CC BY
34Основные направления повышения уровня вовлеченности персонала в СМК
Рассматриваются международные стандарты, устанавливающие рекомендации для реализации важного принципа менеджмента качества — «вовлечения персонала» в рамках системы менеджмента качества организации. Приводится порядок применения цикла PDCA при решении указанной задачи. УДК статьи 65.01
М.М. Митюгина1
ФГБОУ ВО «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова» (ФГБОУ ВО
«ЧГУ имени И.Н. Ульянова»), mityuginamm@gmail.com
Т.В. Кравченко1
ФГБОУ ВО
«ЧГУ имени И.Н. Ульянова»
1 доцент, г. Чебоксары, Чувашская Республика, Россия
Для цитирования: Митюгина М.М., Кравченко Т.В. Основные направления повышения уровня вовлеченности персонала в СМК // Компетентность / Competency (Russia). — 2022. — № 9-10.
DOI: 10.24412/1993-8780-2022-9-54-59
ключевые слова
результативность, принципы менеджмента качества, вовлечение работников, критерии компетентности, подбор кадров, обучение персонала
тобы стать успешной и конкурентоспособной, организации необходимо иметь эффективную систему менеджмента качества (СМК). В соответствии со стандартом ИСО 9000:2015 успех в управлении может быть достигнут в результате внедрения и результативного функционирования в организации СМК, ориентированной на постоянное совершенствование и удовлетворение требований потребителей [1].
Основу системы составляют семь принципов менеджмента качества (или семь последовательных шагов к успеху), определяющих ключевые направления системного подхода к управлению организацией, устанавливающих ориентиры, на которые необходимо опираться при выборе наиболее эффективных управленческих решений.
В соответствии с положениями данного стандарта одним из основополагающих принципов менеджмента качества является принцип «Взаимодействие работников». Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их вовлечение в производственную деятельность дает возможность с выгодой использовать их способности [2, 3]. Для своевременной реализации поставленных задач необходимо обеспечить максимальное вовлечение персонала в их решение. Человеческий капитал — один из самых дорогостоящих ресурсов, и от эффективности его использования зависит успешность всего предприятия. Следовательно, задача каждого руководителя — создать в коллективе такую атмосферу, когда сотрудники трудятся не из-за высокой зарплаты или карьерного роста, а заинтересованы в своей работе, когда каждый стремится приложить максимум энергии, физических и интеллектуальных усилий для достижения целей своей организации.
Как же сформировать такую среду, в которой персонал компании является главной движущей силой, ориентирован на достижение целей, сконцентрирован на обеспечении высокого качества производимой продукции или оказываемых услуг, а самое главное, как поддерживать мотивацию и производительность сотрудников на высоком уровне?
В настоящее время Международной организацией по стандартизации (ИСО) разработаны международные стандарты, устанавливающие основные способы решения данной проблемы.
Одним из базовых документов, содержащим рекомендации по вовлечению сотрудников в систему менеджмента качества организации, является международный стандарт ИСО 10018:2020 «Менеджмент качества — Руководство по вовлечению людей», разработанный техническим комитетом ISO/TC 176/SC 3 «Управление качеством и обеспечение качества. Вспомогательные технологии» [4].
Термин «вовлечение людей» существует несколько десятилетий, стал уже часто используемым «модным» словом, однако многие до сих пор понимают смысл этого понятия некорректно. Стандарт ИСО 10018:2020 четко определяет, как нужно относиться к сотрудникам организации, как повышать их вовлеченность и компетентность [5].
Документ информирует о сложностях внедрения и поддержания результативного функционирования системы менеджмента качества. Ориентируясь на интеграцию стратегий взаимодействия, стандарт обеспечивает основу для повышения вовлеченности и компетенций работников организации, помогая им почувствовать себя частью единого целого [6].
МЕНЕДЖМЕНТ 55
Указанный документ дополняет стандарт ИСО 10015:2019 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала». Оба стандарта представляют собой практические руководства по обеспечению комплексного подхода к повышению уровня компетентности и вовлеченности персонала организации.
Стандарт ИСО 10015:2019 содержит также руководящие указания, как разработать и внедрить на предприятии эффективную систему обучения персонала. Нестабильность рыночных отношений, стремительное развитие технологий, изменчивость потребительских предпочтений, необходимость постоянного совершенствования специалистов требуют от руководства организаций четкого понимания, какими навыками и компетенциями должны владеть их сотрудники, чтобы оставаться успешными и конкурентоспособными.
Стандарты, устанавливающие рекомендации по обеспечению вовлеченности персонала, разрабатывает также технический комитет ISO/TC 260 «Управление человеческими ресурсами». Среди них можно выделить:
► ИСО 23326:2022 «Управление человеческими ресурсами — Вовлеченность сотрудников — Руководящие принципы». Документ содержит указания, как создать взаимовыгодную среду, поощряющую персонал быть лояльным целям, задачам и ценностям организации, а также устанавливает рекомендации по внедрению системы поддержки сотрудников, которая обеспечивает их качественную работу, возможности для развития и профессиональную реализацию [7].
► ИСО 30422:2022 «Управление человеческими ресурсами — Обучение и развитие». Данный стандарт дает рекомендации по проведению обучения сотрудников на рабочем месте, направленного на удовлетворение как краткосрочных операционных потребностей, так и долгосрочной необходимости организации в навыках, а также потребностей отдельных работников,
Воспитание самостоятельности и ответственности сотрудников при решении проблем — одна из главных задач управления персоналом
связанных с карьерой и обучением на протяжении всей жизни, поскольку это соответствует организационному контексту и стратегии [8].
Многообразие стандартов по вопросам мотивации и вовлеченности персонала свидетельствует о высокой значимости данного направления, необходимости реализации в каждой организации системного подхода, ориентированного на рост уровня вовлеченности персонала в процесс повышения качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг.
При разработке подходов к обеспечению вовлеченности персонала в систему менеджмента качества целесообразно рассматривать эту деятельность как процесс. В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2015 ко всем процессам может применяться цикл «Plan — Do — Check — Act» (PDCA) [2].
Рассмотрим использование данного цикла в процессе вовлечения персонала.
Первый этап — Plan (планирование). Следовательно, первое, с чего начинается деятельность по вовлечению персонала, — это определение критериев компетентности, которым должны соответствовать сотрудники организации. Стандарт ИСО 9001:2015 под критериями компетентности понимает требования к образованию, подготовке, навыкам и опыту сотрудников [2]. Значит, для каждой должности нужно разработать необходимые критерии компетентности, в соответствии с которыми должен осуществляться подбор кадров.
Второй этап — Do (осуществление). Включает в себя саму деятельность по управлению персоналом, обеспече-
Эффективная формула обучения сотрудников: 10 % строгости, 90 % — мягкости
ние его мотивации на качественный труд. Первое, что нужно делать на данном этапе, — организовать процесс найма сотрудников, придерживаясь следующих целевых установок.
Во-первых, нанимать на работу тех, кто действительно хочет заниматься данной деятельностью, готов приложить свои знания, умения и навыки для реализации поставленных перед ним задач. Критерием выполнения данного требования может служить энтузиазм соискателя. Как говорил гуру бизнеса XX века Коносукэ Мацусита, «когда вы поручаете кому-то работу, помните, что для обеспечения успешного результата энтузиазм значит гораздо больше, чем способности» [9]. Следовательно, при подборе кадров необходимо, чтобы у соискателя, как говорится, «горели глаза», чтобы он понимал, что представляет большую ценность для организации, поскольку готов постоянно развиваться, учиться и профессионально расти вместе с компанией.
Во-вторых, принимать на работу тех, кто желает стать частью коллектива, обладает нравственными и духовными ценностями, соответствующими политике и корпоративной этике организации. Нанимать сотрудников, которые потенциально могут стать белой вороной в коллективе, невыгодно ни организации, ни самому работнику, поскольку в этом случае человек будет вынужден находиться в среде, противоречащей его системе ценностей, что не может не сказаться на результатах его работы. Вместо того чтобы качественно выполнять стоящие перед ним задачи, он будет ощущать постоянный дискомфорт от того, что происходящее в организации идет вразрез с его принципами и нравственными установками.
В-третьих, претендент должен максимально соответствовать критериям компетентности, предъявляемым к вакантной должности. В качестве одного из ключевых критериев компетентности можно выделить гибкость и открытость соискателя. Нанимаемый сотрудник — это своего рода «пластилин», из которого руководитель должен «слепить» ценного высокопрофессионального сотрудника, следовательно, чем пластичнее «пластилин», тем проще будет получить то, что требуется компании. С этой точки зрения целесообразно нанимать персонал без опыта работы, поскольку он еще не успел «очерстветь» от предыдущей деятельности в другой компании и будет способен максимально быстро принять существующие в организации философию и практику управления. При этом молодой работник будет в большей степени мотивирован на качественный труд, поскольку должен заработать хорошую репутацию и оправдать кредит доверия, данный ему работодателем. Конечно, в этом случае организации придется затратить больше времени и средств на подготовку компетентного специалиста, однако усилия будут компенсированы лояльностью и преданностью принятого сотрудника.
В-четвертых, при найме на работу необходимо акцентировать внимание на сильных сторонах претендента. Как говорил Коносукэ Мацусита, «если вы слишком зациклитесь на слабостях своих подчиненных, то почувствуете, что им ничего нельзя поручить с уверенностью» [9]. Задача подбора кадров — определить ключевые преимущества соискателя, способные принести организации потенциальный положительный эффект.
Вторая функция, которую необходимо выполнить на данном этапе вовлечения персонала в соответствии с циклом PDCA, — формирование из числа подобранного персонала результативной и эффективной команды. То есть в целом организацию можно представить в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих команд. При формировании команды
МЕНЕДЖМЕНТ 57
необходимо так подбирать людей, чтобы работал закон синергии, когда один плюс один равно три или даже пять. Следовательно, назначая сотрудников на должности, важно учитывать не только их индивидуальные способности, но и результаты, которые могут приносить комбинации этих способностей.
Третья функция — создание среды, необходимой для достижения поставленных целей. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2015 под средой понимаются условия, в которых выполняется работа, включая социальные, психологические и физические факторы [2]. То есть высшее руководство должно обеспечить рабочие места всем необходимым для качественного выполнения поставленных задач. Цель, к которой необходимо стремиться на данном этапе, — создание эффективных рабочих мест, побуждающих к действию, формирование среды, в которой царит гармония, спокойствие, уважение к каждому сотруднику, отсутствует дискриминация, конфликты быстро разрешаются, в компании реализуется целенаправленная политика, ориентированная на снижение уровня производственного стресса, профилактику профессионального и эмоционального выгорания.
Четвертая функция в реализации второго этапа деятельности по вовлечению персонала — стимулирование понимания персоналом значимости и важности его обязанностей и деятельности. Как говорил Эдвардс Деминг: «Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой» [10]. В качестве нет мелочей, все играет принципиально значимую роль, неважно, в какой области трудится сотрудник: профессий много, и каждая из них имеет свою исключительную ценность. Задача руководителя — показать свое уважение каждому сотруднику, создать условия, в которых тот будет понимать, для чего выполняет свою работу, в чем заключается ее ценность, какой эффект она оказывает на достижение конечного результата деятельности всей компании. Для этого руководству необходимо более детально
разрабатывать должностные инструкции сотрудников, в которых прописана персональная ответственность исполнителя за качество продукции, показаны механизмы обратной связи между личными достижениями сотрудника и итогами работы всей компании.
Цель, к которой необходимо стремиться на данном этапе, — повышение персональной ответственности каждого за качество конечной продукции предприятия. Воспитание самостоятельности и ответственности сотрудников при решении проблем — одна из главных задач управления персоналом. Вовлеченность усиливается при обеспечении прозрачности системы управления, использовании принципа делегирования полномочий, суть которого заключается в предоставлении всем членам команды реальной возможности участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Открытость управления, прозрачность информационных потоков, возможность участия в принятии управленческих решений рождают в людях чувство сопричастности, которое значительно повышает мотивацию персонала на творческий труд, повышает чувство ответственности за выполняемую работу.
Следующий шаг в обеспечении вовлеченности персонала — предоставление возможностей для индивидуального обучения сотрудников. Организация, принимающая на себя обязательства постоянного повышения компетентности персонала, вызывает уважение и доверие не только сотрудников, но и потребителей. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2015 организация должна обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности персонала [2]. Следовательно, разработка хорошо спланированного и систематизированного процесса обучения может внести существенный вклад в способность организации постоянно улучшать свою деятельность и достигать целей в области качества [11]. При разработке на предприятии эффективной систе-
справка
Коносукэ Мацусита
(1894-1989) — японский предприниматель, основатель Matsushita Electric, создавшей такие известные бренды, как Panasonic, Technics, National. Компания Matsushita Electric в 1935 г. была преобразована в Matsushita Electric Industrial Со., Ltd с Мацуситой в качестве президента. В 1961 г. Коносукэ стал председателем совета директоров, а в 1973-м принял пост консультанта высшего руководства. В 1946 г. он основал PHP Institute для исследования и распространения идей мира и процветания общества как в духовной, так и в материальной сфере
Чтобы быть устойчивой и конкурентоспособной, организация должна рассматривать своих сотрудников как самую большую ценность, а их опыт — как свое главное достояние
мы обучения рекомендуется использовать основные положения международного стандарта ИСО 10015:2019 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала». В соответствии с требованиями данного документа цикл обучения должен включать в себя следующие стадии: определение потребностей в обучении, проектирование и планирование объема обучения, сам процесс обучения и оценку его результатов [12]. По словам Коносукэ Мацуситы, эффективная формула обучения сотрудников: 10 % строгости, 90 % - мягкости. Люди не могут учиться без мягкого и терпеливого наставника, но терпимость сама по себе еще не все. 10 % строгости способны изменить очень многое [9].
Последний шаг в реализации второго этапа деятельности по вовлечению персонала в соответствии с циклом PDCA — создание эффективной системы вознаграждения и поощрения
сотрудников. Высшему руководству организации необходимо внедрить эффективную систему нематериального поощрения и денежного вознаграждения персонала, основанную на индивидуальной оценке личных достижений работников.
Третий этап процесса вовлечения персонала в соответствии с циклом PDCA — Check (проверка). Его задача — оценка эффективности реализации принципа вовлечения персонала. Необходимо создать систему профессиональной аттестации кадров, планирования их служебного роста для стимулирования профессионального развития и постоянно анализировать уровень удовлетворенности, потребностей и ожиданий персонала [3].
Четвертый этап — Act (действие). Предполагает принятие действий по постоянному улучшению показателей процесса [2]. Данный этап включает разработку и реализацию корректирующих действий по устранению причин низкой вовлеченности персонала.
Таким образом, предложенный подход позволит максимально результативно реализовать один из основных принципов менеджмента качества — взаимодействие работников.
Чтобы быть устойчивой и конкурентоспособной, организация должна рассматривать своих сотрудников как самую большую ценность, а их опыт — как свое главное достояние. ■
Статья поступила в редакцию 1.10.2022
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; https://protect.gost.ru/document. aspx?control=7&id=201612 (дата обращения: 3.10.2022).
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования; https://files.stroyinf.rU/Data2/1/4293759/4293759338.pdf (дата обращения: 3.10.2022).
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2019. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации; https://files.stroyinf.rU/Data2/1/4293728/4293728005.pdf (дата обращения: 3.10.2022).
4. ГОСТ Р ИСО 10018-2021. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по вовлечению персонала; https://files.stroyinf.ru/Data/768/76883.pdf (дата обращения: 3.10.2022).
5. Building success through people; https://www.iso.org/news/ref2487.html (дата обращения: 3.10.2022).
6. New ISO standard rolls out practical tips for employee engagement; https://www.iso.org/news/ref2496.html (дата обращения: 3.10.2022).
7. ISO 23326:2022. Human resource management — Employee engagement — Guidelines; https://www.iso.org/ru/standard/75238. html?browse=tc (дата обращения: 3.10.2022).
8. ISO 30422:2022. Human resource management — Learning and development; https://www.iso.org/ru/standard/76365. html?browse=tc (дата обращения: 3.10.2022).
9. Мацусита К. Принципы успеха. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
10. Нив Г. Р. Пространство доктора Деминга: принципы построения устойчивого бизнеса. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
11. Митюгина М.М. Формирование эффективной системы обучения персонала в рамках системы менеджмента качества организации // Экономика и менеджмент систем управления. — 2015. — № 3.3(17).
12. ГОСТ Р ИСО 10015-2021. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту компетентности и развитию персонала; https://files.stroyinf.ru/Data/769/76922.pdf (дата обращения: 3.10.2022).
MANAGEMENT 59
The Main Directions for Increasing the Personnel Involvement Level in the QMS
M.M. Mityugina1, FSBEI HE I.N. Ul'yanov Chuvash State University (FSBEI HE I.N. Ul'yanov ChSU),
mityuginamm@gmail.com
T.V. Kravchenko1, FSBEI HE I.N. Ul'yanov ChSU
1 Associate Professor, Cheboksary, Chuvash Republic, Russia
Citation: Mityugina M.M., Kravchenko T.V. The Main Directions for Increasing the Personnel Involvement Level in the QMS, Kompetentnost'/ Competency (Russia), 2022, no. 9-10, pp. 54-59. DOI: 10.24412/1993-8780-2022-9-54-59
The employee interaction principle is one of the fundamental principles of the quality management system. We present a consideration of the process of personnel involvement as a key criterion for achieving high competitiveness of an organization and increasing efficiency in the implementation of all goals.
We have analyzed international standards that establish recommendations for ensuring staff involvement, increasing their motivation and competence, developed by two ISO technical committees: ISO/TC 176/SC 3 Quality Management and Quality Assurance. Assistive Technologies and ISO/TC 260 Human Resource Management. The variety of standards testifies to the high importance of this direction, focused on increasing the level of staff involvement in the process of improving the quality of products and services provided. In accordance with the requirements of the international standard ISO 9001:2015, the PDCA cycle can be applied to all processes. We have reviewed the procedure for applying this cycle to personnel engagement activities and believe that the proposed approach allows us to implement this task as efficiently as possible.
References
1. GOST R ISO 9000-2015 Quality management systems. Basic provisions and vocabulary; https://protect.gost.ru/document. aspx?control=7&id=201612 (acc.: 3.10.2022).
2. GOST R ISO 9001-2015 Quality management systems. Requirements; https://files.stroyinf.ru/Data2/1/4293759/4293759338.pdf (acc.: 3.10.2022).
3. GOST R ISO 9004-2019 Quality management. The quality of the organization. A guide to achieving the sustainable success of an organization; https://files.stroyinf.ru/Data2/1M293728/4293728005.pdf (acc.: 3.10.2022).
4. GOST R ISO 10018-2021 Quality management systems. Guidelines for staff engagement; https://files.stroyinf.ru/Data/768/76883.pdf (acc.: 3.10.2022).
5. Building success through people; https://www.iso.org/news/ref2487.html (acc.: 3.10.2022).
6. New ISO standard rolls out practical tips for employee engagement; https://www.iso.org/news/ref2496.html (acc.: 3.10.2022).
7. ISO 23326:2022 Human resource management — Employee engagement — Guidelines; https://www.iso.org/ru/standard/75238. html?browse=tc (acc.: 3.10.2022).
8. ISO 30422:2022 Human resource management — Learning and development; https://www.iso.org/ru/standard/76365.html?browse=tc (acc.: 3.10.2022).
9. Matsushita K. Printsipy uspekha [Principles of success], Moscow, Alpina Business Books, 2008, 126 P.
10. Neave H. R. Prostranstvo doktora Deminga: printsipy postroeniya ustoychivogo biznesa [Dr. Deming's space: principles of building a sustainable business], Moscow, Alpina Business Books, 2005, 370 P.
11. Mityugina M.M. Formirovanie effektivnoy sistemy obucheniya personala v ramkakh sistemy menedzhmenta kachestva organizatsii [Formation of an effective personnel training system within the quality management system of the organization], Economics and management of management systems, 2015, no. 3.3(17), pp. 362-374.
12. GOST R ISO 10015-2021 Quality management systems. Guidelines on competence management and personnel development; https://files.stroyinf.ru/Data/769/76922.pdf (acc.: 3.10.2022).
key words
performance, quality management principles, employee involvement, competence criteria, recruitment, staff training
