CC BY
44ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИИ В МАЛЫХ ГОРОДАХ. ОПЫТ ОТДЕЛЕНИЯ ПФР ПО ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ORGANIZATION OF WORK WITH PENSION FUND CUSTOMERS RUSSIA IN SMALL TOWNS. EXPERIENCE BRANCH FIU TAMBOV REGION
Т.И. КОЗЛОВСКАЯ,
член Правления ПФР,
управляющий Отделением ПФР по Тамбовской области T.I. KOZLOVSKY,
board Member of the, branch manager PFR in the Tambov region
Аннотация
В статье раскрываются особенности взаимодействия отделений Пенсионного фонда России с населением, дается оценка качества предоставляемых услуг, предлагаются к обсуждению формы и методы работы отделения ПФР с клиентами.
Аbstract
The article describes the features of interaction offices of the Pension Fund of Russia with a population assesses the quality of services offered to discuss the forms and methods of work of the department FIU with customers.
Ключевые слова
Пенсионный фонд России в малых городах, качество обслуживания населения, формы и методы работы отделений ПФР с клиентами.
Keywords
Pension Fund of Russia in small towns, the quality of public services, forms and methods of work with clients offices PFR.
Традиционно считается, что уровень сервиса и оказания услуг, в том числе государственных, в малых городах и районных центрах существенно ниже, чем в мегаполисах и областных центрах.
Между тем, именно в малых городах, районных поселках, сельской местности проживает значительная часть клиентов ПФР. А Пенсионный фонд России, как известно, является одним из самых посещаемых федеральных ведомств. Только в Тамбовской области за 2013 г. специалистами клиентских служб управлений ПФР в городах и районах принято более 350 тыс. посетителей. И это при том, что население Тамбовщины, включая детей, составляет чуть более 1 млн человек. То есть, практически каждый третий житель области посетил в прошлом году управление ПФР.
Поэтому для Отделения ПФР по Тамбовской области повышение качества обслуживания населения и предоставление широкого спектра государственных услуг (независимо от того, предоставляются ли эти услуги в малом или большом городе) - является одним из самых приоритетных направлений в работе.
Значительную часть наших клиентов составляют пенсионеры. В силу возраста, влияния негативных жизненных ситуаций психологическое состояние многих из них близко к стрессовому. Любая небрежность в обслуживании граждан, элементарное неумение выслушать человека могут отрицательно сказаться на социальном здоровье пожилых людей, пришедших на прием, а также их родных и близких. Кроме того, клиентская служба - это визитная карточка Пенсионного фонда. И от того, как обслужат человека в клиентском зале, зависит его оценка обо всей системе ПФР.
После прихода в клиентскую службу у граждан должна оставаться уверенность, что их просьбы и обращения будут рассмотрены с должным вниманием, быстро и квалифицированно. В дальнейшем ощущение того, что люди не одиноки в своих проблемах, и они всегда могут рассчитывать на социальную поддержку государства, позитивно отразится на восприятии действительности как самими пенсионерами, так и их ближайшим окружением.
Формы и методы работы Отделения ПФР с клиентами разнообразны. Так, улучшить качество обслуживания граждан в территориальных органах ПФР позволяет предварительная запись на прием по телефону. Любой пенсионер или застрахованный гражданин, позвонив в управление ПФР по месту жительства, может не ждать своей очереди в клиентской службе, а сам назначить время, когда ему удобно посетить Пенсионный фонд. Для того, чтобы записаться на прием, необходимо заранее (минимум за один день) позвонить по специально отведенному для этой цели телефону, представиться, указать дату своего рождения и адрес места регистрации, тему обращения, сообщить контактные данные.
Кроме того, тамбовчане вправе заказать по телефону определенный документ, который подчас им требуется для предъявления по месту работы, в кредитных учреждениях, отделениях «Почты России» и т.п.
В 2013 г. в управления ПФР в городах и районах области на прием к специалисту по телефону записалось 7505 человек, за получением документов - 1116 граждан. За I полугодие 2014 г. количество записавшихся на прием превысило 2,8 тыс. человек, еще 330 человек «заказали» по телефону документы.
Большую помощь в обслуживании граждан оказывает мобильная клиентская служба, которая осуществляет прием граждан в отдаленных и труднодоступных населенных пунктах. Начиная с 2011 г., совместно со специалистами Управления здравоохранения и Управления труда и социального развития области мобильная клиентская служба Отделения ПФР принимает участие в проекте «Социальный автопоезд «Забота», целью которого является предоставление социальных услуг с «доставкой на дом». Такая форма работы с населением позволила принять более 2 тыс. граждан.
Три года подряд мобильная клиентская служба ведет прием граждан в канун празднования Дня пожилого человека в парке культуры и отдыха областного центра, а также в дни проведения в Тамбове Международной Покровской ярмарки. По отзывам граждан, это очень удобно, так как не у всех есть время посетить Пенсионный фонд в рабочий день, а получение консультации у специалистов ПФР в ходе прогулки по парку или похода на ярмарку, позволяет совместить приятное с полезным.
С 1 февраля 2012 г. специалисты Отделения ПФР осуществляют прием граждан в Тамбовском областном многофункциональном центре оказания услуг населению. За это время в МФЦ к специалистам ПФР обратилось 4,7 тыс. человек.
Среди других мер Отделения ПФР, направленных на улучшение качества обслуживания, можно назвать выезды на консультационные пункты, оборудованные на крупных предприятиях, в сельских (поселковых) советах, организацию встреч с населением на «зеленых площадках» во дворах.
В текущем году большое внимание уделяется организации информационной работы (в том числе, совместно с органами ФНПР) по разъяснению нового порядка формирования и расчета пенсии, вступающего в силу с 2015 г. В I полугодии 2014 г. территориальные органы ПФР по этой теме провели около 400 встреч в трудовых коллективах, на которых присутствовало почти 7,5 тыс. человек.
Управляющий Отделением, его заместители, а также начальники территориальных управлений регулярно участвуют в приеме граждан в общественных приемных губернатора, главного федерального инспектора в Тамбовской области и др.
На сайте Отделения ПФР функционирует интернет-приемная обращений граждан, по вопросам, касающимся компетенции ПФР. В 2013 г. с помощью он-лайн приемной было получено 400 заявлений, что составляет 40% от общего числа письменных обращений; в I полугодии 2014 г. - 155 заявлений (45% от общего числа письменных запросов).
В феврале 2014 г. введен в опытную эксплуатацию новый электронный сервис «Интернет-запись на прием» в территориальные управления ПФР. За этот период с помощью данного сервиса на прием записалось 3,4 тыс. человек.
В 2014 г. также внедрен программный комплекс «Личный кабинет плательщика», позволяющий страхователям экономить время на подготовку и сдачу отчетности в ПФР, осуществлять дистанционную сверку платежей, дистанционный контроль полноты платежей и сверку расчетов с ПФР в разрезе каждого месяца. В Тамбовской области к электронному сервису ПФР «Личный кабинет плательщика» (ЛКП) на сегодняшний день подключились
26,2 тыс. страхователей. В частности, 14,6 тыс. юридических лиц (78% от общего числа плательщиков, представляющих отчетность) и 11,6 тыс. индивидуальных предпринимателей (50% плательщиков из числа самозанятого населения).
Не за горами появление в каждом отделении ПФР специально оборудованных колл-центров по устному консультированию клиентов.
В начале 2015 г. планируется внедрить на сайте ПФР еще один электронный сервис - «Личный кабинет застрахованного лица», который позволит всем работающим гражданам самостоятельно, не выходя из дома, отслеживать формирование их пенсионного капитала.
Комплексный подход к организации приема посетителей приносит позитивные результаты: сокращается период ожидания в очереди (в большинстве управлений ПФР это время составляет не более 15 минут), минимизируется количество конфликтных ситуаций, тем самым сохраняется и укрепляется социальное здоровье клиентов ПФР. А в конечном итоге достигается главная цель - увеличение количества позитивно настроенных граждан, удовлетворенных качеством предоставляемых государственных услуг независимо от места их проживания.
