CC BY
43
7. Аничкин А. С., Семенов В.А.. Современные модели и методы теории расписаний и кален-дарно-сетевого планирования // Труды Института системного программирования РАН, Т. 26. Вып. 3. 2014. С. 212-262. 8. Kolisch R. Project Scheduling under Resource Constraints: Efficient Heuristics for Several Problem Classes // Springer. Berlin, 1995. 212 p.
Generalized mathematical statement of project scheduling problems
Anichkin Anton Sergeevich, Researcher, Institute for System Programming RAS (ISP RAS,)
Semenov Vitaly Adolfovich, Prof., Dr., Institute for System Programming RAS (ISP RAS,)
Theory of scheduling and project planning is widely used in diverse scientific and industrial areas. In this paper we discuss a generalized mathematical statement of project scheduling problems and describe an efficient heuristic algorithm of polynomial complexity for their solving.
Keywords: scheduling theory; project planning and scheduling.
УДК 658.314.7:330.115
ОРГАНИЗАЦИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ТРАНСПОРТНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ
Сергей Александрович Савушкин, канд. физ.-мат. наук, ст. науч. сотр., ведущий научный сотрудник, email: ssavushkin@mail.ru, Институт проблем транспорта им. Н. С. Соломенко РАН,
http://www.iptran.ru, Александр Иннокентьевич Искоростинский, науч. сотр.,
e-mail: bbc@ipu.rssi.ru, Институт проблем управления им. В.А. Трапезникова РАН,
http://www.ipu.ru, Алеся Валерьевна Лемешкова, мл. науч. сотр., e-mail: aleslemesh@mail.ru, Институт проблем транспорта им. Н. С. Соломенко РАН, http://www iptran.ru
Исследованы модели и методы практической реализации клиентоориентированного адаптивного управления, в котором учитываются интересы и требования как внешних, так и внутренних клиентов. Инструментами реализации являются системы технологических аудитов, каталогизации, стандартизации и контроля.
Ключевые слова: железнодорожный транспорт, организация, система, технология, процесс, управление, адаптация, клиентоориентированность, аудит, каталог услуг
В условиях быстрых изменений, управление транспортными процессами должно гибко подстраиваться к потребностям клиентов рынка транспортных услуг, одновременно учитывая возможности железнодорожного транспорта (ЖДТ), цели холдинга «РЖД» и другие факторы. Клиентоориентированность - важнейший элемент новой Стратегии управления качеством холдинга «РЖД». Клиентоориентированное управление должно быть адаптивным, в т.ч. самообучающимся или обучаемым (настраиваемым) с помощью экспертов или лиц, принимающих решения (ЛИР).
Принципиальная схема клиентоориентированного управления. Теоретической основой исследований вопросов повышения эффективности управления крупномасштабной компанией является теория больших транспортных систем [1-4]. В качестве
объектов управления рассматриваются процессы управления технологиями перевозок, движения, а также организационного управления холдингом в целом. Практический подход к организации мероприятий по обеспечению оптимизации клиентоориентиро-ванного управления ЖДТ основан на организационных подсистемах:
- технологического аудита производственных процессов (ТА). Прообразы этих методов и подходов разработаны авторами в процессе подготовке соответствующей методики ТА и описаны в работах [5-14]. Организационные структуры и механизмы ТА призваны обеспечивать внутреннюю клиентоориентированность, т.е. оптимизировать технологии посредством максимального удовлетворения требований внутреннего клиента;
- контроля качества услуг (ККУ). Эти методы и подходы также разрабатывались авторами при подготовке методики каталогизации услуг и описаны в работах [18-21]. Организационные структуры и механизмы ККУ призваны обеспечивать внешнюю клиентоориентированность, т.е. оптимизировать технологии по критерию максимального привлечения платёжеспособных клиентов посредством максимального удовлетворения их требований к качеству и составу услуг.
- каталогизации услуг (КУ), включающих процедуру стандартизации [15-18]. Организационные структуры и механизмы КУ обеспечивают актуальную информацию по внешним и внутренним услугам и, таким образом, поддерживают информационную основу функционирования подсистем ТА и ККУ, а также технологических систем, обслуживающих внутренние производственные процессы и коммерческих систем, осуществляющих взаимодействие с клиентами в ходе оказания услуг.
Каталог услуг содержит информацию о внешних и внутренних услугах, оказываемых предприятием, и обеспечивает основной канал связи с клиентом, по которому клиент имеет возможность выбрать нужную услугу и сообщить о своем намерении приобрести данную услугу. Посредством каталога клиент также связывается с коммерческими и технологическими системами для решения технических вопросов взаимодействия. Коммерческие системы управляют процессами оказания услуг, которые обеспечивают клиенту требуемую услугу. Технологические системы обеспечивают производственные процессы, которые можно рассматривать как последовательность внутренних услуг, которые подразделения предприятия оказывают друг другу. Системы ТА и ККУ осуществляют контроль качества услуг и обеспечивающих процессов, анализируя и сопоставляя информацию, полученную из каталога услуг, от клиента и от соответствующих процессов.
Указанные процедуры обеспечивают, в процессе технологического аудита, каталогизации, стандартизации и контроля услуг, функции экспертизы, анализа, оценки, прогнозирования, планирования и контроля, присущие адаптивному управлению и позволяющие на практике адаптировать и оптимизировать действующие технологические процессы перевозок, использования тяговых ресурсов, локомотиворемонтного комплекса, функционирования терминально-логистических центров и др., а также управления холдингом в целом к меняющимся условиям и требованиям потребителей. Эти подходы и разработанные на их основе методы и методики образуют комплекс инструментов повышения эффективности планирования и управления ЖДТ.
Обратные связи обеспечиваются подсистемами мониторинга и информационного контроля качества оказываемых услуг, а также подсистемой технологического аудита. Мониторинг качества услуг предполагает получение от клиента информации о причи-наз неудовлетворённости услугой или отказа от услуги:
- из-за отсутствия или невозможности найти подходящую услугу;
- из-за неполноты услуги (отсутствие необходимых опций);
- из-за перегруженности услуги (навязывание ненужных опций),
а также об оценке качества услуги клиентом в соответствии с номенклатурой показателей качества данной услуги.
Достигаемое при этом повышение качества и своевременности оказания услуг, при обязательном выполнении социальных и общегосударственных обязательств и обеспечении безопасности движения, будет способствовать повышению экономической эффективности ЖДТ.
Технологический аудит и контроль качества услуг. ТА - это один из способов комплексного исследования состояния научно-технологического, производственного и организационно-управленческого потенциала, что способствует формированию стратегии повышения эффективности, конкурентоспособности и снижение затрат на предприятии. Система ТА предполагает активное взаимодействие с экспертами, интенсификацию внутренних ресурсов и адаптацию технологических процессов к меняющимся условиям внешней среды, в том числе, связанными с запросами клиентов [5-14].
Информационный контроль качества услуг с помощью каталогизации и стандартизации является инструментом политики клиентоориентированности на предприятии, а также в структурных подразделениях. Объектами контроля являются услуги и их системы управления (включая процедуры планирования, нормирования, регулирования, мониторинга, анализа, обеспечения и взаимодействия) в основных видах деятельности.
Системы ТА и ККУ направлены не на ретроспективу, а на перспективу - на анализ будущих событий, которые могут неблагоприятным образом сказаться на результатах производственной деятельности. Принцип «предварительности» может быть обеспечен только постоянно действующими организационными системами.
Различие ТА и ККУ заключается в том, что ТА контролирует качество процесса, а ККУ - качество результата. По мере развития системы каталогизации, большей детализации описаний услуг, технология реализации станет неотъемлемой составляющей описания услуги и появится возможность объединения функций ТА и ККУ в рамках единой системы контроля качества производства.
Цели и задачи системы ТА и ККУ. Создание и совершенствование организационной системы подготовки и проведения ТА (ККУ) в компании предполагает достижение следующих целей [5]:
- поддержание уровня технологического развития предприятия (качества оказания услуг) на должной высоте;
- постоянное информирование руководства об уровне технологического развития (качества оказания услуг) предприятия.
- проведение единой корпоративной политики в области подготовки и проведения, а также формирования и приемки отчетной документации по ТА (ККУ);
- обеспечение равных возможностей для специализированных организаций по участию в ТА (ККУ), и развитие добросовестной конкуренции.
Чтобы правильно оценить точность формулировок целей следует учитывать, что работа предприятия является многошаговым процессом. Каждый шаг имеет свою локальную цель и своего исполнителя. С этих позиций, формулировка «постоянное информирование ...» является формально наиболее точной. Однако не всякая информация об уровне технологического развития может быть содержательно полезна для предприятия. Информация должна быть, по крайней мере, актуальной и достоверной. Поэтому для полноты понимания, необходимо не только привести формулировку, но и показать ее место в цепочке взаимосвязанных целей, а именно: цель системы ТА (ККУ) является инструментом достижения цели предприятия «поддержание уровня технологического развития...» и это является критерием актуальности информации по результатам ТА (ККУ). Достоверность, объективность и независимости выдаваемой информации обеспечивается посредством проведения единой корпоративной политики на предприятии, в том числе, в области подготовки и проведения ТА (ККУ), формирования и приемки отчетной документации, обеспечения равных возможностей для специализированных организаций по участию в ТА (ККУ) и развития добросовестной конкуренции.
Для достижения целей ТА (ККУ) [5] предусматривается решение организационных задач, таких как: отбор проектов, реализуемых (услуг, оказываемых) предприятием и подлежащих ТА (ККУ); обеспечение организации и проведения процедур заключения договоров для выполнения работ по проведению ТА (ККУ); обеспечение своевременного проведения общественного обсуждения; учет результатов и информирование заинтересованных структур об итогах ТА (ККУ). При этом возникают также дополнительные организационные задачи: составление годовых планов; отчеты об их выполнении; обобщение результатов и др.
Функционирование системы ТА и ККУ. Общая схема функционирования организационной системы ТА приведена в [9]. Аналогично функционирует организационная схема ККУ. Отдельные технологии и услуги в схемах функционирования систем циклически проходят этапы выбора технологии или услуги, проведения аудита или контроля, выработки заключения и рекомендаций по результатам контроля, обсуждения заключений и рекомендаций, выработки и реализации плана мероприятий по результатам аудита или контроля.
Организационные системы подготовки и проведения ТА включают структуры, объединяющие участников ТА, в которых каждый участник выполняет свою функцию. Для их выполнения используются организационные механизмы подготовки и проведения ТА.
Организационные структуры ТА и ККУ. Постоянными участниками систем подготовки и проведения ТА и ККУ являются органы управления Компании; орган, ответственный за проведение ТА и ККУ (Комитет по технологическому аудиту, Экспертный совет по каталогизации), функциональные филиалы и структурные подразделения Компании; дочерние и зависимые общества.
Кроме того, выделяют заинтересованные структурные подразделения компании [8], которые отличаются от остальных подразделений более инициативным участием в управлении организационной системой. Также формируются аудит-группы и группы контроля для проведения разовых мероприятий.
Организационные механизмы ТА и ККУ. Для достижения целей создания и совершенствования системы подготовки и проведения ТА в компании и её организациях используются следующие механизмы и процедуры [5]:
- институциональные механизмы, регламентируемые нормативными и методическими документами;
- аккредитация специализированных организаций на право проведения ТА и ККУ, обучение специалистов;
- планирование и организация проведения ТА и ККУ;
- формирование и ведение информационной базы данных по результатам проведенных ТА и ККУ;
- консультирование, методическое и информационное обеспечение организаций компании по вопросам, связанным с подготовкой и проведением ТА и ККУ;
- обобщение и распространение среди организаций компании передового опыта подготовки и проведения ТА и ККУ.
Эти механизмы приводятся в действия, посредством определенных ролей (полномочий) участников организационной системы.
Роли участников ТА и ККУ. Участники организационной структуры имеют свои полномочия (роли, функции), благодаря которым работают организационные механизмы. Роли определяются участием с одной стороны, в организационной структуре и, с другой стороны, в механизмах функционирования систем ТА и ККУ.
Принципы ТА и ККУ. При формулировке базовых принципов необходимо отмечать, для кого эти принципы предназначены. Можно говорить о принципах организации
систем ТА и ККУ, о принципах формирования групп или о принципах проведения ТА и ККУ. Наиболее важными считаются следующие [7, 11] при проведении ТА и ККУ: целостности, беспристрастности, профессиональной осмотрительности, конфиденциальности, подход, основанный на свидетельстве. При формировании групп необходимо включать в них сотрудников, на деле разделяющих эти принципы. В основе организации системы ТА и ККУ должны лежать принципы предупредительности, регулярности, открытости, независимости, единообразия, системности, документированности.
Каталогизация и стандартизация услуг. Каталог услуг компании является информационной основой функционирования как систем ТА и ККУ, так и технологических и коммерческих систем, осуществляющих производственный процесс оказания услуг. Каталог является нормативным документом и обязателен к применению всеми ее структурными подразделениями. Это обстоятельство создает у клиента уверенность в содержании и качестве услуги, что, в свою очередь, будет способствовать привлечению компанией дополнительных клиентов.
Принципы построения, цели, области применения каталога услуг. Основная цель создания каталога услуг вытекает из проводимой компанией политики клиенто-ориентированности, которая предполагает гибкую настройку производственного процесса на потребности клиента. При этом такая настройка должна производиться оперативно (в режиме онлайн) и потребности клиента могут быть сформулированы достаточно широко. Разумеется, компания сможет удовлетворить эти потребности только в пределах своих компетенций и роль каталога услуг здесь состоит в том, чтобы лучше оценить и, по возможности, расширить границы компетенций.
Концептуально, каталог (в электронном варианте) должен стать основным индикатором, выражающим назначение, миссию компании, направление ее деятельности, а также интегральным показателем результативности.
В связи с этим, основными задачами, которые призван решать каталог услуг, являются:
- систематизация набора услуг, оказываемых компанией в соответствие с разработанными принципами;
- облегченный доступ на основе электронной версии каталога к информации об услугах и связях между ними;
- компактное представление всей сферы деятельности компании, облегчающее ее исследование и выработку стратегических решений.
- Каталог может применяться для:
- анализа рыночной конъюнктуры и места компании на рынке услуг;
- систематизации деятельности компании и оценки ее результативности с точки зрения качества предоставленных услуг;
- разработка стандартов качества предоставленных услуг;
- построения системы оценки качества оказания услуг;
- информирования и рекламирования деятельности компании;
- исследования портфеля услуг для определения новых перспективных услуг.
Подход к организации каталога услуг предполагает классификацию и группировку имеющегося набора услуг, построение на этой основе структуры каталога, а также применение Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) [17, 18] для кодификации, который позволит точнее ориентировать компанию на общероссийском, а также и на европейском рынке услуг.
Классификация, группировка и кодификация услуг. Для формирования каталога необходимо изучить набор услуг, оказываемых компанией в том виде, как они сформулированы в настоящее время, опубликованы на сайтах компании, в печатной периодики или обозначены в ее уставе. Исходя из этого, причиной включения услуги в каталог может быть:
- соответствие назначению (миссии) и стратегическим целям (в соответствии с уставом компании);
- государственная необходимость (по указаниям руководства компании во исполнение законов, постановлений правительства и других актов, обязательных для исполнения);
- коммерческая целесообразность;
- заинтересованность клиента в оказании новой услуги, не включенной в каталог;
- технологическая необходимость, в том числе соответствие лучшим отечественным и мировым аналогам;
- наличие данной услуги в соответствующем разделе ОКПД2 и в информационных изданиях компании.
- Структуризация каталога проводится на основе:
- вертикальной классификации по родовидовым отношениям;
- горизонтальной группировки по причинно-следственным и технологическим связям;
- группировке по ассоциативным отношениям;
- декомпозиции сложных услуг на простые составляющие и построения набора базисных услуг;
- параметризации.
Классификация услуг транспортной компании проводится на основе сложившейся практики их оказания и их характера (грузовые и пассажирские перевозки, терминально-складские и транспортно-логистические услуги, предоставление инфраструктуры, тяги и др.). В основе классификации может быть положено многослойное классификационное дерево, одной из вершин которого является «идеальная услуга» [16]. Выбор варианта классификации остаётся за ответственными структурами, осуществляющими каталогизацию. Как отмечалось выше, возможны несколько вариантов классификации, а также реструктуризация каталога в ходе его использования. В целом необходима системная работа с информацией по разработке оптимальной структуры каталога. Основные требования к результатам этой работы можно сформулировать следующим образом:
- не должно быть искажений сложившихся на практике объемов и содержания оказываемых услуг;
- не должно создаваться дополнительных трудностей для владельцев и исполнителей услуг в связи с изменениями формулировок названий услуг и связей между услугами, которые должны производиться только в крайнем случае;
- необходимо совмещать, по возможности, вновь разрабатываемую оптимизирующую структуру каталога с ранее сложившимися фрагментами, привычными для исполнителей;
- необходимо согласовывать все изменения со всеми заинтересованными лицами;
- разрабатываемая структура каталога должна обеспечивать быстрый поиск нужной услуги в каталоге;
- разрабатываемая структура предполагает наличие базиса «элементарных услуг», из которых можно будет конструировать любую более сложную услугу по запросу клиента.
Одним из элементов стандартизации любого продукта (в частности, услуги) является присвоение ей уникального (в масштабах компании, отрасли, страны) кода. Принципы кодификации услуг предлагается гармонизировать с ОКПД2 посредством выбора в ОКПД2 кода услуги, наиболее близкой по смыслу каталогизируемой услуге (т. е. родовая услуга). Внутренний код услуги определяется на основе классификационного дерева, а полный код услуги формируется как комбинация этих двух частей кода.
В отдельных случаях возможно также присвоение услуге вспомогательных кодов из иных подсистем классификации услуг, в том числе, из смежных разделов ОКПД2.
Формализация описания услуги. Формализованное (каталожное) описание услуги состоит из граф (полей) таблицы и содержит:
- регистрационную информацию (коды, краткое наименование, сведения об инициаторе и исполнителе внесения услуги в каталог);
- информация по содержанию услуги (порядок предоставления и возможности услуги, регламентирующие документы, порядок оценки качества услуги);
- статусная информация (действующая, приостановленная или невостребованная, обязательная или инициативная, внешняя или внутренняя);
- информация для клиента (информация о владельце (поставщике) услуги, стоимость услуги);
- информация о семантических связях (родовидовые, причинно-следственные, ассоциативные, ключевые слова, параметризация);
- информация для исполнителей услуги (возможные категории клиентов, процессная модель подготовки и оказания услуги, исходные требования к клиенту, декомпозиция и ком-плексирование услуги из простых составляющих, сопряженные средства автоматизации управления услугой, статьи расходов на услугу).
Предполагается разграничение доступа к различным полям описания для различных категорий пользователей каталога.
Организационная система. Формирование каталога услуг состоит из двух стадий:
- разработку, согласование и утверждение первичного каталога услуг;
- дальнейшее управление каталогом с целью его актуализации в условиях изменений.
Структуру организационной системы каталогизации услуг составляют:
- Экспертный совет по каталогизации;
- органы управления бизнес-блоков, в ведении которых находятся организации, оказывающие закреплённые за этими бизнес-блоками услуги;
- должностное лицо или подразделение бизнес-блока, ответственное за проведение работ по каталогизации закреплённых за этим бизнес-блоком услуг (каталогизатор);
- владельцы услуг —структурные подразделения компании.
Каталогизаторы поддерживают рабочие отношения с владельцами услуг, получают от них проекты каталожных описаний услуг, другие предложения по совершенствованию каталога, согласовывают их. Экспертный совет, куда входят каталогизаторы и другие заинтересованные стороны, утверждает предложения каталогизаторов и таким образом осуществляют управление каталогом. Управление каталогом направлено на его актуализацию и эффективное использование путем выполнения процедур:
- включения услуги в каталог;
- сопровождения (анализа и корректировки) каталога;
- исключения услуги из каталога;
- обеспечения пользователей каталогом.
Анализ каталога включает выявление новых перспективных услуг, а также невостребованных и устаревших услуг, совершенствования структуры каталога, проверку соответствия требованиям нормативных документов компании и др.
Условиями включения услуги в каталог являются положительный результат предварительной апробации спроса на услугу, обоснование новизны данной услуги, содержащее список аналогичных услуг из каталога, с указаниями отличий новой услуги от каждой услуги из этого списка, расчётная оценка эффективности услуги, статистическая информация о случаях оказания услуги и соответствующих значениях показателей её качества и финансово-экономических показателей, о клиентах и оценках степени их удовлетворённости.
Сопровождение каталога включает его анализ и корректировку в связи с изменениями потребностей клиентов, нормативных документов, структуры управления и др. Анализ и выявление несоответствий в каталоге может производиться каталогизатором, владельцами услуг и группами контроля.
Если услуга не оказывается в течение длительного времени, ей присваивается статус «невостребованная». Если услуга пребывает в этом статусе длительное время и не является обязательной, она подлежит исключению из каталога.
Для обеспечения пользователей каталогом услуг информация из открытой части каталога публикуется на сайте компании и других рекламных изданиях. Аналитическим службам компании доступна также закрытая часть каталога.
Авторы считают, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты: Сформировано понятие «клиентоориентированного управления», показано, что технологический аудит, каталогизация, стандартизация и контроль качества услуг являются практическими инструментами его реализации. Рассмотрены принципы построения, организационные структуры и механизмы каталогизации, стандартизации, контроля и технологического аудита.
Литература
1. Цыганов В.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Большие транспортные системы: теория, методология, разработка и экспертиза - СПб: ИПТ РАН, 2016. 216с.
2. Белый О.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А., Цыганов В.В. Экспертиза и разработка крупномасштабных железнодорожных проектов / Ренессанс железных дорог: фундаментальные научные исследования и прорывные инновации: колл. моногр. членов Объединённого ученого совета ОАО «РЖД». - Ногинск: Аналитика Родис, 2015. С. 165-182.
3. Цыганов В.В., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Показатели сложности организационных структур управления транспортными сетями//Транспорт: наука, техника, управление. - 2015. -№11.- С.6-16.
4. Белый О. В., Малыгин И. Г., Цыганов В. В., Еналеев А. К., Савушкин С. А. Математические модели оптимизации структуры системы управления крупномасштабной транспортной корпорации // Транспорт: наука, техника, управление. № 1. 2014. С. 7-16.
5. Цыганов В.В., Савушкин С.А. Организация технологических аудитов транспортных предприятий / Транспорт России: проблемы и перспективы: Материалы Юбилейной международной научно-практической конференци 24-25ноября 2015 - Санкт Петербург.: ИПТ РАН,
2015.С. 137-141.
6. Цыганов В.В., Савушкин С.А. Терминально-логистический центр как структура управления транспортной сети // Транспорт: наука, техника, управление. - 2017. - №1.- С.13-18
7. Белый О.В., Малыгин И.Г., Цыганов В.В., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Принципы научной экспертизы крупномасштабных транспортных проектов // Транспорт: наука, техника, управление, №3, 2015. С. 3-11.
8. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г., Лемешкова А.В. Технологический и ценовой аудит проекта терминально - логистического центра транспорта / Материалы межд. конф. «Информационные технологии в науке, образовании и управлении». - Гурзуф: ИНИТ.
2016. С.47-56.
9. Савушкин С.А., Цыганов В.В. Технологические аудиты в организационном управлении транспортными предприятиями / Управление развитием крупномасштабных систем (MLSD'2016: труды Девятой междунар. конф., 03-05 окт. 2016 г., Москва: в 2 т. /под общ. ред. С.Н.Васильева, А.Д.Цвиркуна. Т.1. - М.: ИПУ РАН, 2016.- 430 с. - ISBN 978-5-91450-189. С.376-388
10. Савушкин С.А. Анализ информации при проведении технологических аудитов транспортных предприятий / Транспорт России: проблемы и перспективы - 2015 Юбилейная международная научно-практическая конференция 24-25ноября 2015 - Санкт Петербург.: ИПТ РАН, 2015. С.142-146.
11. Белый О.В., Малыгин И.Г., Цыганов В.В., Савушкин С.А. Принципы ценового аудита инвестиционных проектов развития железнодорожной инфраструктуры // Транспорт России: Труды межд. конф. - СПб.: ИПТ РАН. 2014. С.23-28.
12. Белый О.В., Малыгин И.Г., Цыганов В.В., Савушкин С.А. Принципы оценки инвестиционных проектов поддержания и развития железнодорожной инфраструктуры // Транспорт России: Труды межд. конф. - СПб.: ИПТ РАН, 2014. С.19-23.
13. Цыганов В.В., Кадымов Д.С. Методы экспертизы крупномасштабного транспортного проекта // Образовательные ресурсы и технологии. 2014. № 4 (7). С.22-27.
14. Шишкин Г.Б., Цыганов В.В., Савушкин С.А. Методология технологического и ценового аудита крупномасштабных проектов // Информационные технологии в науке, образовании и управлении: Труды межд. конф. - Гурзуф: АНИТ, 2014. С. 172-175.
15. Цыганов В.В. Клиентоориентированность и каталогизация услуг в управлении крупномасштабной организацией // Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании: Труды межд. конф. - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С.3-9.
16. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Горбунов В.Г. Принципы каталогизации услуг крупномасштабной организации // Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании: Труды межд. конф. - Гурзуф: ИНИТ, 2016. С.19-28.
17. Цыганов В.В., Бородин В.А., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации услуг компании // Информационные технологии и технологии управления в промышленности, науке и образовании: Труды межд. конф. - Гурзуф: АНИТ, 2016. С. 31-39.
18. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации, стандартизации и контроля услуг холдинга оао «РЖД» // Транспорт России: проблемы и перспективы -2016.: Материалы международной научно-практической конференции. 29-30 ноября 2016 г. СПб.: ИПТ РАН, 2016 . Т. 1. С.102-106. 400 с.
Organisation of customer-oriented management of transport enterprises
Sergey Alexandrovich Savushkin, PhD (Math), Senior Scientist, Leading Researcher, Institute of Transport Problems named NS Solomenko RAS,
Alexander Innokentievich Iskorostinsky, Research Associate, Institute for Control Sciences, Russian Academy of Sciences,
Alesya Valeryevna Lemiashkova, e-mail aleslemesh@mail.ru, junior researcher, Institute for Transport Problems named after N.S. Solomenko of the Russian Academy of Sciences,
Models and methods ofpractical implementation of client-oriented adaptive management are studied, which takes into account the interests and requirements of both external and internal clients. The tools of implementation are the systems of technological audits, cataloging, standardization and control.
Keywords: railway transport, organization, system, technology, process, management, adaptation, client-oriented, audit, service catalog.
