CC BY
102
Актуальные проблемы авиации и космонавтики. Социально-экономические и гуманитарные науки
УДК 658.1
Е. М. Куропатина Научный руководитель - В. П. Бочкарев Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск
ОПТИМИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ СРЕДСТВАМИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Оптимизация клиентской базы - это трудоемкий, многоплановый процесс, предполагающий поэтапную регулярную оптимизацию клиентской базы и формирования актива целевых клиентов.
При непрерывном росте объема продаж и расширении клиентской базы у компании снижается уровень рентабельности. Одна из распространенных причин такой ситуации - нецеленаправленная активность компании. То есть, либо работали с клиентами, которые невыгодны компании (например, в силу специфичности их спроса), либо работали на невыгодных условиях, соглашаясь на любые требования клиентов, лишь бы их удержать, либо заняли пассивную позицию и не пытались предпринимать никаких попыток по «окультуриванию» клиента, расширению его заказа.
Поэтому задача «увеличить число клиентов» часто вступает в противоречие с задачей «увеличить прибыль». Данное противоречие решает оптимизация клиентской базы.
Что же собственно такое клиентская база, которую необходимо оптимизировать. Клиентская база - это база данных, содержащая сведения о всех клиентах компании, которые когда-либо что-то покупали у компании. По клиентской базе, так или иначе, можно судить о политике компании в отношении клиентов: сведения о потенциальных клиентах компании, кто становится клиентом компании, какая работа осуществляется с клиентами, кто прекращает сотрудничество и по каким причинам. Естественно, что дополнительный анализ этой информации может дать и ответ на вопрос: «почему это происходит?».
Работа с клиентской базой включает в себя в основном 5 процессов:
1. Формирование клиентской базы - кто наши клиенты, каких именно клиентов мы привлекаем.
2. Способ учета информации о клиентах - что собой представляет база данных о наших клиентах.
3. Работа с клиентской базой и учет текущей информации о клиентах.
4. Анализ информации о существующих и потенциально предполагаемых клиентах.
5. Принятие решений по работе с клиентами на основе анализа.
Способ ведения клиентской базы - это отражение стиля ведения бизнеса компании. Если клиентская база компании представляет собой записные книжки менеджеров по продажам, где просто фиксируются сведения о клиентах, которые кажутся важными самим менеджерам и эта информация больше нигде и никогда не используется - это один стиль. Естественно, что при таком подходе, руководство, как правило, слабо влияет на политику компании в отношении клиентов, все складывается стихийно, и на усмотрение самих менеджеров. И совсем другое дело, когда
клиентская база ведется по единым стандартам - когда каждый менеджер регулярно вносит информацию о клиентах по единым для всех критериям, когда эта информация анализируется и используется для построения продуманной и единой политики.
При этом неважно, что представляет собой такая клиентская база: список компаний в Excel, базу данных 1С-Предприятие или сложную CRM-систему. Главное, чтобы она была унифицированной, сформированной по единым стандартам для всех сотрудников.
Информацию, подлежащую учету можно условно разделить на 2 большие группы: общие сведения и специфические сведения.
С точки зрения большинства руководителей, определение формата клиентской базы - работа сложная и трудоемкая, но разовая. Достаточно один раз выполнить ее на хорошем уровне и можно долгое время уже к этому вопросу не возвращаться. Автор же считает, что работа по ведению клиентской базы должна осуществляться постоянно. Достаточно ненадолго забросить эту работу и перестать учитывать сведения о клиентах и пропадает ценность всей этой работы и эффективность промышленного и торгового предприятия коммерческой структуры.
Поэтому работа с клиентской базой и учет информации по этой работе требует к себе постоянного внимания и системного пополнения. Очень важно выработать стандарт, как часто должна обновлять база данных, с какой периодичностью должны осуществляться контакты с клиентами, как часто информация должна заноситься в базу и далее постоянно следить за соблюдением данных стандартов.
В ходе исследования автором был разработан план по выработке оптимизации базы данных, которая включает в себя:
1) график пополнения базы и анализ её эффективности;
2) выработка стандартов и критериев к содержанию базы данных;
3) особое выделение потенциальных клиентов;
4) указание социального и демографического статуса клиентов;
5) информация в базе данных должна включать информацию от всех сотрудников организации;
6) работа с базой данных должна быть регулярной и системной.
Таким образом, опираясь на научный анализ проблемы и свой практический опыт, автор считает, что оптимизация клиентской базы - это трудоемкий, многоплановый процесс, предполагающий поэтапную
Секция «Фундаментальные и прикладные проблемы гуманитарных наук»
оптимизацию клиентской базы. Если компания поставила перед собой задачу выстроить такие отношения с клиентами, которые были бы выгодны и ей и клиентам, то ей предстоит проделать большой путь, начиная от оптимизации формирования и ведения клиентской базы и до принятия конкретных решений в об-
ласти корректировки политики построения эффективных взаимоотношений с потенциальными или целевыми клиентами.
© Куропатина Е. М., 2013
УДК 659.1
А. А. Кучер Научный руководитель - С. В. Стрельникова Сибирский государственный аэрокосмический университет имени академика М. Ф. Решетнева, Красноярск
РЕКЛАМА И РЕЛИГИЯ. ВОПРОСЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Рассмотрены вопросы взаимодействия рекламы и религии. Рассмотрены причины наиболее острых проблем в этой области. Представлено отношение общества к использованию религиозных символов в рекламе.
На протяжении многих столетий религия для человека является основополагающей силой. Мотивы и символы различных конфессий плотно закрепились в сознании человека. И не удивительно, что именно религиозную символику стали использовать в рекламных сообщениях.
Реклама - это, прежде всего форма коммуникации, которая становится средством социально-психологического воздействия; это один из тех коммуникативных механизмов, которые формируют ценностные ориентации в обществе. Начало использования религиозных сюжетов и образов в рекламе связано с доверием народных масс к этим мотивам, которые являются брендами на протяжении многих веков и вызывают положительные эмоции у последователей культа.
В основной массе используются именно христианские образы. Мотивы ислама и буддизма не получили широкого распространения, так как буддизм, к примеру, не столь распространён, а по канонам Ислама не разрешается изображать вообще хоть что-нибудь из живого мира, включая пророка Мухаммеда.
Отношение общества к использованию религиозных символов в рекламе неоднозначно.
Так, с позиции рекламодателей и рекламопроизво-дителей использование символики позволяет более эффективно воздействовать на потребителя, так как в процессе рекламной коммуникации существует возможность влияния на сознание человека, который находится под воздействием символа, но при этом не может контролировать свои психологические установки. При этом визуальный религиозный символ формирует отношение человека к тому или иному товару, и, шире, к общественным ценностям и моделям.
Позицию Русской Православной церкви в отношении рекламы на встрече со студентами СибГАУ осветил митрополит Красноярский и Ачинский Пантелеймон. Он назвал её делом не богоугодным, и именно с таких позиций ведутся отношения рекламы и религии. Отражение аналогичного подхода можно увидеть и в православных Интернет-изданиях, где реклама представляется не больше и не меньше - в
виде инструмента Сатаны: «Блуд - страшный, смертный грех. Но если в человеке есть склонность к нему, реклама поддакнет: она изобразит этот грех как можно соблазнительнее, она порекомендует и средство, скажем, какой-нибудь дезодорант или бритвенный станок, даже неважно что, но нечто такое... Что, приобщившись к этому, ты допущен будешь в мир, где твое тщеславие, сладострастие, сластолюбие, чревоугодие не то что оправдаются, но даже встретят восторг» [2].
Тем не менее, не смотря на столь отрицательное отношение к рекламе, церковный институт в своей деятельности прибегает к использованию рекламы. Так, рекламные объявления размещаются во многих популярных российских религиозных изданих: «Московский Церковный вестник» - газета Московского Патриархата, православная народная газета «Русь Державная», «Православная Москва», журнал «Русский Дом», православное обозрение «Радонеж», «Правило веры» - петербургская народная православная газета во славу Святителя Николая, «Ислам Мин-баре» («Трибуна ислама») - общероссийская газета Духовного управления мусульман Европейской части России, «Иман» - газета религиозного общества мусульман Вологды и многие другие [3].
Почему же церковь, относясь негативно к рекламе, сама прибегает к ее услугам. Можно выделить несколько моментов:
во-первых, в условиях рыночных отношений практически все религиозные печатные издания сталкиваются с проблемой финансирования. Для многих на сегодняшний день одним из основных источников дохода становится реклама. Чаще всего реклама в религиозной прессе имеет свою специфику, она тесно связана с религиозной тематикой и обращена к верующим.
во-вторых, современное российское общество неоднородно по своему составу. Оно разделено не столько по национальностям, языковой принадлежности или вероисповеданию, сколько на богатых и бедных, что гораздо болезненней для общества. Духовная поддержка, пробуждение в людях интереса к религии,
