CC BY
76
УДК 658.314.7:330.115
АДАПТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ТРАНСПОРТНОЙ КОМПАНИЕЙ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Владимир Викторович Цыганов, д-р техн. наук, профессор, гл. науч. сотр.,
e-mail: bbc@ipu.rssi.ru, Институт проблем управления им.В.А. Трапезникова РАН,
http://www.ipu.ru
Владимир Алексеевич Бородин, член-кор. РАН, генеральный директор,
e-mail: bor@ezan.ac.ru, Экспериментальный завод научного приборостроения РАН, http://www.ezan.ru, Сергей Александрович Савушкин, канд. физ.-мат. наук, ст. науч. сотр.,
вед. науч. сотр., email: ssavushkin@mail.ru, Институт проблем транспорта им. Н.С. Соломенко РАН, http://www.iptran.ru
Разработана методология формирования структур адаптивного управления большими транспортными системами, в которых объектом управления является процесс оказания транспортных услуг, субъектом управления - адаптивный механизм, функционирующий во взаимодействии с потребителями рынка услуг.
Ключевые слова: железнодорожный транспорт, организация, система, технология, процесс, управление, адаптация, клиентоориентированность, аудит, каталог услуг
Введение
Важнейшим свойством системы управления большими организационными структурами является способность адаптироваться к меняющимся условиям внешней среды. В настоящее время большинство работ в этой сфере посвящены либо анализу системы организационного управления с помощью теоретико-игрового подхода, но без декомпозиции на базовые механизмы управления, либо анализу и синтезу механизмов управления для частных задач (таких как задача аукциона, задача назначения, задача определения стимулирующего контракта и др.). Достаточно полный обзор направлений их исследований сделан в работе [1]. Отметим, что лишь немногие авторы рассматривают проблемы механизмов управления, адаптации и обучения. Например, в работе [2] разработана поведенческая модель для конструирования механизмов управления на основе индивидуального эволюционного обучения. Распределенная оптимизация и статистическое обучение с помощью метода переменных направлений мультипликаторов рассмотрена в работе [3]. Таким образом, следует отметить отсутствие работ, посвященных оптимальному синтезу адаптивных механизмов функционирования организационных систем в условиях динамики и неопределенности. Настоящая работа направлена на решение данной задачи применительно к большим транспортным системам (БТС) и к технологическим процессам железнодорожного транспорта (ЖДТ).
Инструментом исследования и разработки адаптивных механизмов является теория эволюционных систем (ТЭС) [4]. ТЭС — это теоретическое знание об управлении эволюцией больших систем в условиях изменений. Фундаментальную основу ТЭС составляет системный подход и теория управления, а также методы исследования операций, экономики, психологии, социологии. В условиях быстрых изменений, управление технологическими процессами должно гибко настраиваться на потребности клиентов на рынке транспортных услуг, одновременно учитывая цели и возможности компании, а также другие факторы. В связи с этим, весьма актуальны разработки моделей и методов адаптивного клиентоориентированного управления.
В основе механизмов адаптации, обеспечивающих быструю настройку технологий функционирования компании, лежит система обратных связей к исполнителю от потре-
бителя результатов его деятельности. Учет и адекватная реакция на сигналы от потребителей услуг компании составляют основу политики клиентоориентированности.
Клиентоориентированный подход является важнейшим элементом антикризисного управления крупномасштабной компанией. Он дает дополнительные возможности, особенно в условиях спада объемов продаж, когда для сохранения положения компании на рынке нужно бороться за каждого клиента.
Теоретические основы адаптивного управления. Согласно ТЭС, система управления организацией (Центр) включает механизмы функционирования — совокупности процедур прогнозирования, планирования, регулирования и стимулирования. Задача Центра состоит в том, чтобы направить эти процедуры, а также усилия исполнителя (объекта управления) на достижение поставленной цели (Цели). Повышение эффективности этих механизмов в условиях динамики и неопределенности достигается за счет их способности к адаптации. В соответствии с ТЭС, адаптивные механизмы должны обладать определенными свойствами (оптимальностью, устойчивостью), обеспечивающими эффективность их использования на практике.
Информация о механизме адаптивного управления позволяет исполнителю предсказывать будущие решения Центра, в зависимости от выбора собственного состояния в текущий момент времени. Знание будущих решений Центра дает возможность исполнителю оптимизировать свою деятельность в соответствии с собственными критериями. Поэтому эффективность управления зависит от способности Центра заинтересовать исполнителя в максимальном использовании своих возможностей для достижения Цели. Задача Центра — построить механизм, обладающий свойством прогрессивности, т.е. раскрывающий возможности каждого подразделения и сотрудника организации для достижения её целей.
В монографии [4] разработаны математические модели и аппарат анализа и синтеза прогрессивных адаптивных механизмов. Для этого используются методы теории управления, в том числе формальные процедуры и алгоритмы адаптации, идентификации и прогнозирования, обучения классификации и опознаванию образов. Предложена единая базовая модель и формальное описание адаптивных механизмов, и найдены необходимые и достаточные условия их прогрессивности. Полученные условия являются конструктивными, и позволяют создавать эффективные механизмы функционирования больших систем. При этом общие и принципиально сходные адаптивные механизмы применяются в разных комбинациях для совершенствования управления большими системами разной природы.
Метод ТЭС предполагает системный анализ объекта. Затем строится его математическая модель и решается задача синтеза управления. Полученное формальное решение (теорема, следствие, утверждение) после верификации дает принцип, метод, алгоритм управления объектом. Создание прогрессивных адаптивных механизмов включает циклы теоретических исследований, прикладных разработок, апробации и внедрения.
На практике, максимальная отдача коллективов, групп и отдельных работников достигается лишь при их согласованной работе. Необходимо также комплексно учитывать такие виды предплановой деятельности, как анализ, оценка и прогнозирование, во взаимосвязи с планированием, контролем и стимулированием, построенным на взаимоувязанной нормативно-методической базе. Если при этом достигается совместное использование интеллектуального потенциала лиц, принимающих решения, и элементов искусственного интеллекта, реализованных на ЭВМ, то говорят о той или иной степени интеллектуальности механизма.
Таким образом, организационные принципы построения механизмов управления большими системами в рамках ТЭС — прогрессивность, комплексность, согласованность, интеллектуальность, адаптивность. На них основана концепция управления эволюцией больших систем ПРОКСИМА [4,5]. На её базе разработаны и внедрены механизмы управления развитием крупномасштабных организаций промышленности,
транспорта, финансов, обороны, безопасности, отраслей экономики, международных организаций и др.1 В соответствии с концепцией ПРОКСИМА, оптимальная структура управления проектируется из базовых модулей — адаптивных архетипов.
Адаптивные архетипы. При быстрых изменениях, человек обычно не имеет времени детально анализировать каждый сложный механизм. Для того чтобы принимать решения, он использует предельно упрощенные, качественные модели — архетипы [4]. Интеллектуализация управления большими системами в условиях перемен связана с использование адаптивных архетипов, облегчающих понимание и выработку решений. В её основе лежит когнитивный подход — метод анализа и синтеза управления, основанный на познании, поиске взаимосвязей событий и явлений.
Рассмотрим простейшую когнитивную карту управления — двухуровневую организационную систему, на верхнем уровне которой находится орган управления — Центр, а на нижнем — объект управления (рис. 1). Основные функции Центра (процедуры управления) — адаптивное прогнозирование (I), планирование (П), обеспечение ресурсами (К), стимулирование (5). В совокупности они составляют адаптивный механизм функционирования (I, П, К, 5). Систему, представленную на рис. 1, называют адаптивным архетипом. Он является базовым модулем ТЭС при построении и оптими-
Применение ТЭС для решения проблем транспорта в условиях изменений привело к созданию теории больших транспортных систем [5]. Общие и принципиально сходные адаптивные механизмы применяются в разных комбинациях на разных уровнях управления БТС. В соответствии с концепцией ПРОКСИМА, оптимальная
СРЕДА
Рис. 1. Адаптивный архетип
БТС проектируется из базовых модулей — адаптивных архетипов.
Особенности клиентоориентированного управления БТС в условиях изменений — неопределённость исходных данных и условий эволюции, требований потребителей и производственных ограничений, критериев эффективности и прогнозов результатов, возможностей и рисков. Учёт всех этих факторов характерен для ТЭС. Поэтому развиваемая методология построения системы клиентоориентированного управления БТС основывается на ТЭС. При этом компанию можно рассматривать как совокупность:
- комплексного объекта управления — сложной организационно-технической системы процессов производства и сбыта товаров, а также оказания услуг;
- комплексного субъекта управления, включающего организационно- управленческую структуру, механизмы и процедуры функционирования и развития комплексного объекта управления.
Для целей анализа и синтеза управления, с позиций ТЭС, такую компанию можно представить как композицию адаптивных архетипов (рис.1). Кроме того, нужно учесть, что корпорация оперирует на рынке, объединяющем потребителей её товаров и услуг. Более того, клиентоориентированное управление корпорацией акцентировано на интересах этих потребителей. Для того чтобы учесть это обстоятельство, введем понятие рыночного адаптивного архетипа, включающего объект управления - производственный процесс, субъект управления - адаптивный механизм, представленный на рис.1. Добавим к этому рынок с потребителями транспортных услуг, которые потребляют ре-
Соответствующая библиография приведена в монографиях [4,5].
зультаты производственного процесса и через обратную связь сообщают в систему управления дополнительную информацию.
Адаптивный механизм клиентоориентированного управления (I, П, Я, Б), построенный на основе адаптивного архетипа (рис.1), включает процедуры анализа, оценки и прогнозирования (I), планирования (П), распределения ресурсов (Я) и стимулирования (Б).
Клиентоориентированность, как элемент адаптивного управления, связано со взаимовыгодным долгосрочным партнерством с клиентами, постоянной адаптицией портфеля продуктов и услуг к запросам потребителей. Рассмотрим методологию клиентоориентированного адаптивного управления на примере такой БТС, как холдинг «РЖД». Требование клиентоориентированности содержится в новой Стратегии управления качеством холдинга «РЖД». Её положения развиты также в Концепции клиентоориентированности холдинга «РЖД». Стратегия развития холдинга «РЖД» до 2030 года определяет, что клиентоориентированность является одной из ключевых ценностей Компании. Новая бизнес-модель, определенная Стратегией, предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую, оказывающую, помимо базовой услуги перевозки, весь комплекс услуг с расширением спектра 3PL, 4PL услуг и формированием сквозных цепей поставок в грузовом сегменте и мультимодальности - в перевозках пассажиров.
Клиентоориентированность компании можно трактовать, как способности создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов. Наряду с этим необходимо также не забывать и о постоянных клиентах, поэтому клиентоориентированность - это еще и способность увеличения жизненного цикла взаимодействия с клиентом. Следовательно, клиентоориентированность - это постоянный поиск возможностей инициализация положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору ими услуг компании и повторным покупкам. Для этого, в свою очередь, необходимо постоянно получать оценки от своего клиента по результатам взаимодействия с ним, анализировать их и корректировать в соответствии с ними свою деятельность.
Полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.
Структуры клиентоориентированного управления компании формируются путем комбинации базовых модулей - рыночных адаптивных архетипов. Методы их сочетания и согласования описаны в ТЭС [4]. В первую очередь, необходимо сформировать перечень объектов клиентоориентированного управления - производственных процессов. А для этого необходим каталог товаров и услуг, предоставляемых потребителям. Затем необходимо сформировать процедуры адаптивного механизма управления. Процедуры анализа, оценки и прогнозирования (I) будем основывать на методах технологического аудита производственных процессов (ТА) [5,6], процедуры планирования (П) - на методах каталогизации и стандартизации услуг [4,5], а процедуры стимулирования (Б) - на методах контроля качества услуг [8]. Далее, как указывалось выше, структуры клиентоориентированного управления формируются путем комбинации рыночных адаптивных архетипов с указанными процедурами.
Процедуры анализа, оценки и прогнозирования (ТА производственных процессов). Организационные структуры и механизмы ТА призваны усиливать клиентоориентированность холдинга «РЖД» путем совершенствования технологических процессов для удовлетворения требований клиентов. Организационные структуры и механизмы каталогизации, стандартизации и контроля услуг (КСКУ) призваны совершенствовать номенклатуру, стандарты и контроль качества услуг компании для привлечения и
удержания платёжеспособных клиентов, посредством наилучшего удовлетворения их требований к составу и качеству услуг.
ТА - метод комплексного исследования (анализа и оценки) и прогнозирования состояния научно-технологического, производственного и организационно-управленческого потенциала, способствующий формированию стратегии повышения эффективности и конкурентоспособности, а также снижению затрат [5,6].
Процедуры планирования (каталогизация и стандартизация услуг). Каталог услуг компании является нормативным документом, обязательным к применению всеми её структурными подразделениями. Это способствует уверенности клиентов в содержании и качестве услуг холдинга «РЖД». Основная цель формирования каталога услуг вытекает из проводимой холдингом «РЖД» политики клиентоориентированно-сти, предполагающей гибкую настройку процессов оказания услуг на потребности клиентов при изменениях. Наличие каталога услуг способствует лучшей оценке и расширению компетенций компании. Каталог должен отражать назначение, миссию, и направления деятельности компании.
Формирование каталога услуг предполагает классификацию и группировку оказываемых услуг, построение на этой основе структуры каталога, а также кодификацию, согласованную с Общероссийским классификатором продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) [7,8]. Услуга включается в каталог по одной из следующих причин: соответствие миссии, стратегическим целям и уставу компании; государственная необходимость; коммерческая целесообразность; заинтересованность клиента в оказании новой услуги; технологическая необходимость, в том числе соответствие лучшим отечественным и мировым аналогам; наличие данной услуги в информационных изданиях компании.
Структуризация каталога проводится на основе: вертикальной классификации по родовидовым отношениям; горизонтального группирования по технологическим связям; группирования по ассоциативным отношениям; параметризации услуг. Классификация услуг может быть разработана исходя из сложившейся практики их оказания и характера (грузовые и пассажирские перевозки, терминально-складские и транспортно-логистические услуги, предоставление инфраструктуры и др.). Основой классификации может быть многослойное классификационное дерево услуг, одной из вершин которого является «идеальная услуга» [8].
Работа с каталогом услуг предполагает следующий порядок. Вначале разрабатывается первичный каталог услуг, в который включается большое количество услуг, оказываемых компанией на момент разработки. В дальнейшем наступает режим управления каталогом, который направлен на его актуализацию в условиях изменений и эффективное использование. Для этого используются процедуры включения, сопровождения (анализа и корректировки) и исключения услуг из каталога. Процедура анализа каталога включает выявление новых перспективных услуг, а также невостребованных и устаревших услуг, изучение структуры каталога, проверку соответствия требованиям нормативных документов компании и др.
Организационная структура каталогизации услуг включает Экспертный совет по каталогизации, департаменты управления бизнес-блоков, в ведении которых находятся подразделения, оказывающие услуги, подразделения бизнес-блоков, ответственные за каталогизацию услуг (далее — каталогизаторы), подразделения - владельцы услуг. Экспертный совет по каталогизации осуществляет организационно-методическое руководство и координацию разработки и последующего управления каталогом. В состав Экспертного совета по каталогизации входят председатель, каталогизаторы, представители бизнес-блоков, заинтересованных подразделений и клиентов. Каталогизатор осуществляет руководство и координацию работ по формированию закрепленных за бизнес-блоком разделов каталога, содействие работам по каталогизации, проводимым владельцами услуг, проверку соответствия услуг каталогу, координацию работ с каталоги-
заторами других бизнес-блоков, представляет предложения по каталогизации в Экспертный совет.
Пользователями каталога являются клиенты и партнеры холдинга «РЖД», департаменты управления бизнес-блоками, филиалы и ДЗО, а также их структурные подразделения. Информация из каталога публикуется на сайте компании и других рекламных изданиях. Контроль знания основных положений и требований каталога осуществляется при аттестации персонала и внутренних аудитах.
Стандарт качества услуги детализирует процедуру оказания услуги и показатели оценки её качества. Набор этих показателей должен характеризовать потребительские свойства услуги и способствовать повышению её качества. К показателям качества грузовых перевозок относятся показатели своевременности выполнения перевозки, сохранности грузов; экономические показатели. Показатели своевременности подразделяются на показатели перевозки груза к назначенному сроку, регулярности прибытия груза, срочности перевозки груза. К показателям сохранности относятся показатели перевозки грузов без потерь, повреждений, пропажи, загрязнения. Основные группы показателей качества пассажирских перевозок — показатели информационного обслуживания, комфортности, скорости, своевременности, безопасности, сохранности багажа.
Стандарт должен содержать точное, ясное и не допускающее неоднозначного толкования изложение требований. Для этого проекты стандартов услуг проходят согласование с причастными подразделениями и каталогизаторами соответствующих бизнес-блоков. Требования стандарта услуги обязательны к применению структурными подразделениями компании.
Разработку стандарта услуги могут осуществлять структурные подразделения разного уровня, ответственные за соответствующие виды услуг. При необходимости возможно создание временной рабочей группы, с привлечением ведущих специалистов и каталогизаторов. Изменение стандарта услуги проводится по результатам его проверки разработчиком или группой контроля, в связи с изменениями потребностей клиентов, структуры управления, международных и национальных стандартов и других нормативных документов. Отмену стандарта услуги осуществляют при разработке, взамен данного, другого стандарта, или в связи с прекращением оказания услуги или работы по данному стандарту.
Обеспечение пользователей стандартами услуг осуществляется через сайты нормативной документации холдинга «РЖД». После утверждения или изменения стандарта услуги, в структурных подразделениях организуется ознакомление персонала с его содержанием.
Процедуры стимулирования (контроль выполнения стандартов качества услуг). Соответствующая система контроля основана на организационных принципах и концепции ПРОКСИМА. При этом объектами контроля являются услуги, технологии их оказания и системы управления ими (включая системы планирования, нормирования, мониторинга, анализа, а также системы обеспечения и взаимодействия) в департаментах, филиалах и ДЗО. Контроль проводится на центральном, региональном и линейном уровнях управления и включает проверку всех элементов каталожного описания услуги.
При подготовке контроля определяются услуги, подлежащие мониторингу, методы измерений, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверности, порядок и сроки проведения и оценки результатов. В ходе контроля оцениваются показатели функционирования и результативности, фиксируется и сохраняется документация, служащая свидетельством полученных результатов. Клиентоориентированность выражается в использовании мнений клиентов при оценке качества услуг.
Контроль проводит специально созданная группа. Определение её состава, назначение руководителя и организация работы производятся заинтересованными департаментами или подразделениями холдинга. В состав группы контроля должны входить
руководитель группы контроля, контролеры, а при необходимости - технические эксперты и стажеры. Контролеры несут ответственность за объективность и беспристрастность контроля, конфиденциальность, анализ доказательств, необходимых для оценки соответствия услуг критериям контроля, ведение записей в ходе контроля. Для поддержания соответствия вышеуказанным требованиям, проводится обучение и повышение квалификации контролера, с последующей аттестацией.
Группа контроля запрашивает у руководителя причастного подразделения и анализирует первичную информацию: данные об оказании и мониторинге услуг за определенный период времени, результаты контроля услуг по внутренним проверкам; отчеты о проведенных ранее проверках и другие данные, необходимые для организации и проведения контроля.
В процессе проверки контролеру рекомендуется выполнить следующие блоки работ, результаты которых оформляются в виде промежуточных отчетов:
- оценка соответствия фактических показателей услуги параметрам, определенным нормативными документами и регламентами;
- оценка соответствия нормативной документации целям и задачам услуги, ожиданиям клиентов;
- анализ качества выполнения рекомендаций предыдущего контроля;
- анализ состава и потребностей клиентов;
- анализ соответствия услуги лучшим отечественным и мировым аналогам (при наличии информации);
- выявление «узких мест» и резервов оказания услуг, подготовка проекта рекомендаций по устранению несоответствий и улучшению.
Выявленные несоответствия услуги классифицируются, и уточняются их формулировки. Принятие решений в отношении несоответствия стандартов услуг требованиям клиентов основано на определении степени удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: клиентов и владельцев услуги, сотрудников причастного подразделения и других подразделений компании, с учетом баланса интересов, стратегического и тактического планирования.
По результатам контроля составляется план мероприятий по устранению выявленных несоответствий. Несоответствие услуги требованиям каталога или стандарта устраняется либо путём её приведения в соответствие с этими требованиями, либо путем корректировки каталога или стандарта. Несоответствие стандарта услуги требованиям клиентов устраняется путем его изменения или даже отмены (с последующей разработкой нового стандарта услуги).
Таким образом, процедуры ТА и КСКУ обеспечивают функции экспертизы, анализа, оценки, прогнозирования, планирования и контроля, позволяющие на практике адаптировать и оптимизировать технологические процессы перевозок, использования тяговых ресурсов, локомотивно-ремонтного комплекса и др. к меняющимся условиям и требованиям потребителей. Эти подходы и разработанные на их основе методы и методики образуют комплекс инструментов повышения эффективности планирования и управления холдингом «РЖД» за счёт клиентоориентированности. Достигаемое при этом повышение качества и своевременности оказания услуг, при обязательном выполнении социальных и общегосударственных обязательств и обеспечении безопасности, будет способствовать повышению экономической эффективности ЖДТ.
Авторы считают, что в данной работе новыми являются следующие положения и результаты:
- разработаны методологические положения и методы формирования структур клиентоориентированного управления. Адаптивный механизм включает процедуры анализа, оценки, прогнозирования, распределения ресурсов, планирования и стимулирования процесса оказания услуги.
- полученные теоретические результаты проиллюстрированы на примере разра-
ботки методологии формирования структуры клиентоориентированного адаптивного управления ЖДТ.
- инструменты реализации процедур анализа, оценки и прогнозирования основаны на методах технологического аудита производственных процессов, а процедуры планирования и стимулирования - на методах каталогизации, стандартизации и контроля услуг холдинга «РЖД».
Литература
ъ
1. JacksonM.O., Mechanism theory / in "Optimization and Operations Research, ed. by Ulrich Derigs", Encyclopedia of Life Support Systems, - Oxford (UK): EOLSS Publishers. 2003
2. Arifovic J., Ledyard J. O., (2011), A behavioral model for mechanism design: Individual evolutionary learning.//Journal of Economic Behavior and Organization 78, pp. 375-395,
3. Boyd S., Parikh N., Chu E. etc. (2011) "Distributed Optimization and Statistical Learning via the Alternating Direction Method of Multipliers", Foundations and Trends in Machine Learning, New Publishers,, vol.3, Issue 1, pp.1-122
4. Цыганов В.В., Бородин В.А., Шишкин Г.Б. Интеллектуальное предприятие: механизмы овладения капиталом и властью. Теория и практика управления эволюцией организации. - М.: Университетская книга, 2004. 768 с.
5. Цыганов В.В., Малыгин И.Г., Еналеев А.К., Савушкин С.А. Большие транспортные системы: теория, методология, разработка и экспертиза. - СПб: ИПТ РАН, 2016.-216с.
6. Савушкин С.А., Цыганов В.В. Технологические аудиты в организационном управлении транспортными предприятиями / Труды межд. конф. «Управление развитием крупномасштабных систем». - М.: ИПУ РАН, 2016, т.1. с.376-388.
7. Малыгин И.Г., Цыганов В.В., Лемешкова А.В. Информатизация услуг холдинга «РЖД» на основе каталогизации / Материалы межд. конф. «Транспорт России: проблемы и перспективы» - СПб.: ИПТ РАН. 2016. Т. 2. С. 3-13.
8. Цыганов В.В., Савушкин С.А., Лемешкова А.В. Методика каталогизации, стандартизации и контроля услуг холдинга «РЖД» / Материалы межд. конф. «Транспорт России: проблемы и перспективы» - СПб.: ИПТ РАН. 2016. Т. 1. С. 102-106.
Adaptive management of a transport company based on client-orientality
Vladimir Victorovich Tsyganov, Doctor of Science (Tech.), Professor, Head of Moscow Department of Institute of Management Problems named after VA Trapeznikov RAS
Vladimir Alekseevich Borodin, Corresponding Member of RAS, Director General Experimental plant of scientific instrumentation of the Russian Academy of Sciences
Sergey Alexandrovich Savushkin, PhD (Math), Senior Scientist, Leading Researcher, Institute of Transport Problems named NS Solomenko RAS
A methodology has been developed for the formation of adaptive management structures for large transport systems in which the management object is the process of providing transport services, the subject of management is an adaptive mechanism that operates in conjunction with consumers of the services market.
Keywords: railway transport, organization, system, technology, process, management, adaptation, client-oriented, audit, service catalog
УДК 658.314.7:330.115
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАН-НОМ УПРАВЛЕНИИ КОМПАНИЕЙ
Владимир Викторович Цыганов, д-р техн. наук, профессор, гл. науч. сотр., e-mail: bbc@ipu.rssi.ru, Институт проблем управления им.В.А. Трапезникова РАН, http://www.ipu.ru,
