ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ. ОТСЛЕЖИВАНИЕ ЕЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И ЭФФЕКТИВНОСТИ Текст научной статьи по специальности «Прочие технологии»

ISSN 2410-6070 ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА №5 / 2021

Список использованной литературы:

1 Цифровая экономика РФ [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://digital.gov.ru/ru/ activity/directions/858/#section-description

2. Агентство CNews Analytics (CNA) - крупнейшее издание в сфере высоких технологий в России и странах СНГ [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://cna.cnews.ru/

3. iKS-Consulting (ИКС-Консалтинг) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.iks-consulting.ru/

© Гедзь А.В., Овечкин М.В., Маслов С.В., 2021

УДК 004.5

Докучаев К.Д.

Студент 2-го курса ФГБОУ ВО СГУ,

г. Сочи

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.

ОТСЛЕЖИВАНИЕ ЕЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И ЭФФЕКТИВНОСТИ

Аннотация

В работе рассматривается вопрос применения современных HelpDesk в сфере технической поддержки 1Т-служб.

Ключевые слова:

служба поддержки, Интернет, HelpDesk.

(HelpDesk) это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с персональными компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Одна из важных задач позволяет выявить проблемные участки информационных технологий, оценить результативность работы ГГ отдела [1]. Система HelpDesk позволяет 1Т-службам обеспечить выполнение определенных задач. Непрерывное функционирование всех элементов, которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения компанией своих задач. Поддержание структуры в рабочем состоянии является одной из главной функции службы поддержки. Рассмотрим далее основные показатели, которые помогут объективно оценить работу поддержки.

Показатели эффективности службы поддержки

Работа по КРГ - это возможность контактировать с вашим персоналом и наблюдать за эффективностью.

КРГ - ключевые показатели эффективности, которые применяются при оценке деятельности персонала и показывают как работает каждый сотрудник. Что позволяет определить цели, которых нужно исполнить за данный период времени сотруднику. Например, для операторов количество звонков за день, месяц, год, поступивших в компанию.

КРГ оценки сотрудников привязывают к общим целям компании. Так образом выявляют ключевые показатели, которые будут влиять на успех компании, а также выделить дальнейшего усиления, доработки и внедрения.

Выбор показателей KPI для службы поддержки

Показатели, которые выбранные в качестве показателей для оценки, должны относиться непосредственно к основным занятиям вашей компании. Например, КРГ могут использоваться для оценки дополнительных продаж, новых клиентов.

В качестве показателей можно использовать:

• количество обработанных заявок одним специалистом за день, месяц, год;

ISSN 2410-6070 ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА №5 / 2021

• сколько заявок закрыты и сколько не решены;

• какое количество времени тратит сотрудник на одну заявку;

• отзывы клиентов о проделанной работе сотрудника.

Эти показатели должны установить динамику развития службы поддержки, значимость для вашей фирмы или компании. Внедряя метод для изучения и фиксирования показателей, убедитесь, что ведётся учет всех ваших результатов. Это нужно, чтобы можно было отслеживать результаты с течением времени.

В начале составления концепции развития отдела поддержки, необходимо внедрить оценки эффективности которые помогут собрать статистику. Для того чтобы оценить работу службы поддержки, следует выполнить анализ структуры отдела. Отдел поддержки делится на два класса сотрудников.

Например, кто-то принимает звонки, кто-то выполняет более сложные заявки от клиента: их можно назвать диспетчерами. Сотрудник, который занимается определением проблемы клиента, отвечает на простые вопросы. Если же требуется дополнительная помощь, то клиента соединяют со сотрудником высшего класса, которые владеют более чем углубленными знаниями. Их задачи - решить проблему клиента, и наблюдать за качеством работы, всей производительностью отдела поддержки. В обязанности входит отслеживание выполнения плана, соответствие всем стандартам компании при взаимодействии с клиентом, составление графиков и отчетов. Конечно задач намного больше. Полученная информация передается руководству для решения задач. Уровень специалистов бывает разный, что позволит получить разный результат. К примеру, у сотрудника уровня один количество звонков от 30 и выше в день, а у специалиста уровня два до 9в день. Но нельзя сказать, что специалист 2-го уровня работает хуже, чем специалист 1-го уровня. Этот показатель не даст объективную оценку.

Отдел службы поддержки может повысить преданность клиента и продать дополнительные услуги. Для того, чтобы отслеживать эффективность службы поддержки, нужно определить важные показатели для оценки.

Отдел службы поддержки распределяется на диспетчеров, они оценивают объем и скорость работы, качество и удовлетворение клиента, специалистов 2-го уровня. Для второго уровня следует фиксировать соблюдение сроков, количество заявок, и качество закрытия заявок. Современные системы Helpdesk позволяют выполнить анализ показателей эффективности сотрудников организации.

Список использованной литературы:

1. Как организовать работу поддержки и отслеживать ее эффективность https://serpstat.com/ru/blog/kak-orgaшzovat-rabotu-sapporta-i-otslezЫvat-ee-j effektivnost/).

2. http://www.itsmonline.ru/helpdesk/.

© Докучаев К.Д., 2021

УДК62

Дуденок А.Д.

Студент СибГИУ Новокузнецк

ПОЛЯ НАПРЯЖЕНИЙ ПРЯМОЛИНЕЙНЫХ И ДУГОВЫХ ТРЕЩИН В ВЫСОКОЭНТРОПИЙНЫХ СПЛАВАХ

Аннотация

Одним из приоритетных направлений развития современного материаловедения является разработка и применение высокоэнтропийный сплавов. В отличие от обычных сплавов высокоэнтропийный сплав состоит из пяти и более элементов (сплавы на основе Fe, Си, А1, №, Mg), взятых