов, должна проводить систематические объективные самооценки с целью выявления областей для улучшения. Используя систему RADAR, можно оценивать организацию по результатам удовлетворенности заинтересованных сторон: пациента, персонала, общества и по ключевым результатам и ответить себе на вопрос: полученные результаты организации интегрированы ли со стратегией, обоснованы ли применением инновационных технологий менеджмента, а также определить стабильность показателей и их тенденции, оценку и возможности улучшений. Выявив области для улучшения, организация получит возможность приоритизации их и разрабатывает проекты по улучшению. Своевременная диагностика слабых сторон, реализация проектов улучшений с максимальным охватом приоритетных областей способствует стабильному развитию предприятия.
В то же время, мы не должны забывать о своей ответственности за будущее последующего поколения, страны, глобального мира в целом. Необходимо развивать подходы корпоративной социальной ответственности по: применению ресурсосберегающих технологий, защите малообеспеченных слоев населения, минимизации вредных воздействий медицинских исследований и манипуляций для окружающих (в том числе обезвреживание биоотходов и другие).
Выводы
1. Благодаря применению Модели Совершенства EFQM получен мощный инструмент улучшения менеджмента бизнес-процессов.
2. Появилась возможность реализовать концепцию многоуровневого лидерства, объединяющая формальных и неформальных лидеров, которые будут вовлечены в развитие культуры совершенства медицинских организаций.
3. Стратегические цели медицинских организаций должны ориентироваться на заинтересованные стороны, в первую очередь на стратегию Министерства здравоохранения Республики Казахстан, что обеспечивает максимальную возможность их своевременной реализации.
4. Управление основными процессами системы менеджмента - научным, лечебным, диагностическим с использованием современных медицинских технологий, применением процессного подхода, позволяет достигать максимальную удовлетворенность и превосходить ожидания пациентов.
5. В медицинских организациях необходимо улучшать подходы по совершенствованию IT технологии, управления рисками и переменами, бенчмаркингу.
6. Внедрение изучения восприятия персонала и общества прибавит ценность для принятия решений руководства по определению областей улучшения и будет совершенствовать качество оказания медицинских услуг.
Литература:
1. Модель совершенства EFQM - 2010.
2. Abdrakhmanov, A. Baigenzin, E. Kadirova, Zh. Nurazkhanova Implementation of EFQM Excellence Model in National Science Medical Centre (NSMC) // Program Book of ANQ Congress 2010, Delhi KZ01 - P. 110.
3. Циновкина Л. Признание на международном уровне муниципалитета города Астаны //Мир качества №12 Алматы - 2011.С.1-2.
4. А. Абдрахманов «Ориентация на стратегию в условиях экономического кризиса». Мир качества №1 январь 2009 - С.1-2.
5. Грегори Х.Ватсон. Преимущества модели бизнес превосходства в контексте стратегического менеджмента // Материалы мастер класса МАМАК - Алматы,2009.- С.52-59
6. Н. Ольховикова «Устойчивое развитие: европейский подход». // Мир качества №5 май 2009 - С.6.
Медицина уйымын нэтижелi баскарудыц HernAepi
Сег'збаева А.К., Нуразханова Ж.Ш.
Авторлардьщ макаласында менеджменттщ интеграцияланган жYйесiн енпзу непзшде медицина уйымын н8тижелi баскарудыц негiздерi карастырылган. Еуропалык менеджмент уйымыныц (EFQM) Кемелдену моделшщ концептуальдык т8сiлдерi мен критерийлерiн колдану аркылы баскаруды жетiлдiрудщ мацыздылыгы баса айтылган. Стратегияны аныктау, борышын, керЫсш курудан бастап менеджменттi курудыц дурыс багыты берiлгн. Орындаушыларды нактылаумен, онда шаралар айкын аныкталган, операциялык жоспарлар, косымша саясаттарды ерiстету аркылы стратегиялык максаттарга жету жолдары керсетiлген. ^олданылатын 8дютердщ талдауы мен багасы, Yнемi жаса-латын мониторингi, окыту ж8не инновацияларды колдану, Yздiк т8жiрибелермен салыстыру ж8не езiн езi багалау мен сырткы багалау аркылы жаксарту Yшiн аймактарды аныктау, жаксарту бойынша жобаларды iске асыру медициналык уйымдардыц туракты дамуын камтамасыз етедi.
Основы эффективного управления организацией здравоохранения
Сегизбаева А.К., Нуразханова Ж.Ш.
В статье авторов рассмотрены возможности эффективного управления медицинской организацией на основе внедрения интегрированной системы менеджмента. Подчеркнута важность совершенствования управления через применение концептуальных подходов и критериев Модели совершенства Европейской организации менеджмента (EFQM). Дано направление правильного построения менеджмента, начиная с формирования Миссии, Видения, определения стратегии. Указаны пути достижения стратегических целей через развертывание вспомогательных политик, операционных планов, в котором четко определены мероприятия с конкретизацией исполнителей. Постоянный мониторинг, анализ и оценка применяемых подходов, обучение и применение инноваций, сравнение с лучшими практиками и выявление областей для улучшений через самооценку и внешнюю оценку, реализация проектов по улучшению будут обеспечивать устойчивое развитие медицинских организаций.
Fundamental principles of effective management of the health care organization
A.K. Segizbayeva, Zh. Nurazkhanova
The article includes possibilities of effective management of medical organization based on the implementation of an integrated management system. The importance of management improving through the use of conceptual approaches and criteria of European Foundation for Quality Management (EFQM) excellence Models is highlighted in this article. The direction of proper management construction since the formation of the Mission, Vision, and strategy definition is shown as well. Ways to achieve strategic objectives through the development of supporting policies, and operational plans, in which activities with the specification of the executors are clearly defined in the given article. Constant monitoring, analysis and assessment of using approaches, training and application of innovations, comparing with best practices and identifying areas for improvement through self-assessment and external assessment, and realization of improvement projects will ensure the sustainable development of health care organizations.
