Определенные критерии для успешного выхода на рынок гостиничных услуг в условиях жесткой конкуренции Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ОПРЕДЕЛЕННЫЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ УСПЕШНОГО ВЫХОДА НА РЫНОК ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЖЕСТКОЙ КОНКУРЕНЦИИ

© Адельшин А.А.*

Казанский государственный архитектурно-строительный университет,

г. Казань

В статье описаны некоторые аспекты, которые необходимо учесть при входе на рынок гостиничных услуг, для успешного старта и последующего развития. Указаны задачи управления в системе гостиничного хозяйства, соблюдая которые, можно не только успешно существовать, но и развиваться. О том, почему правильная кадровая политика ведет к успеху любой организации и для чего нужно позиционирование отеля на фоне остальных конкурентов.

Наряду с ожидаемыми спортивными мероприятиями в нашей стране, такими как Универсиада-2013 в Казани, зимняя Олимпиада в Сочи в 2014 году, Чемпионат Мира по футболу в 2018 году (который пройдет в 11 городах России) и многих других международных соревнований актуальной стала проблема нехватки гостиничных мест. Причем эта проблема коснулась даже довольно развитого в плане туризма Центрального региона, а именно Москвы и Московской области. Ситуация с другими регионами наиболее затруднена. Например, Казань, принимающая летнюю Универсиаду, испытывает острую нехватку гостиничных мест. На сегодняшний день столица Татарстана имеет 70 гостиниц и 7800 гостиничных номеров. Деревня Универсиады может принять еще 13,5 тыс. человек [1].

По предварительным данным, гостями Универсиады-2013 станут минимум 70 тысяч человек, не считая туристов. Вопрос - где разместить и как накормить эту многотысячную армию делегаций, спортсменов, судей, волонтеров и обслуживающего персонала - большая головная боль для городских властей. Для размещения гостей Универсиады планируется не только ускорить строительство гостиниц, но и зафрахтовать теплоходы, а также развернуть апарт-отели. В свою очередь, инвесторам дали возможность достраивать отели, также они получат всяческую поддержку со стороны правительства республики и контролирующих органов при завершающей стадии строительства и введения гостиниц в эксплуатацию.

В то же время нельзя забывать и о качестве оказываемых услуг. Ввиду набирающего популярность и стабильно увеличивающегося потока туристов в Республику Татарстан, а это 12-13 % в год, каждый собственник, же-

* Аспирант кафедры Экономической теории.

лающий развиваться в данной сфере оказываемых услуг, должен позаботиться об имидже своего бизнеса [2].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг, куда входят предприятия общественного питания, транспортные, культурно-развлекательные услуги, и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, пансионатах и других средствах размещения за вознаграждение [3].

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства - это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению основной задачи являются:

- совершенствование обустройства номерного фонда;

- оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;

- достижение эффективной аэрации (температурного) режима;

- внедрение электронно-магнитных приборов;

- обновление санитарно-технических средств;

- формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

- обустройство прилегающей территории.

Сюда можно добавить ставшую популярной за последние 10 лет технологию аромаркетинга. Некоторые гостиницы используют запахи для привлечения и удержания посетителей, которые запоминают «аромат комфорта».

Исходя из задач, определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию, которая использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:

- обслуживание номерного фонда;

- бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

- действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

- совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности;

- привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

- корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицинско-санитарное обслуживание;

- продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии [4].

Спрос провоцирует рождение новых гостиниц и ставит перед предпринимателем один и тот же вопрос - с чего начать?

Первый акцент, который делают собственники гостиниц и отелей это стилистика, как интерьера, так и экстерьера. Достижение хороших результатов начинается с момента постановки целей. На данном этапе мы договариваемся сами с собой, какую гостиницу мы хотели бы в идеале создать. Как она будет выглядеть, чем отличаться от других. Какие в ней будут работать сотрудники, как они будут взаимодействовать с клиентами. Какие воспоминания о нашей гостинице будут увозить с собой гости, что расскажут о нас своим друзьям и коллегам. Когда мы сформировали перед внутренним взглядом картину желаемого будущего, нужно подобрать команду единомышленников - тех, для кого эта цель является мотивирующей. Параллельно описываем бизнес-процессы.

Основополагающим моментом являются сотрудники организации, для которых необходима четкая твердая рука управленца. И должно это подкрепляться должностной инструкцией и стандартами, которые бы постоянно совершенствовались, ведь процессы развития не стоят на месте. Во многом успех открытия нового предприятия зависит от работы кадровой службы. Если неправильно оценен рынок, предложена низкая зарплата - можно просто недобрать людей. В гостиничном мире достаточно случаев, когда именно из-за отсутствия персонала переносили открытие. Чтобы минимизировать инвестиционные затраты, процесс набора персонала следует рассчитать таким образом, чтобы необходимые сотрудники приступали к работе в строго рассчитанные сроки. Например, главный инженер, который уже на этапе строительства объекта должен быть в штате сотрудников, чтобы контролировать разводку коммуникаций, установку оборудования и при запуске гостиницы он имел все исполнительные схемы и проектную документацию [5].

Важным процессом является и набор обслуживающего, в данном случае персонала. Потому что сотрудники встречающей стороны являются лицом компании от квалифицированности, умения превосходить желание клиента и трудолюбия которых, зависит имидж предприятия и во многом ее дальнейшее процветание. Чтобы проверить результаты обучения, проводимых тренингов и курсов повышения квалификации для сотрудников организации, необходим контроль выполнения требований. В то же время нельзя забывать и о мотивационном поощрении сотрудника. Среди методов контроля можно выделить [6]:

- систему видеонаблюдения;

- визуальный контроль непосредственного начальника;

- посещение гостиницы тайным клиентом;

- книгу отзывов и предложений;

- анкету гостя;

- обзвон гостей.

Один из самых ответственных периодов в жизни любого предприятия гостеприимства - выход на рынок, иными словами старт-ап. И от того, насколько успешно это произойдет, зависит многое - помимо имиджа, его будущее положение на рынке, доходы собственников и сроки окупаемости отеля.

Перед плановым выходом на рынок предполагается разработка коммерческой концепции объекта, строительство либо капитальный ремонт и комплектация. Наиболее ответственный момент при старт-апе - организация продвижения будущего объекта на рынок, а также формирование отдела продаж, который уже на этапе строительства начинает вести работу по будущим продажам отеля. Руководитель отдела продаж должен быть приглашен минимум за полгода до открытия отеля, чтобы он уже начинал работу по его продвижению. И чем раньше начнется эта деятельность, тем лучше.

Значительным блоком работы является приемка самого здания после строительства и комплектации и доведение его до состояния готовности встретить гостей. В этот блок работ входит деятельность 1Т-специалиста, который совместно с подрядчиком устанавливает автоматизированную систему управления, налаживает ее, производит обучение персонала.

Весь комплекс внутриотельных работ заканчивается пробным пуском отеля, когда в отель заезжают представители СМИ и туроператоров, которые на себе испытывают готовность отеля к открытию. Таким образом, решаются три задачи: получить удовлетворительные отзывы СМИ, познакомить с отелем представителей туроператоров и оценить работу персонала в условиях, максимально приближенных к реальным. На этом этапе можно минимизировать риск ошибок при официальном открытии отеля [5].

Перед открытием гостиницы надо определить, какие позиции ее продукт сможет занять на рынке гостиничных услуг. Позиционирование - это процесс разработки конкурентоспособной позиции гостиничного продукта и соответствующих мер комплексного маркетинга. Позиционирование может проводиться по следующим трем направлениям:

- позиционирование гостиничных услуг по их потребительским свойствам и особенностям;

- позиционирование гостиничных услуг по их ценам, выгодности;

- позиционирование гостиничных услуг по степени их конкурентоспособности.

Для позиционирования своих услуг гостиница должна определить, какие свойства и особенности она должна выделить для того, чтобы вызвать интерес и спрос потенциального потребителя. В частности, можно использовать такие преимущества как:

- имидж гостиницы, физические свойства: местоположение, оригинальность здания, техническое состояние, оформление интерьера, прилегающую территорию и др.;

- качество обслуживания: категорийность гостиницы, структура номерного фонда (номера люкс-аппартамент, двухместные и одноме-

стные номера со всеми удобствами, номера для молодоженов, для высокорослых людей, для инвалидов и др.), номенклатуру или ассортимент услуг, наличие бесплатных услуг и др.; - профессионализм и гостеприимство персонала: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, четкость исполнения поручений, заботу о клиентах и другое [4].

Дизайн и интерьер помещений, цвет и свет, музыка и оформление, иначе говоря, уникальные характеристики гостиничного предприятия - создают его нематериальную визитную карточку. Получив весь комплекс разнообразной информации в первые 10-40 секунд, гость дальше или будет воспринимать отель на общей волне позитива, расположенности, или начнет замечать миллион мелочей, которые и ему испортят пребывание в гостинице, да и средству размещения не улучшат имидж, ведь, по мнению специалистов, недовольный клиент поделится с 7 другими, в то время как удовлетворенный - только с 3. Как сказал известный британский писатель и драматург Бернард Шоу: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Список литературы:

1. Электронная газета «Бизнес-Онлайн». - 05.03.2012.

2. Данные Росстата.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: ПрофОбрИздат, 2001. - С. 7-8.

4. Шматько Л.П., Жолобова Л.В. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., Ростов-н/Д: МарТ, 2005. - 352 с.

5. Специализированный журнал «Гостиничное дело». - 2012. - № 4. -С. 10-15.

6. Специализированный журнал «Гостиничное дело». - 2011. - № 5. -С. 21-28.

МАЛЫЙ БИЗНЕС СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

© Бостанджян Э.М.*

Юго-Западный государственный университет, г. Курск

В данной статье рассмотрен малый бизнес в современной России, выделены особенности тенденций развития его, основные проблемы и перспективы.

* Аспирант кафедры Финансов и кредита.