CC BY
16Омниканальная система взаимодействия с клиентом: особенности использования
Городецкая Ольга Юрьевна,
к.э.н., доцент, доцент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации E-mail: OGorodetskaya@fa.ru
Кравченко Юлия Дмитриевна,
студент Финансового университета при Правительстве Российской Федерации E-mail: 194215@edu.fa.ru
В данной статье проводится краткое аргументирование необходимости использования омниканальной системы взаимодействия с пользователем, исследование видов систем взаимодействия. Проводится анализ существующих систем взаимодействия. Обосновывается потребность в использовании омниканальных систем взаимодействия для развития и расширения бизнеса. Описываются создание и реализация омниканальной системы в конфигурации «1С: Управление нашей фирмой». Приводится функционал разработанной системы, рассматривается реализация запросов для приема и отправки сообщений.
Ключевые слова: омниканальная система, система взаимодействия, внедрение омниканальной системы, влияние омни-канальной системы, 1С: Управление нашей фирмой.
В современных условиях жесткой конкуренции привлечению клиентов и их эффективному обслуживанию компании уделяют большое внимание. Стремясь привлечь нового клиента компании, используют различные сервисы и каналы коммуникации. Например, WhatsApp, Telegram, Skype, ВКон-такте или электронную почту. Однако использование большого количества независимых друг от друга сервисов и систем взаимодействия с клиентами приводит к тому, что процесс управления коммуникациями становится неуправляемым. Ведь если клиент сначала написал в WhatsApp, а потом обратился через Telegram или позвонил по телефону, то для компании это три разных клиента и общение может происходить с тремя разными менеджерами.
Таким образом важно интегрировать каналы взаимодействия в единую систему, и именно омниканальная система позволяет это реализовать. Омниканальность позволяет увеличить количество точек соприкосновения с клиентами, уменьшить время ответа и достичь главную цель бизнеса -увеличение прибыли.
Рассмотрим CJM (customer journey map) - путь клиента в омниканальной системе взаимодействия. Потенциальный покупатель изучил информацию о товаре или услуге на сайте компании или в социальной сети. Клиент находит контакты организации со ссылкой на социальные сети и мессен-джеры, пишет в любой из доступных. Ему отвечает менеджер компании на все интересующие вопросы, далее общение может продолжиться в любом другом мессенджере, без потери информации о предыдущем диалоге. Для последующих контактов компания может делать рассылку с полезной информацией или акциями на все доступные и известные каналы покупателя. На рисунке 1 приведен пример омниканального пути клиента.
В современном мире каждый человек использует социальные сети и мессенджеры в своей повседневной жизни. По анализу консалтинговой фирмы Kepios на январь 2023 года в мир насчитывалось 4,75 миллиарда пользователей социальных сетей, это почти 60% от мирового населения [4]. Бизнес (в частности, торговый) так же начал активно выстраивать коммуникации с клиентами через мессенджеры. Сейчас у большинства компаний на их сайте можно найти ссылку на телеграмм-канал или номер телефона с аккаунтом в WhatsApp или Vib-er. По данным исследования ВЦИОМ на 2022 год популярными социальными сетями и мессендже-рами являются WhatsApp, ВКонтакте, Telegram. В среднем у человека установлено 4 мессенджера [1]. На рисунке 2 представлена диаграмма использования мессенджеров.
сз о
со £
m Р сг
СТ1 А
=Е
Путь Клиента
Рис. 1. Путь клиента
Источник: составлено автором.
а. в
см
03
Использование мессенджеров и социальных сетей
VIBER
ОДНОКЛАССНИКИ TELEGRAM ВКОНТАКТЕ WHATSAPP
37%]
42%J
55% I
62%
1 1 1
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Рис. 2. Использование мессенджеров Источник: составлено автором.
Исходя их этого клиенты компании или потенциальные покупатели обязательно используют хотя бы один из мессенджеров. Таким образом стоит рассматривать для подключения к омниканальной системе взаимодействия наиболее популярные социальные сети и мес-сенджеры такие как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте.
Существует несколько видов систем взаимодействия: одноканальная, мультиканальная, кросс-
канальная и омниканальная система. Одноканальная система - это система только с одним способом взаимодействия и у клиента нет альтернативы. Мультиканальность использует несколько каналов взаимодействия, но они никак не связаны между собой, а используются параллельно, у пользователя нет возможность общения через разные каналы. Кросс-канальность подразумевает, что существует несколько каналов и клиент может взаимодействовать через несколько каналов, но переключаясь с одно на другой. Омниканальность - это объединение всех каналов взаимодействия клиента в единую систему [4]. Главный принцип омника-нальности - это бесшовная передача данных [4]. На рисунке 3 представлены все виды систем взаимодействия.
Благодаря омниканальности упрощается взаимодействие пользователя с компанией, повышается уровень обслуживания, происходит персональное взаимодействие с каждым клиентом.
Рис. 3. Сравнение систем взаимодействия
Источник: [4].
По результатам исследования маркетинговой платформы Omnisend за 2022 год, те компании, которые используют не менее трех каналов взаи-
модействия с клиентом, получают на 494% больше заказов чем их конкуренты, которые используют только один канал взаимодействия.
Для оценки эффективности омниканальной системы используют несколько метрик: LTV (пожизненная ценность клиента) то есть сколько денег принес клиент за все время взаимодействия, AOV (средний чек) и ALT (средний период жизни клиента). Для подсчета AOV приведена формула (1), LTV в формуле (2).
Доход за период
AOV =
(1) (2)
Количество покупок LTV = AOE * T * AGM * ALT
где AOV - средний чек за период;
Т - среднее число заказов за тот же период;
AGM - средняя маржа;
ALT - средний период жизни клиента.
Омниканальный подход увеличивает показатели: LTV и AOV. LTV растет за счет возможности клиента беспрепятственно общаться в любом канале продавца, это позволяет выстраивать долговременные отношения с клиентом и получать больше выручки. По данным исследования Google рост LTV может доходить до 30%. AOV тоже зависит от коли-
чества каналов взаимодеиствия, среднии чек увеличивался от 4% до 10%.
На рынке есть готовые решения, такие как Би-трикс Открытые Линии, Юздекс, Chat2Desk, Отт-desk, AmoCRM для создания единого окна взаимодействия, но они представлены в виде надстроек или отдельных программ, которые неудобны и дорогостоящие для бизнеса, а также в этих решениях все данные хранятся в облаке и из-за этого могут возникнуть проблемы с безопасностью [2, 3]. Поэтому интеграция каналов взаимодействия в единую систему упростит работу сотрудников компании. Важную роль играют характеристики данных решений, например, ограничения по масштабированию говорят о количестве клиентов, с которыми можно поддерживать связь, создание чат-бота - о возможности реализации поддержки клиента 24/7. Стоимость в год обычно предусматривает стоимость обслуживания сервиса для одного акка-унта, то есть для одного менеджера. В таблице 1 представлена сравнительная характеристика программных решений омниканальности.
Таблица 1. Сравнительная характеристика омниканальных систем
Битрикс Открытые Линии Chat2Desk Юздекс Omnidesk AmoCRM
Ограничения по масштабированию До 3000 пользователей До 2000 пользователей До 1000 пользователей До 1000 пользователей До 3000 пользователей
ВКонтакте Да Да Да Да Да
Telegram Да Да Да Да Да
WhatsApp Да Да Да Нет Да
Viber Да Да Да Да Да
Создание чат-бота Нет Да Нет Нет Нет
Интеграция с платформой 1С Да Да Нет Нет Нет
Стоимость за год 134 280 руб. 120 000 руб. 240 000 руб. 9 960 руб. 170 988 руб.
Следует отметить, что на данный момент в свете импортозамещения, компании все больше используют программные продукты фирмы «1С». Как следует из анализа данных таблицы 1 большинство сервисов, предлагающих реализацию омниканальной системы не имеют возможности интеграции с конфигурациями 1С. Так же данные решения представлены в виде отдельных программ, что еще больше усложнит работу менеджера. Предлагается реализация встраивания омниканальной системы взаимодействия в прикладное решение «1С: Управление нашей фирмой» (1С: УНФ), предназначенное для автоматизации оперативного управления в производственных и торговых компаниях.
Достоинством программы «1С: УНФ» является встроенная CRM-система, позволяющая хранить и структурировать данные о клиентах, заказах, работать с потенциальными клиентами, а также вести клиента по воронке продаж с оценкой по источникам привлечения. С помощью карточки клиента можно смотреть всю историю взаимодействия.
Выстраиванию омниканального взаимодействия помогают чат-боты. Чат-бот - это приложение, которое письменно поддерживает диалог с пользователем с помощью команд, и может реагировать на определенные ответы. Чат-бот способен поддерживать с человеком связь без привлечения и использования человеческих ресурсов. Важно отметить, что чат-бот способен обеспечивать поддержку клиентов 24/7, тем самым это позволяет компании быть доступной для клиента в любое время суток.
Как правило алгоритм работы чат-бота строится по предварительно заданным правилам. Чат-бот получает команду от пользователя посредством сигнала в результате нажатия пользователем специальной кнопки или при помощи введения ключевых фраз. Можно отметить, что популярность чат-ботов непосредственно связана с ростом популярности мессенджеров.
Объединение мессенджеров в едином окне взаимодействия является главной задачей. Описывая действия при работе с омниканальной системой
следует расшифровать основные используемые понятия. В частности, HTTPS - это безопасный протокол передачи данных, таймаут - используется как параметр, который устанавливает время ожидания для исполнения запроса. JSON - это популярный формат текстовых данных, который используется для обмена данными в интернет сети. Процесс десереализации это процесс декодирования данных, которые были сохранены в формате JSON.
При работе с омниканальной системой для получения сообщений на сервере вызывается процедура с определенным таймаутом, HTTPS запрос отправляется в каждый из доступных типов мес-сенджера. Если «тело» ответа не пустое, вызывается процедура для десериализации JSON, далее из полученных данных создается сообщение, которое выводится в чат.
Отправление сообщения клиенту происходит по кнопке «Отправить» в программе «1С: УНФ», на сервере происходит вызов функции для отправки сообщения. Если в сообщении присутствует какое-то вложение в виде изображения или документа, то вызывается специальная функция для отправки вложения.
Для получения сообщений необходимо использовать REST API. REST API - это не один конкретный протокол взаимодействия, а архитектурный
стиль. Главной особенностью REST API является обмен сообщениями без сохранения состояния, то есть каждое сообщение содержит информацию, необходимую для его обработки. Из-за того, что приходится каждый раз заново передавать все данные для обработки запроса, объем сообщений увеличивается. Чтобы сохранить при этом высокую скорость обмена, данные передаются в максимально сжатом формате. REST API будет использовать формат JSON [5]. На рисунке 4 показано, как клиент отправляет запрос на сервер, сервер проверяет запрос, затем обрабатывает запрос и возвращает клиенту ответ.
Рис. 4. Пример запроса
Источник: [11].
Рис. 5. Главное окно со всеми диалогами мессенджеров
Источник: составлено автором.
Все запросы к API мессенджеров или социальных сетей осуществляются через HTTPS протокол. я Запрос инициализируется через программу «1С: е УНФ» используя технологию Long polling, которая Я позволяет получать данные о новых событиях спу-
О
стя определённое время. Данная схема реализу-z ется, когда сервер возвращает ответ на запрос
не сразу, а в момент появления данных, для этого надо передать в метод параметр таймаут.
Данные для подключения к мессенджерам хранятся в отдельной вкладке в справочнике «Учетные записи мессенджеров». При этом сохраняются такие данные как тип мессенджера, индивидуальный идентификатор.
Создание системы взаимодействия в уже знакомом интерфейсе программы «1С: УНФ» позволяет собрать все мессенджеры и социальные сети в одном окне. Сотруднику не надо переключаться между разными программами, а пользователь может начать диалог в одном мессенджере, а потом перейти в другой.
На рисунке 5 представлено единое окно взаимодействия мессенджеров и социальных сетей. Вкладка Диалоги находится в разделе Главное для быстрого доступа. Слева представлен список всех
чатов с клиентами, при нажатии на любой чат справа откроется диалог. Для удобства рядом с каждым чатом есть логотип мессенджера, в котором он находится.
Для создания рекламных рассылок создано отдельное окно, для перехода в которое необходимо нажать на гиперссылку «Создать рассылку». Данное окно позволяет отправить сообщения сразу всем имеющимся пользователям. На рисунке 6 представлено окно формы для рассылки рекламных сообщений.
Рис. 6. Окно для создания рассылок
Источник: составлено автором.
Диалог можно прикрепить к каждому Контрагенту или потенциальному покупателю. Пример до-
бавления диалога к Контрагенту можно посмотреть на рисунке 7.
Рис. 7. Окно Контрагента с добавлением чатов
Источник: составлено автором.
Для быстрого взаимодействия с клиентом необходимым является создание системы оповещения, чтобы оповестить сотрудника о том, что от какого-то клиента поступило новое сообщение. Оповещение выглядит в виде небольшого всплы-
вающего окна в правой нижней части экрана. Пример оповещения представлен на рисунке 8.
Создание омниканальной системы - это сложное решение, но правильно построенный бизнес-процесс, анализ и выбор каналов коммуникаций
СЭ О СО
сг
А
для присоединения позволяет улучшить взаимодействие с клиентами путем объединения всех каналов коммуникации. За счет омниканальности
клиенты могут выбирать удобный для них канал коммуникация, а потом легко перейти общаться в другой.
а. в
см со
Рис. 8. Оповещение о новом сообщении
Источник: составлено автором.
Использование сторонних сервисов для создания омниканальности дорогостоящее решение, такие сервисы подойдут для не каждой компании. Для работы будет необходимо перенести все контакты клиентов в базу данных стороннего сервиса, при этом данные будут храниться в облачном хранилище, что не безопасно. Отметим, что использование сторонних сервисов - это еще одно дополнительное приложение. Внедрение омниканально-го сервиса взаимодействия с клиентами в конфигурацию 1С позволит быстро и беспрепятственно продолжить общение с клиентами за счет создания единого окна взаимодействия для объединения нескольких мессенджеров, а также коммуникации их совместной работы по получению, анализу, обработки и отправки сообщений.
Литература
1. Российская аудитория социальных сетей и мессенджеров: изменения на фоне спецоперации. - URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/rossiiskaja-auditorija-socialnykh-setei-i-messendzherov-izmenenija-na-fone-specoperacii (дата обращения: 04.03.2023).
2. Omnidesk. - URL: https://omnidesk.ru/features/ (дата обращения: 06.02.2023).
3. Интеграции Битрикс24. - URL: https://www. bitrix24.ru/apps/market/ (дата обращения: 06.02.2023).
4. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: учеб. пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: ФОРУМ, 2009. - 333 с.
5. Хрусталева Е.Ю. Система взаимодействия. Коммуникации в бизнес-приложениях. Разработка в системе «1С: Предприятие 8.3». -2019. - 129 с.
6. Тузовский, А.Ф. Проектирование и разработка web-приложений: учебное пособие для вузов / А.Ф. Тузовский. - Москва: Издательство Юрайт, 2023. - 219 с. - (Высшее образование). - ISBN 978-5-534-16300-1. - Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. - URL: https://urait.ru/bcode/530767 (дата обращения: 16.04.2023).
7. Все пути ведут к покупке: что такое омника-нальность и как ее внедрить - URL: https://me-dianation.ru/upload/medialibrary/d64/ejudoaa09h-j15xlyz28el76pkgldg36w/content-img.png (дата обращения: 16.05.2023).
8. Понимание REST API: основные понятия и принципы работы - URL: https://cloud.yan-dex.ru/docs/glossary/rest-api (дата обращения: 17.05.2023).
OMNICHANNEL SYSTEM OF INTERACTION WITH THE CLIENT: FEATURES OF USE
Gorodetskaya O. Yu., Kravchenko Yu.D.
Financial University under the Government of the Russian Federation
This article provides a brief argumentation of the need to use an om-nichannel system of interaction with the user, a study of the types of interaction systems. The analysis of existing interaction systems is carried out. The relevance is due to the fact that currently there is a need to use omnichannel interaction systems for business development and expansion. The new opportunities provided by omnichannel allows you to improve customer relationships, as well as combine all communication channels. In the modern world, messengers are one of the most important tools for doing business. To integrate the interaction channels, the configuration "1С: Man-
agement of our company" was selected. The implementation of the omnichannel system in the configuration "1C: Management of our company" is demonstrated. The full functionality of the developed system is given, the implementation of requests for receiving and sending messages is considered in more detail.
Keywords: omnichannel system, interaction system, introduction of omnichannel system, influence of omnichannel system.
References
1. The Russian audience of social networks and messengers: changes against the background of the special operation. -URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/ rossiiskaja-auditorija-socialnykh-setei-i-messendzherov-izmenenija-na-fone-specoperacii (access date: 04.03.2023).
2. Omnidesk. - URL: https://omnidesk.ru/features/ (access date: 06.02.2023).
3. Bitrix24 Integrations. - URL: https://www.bitrix24.ru/apps/mar-ket/ (access date: 06.02.2023).
4. Gerasimov, B.I. Marketing market research: textbook. manual / B.I. Gerasimov, N.N. Mozgov. - M.: FORUM, 2009. - 333 p.
5. Khrustaleva E. Yu. System of interaction. Communication in business applications. Development in the «1C system: Enterprise 8.3». - 2019. - 129 p.
6. Tuzovsky, A.F. Design and development of web applications: a textbook for universities / A.F. Tuzovsky. - Moscow: Yurayt Publishing House, 2023. - 219 p. - (Higher education). - ISBN 978-5-534-16300-1. - Text: electronic // Yurayt Educational Platform [website]. - URL: https://urait.ru/bcode/530767 (access date: 16.04.2023).
7. All paths lead to purchase: what is omnichannel and how to implement it - URL: https://medianation.ru/upload/medialibrary/ d64/ejudoaa09hj15xlyz28el76pkgldg36w/content-img.png (access date: 16.05.2023).
8. Understanding the REST API: basic concepts and principles of operation - URL: https://cloud.yandex.ru/docs/glossary/rest-api (access date: 05.17.2023).
