CC BY
34
УДК 656.7:658
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ УЧАСТНИКОВ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕВОЗОК С ЗАДАННЫМ УРОВНЕМ КАЧЕСТВА
А.А. КУЗНЕЦОВ, С.Д. ЛОБАНОВ
Статья представлена доктором экономических наук, профессором Артамоновым Б.В.
В статье рассматривается проблема координации взаимодействия участников бизнес-процессов и сервисных операций в деловой авиации для обеспечения заданного уровня качества, предлагаются модели их стимулирования.
Ключевые слова: качество, кризис, авиация, взаимодействие партнеров.
В условиях экономического кризиса для большинства эффективно работающих фирм господствующей философией стала не философия прибыли, а философия постоянного улучшения деятельности предприятия и качества производимых товаров или услуг. На первый план вышла концепция ориентации на долговременный успех, на интересы и проблемы потребителя, а не на получение «сиюминутной» прибыли, зачастую противоречащее долгосрочной стратегической цели компании. Сейчас начинает действовать принцип: «Не просто лучше и дешевле, но пусть дороже, зато принципиально иное - эксклюзивное». Фокус конкурентной борьбы смещается в сторону повышения качества товаров и услуг.
Ориентация на потребителя выражает стремление фирм обеспечить себе наиболее надежный путь к достижению и поддержанию высокой рентабельности производства, к долгосрочной стабилизации положения на рынке. Поэтому руководители компаний в настоящее время рассматривают вопросы выбора базовой стратегии на рынке прежде всего с позиций нацеленности на повышение качества и потребительских свойств продукции.
В настоящее время одним из динамично развивающихся сегментов рынка авиатранспортных услуг является деловая авиация. Доминирующим параметром здесь является качество обслуживания, цена же отступает на второй план. Услуги, предоставляемые авиакомпаниями деловой авиации, достаточно обширны. Здесь привлекается целый ряд участников-соисполнителей, отвечающих за отдельные бизнес-процессы, интересы которых не всегда совпадают.
Каждый участник, устанавливая качество с позиции своего критерия, может вступать в противоречие с заказчиком. Это приводит к предъявлению различных требований к качественным показателям процессов обслуживания и нарушению согласованности в работе между участниками. Поэтому основным направлением обеспечения качества обслуживания является создание у участников объединения экономической заинтересованности в выборе таких стратегий, которые были бы ориентированы на достижение, как собственных целей, так и целей заказчика.
Выбор значений показателей качества оказываемых услуг, а также управляющих воздействий на участников представляет собой задачу синтеза механизма стимулирования в управлении качеством оказания услуг.
Задачу выбора организационно-экономического механизма управления качеством бизнес-перевозок можно сформулировать как задачу определения согласованных планов по объему и качеству оказываемых услуг, которые максимизируют значения целевой функции всех участников и с учетом всех действующих ограничений. Предположим, авиакомпания-заказчик считает,
что для выполнения одного комплексного обслуживания каждому из n участников необходимо выполнить свою функцию один раз. Введем условные обозначения:
I = {(i = 1, n)} - множество участников и наименований их видов обслуживания;
P0,f0 - плановый и фактический объем обслуживания соответственно;
Pi,fi,iе I - плановый и фактический объем выполнения i-й операции обслуживания соответственно;
ap,a0 - плановый и фактический уровень качества комплексного обслуживания соответственно;
ap,af - плановый и фактический уровень качества i-й операции обслуживания соответственно;
В0 - рыночная цена комплексного обслуживания;
h0(p, ap ) - функция затрат заказчика;
Bi - цена выполнения i-й операции обслуживания;
G(p, ao ) = B0p0 - h(p, ap) - Bipi - целевая функция заказчика;
P = (p0,pi,iе I) - вектор планового задания объема комплексного обслуживания и объемов сервисных операций;
ap = (ap, ap, i е I) - вектор планового задания уровня качества выполняемых работ (обслуживания);
ai (fi, af ) = Bifi - h(fi, af ) - целевая функция i-го участника;
hi (fi, af ) - функция затрат i-го участника.
С учетом введенных обозначений запишем задачу выбора заказчиком оптимальных плановых заданий в виде
П
G(p,ap) = B0p0 -h(p,ap)-Z Bipi ® maX (p,ap)е ^ (1)
i=1
где P - допустимое множество заданий объемов и уровня качества обслуживания, поставки комплектующих.
Модель (1) определяет на этапе планирования стратегию поведения заказчика, которая сводится к определению оптимальных плановых значений объемов и качества выполнения сервисных операций, обеспечивающих за определенный период времени максимальное значение его целевой функции.
При решении задачи (1) заказчиком формируются следующие плановые результаты (рис. 1):
- плановый объем обслуживания Р0 ;
- плановый уровень качества обслуживания ap;
- плановая потребность в каждой операции обслуживания pi, i е I;
- плановый уровень качества операции обслуживания ap, i е I;
- плановый объем продаж комплексного обслуживания B0p0 ;
- плановые затраты h0 (p,ap);
- плановая стоимость сервисных операций Bipi, i е I;
- плановые затраты на выполнение операций обслуживания ZBipi,iе I;
- плановая прибыль заказчика за период функционирования системы
G(p,ap) = B0p0 -h0(p,ap)-ZBipi .
Рис. 1. Блок-схема формирования плановых заданий по объему и качеству комплексного обслуживания и сервисных операций
Рассмотрим стратегии поведения участников объединения на этапе реализации плановых заданий за установленный период времени. Задача выбора каждым участником объема и уровня качества выполнения своей задачи (рис. 2) описывается моделью
gi(fi,af) = Bifi - hi(fi,af) ® m^ i е I,(fi,af) е Fi, (2) где Fi - допустимое множество реализации планового задания i-м участником. Участники объединения в результате решения задачи (3) формируют такое качество выполнения своих заданий, которое максимизирует их локальные целевые функции. Пусть оптимальные значения этих заданий, выбираемые i-м участником, образуют множество Fi (gi), определяемое следующим образом
Fi(gi) = Arg^xgi^afX iе I,(fi,af)е F. (3)
В этом случае математическая модель задачи выбора заказчиком оптимальных фактических значений объема и качества реализуемой конечной продукции запишется так
G(f,af) = B0F0 -hj(fj,af)-ZB.f, ® max, (4)
где (f0,a0)е F0; (fi,af)е Fi; i е I; F0 - допустимое множество реализаций комплексного обслуживания.
Из (4) следует, что заказчик, учитывая активное поведение участников объединения, описываемое (2), и основываясь на данных о фактическом выполнении участниками своих функций (заданий), удовлетворяющих (3), определяет фактический объем и качество реализуемой конечной продукции, а также формирует следующие результаты производственной деятельности на установленном промежутке времени:
F00 - фактический объем обслуживания;
a0 - фактический уровень качества обслуживания;
fi - фактическая потребность объемов работ каждого участника;
а[ - фактическое качество объема работ каждого участника; Б0,Е00 - фактический объем продаж комплексного обслуживания; Ь0(Ео , а0) - фактические затраты;
Б;Г; - фактические объемы затрат каждого участника;
I Б£ - суммарные фактические затраты на оказание услуг.
Рис. 2. Блок-схема процесса выбора 1-м участником оптимальных значений
собственных заданий
На основании значений вышеприведенных параметров заказчик определяет фактическую величину своего дохода в период оказания услуг
0(^,80) = ВЛ" -М^.аО)- Xв,^. (5)
Сравнивая фактические показатели, определенные по (4), с плановыми, полученными по (1), можно сделать вывод о степени согласованности интересов заказчика и участников объединения.
Так, если (р;, ар ) £ (§), то плановое задание по количеству и качеству, определенное заказчиком,
не согласовано с г-м участником, что приведет к снижению эффективности процесса обслуживания.
Для устранения противоречий в системе «заказчик - участники» определим экономический эффект, получаемый в конечном счете заказчиком от повышения качества обслуживания:
А0(р,ар) = 00(Г,аг) - О0(р,ар), (6)
где О^У) = С(Ц,а0),
О0(р,ар) = тах0(р, ар), (р,ар)е Р.
Определим потери участников при реализации ими планового задания, установленного заказчиком
Ав1(р1,ар) = в?&,а[) - 81(р1,ар), (7)
где 1 е 1; g0(fi,af) = maxg(fi,af);
f е F - максимально возможное значение целевой функции 1-го участника;
gi(pi,ap)- значение целевой функции 1-го участника при реализации им планового задания, определенного ему заказчиком согласно (1).
При известных величинах дополнительного эффекта AG(p, ap) и потерь участников Dgi(pi,ap), iе I условием экономически эффективной реализации плановых заданий является выполнение неравенства
П
DG(p,ap) > £ Agi(pi,ap) . (8)
i=1
Для организации согласованного по качеству процесса обслуживания заказчику необходимо часть дополнительного экономического эффекта направлять на компенсацию потерь участников объединения. Распределяя таким образом полученный экономический эффект, заказчик может влиять на целевые функции gi участников, взаимовыгодно обеспечивая тем самым реализацию ими своих планов.
Обозначим через Dmi(pi,ap) величину стимулирующего воздействия со стороны заказчика, получаемого 1-м участником. Тогда область AGс выбора заказчиком взаимосогласованных величин стимулирующих воздействий с учетом (5), (6) и (7) описывается следующей системой уравнений
AGC = AK(p, ap) = £DRi(pi,ap), iе I,
DRi(pi,ap) ^gifeXX i е ^
£ DRi(pi,ap) <AG(p,apX iе I. (9)
Величины взаимосогласованных стимулирующих воздействий, как следует из (8), позволяют, с одной стороны, компенсировать участникам потери, связанные с повышением качества выполняемых операций, а с другой - не превосходят суммарно того дополнительного эффекта, который получается от повышения качества. Это и позволяет заказчику реализовать свои планы.
В соответствии с вышеизложенным математическая модель взаимосогласованного организационно-экономического механизма стимулирования в управлении качеством продукции (рис. 3) имеет вид
П П
G(p,a>\ DK) = B0p0 - R0(p,ap) - £ Bipi - £ ARi(pi,ap) ® ma^ (10)
i=1 i=1
где (p,ap)е XnXc; AK(p,ap)eAGnAGC;
П
cc
p = £ pi - множество взаимосогласованных плановых заданий участников;
i=1
pC - взаимосогласованный план 1-го участника
Р,с = {Bipi -R,(pi,af)-ARi(pi,ap)}/Ri(pi,af) (11)
при B,p, - с, (fi, af ) ® max.
Отсюда следует, что допустимое множество выбора стимулирующих воздействий для
обеспечения принятия взаимосогласованных плановых заданий для каждого участника будет
определяться из соотношения
[aGc ]=AK(p, ap) = £ARi(p],af) (12)
i=1
п
при £ АК;(р;,ар) > 0.
1=1
Рис. 3. Блок-схема формирования взаимосогласованного организационно-экономического механизма стимулирования процесса обслуживания при требуемом качестве
Таким образом, сформулированная математическая модель представляет собой решение задачи формирования взаимосогласованного оптимального организационно-экономического механизма стимулирования процесса обслуживания при требуемом качестве оказания услуг.
Основными инструментами управления качеством в сфере авиатранспортных услуг принято считать контроль и учет. Требуется разработать процедуру мониторинга качества, которая может быть обеспечена с помощью внутренних и внешних методов контроля. Здесь должны учитываться предложения и жалобы пассажиров, результаты опросов с помощью интервьюирования и анкетирования как на борту самолета, так и в аэропорту. Контроль качества услуг должен проводиться не только с помощью «самообследования», но и внешней организацией, независимой «третьей» стороной. В этом случае потребители будут больше доверять полученным результатам. Еще лучше, если такой контроль будет осуществляться государством, защищающим интересы потребителей.
Конечная объективная оценка качества услуг должна отражать совокупный итог работы всех внутренних и внешних составных частей системы обслуживания.
Оправдались ли ожидания потребителей услуг, авиакомпания может выявить в так называемый «момент истины», когда происходит ее реальный контакт с пассажиром, и он получает ранее оплаченную услугу.
ЛИТЕРАТУРА
1. Артамонов Б.В. Стратегический менеджмент на воздушном транспорте. - М.: Авиабизнес групп, 2008.
2. Лобанов С.Д. Совершенствование управления авиатранспортным производством на базе современной концепции менеджмента. - Ульяновск: УВАУ ГА, 2008.
ECONOMIC’S, ORGANIZATION’S MECHANISM OF INTERACTION OF PARTICIPANTS OF ORGANIZATION’S PROCESS OF BUSINESS TRANSPORTATION WITH DEFINITE LEVEL OF QUALITY
Kuznetsov A.A., Lobanov S.D.
This article discussed problem of interaction of participants connected with quality in business aviation.
Key words: quality, crisis, aviation, communication partners.
Сведения об авторах
Кузнецов Антон Александрович, 1984 г.р., окончил МГИМО(У) (2005), коммерческий директор ООО «Аэрокредо», автор 3 научных работ, область научных интересов - развитие бизнес-авиации и авиаброкерства.
Лобанов Сергей Дмитриевич, 1943 г.р., окончил Томский институт Р и ЭТ (1996), кандидат технических наук, заведующий кафедрой управления и экономики УВАУ ГА, автор 75 научных работ, область научных интересов - стратегический менеджмент.
