CC BY
26
Научная статья УДК 342.736
https://doi.org/10.24158/pep.2023.10.10
Обращения граждан на Платформе обратной связи: от экспериментального внедрения до правового регулирования
Анастасия Николаевна Скокова
Воронежский государственный университет, Воронеж, Россия, n.skokowa@yandex.ru, https://orcid.org/0000-0003-4447-8586
Аннотация. Статья посвящена изучению экспериментального внедрения Платформы обратной связи - ПОС, созданной в целях интернет-взаимодействия власти и населения на базе портала «Госуслуги». Исследуются возможности совершенствования публично-правового регулирования отношений, возникающих в процессе обращения граждан в органы власти посредством ПОС. Освещаются вопросы юридического сопровождения государственных коммуникаций в системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг» посредством ПОС. Раскрывается проблематика цифровизации обратной связи в России, обсуждаемая некоторыми представителями научного сообщества. Рассматриваются основы правового статуса обращений в ПОС, а также нововведения, вступившие в силу 1 сентября 2023 г. в связи с принятием Федерального закона от 4 августа 2023 г. № 480-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"».
Ключевые слова: цифровизация, публичная власть, общество, интернет-коммуникации, клиенто-центричность, обращения, сообщения, ЕПГУ, ПОС, социальные сети, государственные паблики, правовое регулирование
Финансирование: инициативная работа.
Для цитирования: Скокова А.Н. Обращения граждан на Платформе обратной связи: от экспериментального внедрения до правового регулирования // Общество: политика, экономика, право. 2023. № 10. С. 78-82. https://doi.org/10.24158/pep.2023.10.10.
Original article
Citizens' Appeals on the Feedback Platform: From Experimental Implementation to Legal Regulation
Anastasia N. Skokova
Voronezh State University, Voronezh, Russia, n.skokowa@yandex.ru, https://orcid.org/0000-0003-4447-8586
Abstract. The article scrutinizes the role of an experimental implementation of the Feedback Platform -(hereinafter referred to as the FTP), created for the purposes of Internet-interaction between the authorities and the population on the basis of the portal "Gosuslugi". It investigates the possibilities of improving the public-law regulation of relations arising in the process of citizens' appeals to the authorities through the Feedback Platform. The issues of legal support of state communications in the system "Unified portal of state and municipal services" through the FTP are emphasized. Moreover, the article presents the problems of digitalization of feedback in Russia, discussed by some representatives of the scientific community. The fundamentals of the legal status of appeals in FTP are considered, as well as innovations that will come into force on September 1, 2023 in conjunction with the adoption of the Federal Law of August 4, 2023 No. 480-FZ "On Amendments to the Federal Law "On the Procedure for Consideration of Appeals of Citizens of the Russian Federation"".
Keywords: digitalization, public power, society, Internet communications, client-centricity, appeals, messages, EPSU, PIC, social networks, state-owned publications, legal regulation Funding: Independent work.
For citation: Skokova, A.N. (2023) Citizens' Appeals on the Feedback Platform: From Experimental Implementation to Legal Regulation. Society: Politics, Economics, Law. (10), 78-82. Available from: doi:10.24158/pep.2023.10.10 (In Russian).
Актуальность вопроса взаимодействия власти и общества в цифровом пространстве ежедневно возрастает. Повышение уровня заинтересованности граждан в онлайн-формате оказывает большое влияние на развитие всей сферы публичных коммуникаций. На протяжении нескольких лет в России предпринимаются шаги по переводу государственных и муниципальных
© Скокова А.Н., 2023
услуг в цифровой формат, а также по внедрению новых интернет-площадок для обратной связи с населением. Немаловажной является и клиентоцентричность в государственном управлении, что способствует совершенствованию работы института электронных обращений граждан.
Масштабное внедрение новых цифровых технологий в сфере взаимодействия власти и населения пришлось на запуск системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (ЕПГУ) в январе 2009 г. Согласно ст. 21 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», ЕПГУ является федеральной государственной информационной системой, обеспечивающей предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме и доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах1.
Известно, что в первый год работы на портале «Госуслуги» было зарегистрировано 336 тыс. пользователей, оказано 581 тыс. услуг. С момента запуска ЕПГУ прошло более 14 лет, и ситуация с предоставлением государственных услуг существенно изменилась. Заместитель Председателя Правительства Российской Федерации Д. Чернышенко отметил возрастающую популярность портала: если в 2022 г. в среднем за месяц поступало 36,3 млн обращений, то в 2023 г. это число достигло 48 млн. Количество верифицированных пользователей на портале «Госуслуги» увеличилось до 103 млн человек, что соответствует почти 70 % населения России2.
Знаковым событием цифрового развития обратной связи с населением в государственном секторе стал запуск в опытную эксплуатацию Платформы обратной связи (ПОС), созданной по поручению Президента России в рамках реализации проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Внедрение ПОС осуществляется с 12 ноября 2020 г. в формате эксперимента в целях повышения качества взаимодействия граждан с государственными организациями, осуществляющими публично значимые функции, и их должностными лицами. Проект реализуется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2020 г. № 18023.
Платформа обратной связи разработана и внедрена для прямой коммуникации власти и общества посредством портала «Госуслуги», она является подсистемой информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг». Первыми пилотными регионами по внедрению ПОС в 2020 г. стали Московская, Нижегородская, Рязанская, Саратовская, Тюменская, Ярославская области, Республика Башкортостан, Республика Калмыкия, Ханты-Мансийский автономный округ и Мордовия. По итогам 2020 г. к ПОС были подключены 67 субъектов Российской Федерации.
Организация реализации проекта единого окна цифровой обратной связи ПОС происходила в несколько этапов и сопровождалась масштабной работой во всех регионах России. На первых этапах определялись ответственные за внедрение ПОС, заключались соглашения между субъектами и Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ, принимались региональные нормативно-правовые акты, регламентирующие работу с ПОС. Кроме того, для осуществления работы на платформе в каждом регионе определялся и утверждался полный перечень органов власти и организаций, их сайтов, внедрялись модули для подачи сообщений, осуществления голосований, размещались виджеты, содержащие ссылку ПОС на сайтах всех органов публичной власти, а также организаций.
В соответствии с Положением о проведении эксперимента по использованию ПОС проект реализуется в целях формирования и апробации методических, организационных и технологических условий для обеспечения возможности применения системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг»; апробации новых подходов к организации работы на портале; подготовки предложений о совершенствовании нормативно-правового регулирования отношений, связанных с рассмотрением сообщений и обращений граждан и юридических лиц, направляемых в органы власти.
1 Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] : Фе-дер. закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
2 Дмитрий Чернышенко назвал самые популярные госуслуги среди граждан в 2023 г. [Электронный ресурс] // Правительство России : официальный сайт. 2023. 14 авг. URL: http://government.ru/news/49268 (дата обращения: 22.08.2023).
3 О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения [Электронный ресурс] : Постановление Правительства РФ от 10 нояб. 2020 г. № 1802 : с измен. и доп. Доступ из справ.-правовой системы «Гарант».
Необходимо отметить, что сервис подачи сообщений граждан на Платформе обратной связи сконструирован максимально просто и удобно для всех пользователей. Оформляя сообщение в орган власти, необходимо указать регион пребывания, описать суть проблемы или предложения, по возможности прикрепить дополнительные материалы, выбрать категорию сообщения в классификаторе тем, указать адресата сообщения, отметить геолокацию проблемы, обозначить свой правовой статус (физическое или юридическое лицо), а перейдя к процессу отправки сообщения, ознакомиться и согласиться с правилами подачи сообщения в ПОС1.
Согласно регламенту работы с обращениями граждан, срок рассмотрения сообщения на Платформе обратной связи составляет от 10 до 30 календарных дней в зависимости от содержания изложенной проблемы. После рассмотрения сообщения профильным органом публичной власти или госорганизацией, отвечающей за решение вопроса, ответ поступает в личный кабинет пользователя на портале «Госуслуги», а также дублируется на электронную почту. В случае, если проблема не была решена либо пользователя не устраивает качество ответа, предоставляется возможность возврата сообщения на повторное рассмотрение. Кроме того, по результатам рассмотрения сообщения в ПОС пользователю предлагается оценить качество обратной связи.
Тем не менее кроме плюсов у данной формы реализации конституционного права на обращение граждан прослеживаются и некоторые минусы. Так, по мнению Г.Н. Комковой и Н.В. Тю-меневой, возможность электронного обращения в органы публичной власти через портал «Госуслуги» полезна многим гражданам и организациям. Однако проблема проверки достоверности электронного обращения до конца не решается посредством алгоритма, предложенного в рассмотренном эксперименте (Комкова, Тюменева, 2021).
А.В. Агеева и К.Ю. Торопова считают, что портал «Госуслуги» позволяет решить проблему анонимности электронных обращений с минимальными затратами для пользователей, но при этом отмечают, что вопрос технической возможности подключения всей совокупности адресатов обращений граждан к данной системе остается открытым (2020).
В исследовании результатов работы внедрения Платформы обратной связи на территории Свердловской области Е.И. Васильева и А.В. Орфонидий отмечают, что, несмотря на возрастание количества обращений в адрес органов местного самоуправления, поступающих через ПОС, сохраняется проблема низкого уровня удовлетворенности граждан полнотной и своевременностью ответов (2022).
1 декабря 2022 г. вступил в силу Федеральный закон от 14 июля 2022 г. № 270-ФЗ2, согласно положениям которого на государственные органы, органы местного самоуправления, подведомственные организации и суды возлагается обязанность по созданию и ведению официальных аккаунтов в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники» - государственных пабликов организаций. Сегодня на каждой официальной странице органов публичной власти, а также подведомственных организаций в социальной сети «ВКонтакте» размещены электронные формы ПОС, позволяющие гражданам сообщать о проблемах в той или иной сфере посредством быстрого доступа к платформе обратной связи. Так, например, при нажатии на кнопку «сообщить о проблеме» в паблике организации здравоохранения компоненты электронной формы ПОС помогают подготовить и направить сообщение именно в ту организацию, паблик которой ранее просматривался пользователем3. Важно отметить, что для реализации данного вида коммуникации с властью пользователь должен иметь подтвержденную учетную запись на портале «Госуслуги».
Оценка текущих результатов эксперимента по внедрению ПОС показывает востребованность портала в качестве официального интернет-канала взаимодействия граждан и юридических лиц с органами публичной власти и государственными организациями. Результаты функционирования ПОС в России демонстрируют высокий уровень вовлеченности населения в цифровую коммуникацию. Так, за период проведения эксперимента через ПОС направлено порядка 10 млн обращений: за 2020 г. - 62,8 тыс., за 2021-й - 7,5 млн, за период с 1 января по 1 июля 2022 г. - порядка 2 млн (на 60 % больше по сравнению с данными за аналогичный период 2021 г.)4.
1 Платформа обратной связи [Электронный ресурс] // Госуслуги. URL: https://www.gosuslugi.ni/10091/1 (дата обращения: 22.08.2023).
2 О внесении изменений в Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправлении» и ст. 10 Федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации» [Электронный ресурс] : Фе-дер. закон от 14 июля 2022 г. № 270-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
3 ОБУЗ «Курская ОМКБ» [Электронный ресурс] : официальная страница Курской областной многопрофильной клинической больницы // ВКонтакте. URL: https://vk.com/kokb46 (дата обращения: 22.08.2023).
4 О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» (в части введения положений об обращениях граждан, направленных в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам в форме электронного документа с использованием ФГИС «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)») [Электронный ресурс] : поясн. записка к законопроекту № 184897-8 // СОЗД ГАС «Законотворчество». URL: https://sozd.duma.gov.ru/bill/184897-8#bh_note (дата обращения: 22.08.2023).
Вопрос нормативно-правового регулирования отношений, возникающих между властью и населением в процессе интернет-коммуникации на Платформе обратной связи, до сих пор остается открытым. Результаты, полученные в ходе экспериментального внедрения ПОС, показали острую необходимость в правовом обеспечении работы с обращениями, поступающими в органы власти в форме электронного документа. Регламент такой работы определяет понятие «обращение» как «направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в электронной форме предложение, заявление, жалоба гражданина Российской Федерации, поступившие в систему, а также поступившее в систему в электронной форме сообщение или сообщение из открытого источника»1.
Важно отметить, что сообщения, направляемые пользователями на портал «Госуслуги», не были урегулированы Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ, а также не являлись обращениями граждан, рассматриваемыми в порядке, установленном Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ2. Таким образом, коммуникация публичной власти и населения до недавних пор находилась вне правового поля, что вызывало трудности прежде всего с точки зрения позиционирования такой формы взаимодействия в органах публичной власти и государственных организациях.
4 августа 2023 г. опубликован Федеральный закон № 480-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ"»3. Согласно принятым поправкам, с 1 сентября 2023 г. гражданам, объединениям граждан, в том числе юридических лицам, предоставлена возможность направлять в органы публичной власти, государственные и муниципальные учреждения и иные организации, осуществляющие публично значимые функции, обращения форме электронных документов посредством портала «Госуслуги» и получать ответы на такие обращения по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета пользователя в соответствии с нормами Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. Необходимо отметить, что нововведения не отразятся на возможности подачи обращения на бумажном носителе, в форме электронного документа по электронной почте или посредством информационных систем органов и организаций в сети Интернет.
Принятие Федерального закона № 480-ФЗ от 4 августа 2023 г. стало отправной точкой в юридическом сопровождении процесса цифровой обратной связи в России. Законодатель вводит новый вид обращения гражданина, оформленного в виде электронного документа, - обращение, оформленное с использованием системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (ПОС). Однако понятийный аппарат обозначенных поправок все еще требует вмешательства со стороны законодательных органов в части не только порядка подачи цифровых обращений граждан, но и ответственности за нарушение порядка предоставления ответов на них.
Подводя итог, представляется важным отметить, что институт обращений граждан в ПОС зарекомендовал себя как новое и перспективное направление развития системы цифровой государственной коммуникации. Промежуточные результаты экспериментального внедрения платформы подтверждают высокую востребованность данного канала коммуникации у населения. Удобство и простота использования ПОС привлекает внимание не только граждан, но и большинства организаций. Вместе с тем вопрос правового регулирования онлайн-реализации конституционного права на обращение нуждается в серьезной дополнительной проработке.
Список источников:
Агеева А.В., Торопова К.Ю. Проблемы правового обеспечения реализации электронных обращений граждан в аспекте цифровой трансформации государственного управления в России // Парадигмы управления, экономики и права. 2020. № 2. С. 189-197.
Васильева Е.И., Орфонидий А.В. Платформы гражданского участия как направление цифровизации публичного управления // Муниципалитет: экономика и управление. 2022. № 3 (40). С. 49-60. https://doi.org/10.22394/2304-3385-2022-3-49-60.
Комкова Г.Н., Тюменева Н.В. Институт электронных обращений и его роль в повышении информационно-коммуникативной культуры // Известия Саратовского университета. Новая серия. Сер.: Экономика. Управление. Право. 2021. Т. 21, № 4. С. 410-418. https://doi.org/10.18500/1994-2540-2021-21-4-410-418.
1 Методические материалы для подготовки пользователей по работе с системой [Электронный ресурс] // Госуслуги. 2021. URL: https://pos.gosuslugi.ru/docs/main/docs/Metod_materiali_po_rabote_s_Siste-moy_04.pdf (дата обращения: 22.08.2023).
2 О порядке рассмотрения обращений граждан РФ [Электронный ресурс] : Федер. закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ : последняя редакция. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
3 О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» [Электронный ресурс] : Федер. закон от 4 авг. 2023 г. № 480-ФЗ. Там же.
References:
Ageeva, A.V. & Toropova, K.Yu. (2020) Problems of legal support of the implementation of electronic applications of citizens in the aspect of digital transformation of public administration in Russia. Paradigms of Management, Economics and Law. (2), 189-197. (In Russian)
Komkova, G.N. & Tumeneva, N.V. (2021) The institution of electronic appeals and its role in improving information and communication culture. Izvestiya of Saratov University. Economics. Management. Law. 21 (4), 410-418. Available from: doi:10.18500/1994-2540-2021 -21 -4-410-418. (In Russian)
Vasileva, E.I. & Orfonidiy, A.V. (2022) Feedback platforms as a direction of public administration digitalization. Municipality: Economics and Management. (3), 49-60. Available from: doi:10.22394/2304-3385-2022-3-49-60. (In Russian)
Информация об авторе А.Н. Скокова - аспирант кафедры теории и истории государства и права, Воронежский государственный университет, Воронеж, Россия.
https://www.elibrary.ru/author_items.asp?authorid=1184789
Конфликт интересов:
автор заявляет об отсутствии конфликта интересов.
Information about the author A.N. Skokova - PhD student, Department of Theory and History of State and Law, Voronezh State University, Voronezh, Russia.
https://www.elibrary.ru/author_items.asp?authorid=1184789
Conflicts of interests:
The author declares no conflicts of interests.
Статья поступила в редакцию / The article was submitted 14.08.2023; Одобрена после рецензирования / Approved after reviewing 11.09.2023; Принята к публикации / Accepted for publication 17.10.2023.
Автором окончательный вариант рукописи одобрен.
