CC BY
150УДК: 338.242
Самсонова А.Г.
магистрант экономического факультета направления «Менеджмент» ФГБОУ ВО «Национальный Исследовательский Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарёва»
DOI: 10.24411/2520-6990-2019-11270
ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПУТЕМ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ на предприятии
Samsonova A. G.
master student Faculty of Economics Directions "Management"
FGBOU VO "NationalResearch Mordovian State University named N. P. Ogareva"
OPTIMIZATION OF BUSINESS PROCESSES BY IMPLEMENTING CRM SYSTEMS AT THE ENTERPRISE
Аннотация
В статье приведен процесс и основные этапы внедрения CRM-системы в деятельность хозяйствующего субъекта. Применение этой системы актуально при оптимизации бизнес-процессов и увеличении их эффективности на предприятии. Установка данного программного обеспечения позволит повысить эффективность работы персонала по привлечению, а также удержанию клиентов, поможет объединить маркетинг с организационными и техническими отделами, что в свою очередь позвонить увеличить производительность предприятия, а также его прибыль. Исследование проводится на одном из крупнейших предприятий энергосбытовой отрасли в Республике Мордовия - ПАО «Мордовэнергосбыт».
Abstract
The article describes the process and the main stages of implementing a CRM system in the work of an economic entity. The use of this system is relevant when optimizing business processes and increasing their efficiency in the enterprise. Installing this software will increase the efficiency of staff in attracting and retaining customers, and will also help combine marketing with organizational and technical departments, which in turn will call to increase the productivity of the enterprise, as well as its profit. The study is conducted at one of the largest enterprises in the energy retail industry in the Republic of Mordovia - «Mordovenergosbyt».
Ключевые слова: CRM-система, повышение конкурентоспособности, этапы внедрения, эффективность, оптимизация, бизнес-процесс.
Keywords: CRM-system, increasing competitiveness, implementation stages, efficiency, optimization, business process.
В условиях усиливающейся конкурентной борьбы маркетинг взаимоотношений с партнерами стал важным направлением деятельности организации. Именно это направление деятельности занимает больше всего усилий на современном предприятии. CRM - системы являются незаменимыми инструментами внутрифирменной координации любого производственно-коммерческого предприятия.
Предполагается, что внедренная CRM-система будет подразумевать следующий функционал.
1) Создание полноценного портрета клиента (единая база контактов и контрагентов, в которой хранятся контактные данные и адреса; полнота представления о клиенте; сегментация контактов и контрагентов для понимания структуры клиентской базы; история взаимоотношений; поиск и снятие дублей контактов; аналитика по клиентской базе).
2)Управление коммуникациями (задачи и расписание; работа с почтой; интеграция со звонками; корпоративная социальная сеть; аналитика продуктивности сотрудников).
3)Управление продажами (единый реестр всех продаж; полная история по каждой программе).
4)Управление запросами и счетами (единый реестр запросов).
5)Управление договорами (единый реестр договоров).
6)Управление документооборотом (шаблоны печатных форм).
7)Управление проектами (аналитика по проектам).
8)Управление знаниями (единая база знаний).
9)Синхронизация и импорт (интеграция системы со сторонними приложениями с учетом бизнес потребностей компании).
10) Безопасность и администрирование. [1]
Данная система позволит достичь повышения
производительности труда за счет сокращения затрат времени на выполнение процессов по выстраиванию взаимоотношений с контрагентами. [4]
Представим проект внедрения СЯМ-системы на одном из крупнейших предприятий энергосбытовой отрасли в Республике Мордовия - ПАО «Мордовэнергосбыт», который целесообразно разделить на два этапа.
<<шушетим-ши©мак>>#2(1!4)),2©2© / PHILOLOGICAL SCIENCES
193
Предполагается, что первый этап будет направлен на развитие организационного обеспечения процесса разработки CRM-системы, а также являться подготовкой при внедрении ПО и включать следующие мероприятия.
1. Стратегическое планирование. Предусматривает создание рабочей группы из ответственных сотрудников ПАО «Мордовэнергосбыт» по внедрению CRM-системы на предприятии. Также должны быть определены цели и задачи разработки данной системы. Перед компанией стоит задача выявить основные проблемы, связанные с осуществлением взаимодействий с клиентами и построением причинно-следственных связей. Планируемые временные затраты: 80 часов.
2. Реинжиниринг бизнес-процессов. Происходит информирование всей управленческой команды и персонала о разработке и внедрении CRM-системы, а также анализ соответствия организационной и функциональной стратегий управления предприятием для дальнейшего построения отношений с клиентами.
На основе общей стратегии должна быть разработана система процедур, правил и алгоритмов взаимодействия сотрудников компании с клиентами и разработана система взаимодействия всех фронт-офисных и бэк-офисных процессов. Планируемые временные затраты: 80 часов.
3. Оптимизация системы коммуникаций. На данном этапе производится сосредоточение усилий для создания единой коммуникационной системы, которая будет обеспечивать взаимодействие между
всеми отделами в рамках концепции CRM-системы, а также доступ к общим базам данных через интернет. Планируемые временные затраты: 60 часов.
4. Консолидация первичных данных. До непосредственного начала работы CRM-системы уполномоченные сотрудники предприятия должны объединить информацию о текущих и потенциальных клиентах в единую базу данных, исключая дублирование информации. Необходимо установить состав и формат основных данных о потребителе, а также порядок и способы ввода информации в базу данных. Планируемые временные затраты: 90 часов.
5. Оптимизация системы коммуникаций. На данном этапе производится сосредоточение усилий для создания единой коммуникационной системы, которая будет обеспечивать взаимодействие между всеми отделами в рамках концепции CRM-системы, а также доступ к общим базам данных через интернет. Планируемые временные затраты: 80 часов.
Второй этап будет включать в себя мероприятия, связанные непосредственно с внедрением программного обеспечения предприятия.
1)Покупка лицензий Bpm'online sales (16 часов).
2)Внедрение CRM-системы (300 часов).
Основные этапы внедрения CRM-системы в
ПАО «Мордовэнергосбыт» представлены в таблице 1.
Таблица 1
Этапы внедрения CRM-системы в ПАО «Мордовэнергосбыт»
№ Выполняемые работы Временные затраты, ч
1. Разработка и развертывание структуры базы данных на сервере 20
2. Создание справочников, констант, классификаторов, перечислений 16
3. Настройка процессов взаимодействия пользователей с базой данных (бизнес-правила, процессы утверждения) 20
4. Разработка интерфейса клиентских приложений 28
5. Разработка отчетов, документов 24
6. Разработка печатных форм, макетов печати 24
7. Написание клиентских приложений 60
8. Настройка прав доступа и полномочий пользователей 16
9. Тестирование и доработка выявленных недостатков 40
10. Разработка инструкций для пользователей по работе с системой 12
11. Обучение пользователей работе с системой 40
3)3апуск в опытную эксплуатацию основных систем самообслуживания.
4)Мониторинг эффективности.
Таким образом, второй этап предлагается реализовать в течение 316 часов рабочего времени.
Суммарные временные затраты на реализацию проекта предположительно составят 796 рабочих часов (99,5 дней; 3,32 месяца).
Для успешного внедрения CRM-системы необходимо правильно позиционировать CRM-решение для сотрудников, т.к. любой процесс внедрения новшества является дополнительной проблемой для всего коллектива.
Также необходимо убедить сотрудников предприятия, что назначение данной системы в том, чтобы помочь и ускорить выполнение ими рутинных задач и должностных обязанностей, наглядно показать их высокую эффективность в работе.
Руководители отделов по работе с потребителями, коммерческий директор должны понимать, что правильно настроенная CRM-система упростит их контроль над сотрудниками. Регулярные отчеты будут формироваться в системе автоматически и высылаться ответственному руководителю. Количество рутинных операций уменьшится в разы, например, если сотрудник вовремя не обработал
обращения потребителя, то об этом сообщит система. Следовательно, у руководства остается больше времени на стратегические решения, а не на рутинный контроль.
Таким образом, предполагается, что представленный процесс внедрения CRM-системы в ПАО «Мордовэнергосбыт» оптимизирует основные бизнес-процессы на предприятии, а также повысит их эффективность. Установка данного программного обеспечения позволит повысить эффективность работы персонала по привлечению, а также удержанию клиентов, а также поможет объединить маркетинг с организационными и техническими отделами, что в свою очередь позвонить увеличить
производительность предприятия, а также его прибыль.
Список литературы
1. Вертакова Ю. В. Прогресс и инновации: анализ системной взаимообусловленности: Монография. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 137 с.
2. Левчаев П. А. Финансы организаций: учебник / П. А. Левчаев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2017. - 386 с.
3. Официальный сайт Публичного акционерного общества «Мордовская энергосбытовая компания». URL: http://www.mesk.ru/
4. Трифоненкова Т. Ю. Финансирование инноваций: Учебное пособие. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 141 с.
