CC BY
20
УКД 338.984
Леоненко Д.С. студент магистерской программы Кригер А.Б., к.ф. -м. н.
доцент
Дальневосточный федеральный университет ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПАЦИЕНТАМИ В КОММЕРЧЕСКОМ МЕДИЦИНСКОМ ЦЕНТРЕ
Аннотация: В статье проводится анализ бизнес-процессов коммерческого медицинского центра. Построены модели вспомогательного бизнес-процесса взаимодействия с клиентами (пациентами) в частной поликлинике: модель «как есть», и «идеальная» модель. Для оценки затрат времени использован метод сетевого календарного планирования. Разработаны рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов на основе автоматизации. Показано, что внедрение автоматизации позволит сократить временные затраты на операции взаимодействия с пациентами и соответственно сократить время ожидания.
Ключевые слова: коммерческий медицинский центр, взаимодействие с клиентами, модели бизнес-процессов, автоматизированная информационная система.
Abstract: Development of commercial medicine is based on high level of services. Our research analyzes business process of customer support. We suggest that main problem of customer support is long processing time of private data. We choose waiting time as indicator of customer service efficiency. Our research offer to use special information system as decision of this problem. We designed model of real business process and model of improved business process. Calculations are showed declining of processing time for optimal business process.
Keywords: commercial medical center, customer support, models of business-processes, automated information system.
Введение
Актуальность темы исследования определяется задачей поддержания конкурентоспособности коммерческого медицинского учреждения.
На сегодняшний день в муниципальных учреждениях здравоохранения (МУЗ) применяется устаревшая система распределения потоков пациентов, что приводит к очередям около регистратуры и кабинетов врачей, к невозможности попасть на прием к «узкому» специалисту. Следствием этого является неудовлетворенность пациентов качеством и доступностью медицинской помощи в МУЗ, финансируемых из фонда обязательного медицинского страхования. Таким образом, услуги страховой медицины не соответствуют современным требованиям и не оправдывают ожидания населения. Однако, в условиях экономического кризиса, бесплатность услуги делают МУЗ конкурентным игроком на рынке медицинских услуг [602].
Альтернативой муниципальным учреждениям здравоохранения являются коммерческие медицинские центры (платные клиники). Количество пациентов платных клиник все время растет, конкуренция на рынке медицинских услуг достаточно высокая. Таким образом, необходимым условием развития коммерческого медицинского учреждения является оптимизация существующих бизнес-процессов [2. ], [3. ]. Целью мероприятий по улучшению бизнес-процессов является создание привлекательных для пациентов условий обслуживания, которые бы сочетали как уменьшение времени ожидания, так и сокращение стоимости услуги.
Целями исследования являются анализ и оптимизация существующего вспомогательного бизнес-процесса «Взаимодействие с клиентом» коммерческого медицинского учреждения.
Для достижения цели исследования была описана и проанализирована деятельность предприятия, идентифицированы бизнес-процессы, создана модель существующих и «идеальных» бизнес-процессов, разработаны мероприятия по автоматизации [2].
Данная работа построена на анализе деятельности конкретного учреждения - медицинского центра «Меридианы здоровья», расположенного в г. Владивостоке. Однако результаты моделирования и рекомендации могут быть использованы и для других коммерческих медицинских центров.
Исходные данные и методы исследования
Исходными данными для анализа и моделирования являются результаты обследования медицинского центра, проведенного при взаимодействии с сотрудниками. Для построения моделей бизнес-процесса мы использовали широко известную методологию ВРМЫ [4. ], [5. ], [6. ]. Планирование последовательности операций во времени и оценку полных временных затрат проводили методом сетевого календарного планирования.
Основные услуги платной поликлиники: прием специалистов, медкомиссии, физио-процедуры и обследование УЗИ.
Основные бизнес-процессы поликлиники определяются перечисленными услугами. Однако их реализация обеспечивается вспомогательным бизнес-процессом взаимодействия с пациентами.
На сегодняшний день, процесс взаимодействия с пациентами организован традиционным способом, с минимальным использованием средств автоматизации.
Взаимодействие пациента с медицинским центром начинается с регистратуры. Запись к специалистам осуществляется медрегистратором при личном обращении или по телефону. Регистратор, используя бумажный носитель, в соответствии с расписанием специалиста, выбирает удобное для пациента время приема. Согласовав время приема, медрегистратор заполняет амбулаторную карту, где указывается ФИО, возраст, пол, группа крови, телефон, домашний адрес. Пациент в соответствии с Ф3-323 «Об охране здоровья граждан» подписывает добровольное согласие на медицинское вмешательство, договор на оказание медицинских услуг в двух экземплярах.
Медицинская карта является юридическим документом и хранится в медицинском центре, поэтому при повторном обращении, медрегистратор обязан приготовить для приема медкарту из архива. Сортировка карт в архиве осуществляется по алфавиту. Более подробную информацию (анамнез) записывает врач на приеме.
После заполнения необходимой документации, пациент получает талон на прием, в котором указано ФИО врача, время и дата посещения, номер кабинета, номер телефона регистратуры.
На приеме специалист собирает полный анамнез пациента и заполняет историю болезни, которая прикрепляется к амбулаторной карте. При необходимости врач выписывает пациенту направление на анализы или дополнительные исследования (УЗИ, рентген, томография, ЭКГ и т.д.). После получения результатов анализов, назначается лечение. Врач выписывает рецепт на лекарственные препараты и рекомендации по лечению в письменном виде.
Медрегистратор сообщает пациенту стоимость оказанной услуги в соответствии с прейскурантом цен. Впоследствии сдает амбулаторную карту в архив на хранение. Также медрегистратор составляет сводные отчеты по посещаемости клиники. Если пациент планирует вернуть подоходный налог на стоимость лечения, медрегистратор обязан предоставить пациенту копию лицензии учреждения на осуществление медицинской деятельности, запросить у пациента копию ИНН, заказать у бухгалтера «справку для подачи в УФНС для возмещения подоходного налога». Через 10 дней готовая справка выдается пациенту под расписку.
Подпроцессы и операции, выполняемые во время взаимодействия платной поликлиники с пациентом, требуют совершенствования. Предпосылкой оптимизации бизнес-процессов платной поликлиники является отсутствие автоматизации [7. ], [8. ].
Модели бизнес-процессов
В результате обследования в рамках вспомогательного процесса взаимодействия с клиентами были выделены 3 подпроцесса: запись на прием, прием у специалиста, расчёты с пациентами. Продукт - оказанная услуга. Модели существующих бизнес-процессов представлены на рисунке 1 - 4.
Рисунок 1 - Модель «как есть» (ЛБ 1Б) бизнес-процесса «Запись на
прием»
Рисунок 2 - Подпроцесс «Оформление новой амбулаторной карты» Полученные модели позволяют провести детальный анализ последовательности рабочих операций, взаимодействие участников процесса. Очевидно, все операции выполняются последовательно с заполнением вручную различных документов на бумажных носителях. Как следствие, документальное оформление происходит достаточно медленно.
Рисунок 3 - Модель «как есть» (ЛБ 1Б) бизнес-процесса «Прием у специалиста»
Рисунок 4 - Модель «как есть» (ЛБ 1Б) бизнес-процесса «Расчеты с
пациентами»
Для оценки длительности процесса взаимодействия с пациентом строится сетевой граф. Правила построения графа соответствуют методу сетевого календарного планирования (см. например в [9. ]). Длина критического пути равняется 171 минуты (не включая срок лабораторного исследования и 10-ти дневного ожидания оформления справки от бухгалтерии), ранее окончание всех работ совпадает с поздним окончанием всех работ.
( 'V: » ^Г*/""^ 'ИМ ^/и}-^
Рисунок 5 - Сетевой граф для модели бизнес-процессов «как есть»
Сетевой граф реального исполняемого вспомогательного бизнес-процесса представлен на рисунке 5.
Построенные модели рабочих процессов и их анализ выявил необходимость автоматизировать существующий бизнес-процесс взаимодействия с клиентом. В нашем случае под автоматизацией понимается внедрение в деятельность организации специализированного программного комплекса.
Автоматизированная информационная система позволит ускорить операции регистрации данных, обеспечить централизованное хранение данных и выполнять обработку данных. Программный комплекс позволит вести клиентскую базу, составлять отчеты, вести электронную амбулаторную карту пациента и выдавать необходимые документы в печатном виде. Информационная система позволит ускорить поиск необходимых данных. Любой сотрудник медицинского учреждения, сформировав запрос к базе данных (БД), может просмотреть электронную амбулаторную карту, отчет о назначениях, результаты анализов, отчет о рецептах, выписанных пациенту.
Результаты
Модели улучшенных бизнес-процессов представлены на рисунке 6 -8,
которые отражают представления о новых особенностях организации после внедрения информационной системы.
Появился новый участник «АИС» (автоматизированная информационная система), который по сути является специализированным комплексом компьютерных программ.
В модели «как будет» больше параллельных процессов, которые выполняет АИС. Работник регистратуры запрашивает время свободного специалиста в определенной области, таким образом, АИС одновременно реализует два процесса выбор необходимого специалиста и выбор времени приема. Администратор не ищет амбулаторную карту пациента в архиве, а проверяет наличие регистрации в БД. Договор и талон в «идеальной» модели оформляются посредством АИС, что значительно сокращает время записи на прием.
Рисунок 6 - Модель «как будет» (1:о Ье) бизнес-процесса «Запись на
прием»
Рисунок 7 - Модель «как будет» (1:о Ье) бизнес-процесса «Прием у
специалиста»
Все записи во время приема врач вносит в информационную систему, что позволяет сделать их доступными для других специалистов поликлиники и гарантирует от потерь. Результаты анализов лечащий врач получает непосредственно по компьютерной сети.
Рисунок 8 - Модель «как будет» (1:о Ье) бизнес-процесса «Расчеты с
пациентом»
Расчет стоимости предоставляемой услуги осуществляет АИС, что исключает ошибки. Если пациент планирует вернуть подоходный налог на стоимость лечения, медрегистратор теперь может не запрашивать квитанцию на оплату у пациента, так как информация по всем оплатам хранится в
системе. Справка будет готова быстрее, чем за 10 дней, так как бухгалтер не будет тратить время на проверку подлинности квитанции, предоставленной пациентом.
Комплексная оценка эффективности использования
автоматизированной информационной системы может быть выполнена только совместно с разработкой проекта автоматизации [10. ]. Однако эффект, связанный с уменьшение временных затрат может быть оценен на основе построенных моделей.
Для того чтобы оценить сколько времени уходит на взаимодействие с пациентом в модели «как будет» строится сетевой график. Длина критического пути равняется 65 минут (не включая срок лабораторного исследования и 10-ти дневного ожидания оформления справки от бухгалтерии), ранее окончание всех работ совпадает с поздним окончанием всех работ. Сетевой граф выполнения вспомогательного бизнес-процесса представлен на рисунке 9.
Рисунок 9 - Сетевой граф для модели бизнес-процессов «как будет» Как очевидно из расчетов, время взаимодействия с клиентом в платной поликлинике сократилось на 58 минут.
Таким образом, общее время взаимодействия с пациентом и документальное оформление визита в поликлинику сократилось на 66 %. Такие изменения позволят учреждению выйти на принципиально новый уровень обслуживания, привлечь новых пациентов. Заключение
Программный комплекс, автоматизирующий работу медицинского центра, позволит существенно сократить как время ожидания для клиентов, так и время на оформления документов сотрудниками медицинского центра. Оценка экономической эффективности внедрения и использования программного обеспечения является отдельно задачей, и может быть выполнена только в процессе разработки проекта автоматизации.
Представленные результаты позволяют утверждать, что разработка моделей бизнес-процессов и использование методов оптимизации для оценки показателей бизнес-процессов позволяет существенным образом улучшить деятельность коммерческого учреждения здравоохранения.
Использованные источники:
1. Вишневский А. Г. Российское здравоохранение: как выйти из кризиса / А. Г. Вишневский. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2006. - 43 с.
2. Абдикеев Н. М. Ренижиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА : учебник / Н. М. Абдикеев, Т. П. - М. : ЭКСМО, 2010. - 206 с.
3. Вокина С. Г. Информационные технологии и реинжиниринг бизнес-
процессов в медицинском учреждении // Успехи современного естествознания, 2010. С. 258 - 259.
4. Business Process Model and Notation (2016) [Электронный ресурс]. URL: http://bpmn.org
5. Кригер А. Б. О роли моделирования в совершенствовании бизнес-процессов // Экономика. Теория и Практика. Перспективы XXI века : сб. материалов II международной научно-практической конференции (27 февраля 2015) - Саратов, Издательство: ЦПМ «Академия Бизнеса» (Саратов), 2015. С. 48 - 51.
6. Елиферов. В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. Г. Елиферов, В. В. Репин - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 544 с.
7. Дибиров М. Д. «Информатизация: что дальше?» // Современный журнал поликлинического врача «IDoctor», 2012 год. С. 39 - 42.
8. Ермакова С. Э. Основополагающие принципы моделирования эффективной системы управления бизнес-процессами в медицинских организациях // Вестник СамГУПС, 2011. С.5 - 10.
9. Методы календарного планирования производства / Проект Economics [Электронный ресурс]. URL: http://www.economic-s.m/index.php/theory/operativnoe-planirovanie-opp/metodyi-kalendarnogo-planirovaniya-pr/.
10. Кригер А. Б. , Лепетюха А. Е. О формировании методики оценки эффективности использования информационных систем в управлении / Современные технологии управления, февраль 2013. - .№02 (26). - ISSN 22269339. [Электронный ресурс]. URL: http://sovman.ru/article/2603/?
Линова Е.С. студент 4 курса направление бакалавриата «Менеджмент»
Марахотина М. О. студент 4 курса направление бакалавриата «Менеджмент»
Лаврухина Н.В., к.э.н. научный руководитель, доцент, заведующий кафедрой
«Финансовый менеджмент» Калужский филиал РАНХиГС Россия, г. Калуга
СОВРЕМЕННЫЕ СПОСОБЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ «ЗОЛОТОГО ПРАВИЛА ЭКОНОМИКИ» КАК ИНСТРУМЕНТА РЕГУЛИРОВАНИЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
Существующая рыночная экономика диктует предприятиям, входящим в неё, использовать различные инструменты для оценки результатов деятельности. «Золотое правило экономики» наиболее полно отражает важное условие, соблюдая которое можно обеспечить расширенное
