CC BY
406
ОСНОВНЫЕ ОБЪЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ К ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Бородулин А.Н.
(Тверской государственный технический университет, Тверь)
Заложнев А.Ю.
(Институт проблем управления РАН, Москва) Шуремов Е.Л.
(Финансовая Академия при Правительстве РФ, Москва) a.lza.l@rinform.ru
Рассматриваются методические подходы к применению информационных технологий для управления и оптимизации бизнес-процессов
Ключевые слова: управление, планирование, информационные технологии, бизнес-процессы,
Введение
Основными объектами применения оптимизационных методов построения автоматизированных систем управления и рационализации процедур функционирования [3, стр. 50] или, что то же самое, объектами применения информационных технологий,
являются следующие процедуры функционирования (бизнес-процессы):
- планирование потребностей в материальных ресурсах - Material Requirements Planning;
- планирование потребностей в производственных мощностях
- Capacity Requirements Planning ;
- планирование производственных ресурсов - Manufacturing Resource Planning;
- планирование ресурсов предприятия - Enterprise Resource Planning;
- управление взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationship Management;
- согласование потребностей в ресурсах с запросами клиентов
- Customer Synchronized Resource Planning;
- управление цепями поставок (логистическими цепями) -Supply Chain Management.
Обстоятельный обзор по поводу применения информационных технологий для оптимизации бизнес-процессов (процедур функционирования) содержится в работе [4]. Конкретные описания реализации систем оптимизации бизнес-процессов применительно к управлению цепочками поставок приведены в работах [1, 2].
Далее в настоящей статье рассматриваются методические подходы к автоматизации вышеперечисленных бизнес-процессов.
1. Планирование потребностей в материальных ресурсах
В результате активного развития крупносерийного и массового производства товаров стало очевидно, что использование математических моделей управления запасами ведет к существенной экономии средств, замороженных в виде запасов и незавершенного производства.
Было выявлено, что основная масса задержек в процессе производства связана с запаздыванием поступления отдельных комплектующих. В то же время, создание чрезмерных страховых запасов приводит к замораживанию значительных оборотных средств, что отрицательно сказывается на эффективности бизнеса. Кроме того, при избыточных запасах трудно определить, к какой партии принадлежит данный составляющий элемент в уже собранном готовом продукте. А это бывает необходимо при выявлении причин производства бракованной продукции.
Для преодоления подобных проблем была разработана методология планирования потребности в материалах MRP (Material Requirements Planning). Ее основная идея состоит в планировании поставок, обеспечивающем наличие любой учетной единицы товарно-материальных ценностей, необходимых для производства изделий и/или поставок товаров потребителям в нужное время и в нужном количестве. Методология MRP реализуется с помощью компьютерных программ, позволяющих составить оптимальный план поставки комплектующих в производственный процесс или
товаров, подлежащих отгрузке по заказам покупателей. Оптимизация плана поставок может производиться по разным критериям, но основополагающим принципом является контроль заданного уровня реально необходимых в каждый момент запасов.
Таким образом, MRP-система - это совокупность компьютерных программ, предназначенных для составления детального календарного плана поставок товарно-материальных ценностей, необходимых для обеспечения производственного процесса или отгрузки товаров по заказам покупателей, обеспечивающего оптимальный уровень состояния запасов в любой момент заданного периода.
Компьютерные системы, реализующие методологию MRP, обеспечивают планирование процесса закупок необходимых товарно-материальных ценностей у поставщиков, основываясь на уровне имеющихся в наличии запасов, уже размещенных заказов на закупки, потребностей производства (заказов покупателей, прогнозируемых продаж) с учетом нормативного уровня страховых запасов. При изменениях в производственной программе, плане поставок товаров покупателям или отклонениях от ранее намеченных графиков выполнения заказов поставщиками, система выдает рекомендации по изменению сроков и объемов закупок и поставок для их соответствия изначально заложенным в план графикам.
Основной входной информацией MRP-системы являются:
- описание состояния материалов;
- программа производства (сбыта) продукции (товаров);
- перечень составляющих конечных продуктов.
Описание состояния материалов (Inventory Status File) для производственных предприятий должно содержать исчерпывающие сведения обо всех материалах и комплектующих, необходимых для производства всех видов производимой продукции. Для фирм, работающих в сфере торговли, - это описание состояния запасов продаваемых товаров. Для каждой номенклатурной позиции должен быть задан наличный запас, уже зарезервированное для тех или иных целей количество материала (товара), объем уже размещенных у поставщиков заказов на поставку, ориентировочные сроки исполнения заказов поставщиками, минимально необходимый объем страховых запасов. Могут быть указаны цены и другая дополнительная информация, например, сроки годности,
максимальный объем запаса, минимальный и максимальный размеры партии поставки и т.д.
Программа производства (Master Production Schedule) представляет собой график выпуска продукции или поставок товаров по заказам покупателей на планируемый период.
Перечень составляющих конечного продукта (Bills of Material File) для производственных предприятий представляет собой список материалов и их количество, требуемое для производства конечного продукта. Для торговых предприятий список составляющих может быть необходим для описания комплектов товаров, включаемых в различные заказы.
На основе указанной информации система производит необходимые расчеты и формирует разнообразную отчетность.
Основным отчетом MRP-системы является план заказов (Planned Order Schedule), в котором выводятся данные о том, какое количество каждого материала должно быть заказано в каждый рассматриваемый период времени в течение срока планирования. План заказов является руководством для дальнейшей работы с поставщиками. Кроме того, он определяет внутреннюю производственную программу выпуска полуфабрикатов и комплектующих.
При изменениях в первоначальном плане формируется отчет изменений к плану заказов (Changes in Planned Orders). Он показывает, какие заказы должны быть отменены, изменены, задержаны или перенесены на другой период.
Отчет об «узких местах» планирования (Exception Report) предназначен для того, чтобы заблаговременно указать на те промежутки времени в течение срока планирования, в которые может возникнуть необходимость внешнего управленческого вмешательства. Такие ситуации могут возникнуть, например, в случае серьезной задержки той или иной поставки.
Отчет о прогнозах (Planning Report) представляет информацию, используемую для составления прогнозов о возможном будущем изменении объемов выпускаемой продукции (реализуемых товаров). Эти данные возникают в результате анализа текущего хода производственного процесса и отчетов о продажах. Отчет о прогнозах может использоваться для долгосрочного планирования потребностей в материалах.
2. Планирование потребностей в производственных мощностях
Использование MRP-системы для планирования производственных потребностей позволяет оптимизировать время поступления каждого материала, тем самым значительно снижая складские издержки и облегчая ведение производственного учета. Однако MRP-система не может оценить возможность выполнения производственной программы с точки зрения ее обеспеченности производственными мощностями и трудовыми ресурсами, составить календарный график их загрузки, необходимый для реализации производственной программы. Эти задачи решаются средствами систем автоматизации планирования производственных мощностей, основанных на методологии CRP (Capacity Requirements Planning).
CRP-система - это совокупность компьютерных программ, предназначенных для составления детального календарного плана загрузки производственных мощностей, необходимого для реализации плана выпуска продукции на заданный период.
На основе заданного плана выпуска продукции CRP-система формирует план распределения производственных мощностей, необходимых для выполнения каждого цикла производства каждого изделия на выбранный период планирования. Формируется технологический план последовательности производственных процедур и определяется степень загрузки каждой производственной единицы на срок планирования.
Загрузка рабочих мест рассчитывается на основе технологического маршрута - последовательности технологических операций, необходимых для производства конкретных видов продукции. Каждая технологическая операция выполняется на определенном рабочем месте, на котором размещается то или иное оборудование, обслуживаемое конкретным персоналом. Отдельные рабочие места классифицируются как производственные единицы (Work Center). В общем случае под производственной единицей может пониматься конкретный станок, инструмент, рабочий определенной специальности и т.д. Результатом работы CRP-системы является план потребности в производственных мощностях (Capacity Requirements Plan), который определяет, какое количество стандартных
часов должна работать каждая производственная единица для выполнения заданного плана выпуска продукции.
В результате работы CRP-системы делается вывод о возможности или невозможности выполнения производственной программы имеющимися в наличии производственными мощностями.
Если программа производства признается неосуществимой, то в нее вносятся изменения, и она подвергается повторному тестированию с помощью CRP-системы. После формирования реально осуществимой производственной программы она становится основой для составления плана материально-технического обеспечения, формируемого MRP-системой. Однако, в случае недоступности тех или иных видов сырья, материалов, комплектующих или невозможности выполнить план заказов, необходимый для реализации производственной программы, MRP-система, в свою очередь, указывает на необходимость внести в нее корректировки. В этом случае производственная программа снова корректируется и подвергается повторному тестированию с помощью CRP-системы.
3. Планирование производственных ресурсов
В конце 70-х - начале 80-х гг. методологии MRP и CRP были объединены в единую концепцию замкнутого цикла планирования всех ресурсов производственного предприятия, получившую название MRP II (Manufacturing Resource Planning).
Термин «замкнутый цикл» (Closed Loop) отражает основную особенность данной концепции, заключающуюся в том, что созданные в процессе работы отдельных подсистем планирования отчеты анализируются и учитываются на дальнейших этапах планирования, изменяя при необходимости программу производства, а, следовательно, и план исполнения заказов. Взаимодействие подсистем реализует обратные связи в MRP-системе, обеспечивая гибкость планирования по отношению к внешним факторам, таким как уровень спроса, состояние дел у поставщиков и т.п.
Компьютерные системы, поддерживающие требования данной концепции, позволяют автоматизировать процесс формирования основного плана производства на основе заказов клиентов и прогнозов спроса, выполнять проверку выполнимости плана с учетом имеющихся ресурсов, формировать графики изготовления партий
изделий собственного производства, закупок материалов и комплектующих, планировать оптимальную загрузку производственных мощностей с учетом приоритетов и размера заказов. При этом план производства увязывается с движением финансовых ресурсов предприятия.
Таким образом, MRP II-система - это совокупность компьютерных программ, обеспечивающих формирование плана производства продукции и детальных взаимосвязанных календарных планов эффективного использования ресурсов, необходимых для его осуществления в рамках заданного периода.
Концепция MRP II оформлена в виде стандарта. Его составителем является общественная организация «Американское общество управления производством и запасами» (American Production and Inventory Control Society, APICS), объединяющая более 70 тысяч членов из более чем 20 тысяч компаний со всего мира. APICS регулярно издает документ «MRP II Standart System», в котором описываются основные требования к информационным производственным системам.
В соответствии со стандартом MRP II, компьютерная система должна обеспечивать решение следующих задач:
1) Планирование продаж и производства (Sales and Operation Planning).
2) Управление спросом (Demand Management).
3) Основной производственный план (Master Production Scheduling).
4) Планирование материальных потребностей (Material Requirement Planning).
5) Спецификации продуктов (Bill of Materials).
6) Управление запасами (Inventory Transaction Subsystem).
7) Плановые поступления (Scheduled Receipts Subsystem).
8) Управление на уровне производственного цеха (Shop Flow Control).
9) Планирование производственных мощностей (Capacity Requirement Planning).
10) Контроль расхода/выпуска (Input/Output Control).
11) Материально-техническое снабжение (Purchasing).
12) Планирование распределения ресурсов (Distribution Resourse Planning).
13) Планирование и контроль производственных операций (Tooling Planning and Control).
14) Финансовое планирование (Financial Planning).
15) Моделирование (Simulation).
16) Оценка результатов деятельности (Performance Measurement).
Блок «Планирование продаж и производства» подразумевает решение задач прогнозирования сбыта на основе прошлых продаж и моделей спроса с формированием плана сбыта продукции на основе составленных прогнозов и обобщения фактически размещенных заказов клиентов.
В блоке «Управление спросом» должны решаться задачи формирования формализованных описаний заказов клиентов, оценки времени выполнения заказов, потребностей в материальных и финансовых ресурсах, необходимых для их выполнения, контроля всех стадий исполнения заказов от закупок материалов до отгрузки готовой продукции и получения оплаты за нее.
Блок «Основной производственный план» предполагает решение задач формирования основного плана производства (ОПП) на основе прогноза/плана сбыта и формирование внутренних производственных заказов, обеспечивающих его исполнение. При формировании ОПП должны учитываться остатки готовой продукции, незавершенного производства, а план производства должен составляться с учетом экономически обоснованных размеров партий запуска-выпуска.
Блок «Планирование материальных потребностей» реализует стандартный перечень задач планирования поставок товарноматериальных ценностей, решаемых рассмотренными ранее MRP-системами.
В блоке «Спецификации продуктов» решаются задачи описания иерархической структуры изделий, норм расхода комплектующих, выхода побочных продуктов, отходов и потерь на единицу каждого вида продукции, сведения о взаимозаменяемости компонентов. Здесь же ведутся данные о последовательности и продолжительности осуществления технологических операций, нормативах затрат времени работы оборудования и труда на изготовление готовых изделий и полуфабрикатов. В функции данной подсисте-
мы входит формирование конструкторских и производственных извещений на изменение спецификации изделий и технологии их изменения, а также ведение рабочих календарей, сведений о сменности, фонде рабочего времени цехов, оборудования и производственного персонала.
В блоке «Управление запасами» решаются задачи ведения норм материальных запасов (минимальный и максимальный страховой запас), формализованного описания правил пополнения запасов, осуществляется контроль уровня запасов и формирование заявок на их пополнение в соответствии с заявленными правилами и нормами пополнения.
В блоке «Плановые поступления» решаются задачи формирования графиков поступления материалов, сырья и комплектующих на склад в соответствии с заказами на поставку, а также графика выпуска полуфабрикатов собственного изготовления и готовой продукции в соответствии с реализуемыми производственными заказами.
В блоке «Управление на уровне производственного цеха» решаются задачи формирования производственных заказов, необходимых для реализации плана производства продукции, ведется учет специфических требований заказов клиентов (по составу продукции, технологии изготовления, качественным характеристикам), распределения производственных заказов по местам изготовления (цехам, подразделениям), выполняется оценка потребности в дополнительных производственных мощностях, необходимых для выполнения размещаемых производственных заказов, формируются оперативные графики производства по размещенным и выполняемым производственным заказам, требования на отпуск материалов в производство, резервируются материалы и оборудование, необходимые для выполнения производственных заказов. Помимо функций планирования, в данной подсистеме решаются задачи учета выдачи материалов в производство, их нормативного и фактического списания, ведется учет времени наладки и работы оборудования, затрат труда, брака, потерь и простоев, а также учет выпуска продукции в цехах.
В блоке «Планирование производственных мощностей» решаются задачи, реализуемые рассмотренными ранее СКР-системами.
На блок «Контроль запуска/выпуска» возлагается решение задач контроля плановых и фактических сроков и объемов запуска/выпуска продукции, а также анализа отклонений фактического выпуска, потерь и отходов от плановых нормативов.
В блоке «Материально-техническое снабжение» решаются задачи формирования плана закупок, заказов на поставку и графика обеспечения производства необходимыми материалами, ведется контроль исполнения поставок по заказам, учет выдачи материалов со склада и передачи готовой продукции на склад.
В блоке «Планирование распределения ресурсов» решаются задачи планирования сбыта по каналам сбыта и регионам, а также выбора поставщиков.
В блоке «Планирование и контроль производственных операций» решаются задачи формирования пооперационного графика производства, пооперационного учета выпуска продукции и графика перемещения изделий по операциям.
Блок «Финансовое планирование» предназначен для увязки производственной программы и закупок материалов с финансовыми ресурсами предприятия.
Блок «Моделирование» предназначен для ведения альтернативных вариантов планов и сравнения различных вариантов планов сбыта, производства, поставок по срокам, объемам и финансовым показателям.
В блоке «Оценка исполнения» решаются задачи сравнения плановых и фактических показателей, характеризующих исполнение планов производства, сбыта и конкретных заказов клиентов.
Как видно из сказанного, компьютерная система, реализованная в соответствии с требованиями стандарта MRP II, должна решать всю совокупность задач производственного планирования и учета. Кроме этого, стандартом предусматривается решение задач увязки производственных и финансовых планов, а также сравнения принятого плана с его фактическим исполнением и альтернативными планами.
Для реализации всех перечисленных задач MRP II-система должна представлять собой конгломерат большого числа взаимосвязанных модулей, поддерживающих функции планирования бизнес-процессов, потребностей в материалах и производственных
мощностях, планирования движения финансовых ресурсов и т.д. Конкретные реализации MRP II-систем, однако, существенно отличаются друг от друга числом решаемых задач, способами их решения, механизмами настройки на специфику конкретных предприятий, охватом отраслевых особенностей видов производств и т. д. При этом состав модулей программного комплекса, как правило, не соответствует в точности порядку разделения задач между их блоками, предусмотренными стандартом. Часто реализуется подход, при котором один модуль может решать задачи нескольких смежных блоков, а задачи одного блока решаются несколькими взаимосвязанными модулями.
Рассмотрим, к примеру, порядок реализации методологии MRP II в системе «Галактика». Ее применение предполагает следующий порядок работы.
Коммерческие службы предприятия, осуществляющие сбыт продукции, с помощью модуля «Управление заказами» фиксируют сведения о прогнозных и реальных заявках от потребителей продукции. Данные об уже произведенных заказах могут быть получены из модуля «Договоры». На основе этой информации формируются планы сбыта и графики отгрузки.
Эти данные становятся исходной точкой для составления плана выпуска готовой продукции и выдачи заданий цехам на производство полуфабрикатов и конечную сборку. Решение этих задач осуществляется с помощью модуля «Планирование производства», который позволяет планировать производственный процесс в соответствии с потребностями заказчиков и получить оценки выполнимости планов с учетом ограничений на имеющиеся производственные мощности. Параллельно с этим здесь рассчитываются потребности в материалах и могут быть сформированы заявки на материально-техническое обеспечение. При расчете потребностей в материалах средствами модуля могут быть рассчитаны объемы и сроки получения отходов и сопутствующих продуктов. Гибкая настройка представлений планов и правил их расчета позволяет учесть отраслевые особенности планирования и специфику работы конкретного предприятия.
Полученные в модуле «Планирование производства» данные о потребностях в материалах могут быть использованы службами материально-технического обеспечения предприятия для формиро-
вания планов снабжения подразделений, а также плана закупок и оформления заказов поставщикам. Решение этих задач обеспечивается модулем «Материально-техническое обеспечение». Формирование планов закупок осуществляется здесь с учетом поддержания минимального уровня страховых запасов, сроков годности, сроков поставки, минимальных размеров партий закупки и иных необходимых пользователю условий. Тем самым создаются условия для оптимизации закупочной политики и минимизации уровня страховых запасов.
Благодаря использованию MRP II-систем становится возможным:
- получение оперативной информации о текущих результатах деятельности предприятия, как в целом, так и с полной детализацией по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов;
- долгосрочное, оперативное и детальное планирование деятельности предприятия с возможностью корректировки плановых данных на основе оперативной информации;
- решение задач оптимизации производственных и материальных потоков;
- реальное сокращение материальных запасов на складах;
- контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения оптимального использования производственных мощностей, всех видов ресурсов и удовлетворения потребностей заказчиков;
- автоматизация работ договорного отдела с полным контролем за платежами, отгрузкой продукции и сроками выполнения договорных обязательств;
- значительное сокращение непроизводственных затрат.
В то же время, следует отметить, что полномасштабное внедрение всех возможностей современных MRP II-систем, как правило, трудно реализуемо и, во многих случаях, совершенно необязательно, а для оптимизации деятельности фирмы достаточно более простых информационных технологий.
4. Управление ресурсами предприятия
Многие фирмы имеют широкую сеть удаленных производственных и непроизводственных подразделений, что существенно усложнило их организационную структуру. Следствием этого стало увеличение затрат на поддержание сложных и запутанных логистических схем поставок продукции. В результате возникла потребность искать пути решения задач минимизации этих затрат.
В середине 90-х гг. был введен в обращение термин «ERP-система». Методология ERP (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) до настоящего времени полностью не систематизирована. Она представляет собой надстройку над методологией MRP II и нацелена на оптимизацию работы с удаленными объектами управления. В настоящее время, под широко используемым термином «ERP-система», как правило, подразумевается MRP II-система с расширенными возможностями управления сетью филиалов и зависимых организаций, расположенных на отдельных территориях. В соответствии с этим в систему автоматизации включается поддержка различных языков, валют, систем бухгалтерского учета и составления отчетности.
Таким образом, ERP-система - это набор компьютерных программ, реализующих методологию MRP II и дополненных средствами оптимизации управления производственными и сбытовыми подразделениями, размещенными в разных странах.
Более конкретная трактовка понятия «ERP-система» имеет множество разночтений. В соответствии с материалами Ассоциации APICS современная система управления предприятием, соответствующая концепции ERP, помимо блока, реализующего требования стандарта MRP II, должна включать подсистемы:
1) управления цепочками поставок (Supply Chain Management -
- SCM);
2) усовершенствованного планирования и составления расписаний (Advanced Planning and Scheduling - APS);
3) автоматизации продаж (Sales Force Automation - SFA);
4) конфигурирования системы (Stand Alone Configuration Engine - SCe);
5) окончательного планирования ресурсов (Finite Resource Planning - FRP);
6) интеллектуального анализа бизнеса (Business Intelligence -BI);
7) электронной коммерции (Electronic Commerce - EC);
8) управления данными об изделии (Product Data Management -PDM).
Мы не будем подробно останавливаться на деталях определения перечня задач, решаемых каждой из перечисленных подсистем, поскольку строгого определения состава реализуемых ими функций не существует. Довольно часто вся присущая концепции ERP совокупность задач реализуется не одной интегрированной программной системой, а некоторым комплектом программного обеспечения. В основе такого комплекта, как правило, лежит базовый ERP-пакет, к которому через соответствующие интерфейсы подключаются специализированные продукты третьих фирм, отвечающие за решение дополнительных задач (электронную коммерцию, автоматизацию продаж и проч.).
В последнее время особое значение придается средствам интеграции ERP-систем с приложениями, уже используемыми на предприятии (например, системами проектирования, подготовки производства, учета хода производства и управления технологическими процессами, биллинга и расчетов с клиентами и др.), стандартными офисными пакетами программ, системами управления документооборотом, а также с разработками сторонних поставщиков программного обеспечения. Это связано с тем, что стал очевидным факт невозможности реализации в рамках одной программной системы, поставляемой одним производителем, всего множества задач управления промышленным предприятием. Базовый комплект программного обеспечения, реализующий требования стандарта MRP II, часто воспринимается как основа интеграции всех остальных приложений.
5. Управление взаимоотношениями с клиентами
К настоящему времени сложился высококонкурентный рынок, на котором множество фирм предлагает взаимозаменяемые продукты со сходными потребительскими свойствами. Преимущества, обеспечиваемые прогрессивными технологиями производства, являются недолговечными, поскольку конкуренты быстро осваи-
вают новые технологии. Унификация методов управления затратами, обеспечиваемая применением автоматизированных информационных систем, основанных на современных методологиях управления, рассмотренных ранее, привела к тому, что в последние годы конкурентные преимущества стали искать в оптимизации взаимоотношений с клиентами.
Статистические исследования показывают, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Взаимоотношения с большей частью крупных клиентов начинают приносить реальную, устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый крупный клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не окупаются и фирма несет убытки. Около 50% существующих клиентов большинства фирм не приносят существенной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Следствием этих исследований стал вывод о необходимости прилагать максимум усилий на удержание уже существующих клиентов, в то время как до сих пор многие фирмы и компании, стремясь захватить как можно большую долю рынка, основное внимание уделяют привлечению новых клиентов, реализуя высокозатратные маркетинговые программы. И это при том, что зачастую затраты на привлечения нового клиента могут быть в десятки раз выше, чем затраты на удержание старого.
Для повышения качества обслуживания клиентов была разработана концепция CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами), которая легла в основу разработки программных систем, призванных автоматизировать планирование, учет и анализ различных сторон взаимоотношений фирмы (компании) с ее клиентами.
CRM-системы позволяют собирать и систематизировать информацию о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ним (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать их для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Сбор детальной информации и ее анализ позволяют персонифицировать отношения с каждым клиентом, повышать эффективность взаимодействия с ним. Во многих случаях это позволяет существенно повысить прибыль фирмы.
СЯМ-система - это набор программных модулей, обеспечивающих решение задач накопления и обработки данных, необходимых для реализации мероприятий, направленных на повышение эффективности взаимоотношений с клиентами.
СИМ-система призвана собирать и обобщать данные по маркетинговым акциям, в результате которых клиент был привлечен, всех продажах данному клиенту, всех операциях по его сервисному обслуживанию. Поскольку эта информация возникает в различных подразделениях фирмы - отделе маркетинга, службе сбыта и службах сервисного обслуживания - СИМ-система становится центром координации действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. Централизация данных по взаимоотношениям с клиентами позволяет преодолеть несогласованность действий различных отделов.
Основными целями использования СИМ-систем являются:
- обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и сервисного обслуживания;
- анализ данных, характеризующих взаимоотношения фирмы с каждым конкретным клиентом и их группами, выделенными по различным признакам, с целью выработки новых знаний, выводов и рекомендаций;
- вовлечение клиентов в деятельность фирмы для обеспечения их непосредственного влияния на процессы разработки новых продуктов, их производства и сервисного обслуживания.
В результате становится возможным уменьшать издержки, повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов клиентов позволяет уменьшить время реакции при осуществлении сервисного обслуживания. Анализ функционирования каналов продаж позволяет выявить недостатки работы соответствующих подразделений, понять, как провести их реструктуризацию и т.д.
Обычно СИМ-система представляет собой набор приложений, связанных единой логикой и интегрированных в информационную среду компании (фирмы) на основе единой базы данных. Во многих случаях СИМ-система представляет собой надстройку над БКР-системой, тем или иным способом осуществляя с ней информационный обмен.
6. Согласование производственных планов с потребностями клиентов
Как уже указывалось ранее, предприятия не могут обеспечить себе долговременных конкурентных преимуществ только за счет создания новых продуктов, разработки и внедрения новых, более экономичных технологических процессов. В силу этого наиболее развитые фирмы стремятся обеспечить как можно более полное удовлетворение потребностей конкретных групп клиентов. Одним из способов добиться этого результата является применение рассмотренных ранее CRM-систем. Однако основное их назначение все-таки состоит в том, чтобы накапливать и анализировать весь спектр информации о клиентах в целях оптимизации взаимоотношений с ними. Другим направлением оптимизации продаж является как можно более полный учет потребностей конкретных групп потребителей уже при проектировании и производстве новых видов продукции.
Для решения этой задачи производители должны интегрировать покупателя в процесс планирования деятельности организации. Это потребовало разработки принципиально новой модели управления деятельностью предприятия: планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем - CSRP (Customer Synchronized Resource Planning).
Суть концепции CSRP состоит в том, чтобы интегрировать заказчика (клиента, покупателя) в систему управления предприятием. Согласно данной концепции не отдел сбыта, а непосредственно сам покупатель размещает заказ на изготовление продукции, может точно указать спецификации изделий, имеет возможность контролировать правильность исполнения заказа, сроков производства и поставки.
Если концепции MRP, MRP II и ERP ориентированы на внутреннюю организацию работы предприятия, то концепция CSRP предполагает управление полным циклом работы - от проектирования будущего изделия, с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи.
Построение и функционирование информационной системы управления предприятием (ИСУП), поддерживающей концепцию CSRP, основывается на следующих соображениях. Дистрибьютор продукции способен записать специфические требования к новому
продукту, указать допустимый диапазон цен и автоматически (например, через Интернет) послать эту информацию в производственную компанию. Здесь информация о требованиях к продукту превращается в детальные инструкции по производству и планированию. На их основе создается список материалов и комплектующих для производства, автоматически определяются производственные маршруты, формируются производственная программа и заказы поставщикам. Таким образом, критичная для покупателя информация динамически интегрируется в основную деятельность предприятия. После этого сведения о предпочтениях покупателя сохраняются в центральной базе данных о потребителях, которую могут использовать подразделения, ответственные за обслуживание покупателей, техническое обслуживание, планирование производства, исследовательское подразделение фирмы и т.д. Таким образом, деятельность предприятия непосредственно синхронизируется с потребностями покупателей.
Для внедрения информационных технологий, реализующих концепцию CSRP, необходимо:
- построить эффективную инфраструктуру управления производством на основе инструментария ERP-системы;
- внедрить программные средства, обеспечивающие ERP-систему средствами взаимодействия с информационными системами основных заказчиков предприятия.
Ключевым элементом, основой ИСУП, реализующей концепцию CSRP, в любом случае является ERP- или MRP II-система, но она должна быть дополнена программными средствами, обеспечивающими ее взаимодействие с покупателями. Поэтому не имеет смысла говорить о CSRP-системе, как о конкретном, целостном наборе программных приложений, но возможности ИСУП конкретной фирмы можно оценивать с точки зрения степени поддержки в ней методологии CSRP.
Наиболее действенным инструментом реализации методологии CSRP является интеграция функционирующей на предприятии ERP-системы с интернет-технологиями, позволяющими открыть доступ покупателей к процессу регистрации заказов, потребительских требований к производимой продукции, а также данным, необходимым для контроля исполнения заказов.
Непосредственный доступ к информации о конфигурации заказов позволяет производственным подразделениям повысить целостность процесса планирования за счет уменьшения объема повторной работы и времени оформления заказов. В свою очередь, совершенствование производственного планирования дает возможность обеспечить лучшую оценку сроков исполнения заказов и более полное соответствие потребительских свойств производимой продукции требованиям заказчиков.
Если в MRP II-системе план сбыта частично формируется по данным о прогнозах или оценках спроса, то в ИСУП, поддерживающей методологию CSRP, планы сбыта могут формулироваться в более полном соответствии с потребностями клиентов. И это соответствие закладывается уже на уровне проектирования новых изделий. Кроме того, благодаря доступу в реальном времени к точной информации о заказах покупателей и внесенных в них изменениях, ответственные за планирование подразделения могут динамически изменять группирование работ, последовательность исполнения заказов покупателей, сроки приобретения материалов и заключения субконтрактов с целью улучшения обслуживания клиентов и снижения себестоимости. Изменения в заказе покупателя могут приводить к автоматическим изменениям в заказах поставщикам, уменьшая количество повторной работы и задержки. Благодаря этому может быть улучшено качество планирования заказов на поставки основных комплектующих и уменьшены циклы их доставки.
Таким образом, выгоды от применения информационных технологий, реализующих методологию CSRP, состоят в повышении качества товаров, ускорении сроков поставки, повышении ценности продукции для покупателя и снижении производственных издержек. Г лавное же состоит в создании инфраструктуры приспособленной для создания продуктов, удовлетворяющих реальным потребностям покупателей и предоставления более высокого качества оказываемых услуг.
7. Управление цепями поставок (логистическими цепями)
Важным элементом современных взглядов на методологию управления является представление о необходимости согласования 58
деятельности между предприятиями, реализующими смежные операции по изготовлению комплектующих, используемых для производства сложных видов продукции. Многие виды изделий не могут производиться полностью, от начала до конца, одним производителем. Поэтому имеет смысл обеспечивать взаимное согласование поставок между группами поставщиков единой производственной цепи. То есть встает вопрос о необходимости оптимизации внешних процедур функционирования.
В современных условиях, когда практически все предприятия используют в своей деятельности те или иные средства автоматизации решения управленческих задач, задачи согласования поставок между смежными предприятиями также могут решаться с помощью информационных технологий.
Простейшим вариантом взаимодействия информационных систем различных предприятий является обмен данными о поставках в электронной форме. Например, если одно предприятие поставляет другому товары, то наряду с поставкой собственно товаров может передаваться описание спецификации заказа -наименований товара, сведений о количестве и ценах - на магнитном носителе в формате, совместимом с форматами данных, которые используются в информационной системе получателя. В этом случае существенно облегчается загрузка информации о поставке в компьютерную систему предприятия-получателя. Если обмен данными такого рода не организован, то данные о поставке предприятия-поставщика, распечатанные в виде сопроводительного документа (накладной) на предприятии-получателе придется заново вводить в информационную базу вручную. До момента ввода данных в компьютерную систему реально использовать эти материалы будет проблематично, поскольку выписка документов будет невозможна, так как в информационной системе нет сведений о них. Это явно неэффективно в тех случаях, когда оба предприятия используют при ведении учета компьютерные системы. Для решения задач подобного рода разрабатываются различные соглашения о форматах обмена данными между информационными системами различных предприятий.
Более сложным, но и более эффективным способом взаимодействия между несколькими предприятиями является взаимное
согласование движения продукции по всей цепи поставок. Для этого план закупок предприятия-получателя у конкретных поставщиков может согласовываться с их планами производства, с поставками поставщиков этих поставщиков и т.д. Благодаря применению современных систем автоматизации управления решение этой задачи становится возможным.
Для оптимизации управления логистическими цепочками была создана концепция SCM (Supply Chain Management - управление цепочками поставок), предлагающая подходы к решению задач согласования взаимодействия смежных предприятий с целью снизить транспортные и операционные расходы путем оптимального структурирования схем поставок (номенклатуры, объемов, сроков, схем перемещения).
Оптимизация цепи снабжения реализуется с помощью программных приложений, позволяющих обеспечить взаимодействие ERP-систем смежных предприятий, в результате которого планы производства продукции увязываются по всей цепочке поставок еще на стадии их составления. Концепции SCM, CSRP и CRM, реализуя методологии взаимодействия информационных систем предприятия с информационными системами поставщиков и покупателей, выводят средства оптимизации управления за рамки предприятия, позволяя оптимизировать не только внутренние, но и внешние, по отношению к нему, процедуры функционирования.
Литература
1. ГАМИЛЬТОН С. Управление цепочками поставок с Microsoft Axapta. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 349 с.
2. ГАМИЛЬТОН С. Управление цепочками поставок с Microsoft Navision. Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 280 с.
3. ЗАЛОЖНЕВ А.Ю. Внутрифирменное управление. Оптимизация процедур функционирования. М.: ПМСОФТ, 2005. - 290 с.
4. ИВАНОВ Д.А. Логистика. Стратегическая кооперация. М.: Вершина, 2006. - 176 с.
