CC BY
25
В.Н. Кулыга, B.C. Горбачевский, А. Д. Величко, В.Г. Фёдоров
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ФГУЗ ЦМСЧ № 119
ФМБА РОССИИ
ФГУЗ ЦМСЧ №119 ФМБА России, г. Москва
V.N. Kulyga, V.S. Gorbachevskiy, A.D. Velichko, V.G. Fedorov
DEALING WITH THE INDIVIDUALS' REQUESTS SUBMITTED TO THE FEDERAL STATE HEALTH INSTITUTION OF THE CENTRAL MEDICAL UNITE NO 119 OF THE FEDERAL MEDICAL AND BIOLOGICAL AGENCY OF RUSSIA
CMSCH № 119 FMBA of Russia, Moscow
Ключевые слова: Права граждан, обращения граждан, жалобы, личный приём граждан. Key words: human rights, individuals' requests, complaints, individuals' reception.
Организация работы no рассмотрению обращений граждан является важнейшей функцией руководителей лечебно-профилактических учреждений. Увеличение в последнее время негативных публикаций о работе учреждений здравоохранения и отдельных медицинских работников говорят о существующих нерешённых проблемах в их деятельности.
В статье приводится анализ обращений граждан, поступивших в лечебно-профилактические учреждения ФГУЗ ЦМСЧ№ 119 ФМБА России за 2008-2010 гг.
Всего поступило 48 письменных обращений. Большинство из них по поводу нарушения этики и деонтологии медицинских работников и по недостаткам в организации медицинской помощи. Проанализированы также вопросы и предложения, которые были рассмотрены на личных приёмах руководителей (ок. 2000 посещений).
Должным образом организованная работа с обращениями граждан даёт дополнительную информацию о работе учреждения, медицинских работников, что позволяет выявлять и устранять недостатки в организации медицинского обеспечения прикреплённых контингентов.
Dealing with the individuals' requests is the most important duty to be performed by the heads of medical prophylactic institutions. Some negative information on medical institutions and certain medical workers which has been published recently shows unresolved problems in their activity. This paper analyses the individuals' requests received in medical institutions of the federal state health institution of the Central Medical Unit No. 119 of the Federal Medical and Biological Agency of Russia in 2008 - 2010.
In total of 48 written requests were received. Most of them concern breaches of ethics and deontology made by medical workers and deficiencies in providing the medical aid. The issues andproposals arisen at individuals 'receptions by the heads (2000) are also considered. In dealing with the individuals 'requests in proper manner it is possible to get additional information on the medical institution and its workers, which allows to reveal and eliminate drawbacks in provision of medical services to relevant individuals.
Работа с обращениями граждан является одной из важнейших составляющих в деятельности организаций и учреждений, в том числе здравоохранения.
Граждане России имеют возможность и максимально пользуются правом, представленным конституцией Российской Федерации (статья 33) обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления [1].
Праву граждан на обращение соответствует обязанность этих организаций, а также должностных лиц, которым они направлены, внимательно, в установленном порядке, и в сроки рассмотреть обращения и принять по ним законные, и обоснованные решения.
Ежегодно только на имя Президента Российской Федерации поступает около миллиона обращений.
В органах исполнительной власти субъектов Федерации за год рассматривается свыше 1,2 миллиона обращений, многие из них связаны с вопросами охраны здоровья населения
[5].
Особого внимания требуют обращения граждан по наиболее важным для них вопросам: здоровье и медицинское обеспечение.
Нельзя не отметить, что часть направляемых жалоб поступает под влиянием все увеличивающегося количества публикаций в средствах массовой информации, по поводу врачебных ошибок. Пользуясь тем, что нет официальных данных по их количеству, приводятся любые данные, зачастую сомнительные.
Так по подсчётам «Лиги защиты пациентов» просчёты медицинских работников приводят к смерти ежегодно 50 тысяч человек в мире.
По статистике Всемирной организации здравоохранения, ежегодно, в результате врачебных ошибок, умирает больше людей, чем погибает в дорожно- транспортных происшествиях.
Всё это вызывает определённый настрой у населения и, естественно, способствует увеличению количества жалоб.
Наибольшее количество обращений поступает о недостатках в организации стоматологической помощи, по поводу детской и материнской смертности в роддомах, на деятельность врачей хирургического профиля.
В Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации за период с 01.01.2010 г. по 30.09.2010 г. поступило более 61,9 тысяч обращений граждан (в 2009 году - 48,1 тысяча) из них
35,4 тысячи письменные (в 2009 году - 21,1 тыс.). Количество обращений по вопросам организации медицинской помощи по сравнению с 2009 годом увеличилось и соответствует 30,8% (в 2009 году — 26,8%). Количество обращений по вопросам лекарственного обеспечения составляет 6,1% (в 2009 году —4,1%).
За 9 месяцев 2010 года более 3,2 тысяч граждан обратились в приёмную Минз-дравсоцразвития России. 74,3% вопросов из числа обращений по оказанию медицинской помощи в большей степени высокотехнологичной, 15,5% по проблемам в области медико-социальной экспертизы [6].
В 2009 году в ФМБА России поступило 2303 обращений граждан, что в 2,2 раза превышает показатель 2008 года. За 2009 год в территориальные органы ФМБА России поступило 66 211 обращений граждан (на 23% больше, чем в 2008 году) [7]. Значительное увеличение количества обращений граждан во многом объясняется расширением полномочий ФМБА России, а также ростом количества подведомственных лечебно-профилактических организаций.
Как видно {Табл. I) уменьшилось количество обращений по вопросам прикрепления на медицинское обеспечение, по поводу оказания специализированной медицинской помощи.
В 2009 году увеличилось в абсолютных цифрах количество обращений, в ко
Таблица 1
Основные вопросы, послужившие причинами направления гражданами письменных обращений
в ФМБА России
2008 год 2009 год
• вопросы организации проведения медико-социальной экспертизы; 21% 34%
• оказание специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи; 10% 9%
• прикрепление на медицинское обеспечение к ЛПУ ФМБА России; 20% 7%
• установление причинной связи заболевания и инвалидности с профессией; 2% 6%
■ недостатки в деятельности подведомственных учреждений, в том числе руководителей, нарушение этики деонтологии медицинскими работниками. 1% 3%
торых граждане благодарят медицинских работников за высокое качество оказания медицинской помощи.
Должным образом организованная в лечебно-профилактических учреждениях работа с обращениями граждан (на приёмах или полученным по средствам связи) дает дополнительную информацию о работе учреждения и отдельных медицинских работников, позволяет принимать меры по устранению выявленных недостатков
медицинского обслуживания, и, таким образом, играет определённую роль в деле повышения качества и культуры оказания медицинской помощи [5].
Вся работа по обращениям граждан в ФГУЗ ЦМСЧ № 119 ФМБА России (ЦМСЧ № 119) проводится в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обраще
Статистические данные о работе с обраще
ний граждан Российской Федерации» с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 29.06.2010 г. № 126-ФЗ, а также приказом ФМБА России от 21.11.2006 г. № 361 «О мероприятиях по реализации Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ».
Всего за 2008—2010 годы в лечебно-профилактические учреждения ЦМСЧ № 119 поступило 48 письменных обращений. За это же время принято руководством ЛПУ по разным вопросам около 2000 человек.
За последние годы изменилось содержание писем. В связи с расширением объёмов оказываемой помощи, оснащением ЛПУ новой медицинской аппаратурой, внедрением дополнительно методик диагностики и лечения, включение в штат новых, «узких» специалистов, меньше стало обращений по поводу оказания медицинской помощи.
Таблица 2
ми граждан за 2008—2010 годы
2008 год 2009 год 2010 год Всего
1 Поступило писем всего 11 15 22 48
2 Принято граждан всего 388 678 954 2020
Результативность рассмотрения контрольных писем:
• решено положительно; 1 3 4 8
3 • меры приняты; 5 8 9 22
• разъяснено; 4 2 5 11
1 2 4 7
• кроме того, виновные привлечены к ответственности. 4 6 8 18
Проведено заседаний Медицинских советов и совещаний по
4 вопросам повышения эффективности работы с обращениями 29 27 25 81
граждан
Таблица 3
Основные вопросы, послужившие причинами направления гражданами письменных
обращений в ЦМСЧ №« 119
• установление причиной связи заболевания и инвалидности с профессией 6
• недостатки в деятельности лечебно-профилактических учреждений 6
• по вопросу оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной медицинской помощи 2
• нарушение этики и деонтологии медицинскими работниками 16
• недостатки в оказании медицинской помощи (диагностике и лечении) 11
• недостатки в оказании платных услуг 7
Особенно это связано с организацией во всех медсанчастях дневных стационаров, отделений восстановительного лечения, центра амбулаторной хирургии, высокотехнологичной медицинской помощи и санаторно-курортного лечения. В связи с этим практически не поступают обращения по стационарному лечению.
Наличие дневных стационаров решило вопросы лечения, оздоровления работающих в условиях профессиональной вредности, диспансерных групп хронических больных.
Наибольшее количество жалоб поступает по поводу невнимательности, грубости, нарушения этики и деонтологии персонала, но в основном это работ
ники регистратуры, процедурных кабинетов, гардероба.
Участились обращения и жалобы у больных по платным услугам, требующие к себе особого внимания.
Вместе с тем за последнее время выросло число обращений (на приёмах и непосредственно в отделениях) с благодарностью за хорошую работу коллективов, высокую квалификацию, чуткость и внимательность медицинских работников. Это касается дневных стационаров, отделений восстановительного лечения, участковой терапевтической службы, параклинических отделений.
По результатам проверки в 7 случаях жалобы оказались необоснованные, по
Таблица 4
Количество обращений на приёме %
• прикрепление на медицинское обслуживание 340 17%
• лекарственное обеспечение 50 2,5%
• о направлении в клинические больницы ФМБА России и по высокотехнологичным видам медицинской помощи 120 6%
• о трудоустройстве 220 11%
• об улучшении работы кабинетов, регистратуры, отделений 150 7,5%
• о благодарностях медицинским работникам 380 19%
• о работе в системе ОМС и ДМС 100 5%
• о повышении заработной платы, оказании материальной помощи и другим социальным вопросам 210 10,5%
• о предоставлении санаторно-курортного лечения 80 4%
• другие вопросы 350 17,5%
Вопросы, рассмотренные на личных приемах
фактам указанным в 18 обращениях к виновным, допустившим нарушения, приняты
административные меры, за серьёзные недостатки уволено 2 врача и 3 медицинские сестры.
Всего на приёмах у руководителей учреждений и их заместителей за 2008- 2010 годы рассмотрены обращения около 2000 граждан {Табл. 4).
Работа с обращениями граждан поступающих в ЦМСЧ № 119 проводятся по чётко отработанной в ФМБА России системе, основным принципом которой является качественный, в установленные сроки разбор и принятие необходимых мер.
Для обеспечения работы с обращениями граждан в ЦМСЧ № 119 издано методическое пособие «Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения» [8].
Выводы
Как следует из анализа нашего опыта работы даже со сравнительно небольшим количеством письменных обращений граждан, а также вопросов при обращениях на приёмах большинство из жалоб можно было предотвратить, а также решить многие предложения без материальных затрат.
Ксожалению, отдельные медицинские работники и даже руководители лечебно-профилактических учреждений не уделяют должного внимания работе с жалобами и предложениями пациентов. Не все знакомы с основными законодательными доку
ментами по этому вопросу. Поэтому работа с обращениями граждан по-прежнему должна быть в центре внимания руководителей учреждений здравоохранения.
Литература
1. Конституция Российской Федерации.
2. Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
3. Федеральный закон от 29.06.2010 г. № 126-ФЗ «О внесении изменений в статью № 11 Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
4. Приказ ФМБА России от 21.11.2006 г. № 361 «О мерах по реализации Федерального закона Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ»
5. Вялков А.И., Кучеренко В.В., Татарников М.А., «Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения». Приложение к № 9 журнала «Главврач» 2008 год.
6. http://www. minzdravsoc. ru/reception/ reviews
7. http://www.fmbaros.ru/2505/2532
8. Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения. Методическое пособие. Москва, 2009 г., 32 с.
