CC BY
25
Т. А. Макареня
ОРИЕНТАЦИЯ НА КАЧЕСТВО СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
Аннотация
В данной статье исследуется проблематика повышения качества услуг в условиях модернизации экономики в рамках кастомизации процесса предоставления услуг
Аапп^аНоп
In given article is researched problem of increasing quality services in condition of the modernizations of the economy in condition process of the granting the services
2009 №1
Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ»
Ключевые слова
Сфера услуг, система менеджмента качества услуг, ориентация на клиента.
Keywords
The Sphere of the services, system of management quality services, orientation on client.
В России в условиях модернизации экономики, особенно в период глобального мирового кризиса, у многих компаний наблюдается нехватка оборотных средств, поэтому фокусировка на услуги актуальна для компаний малого и среднего бизнеса, так как инвестиций в развитие бизнеса по оказанию услуг требуется меньше, чем в производство, а их возврат происходит быстрее.
Однако развитие сферы услуг и внешнеэкономических связей вызвало необходимость развития института качества услуг.
Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная техническая комиссия (МЭК) разработали международные стандарты. Среди которых можно выделить следующие:
1. Систему «JIT»;
2. Комплексную систему управления качеством продукции (КСУКП);
3. Стандарты серии ISO.
Основное назначение международных стандартов - это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствования действующих систем качества и их сертификации.
Ниже более подробно представлена каждая из вышеперечисленных международных систем менеджмента качества.
Система «JIT».
Это новая форма организации «just in time», буквально означающая «производство точно в срок». Ее фундамен-
тальный смысл: ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов. Подробнее JIT представляет собой технологию, которая подразумевает снижение запаса материалов благодаря подаче деталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны. Еще эта технология называется «точно вовремя». Здесь нет особой премудрости, если говорить просто, то это борьба за ликвидацию складов комплектующих изделий и идеально поставленное снабжение со стороны смежников и поставщиков.
1.Переход на JIT— задача не простая. Эта система бросает вызов традиционной организации производства, оказывая особенно сильное влияние на четыре его области:
-управление материально-техническим снабжением;
-структуру производственного центра; -отношения «поставщик-потребитель»;
- отношения «управление — непосредственное производство».
2.В конечном итоге система JIT направлена на интеграцию и автоматизацию каждой стадии производства, начиная с проектирования и вплоть до гарантийного обслуживания потребителя. Характерные черты этой тенденции — проектирование с учетом возможностей производства, автоматизированное производство и контроль качества с использованием ЭВМ. Фактически специалисты по JIT выступают даже против его внедрения до тех пор, пока вышеперечисленные требования не будут полностью выполнены.
Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)
1.Эта система была разработана в СССР в конце 70-х гг. ХХ в. на основе обобщения передового опыта в области управления качеством ведущих предприятий и отраслей и документирована в виде системы государственных стандартов. Согласно ГОСТ 15467-79 КСУКП устанавливает, обеспечивает и поддерживает необходимый уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, осуществляемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.
2. Она является подсистемой по отношению к управлению производственным объединением и промышленным предприятием (ГОСТ 24525.2-80).
3. Управление качеством продукции необходимо рассматривать как систему условий, процессов и факторов, влияющих на качество и обеспечивающих его запланированный уровень при разработке, производстве, эксплуатации или потреблении изделий.
4.Многообразие научно-технических, организационных, экономических и социальных проблем, сложный характер связей между ними и соответственно сложная система управления качеством требуют повседневного решения большого количества вопросов: управления конструкторской и технологической подготовкой производства, технологическими процессами, техникоэкономическим и оперативнопроизводственным планированием, материально-техническим обеспечением и управлением ремонтным, энергетическим и транспортным обслуживанием, управления кадрами, себестоимостью и сбытом продукции, финансовобухгалтерской деятельностью, совершенствованием организации производства, системами контроля, метрологиче-
ского обеспечения, морального и материального стимулирования.
5. Организационно-технической базой КСУКП является комплекс стандартов предприятия. Входящие в него стандарты регламентируют порядок всех работ, от которых зависит высокое качество изделий, позволяют организовать рациональное и эффективное использование материальных и трудовых ресурсов, нацелить внимание и усилия работников всех категорий на повышение качества труда и продукции. Другими словами, стандарты предприятия устанавливают, ЧТО, КТО, ГДЕ, КОГДА и КАК должен делать. Они являются законом для каждого работника — будь он директором фирмы или рядовым исполнителем.
6. Стандарт предприятия — динамичный документ. В него можно внести любые изменения, подсказанные жизнью, передовым опытом, достижениями науки. С организационной точки зрения — это экономичный документ, четкий, понятный и оперативный.
Стандарты серии 180.
1. В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х г. ХХ в. В первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности.
2. Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, Технический комитет ИСО/ТК176 осуществляет методологическую и методическую работу в области межнациональных проблем стандартизации. Членами этой организации являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной
и беспристрастной торговле между странами, разработала и опубликовала в 1987 г., первые пять стандартов ИСО серии 9000. Помимо этого был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества — МС ИСО 8402. Это стандарты:
• МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
• МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
• МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
• МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;
• МС 8402 терминологический стандарт.
1.В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004 версиями МС9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материа-
лам, услугам. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
2.Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.
3.Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение нашел сертификат на систему качества, так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия.
4.В 2000 г. Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402.
5.Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 г., приведена на рисунке 1.
ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
Рис. 1. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000
1. Кроме этих стандартов к серии стандартов ИСО 9000 относятся следующие: ИСО 10012 - «Система управления измерением»;
2.ИСО 10013:1995 - «Руководящие указания по разработке руководств по качеству»;
3.ИСО 10015:1999 - «Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров»;
4.ИСО/ТО 10017:1999 - «Методические указания по статистическим методам в ИСО 9001:1994».
5.Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний.
6.Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, отметим, что эти стандарты - ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 - приняты в России для прямого использования в следующем виде:
7.ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
8.ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;
9.ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
Для сервисных предприятий целесообразно использовать стандарты серии ИСО. Поэтому модель системы менеджмента качества предприятий, оказывающих услуги, деятельность которых регулируется на региональном уровне и ориентирована на удовлетворенность клиентов, процесс постоянного улучшения системы менеджмента качества, процесс жизненного цикла услуги, вовлекающая в систему качества руководство, управление ресурсами и использующая традиционные функции менеджмента, можно представить следующим образом (рисунок 2.),
Модель системы менеджмента качества
Потребители (ИСО 9001) и другие заинтересованные стороны (ИСО 9004)
Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность
► Поток информации
Рис. 2. Модель системы менеджмента качества предприятий, предоставляющих услуги [1]
Следовательно, методика, позволяющая учитывать показатели качества, а также учитывающая монопольное положение предприятий на региональном
уровне, предоставляющих такие услуги, как услуги по электроснабжению, теплоснабжению и газоснабжению, должна базироваться на международной систе-
ме менеджмента качества серии ИСО 9001:2001, которая помогает учитывать, прежде всего, потребности клиентов, что позволяет реализовать клиен-
требование
потребность или ожидание, -М-------
которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
▼
качество
степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования
тоориентированный подход в системе регулирования, так как стержнем всех усилий должны быть желания клиента (рисунок 3.).
градация
класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение
возможности
способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции
удовлетворенность потребителей
восприятие потребителями степени выполнения их требований
Рис. 3. Основные требования в области менеджмента качества [1]
СМК ИСО 9001: 2001 позволяет выделить и адаптировать требования к качеству определенных услуг, так как четко устанавливает, прежде всего, основные термины и определения в области менеджмента качества (рисунок 3.) и менеджмента в системе менеджмента качества (рисунок 4.). Кроме того, сего-
дня Россия нуждается в освоении технологического менеджмента и образовательных программ в области систем управления качеством, которые, по оценкам независимых экспертов, приносят около 2,64 дол. США прибыли на каждый вложенный доллар [2].
система
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов
система менеджмента
система для разработки политики и целей и достижения этих целей
система менеджмента качества
система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству
менеджмент
скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией
менеджмент качества
скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству
руководство
лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне
политика в области качества
общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством
цели в области качества
то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества
постоянное улучшение
повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования
управление качеством
часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству
обеспечение качества
часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены
результативность
степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов
улучшение качества
часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к ' качеству
эффективность
связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами
Рис. 4. Основные понятия, относящиеся к менеджменту [1]
Региональная система менеджмента качества должна быть индивидуальной для предприятия. Каждая организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требо-
ваниями международного стандарта. Для этого необходимо сформировать требования к документации, ответственности руководителя, обязательствам руководства, политике в области качества, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла продукции, измерениям, анализу и улучшениям. Внедре-
ВС
ние системы менеджмента качества позволит системно подойти к проблеме повышения качества предоставляемых услуг, учитывающей региональные социально-экономические особенности,
принципы регулирования и предоставления услуг по электроснабжению, теплоснабжению и газоснабжению.
Таким образом, для оценки эффективности условий предоставления услуг целесообразно использовать показатели качества и рассчитанный на их основе интегральный показатель, который
включается в систему менеджмента качества предприятия ИСО 9001:2001 как индикатор эффективности управления системой предоставления услуг.
Качество организации оценивается потребителем по ценности, добавленной процессом
Рис. 5. Схематическое представление методики оценки качества услуги со стороны потребителя в соответствии с СМК ИСО 9000:2000.
В соответствии с требованиями международной системы менеджмента качества потребителей оценка качества со стороны удовлетворенности потребителей должна учитывать, прежде всего, качество услуги, послепродажного обслуживания, административных от-
ношений, коммерческих отношений и легкости доступа к информации, что представлено на рисунке 5. Данная оценка позволяет учитывать точки зрения поставщика и потребителя на ценность услуги (рисунок 6).
Точки зрения поставщика и потребителя на ценность, добавленную процессом
Процесс поставщика
Процесс потребителя
С точки зрения поставщика:
V! - потери ценности из-за неэффективности процесса;
У8 - ценность поставки.
С точки зрения потребителя:
Vc - ценность в восприятии потребителя;
ЛV - разница между ценностью поставки и ценностью в восприятии потребителя; Ve - ценность, которую потребитель ожидал, но не получил от поставщика. Суммарные затраты процесса равны У8+У1
Суммарные затраты, не увеличивающие ценность продукции, равны У1+АМ.
Ve - затраты потребителя на процесс создания дополнительной ценности.
Рис. 6. Модельное представление степени удовлетворенности потребителя услугами поставщика
Ценность услуги в глазах потребителя (клиента) возрастает за счет ценности восприятии потребителя, поэтому оценка административных отношений -отношения между предприятиями - поставщиками услуг и органами власти, органами социальной защиты населения, оценка коммерческих отношений -финансово-экономические отношения между потребителями и поставщиками услуг является ключевой в глазах потребителя.
Таким образом, разработка методических подходов к оценке качества предоставления ЖКУ на региональном уровне позволяет сделать ряд выводов и обобщений.
Для оценки эффективности предоставления услуг целесообразно разработать систему менеджмента качества, ос-
нованную на стандартах серии ИСО 9001:2001, которые в свою очередь создают базу для независимой сертификации продукции и услуг, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня качества продукции, определяющего ее конкурентные возможности и соответствующею принципам современного менеджмента качества с ориентацией на клиента.
Библиографический список
1.Международный стандарт СМК 180 9001:2001.
2.Сайт журнала ЖКХ: Журнал руководителя и главного бухгалтера [электронный ресурс], база данных, содержащая сведения о публикациях журнала ЖКХ: Журнал руководителя и главного бухгалтера - электрон. дан. - М. 2008. -
Режим доступа: www.gkh.ru свободный.
- Загл. с экрана.
3.Пономарева Т. А., Супрягина М. С. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации // Менеджмент в России и за рубежом. -2005. -№ 4.
4.Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие/кол. авт. Под ред. Т. Д. Бур-менко.-М.:КНОРУС, 2007.-416 с.
Bibliographical list
1.The International standard SMK ISO 9001:2001.
2.The Site of the journal ZHKH: Journal of the leader and the main of the accountant
[electronic resource] database, containing information about publication of the journal ZHKH: Journal of the leader and the main of the accountant - elektron. dan. - M. 2008. - a Mode of the access: www.gkh.ru svobodnyy. - Zagl. with screen.
3.Ponomareva T. A., Supryagina M. S. Processnyy approach to estimation internal quality in service organization // Management in Russia and for rubezhom. - 2005. -№4.
4.The Sphere of the services: management: scholastic posobie/kol. авт. Under ред. T. D. Burmenko. - M.:KNORUS, 2007. - 416
