CC BY
13DOI: 10.24412/2071-3762-2022-8305-18-26
ОБРАЩЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ КАК ИНДИКАТОР НЕОБХОДИМОСТИ РАЗВИТИЯ ПАЦИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ЗДРАВООХРАНЕНИИ (Кемеровская область - Кузбасс)
Табашникова Ольга Львовна,
к.э.н., доцент, доцент кафедры менеджмента имени И.П. Поварича Института экономики и управления, Кемеровский государственный университет; 650056, г. Кемерово, Россия, бульвар Строителей, 47 oltabas@gmail.com
Бадло Светлана Васильевна,
начальник управления бухгалтерского учета и отчетности - главный бухгалтер, Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Кемеровской области - Кузбасса; 650000, г. Кемерово, Россия, ул. Красноармейская, 136 svetlanabadlo@yandex.ru
Современная система здравоохранения Российской Федерации диктует необходимость разработки и внедрения новых подходов при оказании медицинской помощи с ориентацией на пациента. На 1-м Национальном конгрессе с международным участием «Национальное здравоохранение 2022» обозначены основные направления по совершенствованию системы здравоохранения России, одно из которых - пациентоцентричность. Реализация подходов, ориентированных на пациента, требует решения ряда стратегических задач, таких как цифровая трансформация здравоохранения, проведение популяционной и медицинской профилактики, внедрение нового медицинского профиля - инструмента удовлетворения потребностей граждан, диспансерное наблюдение и ряд других. Невозможно выстроить эффективную систему здравоохранения с ориентацией на пациента, не основываясь на его потребностях. И одним из способов выявления удовлетворенности застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи является анализ обращений. В статье проанализированы жалобы пациентов на оказание медицинской помощи на территории Кемеровской области - Кузбасса за минувшее десятилетие, выявлена динамика изменения характера обращений. Предложены меры, способствующие эффективной организации процессов с ориентацией на пациента как внутри медицинской организации, так и на уровне учреждений - организаторов здравоохранения.
Ключевые слова: обращения и жалобы пациентов; анализ обращений пациентов; обязательное медицинское страхование; качество медицинской помощи; переход к пациент-ориентированности.
Основные направления по совершенствованию системы здравоохранения России, сформулированные на 1-м Национальном конгрессе с международным участием «Национальное здравоохранение 2022», одним из которых является пациентоцентрич-ность, требуют решения таких стратегических задач, как цифровая трансформация здравоохранения, в частности, внедрение цифрового медицинского профиля пациента; проведение популя-ционной и медицинской профилактики; диспансерное наблюдение и ряд других.
Благодаря внедрению цифровых технологий появляется воз-
можность автоматизации систем учета пациентов, а также использование таких преимуществ, как электронный медицинский документооборот, телемедицинские консультации, онлайн-запись пациентов, дистанционная выписка рецептов, использование персональных датчиков, позволяющих в режиме реального времени определить сердечный ритм, уровень глюкозы в крови у пациента для назначения индивидуального лечения и др. В то же время, как считают многие российские специалисты в области здравоохранения, в частности: Михно Н.В., Евстафьева Ю.В., Ходакова О.В. и др. [1], с которыми авторы пол-
ностью согласны, нельзя забывать и об использовании традиционных источников информации, которые не требуют дополнительных финансовых вложений. Речь идет об обращениях и жалобах пациентов, как наиболее доступном способе получения сведений для оценки работы медицинской организации, и одновременно источнике ценной достоверной информации, на основе которой могут быть определены пути решения выявленных проблем и обеспечено эффективное управление процессами в сфере здравоохранения. Таким образом, внимание руководства медицинских организаций и учреждений управления
здравоохранением к обозначенным пациентами проблемам путем анализа поступающих от них жалоб и обращений способствует поиску эффективных решений в области роста качества и доступности медицинской помощи, что представляется важным условием обеспечения сохранности здоровья российских граждан. Тем не менее, нельзя забывать, что жалобы иногда носят характер субъективный, а некоторые из них бывают необоснованными.
В данной статье предпринята попытка проанализировать характер обращений и жалоб населения на оказание медицинской помощи в Кемеровской области — Кузбассе (далее — Кузбасс), их изменения в течение минувшего десятилетия; выявить факторы, которые оказывали на это влияние, а также разработать предложения по интенсификации внедрения пациент-ориентированного подхода в региональных органах управления здравоохранением и медучреждениях Кузбасса.
Бесспорно, что именно пациент является ключевой фигурой в системе здравоохранения. Однако в настоящее время отсутствует единство в формировании пациент-ориентированного подхода. По мнению Гариной И.Б., Плотницкого А.Н., Гурова А.Н., которое совпадает с мнением Всемирной организации здравоохранения, проблему качества медицинской помощи следует рассматривать в неразрывной связи четырех равнозначных факторов, а именно:
a) максимальное выполнениепро-фессиональных функций,
b) оптимальное использование ресурсов,
c) обеспечение минимального риска для пациента,
d) максимальная удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской организацией (МО) [2].
Заметим, что особое внимание при этом уделяется последнему из перечисленных факторов, то есть наибольшей степени удовлетворенности пролеченного от взаимодействия с медицинской организацией.
С упомянутыми авторами согласны Смирнова Е.В. и Волкова О.А. [3], утверждающие, что неотъемлемой составляющей оценки качества медицинской помощи с ориентацией на пациента является анализ обращений граждан и принятие на их основе управленческих решений. В то же время, Хальфин Р.А., Сырцова Л.Е., Львова Д.П. и Кобяцкая Е.Е. [4] высказывают идею, что значимую роль в развитии пациент-ориентированного подхода в оказании медицинской помощи (МП) играют мнение пациента и элементы управленческого учета для улучшения коммуникации «врач — пациент», «медицинская организация — пациент».
Стоит подчеркнуть, что в системе здравоохранения Российской Федерации действует механизм контроля уровня неудовлетворенности медицинской помощью, где свое мнение пациент выражает в виде жалоб и обращений.
О значимости наличия обратной связи для совершенствования деятельности медицинских учреждений свидетельствует Письмо Министерства здравоохранения Российской Федерации от 15 августа 2018 года № 1 1-8/10/2-5437 «О направлении для использования в работе Памятки для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи». Именно
в этом документе наряду с перечислением видов медицинской помощи, которую МО должны предоставлять населению бесплатно, наибольших сроков ожидания медицинской помощи и др., содержится информация о том, куда и кому адресовать вопросы, возникающие при нарушении прав граждан на бесплатную медицинскую помощь. В условиях обязательного медицинского страхования (ОМС) население обращается в территориальные фонды обязательного медицинского страхова-ния1. На территории Кузбасса прием обращений застрахованных лиц ведет Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Кемеровской области — Кузбасса (ТФОМС Кузбасса, Фонд).
На рисунке 1 представлена динамика обращений застрахованных лиц на территории Кузбасса за последние 10 лет (201 1-2021 гг.)
Отметим, что динамика обращений застрахованных граждан на территории Кузбасса кардинально изменилась в течение трех лет, с 2019 по 2021 гг., особенно в сравнении с периодом 2011-2018 гг. Стоит отметить, что в последнее время преобладают устные обращения, тогда как ранее отмечалось большое количество письменных жалоб. При этом, в период 2019-2021 гг. количество обращений граждан по сравнению с предыдущим периодом снизилось на 80%.
На наш взгляд, это связано с началом пандемии, когда плановая помощь и профилактические мероприятия фактически были приостановлены, а также, отчасти, с работой института страховых представителей, деятельность
1 Письмо Минздрава России от 15.08.2018 № 11-8/10/2-5437 «О памятке для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи». Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/551032410 (дата обращения: 10.07.2022).
которых по обеспечению унифицированной системы защиты прав застрахованных в полной мере начата в 2018 году. В рамках своей деятельности страховые представители в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» сопровождают застрахованных пациентов «на всех этапах оказания медицинской помощи, курируют ход лечения, оказывают правовую поддержку, инициируют и организуют экспертизы качества оказанной медицинской помощи»2.
Анализ динамики причин обращений застрахованных лиц за 2019-2021 годы в ТФОМС Кузбасса, результаты которого представлены на рисунке 2, позволил выявить целый ряд закономерностей.
К числу основных причин обращений застрахованных лиц в этот период относятся следующие (проранжировано по частоте обращений):
♦ связанные с получением полиса обязательного медицинского страхования (ОМС),
♦ связанные с оказанием медицинской помощи (МП),
♦ связанные с организацией работы медицинских организаций,
♦ связанные с выбором медучреждения,
♦ связанные с заменой страховой медицинской организации (СМО),
♦ связанные с выбором врача. Особого внимания заслуживает
наличие жалоб жителей Кузбасса на отказ медицинских организаций в выборе пациентом медучреждения или врача. При этом
пункт 2 статьи 21 упомянутого выше Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № З23-Ф3 предоставляет право каждому жителю Российской Федерации один раз в год выбрать поликлинику из числа включенных в реестр медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, где ему амбулаторно оказывается медицинская помощь3. Прикрепление застрахованных лиц к МО по территориальному признаку сегодня не является обязательным. В настоящее время от
граждан не требуется пояснений по поводу смены поликлиники, которая в свою очередь не имеет права отказать гражданину без объективных причин и обязана прикрепить застрахованного. Однако, несмотря на законодательно установленное право, население Кузбасса сталкивается с отказами в прикреплении к поликлинике по выбору застрахованного, а в медицинских организациях это объясняют недостатком кадров и мощностей.
Возникновение подобных случаев трудно объяснить, поскольку прикрепление застрахованных граждан выгодно как самим за-
1 400 000 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000
■Устные Письменные
lili
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Рис. 1. Количество обращений застрахованных граждан на территории Кузбасса за 2011-2021 годы
оказание МП
организация работы МО
143
выбор врача 178 127
выбор МО
выдача полисов ОМС
выбор (замена) СМО
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
Рис. 2. Причины обращений застрахованных лиц в Кузбассе за 2019-2021 годы
2 Тресков В.И. ОМС - ваша гарантия на медицинскую помощь. М.: Редакция «Российской газеты», 2017. Вып. 6. 144 с.
3 Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ф3 (ред. от 1 1.06.2022, с изм. от 13.07.2022) «Об основах охраны здоровья граждан
в Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ ?ysclid=l6633n2qrw515767092 (дата обращения: 29.06.2022).
1 600 000
0
0
страхованным, так и медицинской организации. Пациент имеет право выбирать поликлинику по своему предпочтению, а для медучреждения, чем больше прикрепленного населения, тем выше его доход. Таким образом действует главный принцип страховой медицины: деньги следуют за пациентом, и одновременно растет репутация клиники.
В ситуации нехватки мощностей медучреждения и кадровом дефиците важнейшими управленческими задачами руководителя становятся вопросы, связанные с расширением площадей, увеличением материальной базы и привлечением медицинского персонала. Отказ в прикреплении застрахованных граждан связан скорее с недоработкой медицинской организации и непониманием руководством процесса функционирования системы ОМС. Если же перед поликлиникой стоит цель — «биться» за каждого прикрепленного, то рост удовлетворенности населения организацией предоставления медицинской помощи можно ожидать с высокой долей вероятности.
В свою очередь, граждане, выезжающие за пределы региона и обратившиеся за медицинской помощью по месту пребывания, должны понимать, что существуют недобросовестные СМО и МО, которые, зная о преимуществе «чем больше прикрепленных, тем больше денег», способствуют прикреплению к поликлинике временно пребывающего на территории другого субъекта гражданина, проводят лечение, но не предупреждают, что по возвращении гражданина в субъект проживания обратиться за медицинской помощью по месту проживания пациент может только в случае экстренной необходимости. Таким образом,
недобросовестные клиники привлекают денежный поток, не предупреждая застрахованного о последствиях, а в итоге страдает пациент. Поэтому разъяснительная работа Фонда среди населения чрезвычайно важна.
В своей деятельности ТФОМС Кузбасса принимает меры, чтобы не допустить подобных явлений и своевременно информирует медицинские организации о преимуществах прикрепления, а застрахованных лиц о рисках «переприкрепления» в других регионах при временном пребывании. Чем более осведомленными в данных вопросах будут обе стороны, тем меньше будет негативных последствий и выше уровень удовлетворенности населения.
Вопросы, связанные с предоставлением медицинской помощи, с каждым годом становятся всё более актуальными. Так, в 2021 году количество подобных обращений в Кузбассе в сравнении с 2020 и 2019 годами увеличилось на 45 и на 122%, соответственно. Об этом свидетельствует представленная на рисунке 3динамика обращений населения в ТФОМС Кузбасса по вопросам оказания медицинской помощи (МП).
Перечень обращений населения Кузбасса за разъяснениями по
7 000 -
6 000 -
5 000 -
4 000 -
3 000 -
2 000 -
оказанию медицинской помощи включает следующие вопросы (проранжировано по частоте обращений):
♦ о проведении профилактических мероприятий;
♦ связанные с лекарственным обеспечением,
♦ связанные со сроками ожидания медицинской помощи,
♦ по поводу онкологических заболеваний,
♦ об оказание медицинской помощи несовершеннолетним,
♦ о получении медицинской помощи вне территории страхования,
♦ по поводу взимания денежных средств за оказание медицинской помощи,
♦ по поводу отказа в получении медицинской помощи,
♦ о проведение ЭКО и др.
Как видно из диаграммы на рисунке 3,за последние три года количество обращений по вопросам, связанным со сроками оказания медицинской помощи, увеличилось в три раза, с получением медицинской помощи вне территории страхования — в 3,9 раза, с оказанием медицинской помощи несовершеннолетним — в 7 раз, с онкологическими заболеваниями — в 8,9 раза. По мнению специалистов ТФОМС Кузбасса, рост обращений граждан
2019 2020 2021
0
.Ц || .111
.11___I
сроки ожидания МП
оказание МП несовершеннолетним
получение МП вне территории страхования
Рис. 3. Обращения за разъяснениями об оказании медицинской помощи на территории Кузбасса за 2019-2021 годы
1 000
за разъяснениями об оказании медицинской помощи на территории Кузбасса за 2019—2021 гг. в основном связан с приостановлением плановой помощи в период распространения коронавирусной инфекции.
В 2021 году, с принятием Правительством РФ постановлений о выделении дополнительных средств на проведение профилактических мероприятий и об утверждении порядка проведения профилактического медицинского осмотра и диспансеризации, в 9,5 раза возросло количество обращений граждан по вопросам проведения профмероприятий, что свидетельствует, с одной сто-роны,о своевременности и актуальности принятия на федеральном уровне такого рода постановлений, а также о достаточно высокой заинтересованности граждан в прохождении профмед-осмотров и диспансеризации, втом числе после перенесенной коронавирусной инфекции, а с другой стороны — о недостаточной информированности населения по этим жизненно важным аспектам деятельности медицинских учреждений.
Анализ всех письменных предложений, жалоб, заявлений и устных обращений граждан по вопросам бесплатного оказания медицинской помощи, зафиксированных в ТФОМС Кузбасса за исследуемый период (201 1—2021 гг.), Фонд осуществляет, руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в пределах своей компетенции. Проведенное исследование подтверждает, что большая часть обращений граждан связана с необходимостью разъяснений и кон-
сультативной помощи. Стоит подчеркнуть, что это обусловлено недостаточной информированностью населения по вопросам бесплатного оказания медицинской помощи и свидетельствует о необходимости продолжения активной работы ТФОМС Кузбасса и страховых медицинских организаций по её повышению.
Отметим, что одним из наиболее насыщенных по количеству обоснованных жалоб за период 201 1-2021 гг. стал 2011 год (рис. 4). По данным статистики, «затишье», то есть снижение количества обращений, отмечается лишь в 2014 году. Важно подчеркнуть, что после 2013 года на территории Кузбасса количество обоснованных жалоб не превышает одной трети от их общего количества. По мнению авторов, это связано с активной деятельностью ТФОМС Кузбасса по повышению информированности граждан об их правах при получении бесплатной медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, а также работой страховых представителей.
800 -
В составе анализируемых обращений можно выделить следующие виды жалоб:
♦ на некачественное оказание медицинской помощи (МП);
♦ на отказ в получении медицинской помощи;
♦ на плохую организацию медицинского учреждения;
♦ на взимание средств при оказании медицинской помощи в рамках программы обязательного медицинского страхования.
Диаграмма на рисунке 5наглядно демонстрирует, что за 20112021 гг. в Кузбассе наблюдается рост обоснованных жалоб на качество медицинской помощи (КМП), при этом существенный рост особенно характерен с 2015 по 2020 гг., и лишь в 2021 году имеет место их незначительное снижение.
Рост жалоб на качество медицинской помощи (КМП) в течение указанного периода, по мнению авторов, связан с совокупностью таких факторов, как реорганизация (объединение) медучреждений на территории Кузбасса, начатое
700
600
300
200 —158
250
58
-51 102
■
93 140 51 102 112
429
86
23
53-49
49
■ I I I I
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
в том числе обоснованные Жалобы
Рис. 4. Количество жалоб (в том числе, обоснованных) застрахованных лиц на территории Кузбасса за 2011-2021 годы
500
400
100
11
0
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Количество обоснованных жалоб на КМП по ОМС
Количество обоснованных жалоб на отказ в оказании МП по программе ОМС
Количество обоснованных жалоб на взимание средств по ОМС
Количество обоснованных жалоб на организацию работы МО при оказании МП по программе ОМС
Рис. 5. Количество обоснованных жалоб по составу
в 2018 году, кадровый дефицит медицинского персонала, пандемия, рост смертности, финансовая составляющая, обусловленная увеличением кредиторской задолженности учреждений здравоохранения, и ряд других причин. Перечисленные факторы требуют дополнительного исследования.
Подчеркнем, что качество медицинской помощи является значимой составляющей медицинской помощи и рассматривается Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ) как величина, характеризующая, в какой степени предоставляемые услуги повышают вероятность достижения желаемых результатов и соответствуют профессиональным знаниям, основанным на фактических данных. По мнению ВОЗ к принципам, лежащим в основе КМП относятся:
♦ эффективность предоставляемых услуг;
♦ безопасность;
♦ ориентации на потребности граждан;
♦ своевременность;
♦ справедливость;
♦ интеграция и координация;
♦ действенность [5].
В Российской Федерации «качество медицинской помощи» зафиксировано в п. 21 ст. 2 Федерального закона № З23-Ф3 от 21.11.2011 и интерпретируется как «совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата»4. Однако объектив-
ных показателей и критериев оценки качества медицинской помощи пролеченным нормативная база не содержит.
Данный вопрос поднимался на 1-м Национальном конгрессе с международным участием «Национальное здравоохранение 2022», состоявшемся в июле 2022 года, где в рамках онлайн-сессии «Управление системой здравоохранения, основанное на повышение удовлетворенности населения» один из спикеров, д.м.н., начальник управления здравоохранения Липецкой области Ю.Ю. Шуршуков сказал: «Пациенту не предоставляется возможность оценить качество медицинской помощи, ввиду отсутствия критериев оценки»5. И с этим нельзя не согласиться. Перечисленные выше принципы не определяют понятные пациентам показатели и критерии оценки качества медицинской помощи и не позволяют гражданам в полной мере оценить действенность и резуль-
тативность оказанной ему медицинской помощи. В рамках внедрения пациент-ориентированного подхода необходимость разработки системы показателей, метрик и критериев оценки качества медицинской помощи и связанных с ее оказанием мероприятий становится очевидной.
В качестве примера реализации эффективных решений на федеральном уровне на рисунке бпри-ведена динамика количества обоснованных жалоб на взимание денежных средств по обязательному медицинскому страхованию (ОМС), когда внедрение комплекса мер по совершенствованию модели здравоохранения и принятие концептуальных документов способствовало снижению жалоб на взимание денежных средств при оказании медицинской помощи по ОМС, в частности, в Кузбассе, они практически прекратились. Нужно все же отметить, что эффект был достигнут не сразу, а с течением времени.
4 Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ф3 (ред. от 1 1.06.2022, с изм. от 13.07.2022) «Об основах охраны здоровья граждан
в Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ ?ysclid=l6633n2qrw515767092 (дата обращения: 29.06.2022).
5 1-й Национальный конгресс с международным участием «Национальное здравоохранение 2022». 2022, 6-8 июля 2022 года. Режим
доступа: https://nzdrav.ru/ (дата обращения: 08.07.2022).
500 834
412009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Рис. 6. Количество обоснованных жалоб на взимание денежных средств по обязательному медицинскому страхованию (ОМС)
Возвращаясь к анализу динамики обоснованных жалоб граждан Кузбасса за 2011-2021 годы, представленной на рисунке 5, отметим, что значительную долю в ее структуре составляют жалобы на организацию работы учреждений здравоохранения при оказании медицинской помощи. Причем, количество такого рода жалоб в последние годы (2017 — 2021 гг.) имеет тенденцию к увеличению. Стоит подчеркнуть, что на данный показатель оказывает влияние не только уровень материальной оснащенности МУ и наличия необходимого медицинского оборудования, не только оптимальная маршрутизация пациентов и организация лечебных процедур, но и организационная культура клиники, формирующая отношение медицинского персонала к пациентам и их ожиданиям.
Необходимо констатировать, что в настоящее время проблемы в коммуникативной сфере, к сожалению, носят широкомасштабный характер и, как правило, свойственны большинству учреждений здравоохранения. Об этом свидетельствует постоянный интерес к данной проблеме не только со стороны посетителей медучреждений, но и со стороны ТФОМС, вынужденных рассматривать соответствующие обращения граждан, а также со стороны специалистов, исследующих вопросы совершенствования оказания медицинской помощи и повышения уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг.
Детализированный анализ обращений граждан по проблемам организации работы МО в Кузбассе за 201 1—2021 гг. свидетельствует, что жалобы граждан, обращающихся за медицинской помощи, чаще всего касаются работы регистратуры, где пациенты не
3 000 —
2 500
2 000
1 500
2618
1 000
всегда могут получить квалифицированную консультацию, сталкиваются с отсутствием вовлеченности персонала в процесс и недостаточно высоким уровнем компетентности работников.
При этом неправильно обвинять во всем только персонал медицинского учреждения. Ответственность за плохую организацию работы клиники лежит как на руководителе медицинской организации, так и на организаторах здравоохранения. По мнению Давыдова А.Ю., Артемьевой Г.Б., Хоми-нец В.В., Танишиной Е.Н. (и авторы полностью его разделяют), такие направления, как определение нужд и ожиданий пациентов, согласованность действий подразделений внутри медучреждения, обучение персонала эффективным коммуникациям, оптимальное распределение потоков посетителей поможет значительно снизить количество жалоб на организацию работы медицинской организации [6].
Кроме того, как отмечают Халь-фин Р.А., Мадьянова В.В., Качко-ва О.Е. и др., в работе каждой медицинской организации застрахованные лица сталкиваются с объективными трудностями, связанными с распорядком работы поликлиники: длительность ожидания приема, обусловленная необходимостью заблаговременной запи-
си; отсутствие возможности связи с лечащим врачом посредством каналов онлайн-коммуникаций; строго установленные часы приема и др. [7].
Таким образом, повышение коммуникативной компетентности персонала следует рассматривать как задачу, которая должна решаться в рамках регулярной методической подготовки и реализации программ развития и мотивации работников медицинских организаций.
В то же время, нельзя не отметить внедрение успешных проектов на территории Кузбасса, способствующих реализации пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. Так, в рамках реализации Федерального проекта «Бережливая поликлиника», с появлением технологий бережливого производства в управленческих и организационных процессах медицинских организаций, оказывающих населению помощь в амбулаторных условиях, в последние годы организация работы некоторых медицинских организаций заметно улучшилась. Так, детские поликлиники Кузбасса (поликлиника № 2 Кемеровской городской детской клинической больницы № 2, поликлиники № 1 и № 3 Кемеровской городской детской клинической больницы № 1), стали образцами федерального
уровня по бережливым технологи-ям6. По результатам оценки Администрацией Правительства Кузбасса успешной реализации проекта в Кемеровской городской клинической поликлинике № 5, новая модель медицинской организации рекомендована к распространению для всех поликлиник Кузбасса7.
Следует признать, что некоторые из перечисленных проблем в системе здравоохранения РФ, обусловлены следующим:
1) не предусмотрена подготовка медицинского персонала в области коммуникативного менеджмента;
2) в вузах, медицинских академиях и колледжах не предусмотрено обучение технологиям взаимодействия ни с коллегами, ни с пациентами;
3) работники учреждений здравоохранения плохо осведомлены в вопросах эффективных коммуникаций, а количество обучающих программ по результативному сотрудничеству персонала и пациента в медицине крайне мало;
4) не уделяется должного внимания разработке и внедрению внешних и внутренних коммуникативных процессов.
Для улучшения доступности, качества и удовлетворенности граждан медицинской помощью необходимы совершенствование законодательной и нормативной правовой базы, стандарты по пациент-ориентированности, образовательные программы, меры по повышению мотивации и вовлеченности медицинских работников в процесс, и активное участие во всех направлениях организаторов здравоохранения. Одним из важных критериев для решения существующих проблем в здравоохранении является подготовка сильных управленцевздравоохра-нения, постоянное повышение компетенций руководителя и персонала, понимания медицинскими работниками четких критериев эффективной работы в медучреждении.
Существенную роль в формировании пациент-ориентированного подхода, на наш взгляд, призваны сыграть Территориальные фонды обязательного медицинского страхования, посредством решения следующих задач: ♦ продолжение и совершенствование работы по информированию граждан об их правах при получении медицинской помо-
щи в условиях ОМС, таких как организация встреч с медперсоналом и населением, выступление перед целевыми аудиториями, а также публикации в Интернете, распространение памяток и буклетов о правах застрахованных лиц;
♦ передача знаний и опыта в области обязательного медицинского страхования специалистами Фонда руководящему составу медицинских организаций в рамках обучающих курсов для кадрового резерва медучреждений Кузбасса, организуемых ГБУ «Кузбасская школа управления» по инициативе Министра здравоохранения Кузбасса Дмитрия Беглова;
♦ формирование стратегической инициативы и организация работы по межведомственному взаимодействию участников здравоохранения, таких как передача аналитических данных организаторам здравоохранения и медучреждениям по наиболее актуальным обращениям пациентов для принятия на их основе оперативных решений, способствующих повышению уровня удовлетворенности населения медицинской помощью.
ИСТОЧНИКИ
1. Михно Н.В., Евстафьева Ю.В., Ходакова О.В. Идентификация рисков причинения вреда здоровью при оказании медицинской помощи на основании анализа обращений пациентов // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2022, № 3. С. 642-663. DOI: 10.24412/2312-2935-2022-3-642-663.
2. Гарина И.Б., Плутницкий АН, Гуров А.Н. Основные направления анализа причин неудовлетворенности населения медицинской помощью на основе обращений граждан и независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями // Менеджер здравоохранения. 2017. № 10. С. 13-23.
3. Смирнова Е.В., Волкова О.А Жалобы граждан на доступность и качество медицинской помощи как инструмент оценки эффективности внедрения «новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому населению» // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2021; 3-4: 3-12. DOI: 10.26347/ 1607-2502202103-04003-012.
4. Хальфин Р.А., Сырцова Л.Е., Львова Д.П., Кобяцкая Е.Е. Пациент-ориентированный подход: базовые понятия // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2017; 1-2: 9-13.
6 Детские поликлиники Кузбасса стали образцами федерального уровня по бережливым технологиям // Министерство здравоохране-
ния Кузбасса. Режим доступа: https://kuzdrav.ru/activity/news/52992/8ysclidH6zw62sl6c57469434 (дата обращения 19.08.2022).
7 Бережливая поликлиника // Администрация Правительства Кузбасса. Режим доступа: https://ako.ru/other/berezhlivyy-region/
berezhlivaya-poliklinika.php?ysclid=l6zw577kl9563705772 (дата обращения 19.08.2022).
5. Аксенова Е. И., Бессчетнова О.В. Показатели доступности и качества медицинской помощи, обеспечивающие удовлетворенность населения медицинской помощью в различных странах мира. Экспертный обзор. М.: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 40 с.
6. ДавыдовА.Ю., Артемьева Г.Б., Хоминец В.В., Танишина Е.Н. Оценка удовлетворенности пациентов как индикатор пациентоориентированного подхода в организации акушерско-гинекологической помощи // Наука молодых (Eruditio Juvenium). 2020. Т. 8. № 1. С. 38-44. DOI: 10.23888/HMJ20208138-44.
7. Хальфин Р.А., Мадьянова В.В., Качкова О.Е., Демина И.Д., Кришталева Т.И., Домбровская Е.Н., Мильчаков К.С., Розалиева Ю.Ю. Пациентоориентированная медицина: предпосылки к трансформации и компоненты // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Медицина. 2019. Т. 23. № 1. С. 104-114. DOI: 10.22363/23130245-2019-23-1-104-114.
DOI: 10.24412/2071-3762-2022-8305-18-26
Patient Appeals as an Indicator of the Need to Develop a Patient-Centered Approach in Healthcare (Kemerovo Region - Kuzbass)
Tabashnikova Olga Lvovna,
Ph.D., associate prof. of I.P. Povarich Department of Management of Institute Economics and Management, Kemerovo State University; Stroiteley Boulevard, 47, Kemerovo, Russia, 650056 (oltabas@gmail.com)
Badlo Svetlana Vasilyevna,
Head of Accounting and Reporting Department - Chief Accountant, Territorial Compulsory Medical Insurance Fund of the Kemerovo Region; Krasnoarmeyskaya str., 136, Kemerovo, Russia, 650000 (svetlanabadlo@yandex.ru)
The modern health care system of the Russian Federation dictates the need to develop and implement new approaches to the provision of medical care with a focus on the patient. At the 1st National Congress with international participation «National Healthcare 2022», the main directions for improving the Russian healthcare system were outlined, one of which is patient-centricity. The implementation of patient-centered approaches requires the solution of a number of strategic tasks, such as the digital transformation of healthcare, the conduct of population and medical prevention, the introduction of a new medical profile -a tool for meeting the needs of citizens, dispensary observation and a number of others. It is impossible to build an effective patient-centered health care system without relying on their needs. One of the ways to identify the satisfaction of insured persons in the provision of medical care to them is the analysis of appeals. The article analyzes the complaints of patients about the provision of medical care in the territory of the Kemerovo region - Kuzbass over the past decade, reveals the dynamics of changes in the nature of appeals. Measures are proposed that contribute to the effective organization of processes with a focus on the patient both within the medical organization and at the level of institutions-organizers of health care.
Keywords: appeals and complaints of patients; analysis of patients' appeals; quality of medical care; transition to patient-centeredness.
REFERENCES
1. Mikhno, N.V.; Evstafieva, Yu.V.; Khodakova, O.V. (2022) Identification of the risks of harm to health in the provision of medical care on the basis of analysis of patients' appeals. Modern problems of health care and medical statistics, 2022, No. 3, pp. 642-663. DOI: 10.24412/2312-2935-2022-3-642-663.
2. Garina, I.B.; Plutnitsky, A.N.; Gurov, A.N. (2017) The main directions of analysis of the causes of dissatisfaction of the population with medical care on the basis of citizens' appeals and independent assessment of the quality of services provided by medical organizations. Health manager, 2017, No 10, pp. 13-23.
3. Smirnova, E.V.; Volkova, O.A. (2021) Citizens' Complaints about the Availability and Quality of Medical Care as a Tool for Assessing the Effectiveness of the Implementation of «a New Model of a Medical Organization That Provides Primary Health Care to the Adult Population». Problems of standardization in health care, 2021; 3-4: 3-12. DOI: 10.26347/16072502202103-04003-012.
4. Khalfin, R.A.; Syrtsova, L.E.; Lvova, D.P.; Kobyatskaya, E.E. (2017) Patient-oriented approach: basic concepts. Problems of standardization in health care, 2017; 1-2: 9-13.
5. Indicators of the availability and quality of medical care, ensuring the satisfaction of the population with medical care in various countries of the world. Peer review. E.I. Aksenova, O.V. Besschetnova. Moscow: GBU «NIIOZMM DZM», 2021, 40 p.
6. Davydov, A.Yu.; Artemyeva, G.B.; Khominets, V.V.; Tanishina, E.N. (2020) Assessment of patient satisfaction as an indicator of a patient-oriented approach in the organization of obstetric and gynecological care. Science of the young (Eruditio Juvenium), 2020, Vol. 8, No. 1, pp. 38-44. DOI: 10.23888/HMJ20208138-44.
7. Khalfin, R.A.; Madyanova, V.V.; Kachkova, O.E.; Demina, I.D.; Krishtaleva, T.I.; Dombrovskaya, E.N.; Milchakov, K.S.; Rozalieva, Yu.Yu. (2019) Patient-oriented medicine: prerequisites for transformation and components. Bulletin of the Russian University of Friendship of Peoples. Series: Medicine, 2019, Vol. 23, No. 1, pp. 104-114. DOI: 10.22363/2313-02452019-23-1-104-114.
